Kundenintegrative Produktion. Das Problem der Sicherstellung der Ressourcenverfügbarkeit


Seminararbeit, 2017

23 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

i
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis ... ii
1. Problemstellung... 1
2. Kundenintegration ... 2
2.1 Begriffliche Grundlagen der Kundenintegration ... 2
2.2 Erscheinungsformen der Kundenintegration ... 3
2.3 Kundenintegrative Leistungserstellung ... 6
2.4 Externe Produktionsfaktoren ... 9
3. Die Sicherstellung der Ressourcenverfügbarkeit ... 11
3.1 Das Problem der Unsicherheit ... 11
3.2 Das Problem der Prozessevidenz ... 12
3.3 Management kundenintegrativer Produktion ... 14
4. Fazit ... 16
Literaturverzeichnis... 17

ii
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Anwendungsfelder und Erscheinungsformen der Kundenintegration ... 5
Abb. 2: Kundenintegrative Leistungserstellung ... 6
Abb. 3: Formen der Ressourcenkombination in integrativen
Faktorkombinationsprozessen ... 9
Abb. 4: Dimensionen der Prozessevidenz ... 13

1. Problemstellung
1
1 Problemstellung
Aus dem althochdeutschen ,,kundo", was so viel wie ,,Bekannter, Kundiger" bedeutet,
entwickelte sich das heute gebräuchliche Wort ,,Kunde", mit dem der Käufer
beziehungsweise Bezieher einer Leistung beschrieben wird
1
. Lag der ursprüngliche Sinn
für die Bezeichnung des Käufers als Kunden in der Bedeutung des regelmäßig
Wiederkehrenden, also als einen ,,Bekannten
"2
, so rückt in der gegenwärtigen Zeit die
Funktion des Kunden als ,,Kundiger", also als jemand, der spezifisches Wissen besitzt,
immer mehr in den Vordergrund der Leistungsproduzenten
3
. Der Nachfrager wird
demnach nicht nur als Konsument verstanden, sondern vielmehr als eine Ressource, die
es in die Entwicklungs- sowie die Leistungserstellungsphase des Produktes
beziehungsweise Dienstleistung des Anbieters zu integrieren gilt. Doch nicht nur das
Wissen des Kunden dient als Gegenstand der Integration, sondern auch der Kunde
selbst, indem er aktiv oder passiv in die Prozesse eingreift und sie zum Teil übernimmt.
In diesem Zusammenhang hat sich in den vergangenen Jahrzehnten der Begriff der
,,Kundenintegration" etabliert
4
. Bereits seit mehreren Jahren steht das Phänomen der
Kundenintegration sowohl im englischen als auch im deutschen Sprachraum im Fokus
sämtlicher betriebswirtschaftlicher Forschungen. Insbesondere ist hier der Bereich der
Marketingforschung zu nennen
5
.
Die vorliegende Seminararbeit setzt sich ebenfalls mit dieser Thematik auseinander.
Hierbei
liegt
der
Fokus
vor
allem
auf
den
kundenintegrativen
Leistungserstellungsprozess. Damit wird derjenige Prozess bezeichnet, bei dem der
Kunde seine eigenen Ressourcen einbringt und somit zum sogenannten ,,Co-
Produzenten" wird. Dabei ist das Augenmerk nicht nur auf den reinen Prozess, sondern
auch auf die dem Kunden zur Verfügung stehenden Ressourcen und insbesondere auf
die Gewährleistung dieser, gerichtet. Das Ziel dieser Arbeit liegt zum einen in der
Aufklärung der kundenintegrativen Produktion und der dabei zum Einsatz kommenden
Faktoren. Außerdem sollen Besonderheiten der Ressourcenverfügbarkeit für diese Art
der Leistungserstellung erläutert, sowie für diese Problematik einige Lösungsvorschläge
herausgearbeitet werden.
1
Vgl. Köbler (1995), S. 240.
2
Vgl. Grimm/ Grimm (1873), Sp. 2620.
3
Vgl. hierzu Zernott (2004), Schuhmacher (2010) sowie Kleinaltenkamp/Fließ/Jacob (1996).
4
Vgl. Kleinaltenkamp (1996), S. 14 ff.
5
Vgl. Büttgen (2007), S. 17 f.

2. Kundenintegration
2
2 Kundenintegration
2.1 Begriffliche Grundlagen der Kundenintegration
Der Begriff Kundenintegration bezeichnet sowohl den Eingriff als auch die Mitwirkung
des Nachfragers in den betrieblichen Leistungserstellungsprozess, mit Hilfe der von ihm
zur Verfügung gestellten Faktoren
6
. Somit beschreibt die Kundenintegration den
Zusammenhang einer speziellen Form der Input-Throughput-Output-Folge, wobei die
sogenannten ,,externen Faktoren", die der Kunde bereitzustellen hat, im Sinne von
Produktionsfaktoren in den Throughput einfließen. Daraus folgt ein Output, der als
Leistungsbündel aus sowohl internen, also dem Anbieter gehörenden, als auch externen
Produktionsfaktoren zu betrachten ist.
7
Insbesondere
die
frühen
Arbeiten
zur
Betriebswirtschaftslehre
von
Dienstleistungsunternehmen sowie im Bereich des Dienstleistungsmarketings haben
gezeigt,
dass
die
Einbringung
externer
Faktoren
ein
wesentliches
Kennzeichnungsmerkmal des tertiären Sektors ist
8
. Unter anderem wurde dieses
charakteristische Dienstleistungsmerkmal herangezogen, um Sachleistungen von
Dienstleistungen abzugrenzen. Es wird also für die Erzeugung von Dienstleistungen
stets die unumgängliche Notwendigkeit der Integration von externen Faktoren zur
Grunde gelegt, wodurch eine klare Differenzierung gegenüber Sachleistungen erzeugt
wurde. Bei einer genaueren Analyse stellten jedoch Engelhardt, Kleinaltenkamp und
Reckenfelderbäumer
fest, dass eine eindeutige Differenzierung von Sach- und
Dienstleistungen auf Grund dieser Definition nicht vollumfänglich möglich ist.
9
Dies ist
der Tatsache geschuldet, dass bei der Anfertigung von Sachgütern ein Mindesteinsatz an
externen Informationen mit in den Leistungserstellungsprozeß einfließt. So geben
Kunden beispielsweise durch ihr Konsumverhalten, meist unfreiwillig und unbewusst,
ihre Bedürfnisse kund, woraufhin der Produzent, unter Berücksichtigung dieser
indirekten Äußerungen, entsprechend reagiert und gegebenenfalls seine
Produktionsprozesse oder sein Produkt anpasst
10
. Offensichtlicher ist die Integration des
Nachfragers bei kundenindividuellen Anfertigungen von Sachleistungen. In diesem Fall
erteilt der Kunde einen Auftrag und beeinflusst anhand seiner spezifischen Wünsche
6
Vgl. Kleinaltenkamp (1997), S. 350; Fließ (2015), S. 223.
7
Vgl. Kleinaltenkamp/Bach/Griese (2009), S. 39.
8
Vgl. Corsten (1985), S. 127 ff.; Rosada (1990), S. 17 f.
9
Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 402 ff.
10
Vgl. Kleinaltenkamp (1997), S. 350.

2. Kundenintegration
3
maßgeblich den Leistungserstellungsprozess. Beispielhaft wäre hier die Erstellung von
Sondermaschinen zu nennen.
11
Schlussfolgernd sind alle, auf dem Markt vertriebenen Absatzobjekte als
Leistungsbündel anzusehen, ,,deren Teilleistungen in unterschiedlichem Ausmaß durch
die Integration externer Faktoren in den Leistungserstellungsprozess zustande
kommen."
12
Aus diesen Erkenntnissen konkludierend, handelt es sich bei der Kundenintegration um
ein ubiquitären Vorgang, welcher nicht nur ein Charakteristikum von Dienstleistungen
ist. Dabei ist der Begriff Kundenintegration in der Hinsicht irreführend, da nicht immer
der Kunde selbst als Gegenstand der Integration fungiert, sondern vielmehr die von ihm
zur Verfügung zu stellenden externen Faktoren, welche der Anbieter für den
Leistungserstellungsprozess benötigt.
13
2.2 Erscheinungsformen der Kundenintegration
Nach den Autoren Fließ, Jacob und Fandel lässt sich die Kundenintegration vereinfacht
in drei Bereiche aufteilen: Industrielles Lösungsgeschäft, Kundenmitwirkung im
Rahmen der Massenmarktproduktion und in das Dienstleistungsgeschäft. Allerdings
weist diese Gliederung zum Teil Überschneidungen auf, da sie nicht aus einem
gemeinsamen, einheitlichen Entwurf entstammt.
14
Das industrielle Lösungsgeschäft ist überwiegend auf dem Business-to-Business-
Markt vorzufinden. Diese Form der Kundenintegration ist dadurch geprägt, dass der
Anbieter gemeinsam mit dem Kunden individuelle Lösungen für seine spezifischen
Probleme erarbeitet.
15
Die Unumgänglichkeit der Mitwirkung des Nachfragers am
Leistungserstellungsprozess resultiert aus dem Mangel oder gar Fehlen der
individuellen Spezifikationen in der allgemeinen Marktforschung, wie es üblicherweise
für Standartprodukte der Fall ist
16
. Somit fungiert der Abnehmer als
Informationslieferant für Problemdefinitionen und beteiligt sich gegebenenfalls an der
11
Vgl. Jacob (1995), S. 80 ff.
12
Vgl. Kleinaltenkamp (1997), S. 350; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 402
ff.; Woratschek (1996), S. 59.
13
Vgl. Kleinaltenkamp (1995), S. 350.
14
Vgl. Fließ/Jacob/Fandel (2011), S. 6 ff.
15
Vgl. Fließ (2015), S. 224.
16
Vgl. Jacob (1995), S. 83 ff.

2. Kundenintegration
4
Entwicklung einer Lösung, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind
17
. Dabei kann
die Integration des Kunden unterschiedliche Intensitäten annehmen
18
. So ist
beispielsweise ein Anbieter von individuellen Softwaresystemen an eine sehr enge
Zusammenarbeit mit dem Nachfrager gebunden, da er von der Planung, über die
Installation, bis hin zur nachträglichen Anpassung für besondere Bedürfnisse sowie
anderen externen Informationen angewiesen ist.
In dem Bereich der Massenproduktion hat sich im Laufe der Zeit der Begriff ,,Mass
Customization" etabliert. Dieser beschreibt die Möglichkeit, den Kunden, anhand von
anpassungsfähigen Fertigungstechnologien, in die betriebliche Leistungserstellung
einbinden zu können. Zunehmende Automatisierungsvorgänge und die Verwendung
von Computertechnologien ermöglichen dieses. So können letztendlich standardisierte
Leistungen individualisiert werden.
19
Im Gegensatz zum industriellen Lösungsgeschäft
versucht diese Variante der Integration die Vorteile der Kostenführerschaft und der
Differenzierungsstrategie umzusetzen. Die geschieht, indem der Nachfrager nicht zur
Problemdefinition und der Lösungsgestaltung beiträgt, sondern vielmehr die Leistungen
eigenständig konfiguriert und zusammenstellt. Dabei sind die Gestaltungsmöglichkeiten
durch vordefinierte Module restringiert, welche wiederum aus dem Leistungsangebot
des Anbieters resultieren.
20
Umgesetzt werden Mass Customization-Ansätze
überwiegend auf Business-to-Consumer-Märkten. Die Automobilindustrie bietet sich
als geeignetes Beispiel für einen solchen Markt an. Hier kann der Kunde, vor der
Produktion und Auslieferung, über einen Online-Konfigurator sein Automobil mit der
gewünschten Ausstattung, Farbe und Motorleistung zusammenstellen.
Im Gegensatz zur Massenproduktion und dem industriellen Lösungsgeschäft, gilt die
Integration des Kunden im Dienstleistungsgeschäft als Voraussetzung der
Leistungserstellung. Diese Geschäftsart ist sowohl auf Business- als auch auf
Consumer-Märkten vorzufinden.
21
Wie bereits in Kapitel 2.1 erwähnt, ist es einem
Dienstleistungsanbieter ohne die Mitwirkung des Nachfragers durch Bereitstellung
seiner Ressourcen sowie einer aktiven beziehungsweise passiven Beteiligung
unmöglich, Leistungen zu erstellen und weist somit einen besonders hohen Grad der
Integrität auf. Vargo und Lusch gehen in diesem Zusammenhang sogar soweit, dass sie
17
Vgl. Fließ/Jacob/Fandel (2011), S. 9.
18
Vgl. Fließ (2015), S. 224.
19
Vgl. Pine (1993), S. 7 ff.; Mayer (1993), S. 211 ff.
20
Vgl. Fließ/Jacob/Fandel (2011), S. 9.
21
Vgl. Fließ (2015), S. 225 f.
Ende der Leseprobe aus 23 Seiten

Details

Titel
Kundenintegrative Produktion. Das Problem der Sicherstellung der Ressourcenverfügbarkeit
Hochschule
Technische Universität Dortmund
Note
1,7
Autor
Jahr
2017
Seiten
23
Katalognummer
V387598
ISBN (eBook)
9783668619005
ISBN (Buch)
9783668619012
Dateigröße
802 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Kundenintegration, Produktion, Ressourcenverfügbarkeit, Materialverfügbarkeit, Leistungserstellung, Prozessevidenz
Arbeit zitieren
Artur Hirsekorn (Autor), 2017, Kundenintegrative Produktion. Das Problem der Sicherstellung der Ressourcenverfügbarkeit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/387598

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