Einführung eines Qualitätsmanagementhandbuches nach der DIN EN ISO 9001:2015. Exemplarisch für ein mittelständisches Unternehmen aus dem Fahrzeugservice-Bereich

Inhaltsverzeichnis

Abstract

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit

2. Begriffsdefinition
2.1 Qualität
2.2 Qualitätsmanagement
2.3 Qualitätsmanagementsysteme
2.4 Qualitätsmanagementhandbuch

3. Normen
3.1 DIN EN ISO 9001

Literaturverzeichnis

Abstract

Damit Unternehmen kontinuierlich und mit steigender Tendenz die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessern können, müssen Maßnahmen ergriffen werden. Die bekannteste Möglichkeit besteht darin, ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen.

Mit Hilfe der Norm DIN EN ISO 9001, können Betriebe ein auf ihr Unternehmen spezifiziertes Qualitätsmanagement einführen.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Grundsätze des Qualitätsmanagements nach der DIN EN ISO 9000 4

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1:Aufbau der DIN EN ISO 9001:2015

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

1.1 Ziel der Arbeit

Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Erstellung eines Qualitätsmanagementhand- buches am Beispiel eines mittelständischen Dienstleistungsunternehmens. Das Qualitätsma- nagementhandbuch wurde in Zusammenarbeit mit der „Ores-Automobile GmbH“, verfasst.

Ziel dieser Arbeit ist es, mit der Erstellung eines Qualitätsmanagementhandbuches eine Grund- lage für die „Ores-Automobile GmbH“ aufzubauen. Mit dieser Grundlage kann der Betrieb ein Qualitätsmanagementsystem nach der DIN EN ISO 9001:2015 einführen und zertifizieren.

1.2 Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Bachelorarbeit ist in zwei Teile unterteilt. Der erste Teil umfasst die Einführung und der zweite Teil die Erstellung des Qualitätsmanagementhandbuches. Die Einleitung besteht aus drei Kapiteln.

Das erste Kapitel umfasst das Ziel und den Aufbau der Arbeit.

Im zweiten Kapitel werden die Begriffe, „Qualität“, „Qualitätsmanagement“, „Qualitätsmanagementsystem“ und „Qualitätsmanagementhandbuch“, definiert.

Das dritte Kapitel umfasst die Norm „DIN EN ISO 9001:2015“. Es werden die Grundsätze und die inhaltlichen Bestimmungen der Norm näher erläutert.

Der zweite Teil dieser Bachelorarbeit, der den Kern der Arbeit darstellt, umfasst die Erstellung des Qualitätsmanagementhandbuches.

2. Begriffsdefinition

2.1 Qualität

Der Ursprung des Worts „Qualität“ kommt vom lateinischen „qualis“ und wird im allgemeinen Sprachgebrauch als Beschaffenheit, Güte oder Wert eines Objektes verstanden. Anhand des Begriffs lässt sich keine genaue Angabe machen, welche Instanz die Einschätzung der Qualität vornimmt. Heterogene und diffuse Auffassungen über Qualität machen deutlich, dass es nicht gelingt ein allgemein akzeptiertes Qualitätsverständnis zu schaffen. Die Definition von Qualität reicht von umgangssprachlichen Wortdeutungen bis hin zu abstrakten Beschreibungen für die Praxis. ^[1]

In der Gesellschaft wird der Begriff Qualität meist mit einem positiven Image verknüpft und darüber hinaus mit weiteren Schlagworten beispielsweise zu Lebensqualität, Umweltqualität und Lebensmittelqualität verbunden. Im wirtschaftlichen Bereich kann Qualität als die Präsentation einer Menge oder Eigenschaft, die einem Produkt oder Verfahren beigegeben ist, gesehen werden. Sie fungiert als Instrument, das einen Maßstab setzt, von dem die Kaufentscheidung der Kunden abhängen kann. Zusätzlich ist Qualität ein Faktor, der in intensiver Wechselwirkung mit der Wettbewerbssituation und Leistungsfähigkeit eines Anbieters steht.^[2]

Qualität spielt eine Rolle bei Haupt- und Nebenfunktionen der Produkte, Zuverlässigkeit sowie der Erfüllung der Anforderungen interessierter Parteien oder Kunden an Produkte und Dienstleistungen. Die Anforderungen werden vom Kunden definiert. Werden sie erfüllt, das heißt, wird die Qualität der Produkte sichergestellt, ist der Kunde zufrieden. Zusätzliche Anforderungen können auch vom Gesetzgeber gestellt werden, beispielsweise hinsichtlich der Umweltverträglichkeit des Produktes, oder vom Unternehmen selbst, um Kosten zu sparen oder die Marktakzeptanz des Produktes zu steigern. Auch von Seiten der Mitarbeiter kann eine gewisse Qualität zur Verbesserung des Arbeitsumfeldes und der Arbeitssicherheit gefordert werden.^[3]

Für viele Unternehmen ist Qualität ein Maßstab, an dem sie sich orientieren. Mit Qualität wird das Ergebnis der Beschaffenheitsgestaltung ermittelt.

Dadurch wird die Zielerreichung der Erfüllung von Qualitätsforderungen von Kunden dokumen- tiert. Nur wenn alle Einzelanforderungen erfüllt sind, kann man von zufriedenstellender Qualität sprechen.^[4]

Für Unternehmen ist die Qualität von hoher Bedeutung. Die Dienstleistung oder das Produkt kann nur verkauft werden, wenn die Kunden gewonnen und gehalten werden. Bietet ein Mitbewerber das gleiche Produkt für bessere Qualität an, so wird er den Kunden gewinnen. Daher ist die Grundlage für den Verkaufserfolg eine hohe Kundenzufriedenheit und damit verbunden die Erfül- lung aller Anforderungen und Wünsche der Kunden. Somit wird die wirtschaftliche Stabilität und die Akzeptanz der Produkte nur gesichert, wenn die erforderlichen Qualitätsforderungen erfüllt sind.^[5]

Dementsprechend sollten Unternehmen großen Wert auf die Qualität ihrer Dienstleistungen und Produkte legen, um ihre Kundenzufriedenheit durch gute Qualität zu erhöhen.

2.2 Qualitätsmanagement

Im Jahr 2015 kam es zu der größten Rückrufaktion der Geschichte in den USA, verursacht durch fehlerhaft gelieferte Airbags. Durch diese Nichtkonformität wurden zu den bereits 17 Millionen reparierten Fahrzeugen nochmals 33 Millionen in Werkstätten beordert. Der erste Unfall mit feh- lerhaften Airbags wurde 2004 verursacht. Nach gründlicher Untersuchung der Fehlerursache wurde festgestellt, dass die Mängel im Qualitätsmanagement verursacht wurden. Durch dieses Beispiel wird klar, wie umfassend und bedeutungsvoll Qualitätsmanagement ist, und dass es von Betrieben eingeführt werden sollte.^[6]

In Dienstleistungsunternehmen wird das Qualitätsmanagement als Verbindung von qualitätsbe- zogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen verstanden, unter Einbeziehung selbständiger und markt- fähiger Leistungen. Darüber hinaus werden im Qualitätsmanagement die Aufbauorganisation, Verantwortlichkeiten, Abläufe und die Mittel zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements er- fasst. Daher muss die Planung eines Qualitätsmanagements so ausgerichtet sein, dass alle Qua- litätsziele erreicht werden. Auf Grundlage dieser Anmerkungen lässt sich Qualitätsmanagement als eine Zusammenfügung verschiedener Aspekte definieren. Diese umfassen die Planung, Ana- lyse, Organisation und Durchführung von qualitätsrelevanten Prozessen des Leistungspro- gramms. Damit wird der reibungslose Ablauf von unternehmensinternen und externen Geschäf- ten sichergestellt.

Ein Unternehmen kann die Qualitätsziele und die Kundenerwartungen also erfüllen, indem es einen systematischen Planungs- und Steuerungsprozess betreibt. Durch diese Prozesse wird die Kundenzufriedenheit erhöht, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen gesteigert und den

Kunden somit ein gutes Image präsentiert. Dementsprechend wird Qualität als Leiten und Lenken von aufeinander abgestimmten Tätigkeiten in einer Organisation verstanden.^[7]

Aufbau und Pflege des Qualitätsmanagements ist die Aufgabe der Geschäftsleitung und kann nicht delegiert werden. Auch wenn in den meisten Unternehmen Qualitätsmanager zur Unterstützung kommen, kann die Verantwortung des Qualitätsmanagements nicht übertragen werden. Die Aufgabenbereiche und das Rollenverständnis der Geschäftsleitung leiten sich aus der Verantwortung als Manager des Unternehmens ab. Unter dem Begriff „Manager“ ist das Leiten und Lenken von aufeinander abgestimmten Tätigkeiten, die Sicherung der Zielerreichung einer Organisation und die Erfüllung von Aufgaben zu verstehen. Somit umfassen die Aufgaben des Managers das Planen und Entscheiden, den zweckmäßigen Aufbau der Organisation, die Gestaltung von zwischenmenschlichen Beziehungen sowie das Controlling.^[8]

Die Aufgabenbereiche und die Grundätze eines Qualitätsmanagements sind in der DIN EN ISO 9000 beschrieben. Werden die Grundsätze bei einer Einführung und Nutzung eines Qualitätsma- nagementsystems im Unternehmen berücksichtigt und eingehalten, erfüllt man die meisten An- forderungen der DIN EN ISO 9001. Zu den sieben Grundsätzen gehören die Kundenorientierung, die Führung, das Einbeziehen von Personen, der prozessorientierte Ansatz, die Verbesserung, die Entscheidungsfindung und das Beziehungsmanagement, siehe Abbildung 1.^[9]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Grunds ä tze des Qualit ä tsmanagements nach der DIN EN ISO 9000

Darüber hinaus bringt das Leiten und Lenken des Qualitätsmanagements weitere Aufgaben mit sich. Dazu gehören nach der DIN EN ISO 9000 die Festlegung der Qualitätspolitik und der Qua- litätsziele, die Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesse- rung.

1. Qualitätspolitik

Die Qualitätspolitik umfasst übergeordnete Absichten und Ausrichtungen einer Organisation zur Qualität. Die Qualitätspolitik eines Unternehmens wird durch die Geschäftsleitung ausgedrückt.

2. Qualitätsplanung

Die Qualitätsplanung ist fester Bestandteil des Qualitätsmanagements, da hier die notwendigen Ausführungsprozesse sowie die zugehörigen Ressourcen für die Erreichung der Qualitätsziele bestimmt werden.

3. Qualitätslenkung

Mit der Qualitätslenkung werden Prozesse überwacht und korrigiert. Dies ist wichtig zur Erfüllung der Qualitätsforderungen.

4. Qualitätssicherung

Mit einer gewissen Qualitätssicherung wird das Vertrauen erzeugt, um Qualitätsforderungen zu erfüllen

5. Qualitätsverbesserung

Um weiterhin die Effizienz und Effektivität der Tätigkeiten, die die Qualität betreffen, zu steigern, sollte es eine kontinuierliche Verbesserung geben. Mit der Verbesserung der Qualität wird sicher- gestellt, die Erhöhung der Eignung zur Erfüllung von Qualitätsforderungen zu erreichen.^[10]

2.3 Qualitätsmanagementsysteme

Damit ein Unternehmen Qualitätsmanagement betreiben kann, muss ein System eingeführt wer- den, das „Qualitätsmanagementsystem“. Dieses beinhaltet die Qualitätspolitik des Unterneh- mens, die Aufbauorganisation, welche die Aufgabenbereiche der Unternehmen auflistet, und das Organigramm, den Prozess und die Verfahrensanweisung enthält.^[11] Die geänderten Rahmenbe- dingungen, wie z.B. geringer werdende Produktionszyklen oder verschärfte Produkthaftungen, führen die Unternehmen immer mehr dazu, ein durchgängiges Qualitätsmanagementsystem in ihren Unternehmen einzuführen.^[12]

Damit der Kunde mit der Qualität zufrieden ist, müssen Maßnahmen ergriffen werden, die die Qualität der Produkte und Dienstleistungen sicherstellen. Die wichtigsten organisatorischen Maßnahmen dabei sind die Beschreibung von Prozessen und Tätigkeiten, die Regelung der Zuständigkeiten, Schulungen der Mitarbeiter und die Koordination von Dokumenten und Informationsflüssen. Um diese Maßnahmen zu realisieren, bestimmen die Unternehmen Qualitätsmanagementsysteme, die sie aufbauen und aufrechterhalten. Dabei konzentriert sich das Qualitätsmanagementsystem auf die qualitätsbezogenen Aktivitäten.^[13]

Mit der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen in Unternehmen wird das Ziel angestrebt, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen unter Berücksichtigung technologischer und ökonomischer Rahmenbedingungen sicherzustellen. Das Qualitätsmanagementsystem umfasst eine Vielzahl von organisatorischen, technischen und personellen Maßnahmen, die in jedem Be- reich eines Betriebes zu realisieren sind. Viele Maßnahmen, die aufgrund der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems bestimmt werden, stellen hohe Anforderungen an die Unterneh- men. Eine wichtige Anforderung dabei ist, dass die Kommunikation und der Informationsaus- tausch zwischen den Abteilungen reibungslos erfolgt, damit Daten und Informationen einwandfrei bearbeitet werden und somit zur Qualität der Produkte und Dienstleistung beitragen.^[14]

Wichtig bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist, dass zuerst alle qualitätsrelevanten Faktoren bestimmt werden, um die einzelnen Prozesse zu gestalten und untereinander zu verknüpfen. Damit soll der erreichte Qualitätszustand beibehalten werden und bei Änderungen der Rahmenbedingungen weiterentwickelt und kontinuierlich verbessert werden.

Daher sind Qualitätsmanagementsysteme speziell an die einzelnen Unternehmen angepasst. So werden der Aufbau und die Umsetzung des Systems von den unternehmensspezifischen Zielsetzungen bestimmt. Wichtige Faktoren für die Einführung des Qualitätsmanagementsystems sind die externen und internen Nebenbedingungen, die Produkte und Leistungen, die organisatorischen Abläufe sowie die Größe des Unternehmens.^[15]

Wenn die Unternehmen alle Qualitätsanforderungen der Kunden und interessierteren Parteien erfüllen wollen, sollten Qualitätsmanagementsysteme eingeführt werden. Diese gewährleisten, dass durch die Steigerung der Qualität das Image des Unternehmens verbessert wird und die Kundenzufriedenheit steigt. Somit gewinnt man zum einen neue Kunden und erhöht zum anderen die wirtschaftliche Stabilität des Unternehmens.

2.4 Qualitätsmanagementhandbuch

Das Qualitätsmanagementhandbuch beinhaltet alle geplanten Tätigkeiten des Qualitätsmanage- mentsystems. Damit wird das Vertrauen geschaffen, dass alle Prozesse der Dienstleistung sowie alle Produkte die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen. Es wird zwischen dem internen und dem externen Qualitätsmanagementhandbuch unterschieden. Das externe wird auch an die Kunden oder die Behörden weitergegeben. Die interne Version beinhaltet auch vertrauliche Da- ten und Informationen und wird nur im Unternehmen veröffentlicht und weitergegeben. ^[16]

Das Handbuch des Qualitätsmanagements dient weiterhin als Grundlage für die Überprüfung und die ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems, und dokumentiert alle Arbeitsanweisungen für Belange der Qualitätsarbeit für das gesamte Unternehmen.^[17]

Die Ausarbeitung eines Qualitätsmanagementhandbuchs sollte so erfolgen, dass der gesamte Prozess der Dienstleistungen dargelegt wird. Es umfasst unter anderem die Dokumentation von Aufbau- und Ablaufstrukturen, die Zuständigkeiten im Dienstleistungsunternehmen und die Qualitätsanforderungen.^[18]

3. Normen

3.1 DIN EN ISO 9001

Es werden seit über 30 Jahren Qualitätsnormen entwickelt und weltweit in vielen Unternehmen betrieben. Die am weitesten verbreitete Qualitätsnorm mit den erforderlichen Standards ist die Norm DIN EN ISO 9001. Diese Norm ist von mehr als einer Millionen Unternehmen eingeführt und zertifiziert worden. Die Norm bietet eine Anleitung für Unternehmen, die ein Qualitätsmanagementsystem in ihrem Betrieb einführen wollen. Um allen Anforderungen der Wirtschaft und deren Weiterentwicklung gerecht zu werden, wird die Normenreihe regelmäßig überarbeitet und aktualisiert. Den aktuellen Revisionsstand der Normen erkennt man an der Jahreszahl, welche durch einen Doppelpunkt getrennt hinter der ISO Nummer steht.^[19]

Mit der Norm DIN EN ISO 9001:2015 werden Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanage- mentsystem festgelegt. Da die Norm allgemein formuliert ist, kann jeder Betrieb ein solches Qua- litätsmanagementsystem einführen und anwenden. Durch die allgemeine Formulierung gibt die Norm keine einheitliche Vorgabe und Struktur zu der Gestaltung eines Qualitätsmanagementsys- tems vor, sondern liefert einen prozessorientierten Ansatz für die Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung hinsichtlich der Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems. Durch diese Grundlagen können Unternehmen ihre qualitätsbezogenen Prozesse den Kundenanforderungen anpassen und somit auch die Kundenzufriedenheit steigern. Darüber hinaus ist die Norm der Kern der ISO 9000er Normenreihe, da sie die einzige Norm ist, die die Grundlage für den Aufbau und die Zertifizierung liefert.^[20]

Mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach der Norm DIN EN ISO 9001:2015, wird gewährleistet, dass Unternehmen alles dafür tun, die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu steigern. Dementsprechend gilt die Norm nicht nur für Großkonzerne, sondern auch für kleine Unternehmen wie z.B. einen Handwerksbetrieb. Daher ist die Norm in manchen Anforderungen sehr allgemein gehalten und zeigt eher die Möglichkeiten, etwas zu regeln, anstatt eine konkrete Umsetzung zu beschreiben.^[21]

Im Jahr 2015 fand die Revision der Norm 9001 statt. Dabei sind die Unterschiede zum Revisi- onsstand von 2008 erheblich. Die aktuelle Norm wird als die größere Revision angesehen, da sich ihre Struktur verändert hat. So wird in der neuen Revision die sogenannte „High Level Struc- ture“ (siehe Tabelle 1) benutzt, die für alle ISO-Normen, die sich auf Managementsysteme bezie- hen, verbindlich

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1:Aufbau der DIN EN ISO 9001:2015

Literaturverzeichnis

Bias, M / Johic, Z. / Priller, C u.a. (2015): Qualitätsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen. Stamsried.

Bruhn, M. (2016): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen-Konzepte-Methoden. 10.Auflage. Berlin Heidelberg.

Brüggemann, H. / Bremer, P. (2015): Grundlagen Qualitätsmanagementsystem. Von den Werkzeugen über Methoden zum TQM. 2.Auflage. Wiesbaden.

Gebhardt, S.B. (2016): Die DIN ISO 9001:2015 verstehen. Die Norm sicher interpretieren und sinnvoll umsetzen. 2.Auflage. Wiesbaden.

Hinsch, M. (2015): Die neue ISO 9001:2015. Ein Praxis-Ratgeber für die Normenumstellung.

2.Auflage. Berlin/Heidelberg.

Müller, E. (2014): Qualitätsmanagement für Unternehmer und Führungskräfte. Was Entscheider wissen müssen. Berlin Heidelberg.

Pfeifer, T. (1996): Qualitätsmanagement. Strategien. Methoden. Techniken. 2.Auflage. München/Wien.

Reiger, W. (1998): Qualitätslehre. Einführung, Systematik, Terminologie. 3.Auflage.Braun- schweig/Wiesbaden.

Weißmann, S. (2002): Total Quality Management für Industriebetriebe. Praktiken zur Leistungssteigerung. 1.Auflage. Wiesbaden.

Winz, G. (2015): Qualitätsmanagementsysteme für Wirtschaftsingenieure. Qualitätsmethoden, Projektplanung, Kommunikation. München.

QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH NACH DER DIN EN ISO 9001:2015

Exemplarisch für ein Mittelständiges Unternehmen aus dem Fahr- zeugservice- Bereich

Wolfsburg, 17. August 2017

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1.Historie
1.1 Damals
1.2 Heute

2. Anwendungsbereich
2.1 Geltungsbereich
2.2 Zielsetzung des Qualitätsmanagementhandbuches

3. Kontext des Unternehmens
3.1 Verstehen der Organisation und Ihres Kontextes
3.2 Verstehen der Anforderungen und Erwartungen der Stakeholder
3.3 Qualitätsmanagement und unsere Prozesse
3.3.1 Buchhaltung
3.3.2 EDV-System
3.3.3 Marketing
3.3.4 Neue Automobile
3.3.5 Gebrauchte Automobile
3.3.6 Service für Reparaturarbeiten
3.3.7 Teile und Zubehör
3.3.8 Finanzierungsdienstleistung

4. Führung
4.1 Führung und Verpflichtung
4.2 Kundenorientierung
4.3 Politik
4.3.1 Qualitätspolitik

5. Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation
5.1 Organigramm
5.1.2 Aufgaben und Prozesse der Mitarbeiter
5.1.3 Mitarbeiter-Entwicklung
5.1.4 Mitarbeiter-Erscheinungsbild

6.Plannung das QM-System
6.1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
6.2 Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung
6.2.1 Qualitätsziele
6.2.2 Qualitätsplanung
6.2.3 Planung von Änderungen

7. Unterstützung
7.1 Ressourcen
7.1.1 Grundsätzliches
7.1.2 Personale Ressourcen
7.1.3 Infrastruktur
7.1.4 Betriebsstätte
7.1.5 Arbeitsumgebung
7.1.6 Ressourcen zu Überwachung und Messung
7.1.7 Wissen der Organisation
7.2 Kompetenz
7.3 Bewusstsein
7.4 Kommunikation
7.5 Dokumentierte Information
7.5.1 Allgemeines
7.5.2 Kennzeichnung von Arbeits- und Verfahrensanweisungen
7.5.3 Änderung von Arbeits- und Verfahrensanweisungen

8. Betrieb
8.1 Betriebliche Planung und Steuerung
8.2 Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen
8.2.1 Kommunikation mit dem Kunden
8.2.2 Ermittlung der Kundenanforderungen
8.2.3 Bewertung der Kundenanforderung

9. Bewertung der Leistung
9.1 Überwachung, Messung und Analyse
9.1.1 Allgemeines
9.1.2 Kundenzufriedenheit
9.1.3 Garantie und Rückruf
9.1.4 Kundenbeschwerden
9.2 Internes Audit
9.3 Managementbewertung
9.3.1 Allgemeines
9.3.2 Eingabe für die Managementbewertung
9.3.3 Ergebnisse der Bewertung

10. Verbesserung
10.1 Allgemeines
10.2 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen
10.2.1 Korrekturmaßnahmen in der Werkstatt

Anhang Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen VI

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Prozesslandkarte der Ores- Automobile GmbH

Abbildung 2: Verkaufsprozess der neuen und gebrauchten Automobile

Abbildung 3: Werkstattprozess

Abbildung 4: Organigramm der Ores-Automobile GmbH

Abbildung 5: Layout der Arbeits- und Verfahrensanweisungen

Abbildung 6: Prozess für die Garantieabwicklung

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

Tabelle 2: Kundenbeschwerdeprotokoll

[...]

---

^[1] Vgl. Bruhn, M. (2016) S.28

^[2] Vgl. Brüggemann, H. / Bremer, P. (2015) S. 3

^[3] Vgl. Müller, E. (2014) S.5

^[4] Vgl. Reiger, W. (1998) S.4

^[5] Vgl. Müller, E. (2014) S.6

^[6] Vgl. Winz, G. (2015) S.1

^[7] Vgl. Brüggemann, H. / Bremer, P. (2015) S.122

^[8] Vgl. Müller, E. (2014) S.3

^[9] Vgl. Gebhardt.B.S. (2016) S.5f.

^[10] Vgl. Brüggemann, H. / Bremer, P. (2015). S.122f.

^[11] Vgl. Müller, E. (2014) S.11

^[12] Vgl. Tilo, P. (1996) S.373

^[13] Vgl. Winz, G. (2015) S.13

^[14] Vgl. Pfeifer, T. (1996) S. 373f.

^[15] Vgl. Winz, G. (2015) S.13f.

^[16] Vgl. Brüggemann, H. / Bremer, P. (2015) S.133

^[17] Vgl. Müller, E. (2014) S.12

^[18] Vgl. Bruhn, M. (2016) S.367

^[19] Vgl. Winz, G. (2015) S.14

^[20] Vgl. Bias, M. / Johic, Z. / Priller, C. / Hafner, M.W. (2015) S.6

^[21] Vgl. Gebhardt, S.B. (2016) S.3

^[22] Vgl. Winz, G. (2015) S.15