Die endgültige Kaufentscheidung eines Kunden hängt von vielen individuellen Faktoren ab. Diese Faktoren können im Rahmen der Reise des Kunden, die er im Kaufentscheidungsprozess durchläuft, der sogenannten Customer Journey, beeinflusst werden. Touchpoints sind Kontaktpunkte, in denen der Kunde mit dem Unternehmen, dessen Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung kommt. Unternehmen können ihre Touchpoints so gestalten, dass Kunden zu Gunsten des Unternehmens zum Kauf gelenkt werden. Die zusammenhängende Customer Journey lässt sich in Unterpunkte den Touchpoints unterteilen. Für das Marketing eines Unternehmens, kann anhand einer Customer Journey Mapping der Weg des Kunden visuell dargestellt werden. Die Handlungsmöglichkeiten für die Marketing Abteilung sind durch die visuelle Darstellung, die Customer Jorney Mapping erweitert, da diese den Weg des Kunden verfolgt und mit entsprechenden Strategien interagieren kann. Auch kann anhand der Customer Journey eine gezielte Interaktion mit geringerem Budgetaufwand erreicht werden. Dieses kann mit den gewonnenen Erkenntnissen des Kundenwegs zu einer effizienteren Einsetzung der Marketingkanäle begründet werden. Insbesondere bei der Kundennachpflege in der Nachkaufphase, haben die Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen, um ihn für zukünftige Käufe wiederzugewinnen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definition Customer Journey
2.1 AIDA MODEL (Trichter Model)
2.2 Customer Journey als erweitertes AIDA Model
2.3 Die Phasen der Customer Journey
2.3.1 Bedarfsweckungs-Phase
2.3.2 Informationssuche und Lösungsvergleich-Phase
2.3.3 Kauf Phase
2.3.4 Nachkaufphase
2.4 Customer Experience
3. Kontaktpunkte (Touchpoints)
3.1 Die 3 Arten der Customer Touchpoints
3.2 Customer Journey Mapping
4. Anwendung in der Praxis
4.1 Anwendung der Customer Journey im Unternehmen
4.2 Online Marketing & Social Web Kommunikation
4.3 Customer Journey Tracking als Analysewerkzeug
4.4 Kunden Touchpoint als Management Prozess
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Konzept der Customer Journey im Kontext des modernen Käufermarktes, um aufzuzeigen, wie Unternehmen durch die strategische Steuerung von Touchpoints Wettbewerbsvorteile erzielen und die Kundenbindung optimieren können. Zentrale Fragestellung ist dabei, wie die verschiedenen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses effizient analysiert und durch gezielte Marketingmaßnahmen in ein loyales Kundenverhältnis überführt werden können.
- Grundlagen der Customer Journey und der Einfluss psychografischer Faktoren
- Analyse der verschiedenen Phasen der Customer Journey (von der Bedarfsweckung bis zur Nachkaufphase)
- Klassifizierung und strategische Bedeutung von Customer Touchpoints
- Methodik des Customer Journey Mapping als Werkzeug zur Datenerfassung und Prozessoptimierung
- Integration von Online-Marketing und Tracking-Technologien in das Kundenbeziehungsmanagement
Auszug aus dem Buch
3. Kontaktpunkte (Touchpoints)
In eingehender Literatur wird der Begriff Kontaktpunkt (Englisch Touchpoint) als Berührungspunkt zwischen einem Unternehmen oder deren Produkten mit einem Kunden beschrieben. Zusammenhängende Kontaktpunkte bilden somit die Definition der Customer Journey. Die einzelnen Punkte lassen sich als klassische Werbung wie Anzeigen, TV und Radiowerbung und Plakate darstellen. Dialogische Interaktion wie Telefonate, persönlicher Schriftverkehr gehören ebenfalls dazu. Durch die jeweiligen Touchpoints wird der Kunde somit in seinem Handeln beeinflusst. An einem Kontaktpunkt können positive und negative Erlebnisse die Kundenbeziehung stärken oder verschlechtern (Schüller, 2015). Dabei beeinflussen die Touchpoints den Kunden nicht nur auf rationaler sondern wie in den Phasen 2-5 der Customer Journey dargestellt, sondern auch auf emotionaler Ebene. Durch die extrem rasche Verbreitung der mobilen Kommunikationstechnik und des Internets, haben sich unzählige neue Touchpoints und die damit verbundenen Einflussfaktoren auf den Kunden entwickelt (Schüller, 2015). Die Digitalisierung und Vernetzung eröffnete eine neue virtuelle Umgebung. Der Kunde befindet sich jetzt in einer realen Offline und einer virtuellen Online Umgebung. Nach einer Mc Kinsey Umfrage informieren sich 60% der Konsumenten vor einem Kauf auf einer Onlineplattform. 25% der Konsumenten wickeln die Kaufabwicklung direkt über das Internet ab. Die Anbindung an das Internet, ermöglicht eine durchgängige Verschmelzung von der Online- und Offline Welt (Hazan and Wagner, 2012). Hieraus resultiert eine Herausforderung für Unternehmen, diese Übergänge zu durchleuchten und den Kunden jeweils von der Offline in die Onlinewelt im Rahmen einer Touchpointstrategie zu begleiten und für sich zu gewinnen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die Notwendigkeit für Unternehmen, den Kaufprozess als dynamisches Modell zu verstehen und zu steuern.
2. Definition Customer Journey: Erläutert den Begriff der Customer Journey als Reise des Kunden und stellt das AIDA-Modell sowie die einzelnen Phasen des Prozesses dar.
3. Kontaktpunkte (Touchpoints): Definiert Touchpoints als entscheidende Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen und erläutert deren Kategorisierung sowie die Bedeutung des Mapping-Tools.
4. Anwendung in der Praxis: Analysiert praktische Implementierungen, wie Social Web Kommunikation und Tracking-Technologien, zur gezielten Steuerung von Kundeninteraktionen.
5. Fazit: Fasst zusammen, dass die proaktive Gestaltung der Customer Journey durch datenbasierte Optimierung einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil darstellt.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Touchpoints, Kaufentscheidungsprozess, AIDA-Modell, Customer Experience, Kundenbindung, Customer Journey Mapping, Online Marketing, Social Web, Tracking-Technologien, Markenimage, Nachkaufphase, Prozessmanagement, Wettbewerbsvorteil, Kundeninteraktion
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse und Gestaltung der Customer Journey im Marketing, um Kunden im dynamischen Wettbewerbsumfeld gezielt zu gewinnen und zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition der Customer Journey, das Management von Kontaktpunkten (Touchpoints), Customer Journey Mapping sowie moderne Tracking-Methoden zur Effizienzsteigerung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie Unternehmen durch das Verständnis und die gezielte Beeinflussung des Kundenweges Wettbewerbsvorteile erzielen und Marketingressourcen effizienter einsetzen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Literaturanalyse sowie die Untersuchung von Modellen (wie AIDA und 5-Phasen-Modell) und deren praktischer Anwendung durch Management-Prozesse.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Customer-Journey-Konzepts, die Analyse der Kontaktpunkte und die praktische Anwendung durch Tracking-Tools und Management-Strategien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlagworte sind Customer Journey, Touchpoints, Kaufentscheidungsprozess, Customer Experience, Kundenbindung, Tracking-Technologien und Prozessmanagement.
Warum spielt die Nachkaufphase laut dem Autor eine so wichtige Rolle?
Die Nachkaufphase ist entscheidend für das Markenimage und die Kundenloyalität, da positive Erfahrungen hier als Basis für Mundpropaganda dienen und den Kunden für zukünftige Käufe sichern.
Wie unterscheidet sich die Online- von der Offline-Welt aus Sicht des Touchpoint-Managements?
Der Autor betont, dass durch das Internet eine Verschmelzung beider Welten stattfindet, was Unternehmen dazu zwingt, den Kunden übergreifend zu begleiten, statt nur in einem isolierten Kanal präsent zu sein.
Was genau ist das "Customer Journey Mapping"?
Es ist ein Datenerfassungs-Tool, das aus der Perspektive des Kunden aufzeigt, welche Erfahrungen er mit einem Unternehmen macht, um kritische Punkte zu identifizieren und die Interaktion zu verbessern.
Wie integriert das Modell die "Ist-Analyse" und "Soll-Strategie"?
Der CTMP-Prozess sieht eine klare Abfolge vor: Zuerst werden in einer Ist-Analyse alle Touchpoints erfasst, um darauf aufbauend in der Soll-Strategie eine gezielte Optimierung nach Kundenbedürfnissen vorzunehmen.
- Arbeit zitieren
- Hosni Zacriti (Autor:in), 2016, Customer Journey im Marketing. Definitionen und Einsatzmöglichkeiten, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/383592
