Das Beschwerdemanagement als wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen


Seminararbeit, 2016
16 Seiten, Note: 2,0
Anonym

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Thematische Einführung
1.2 Aufbau der Arbeit
1.3 Zielsetzung

2 Grundlagen des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen
2.1 Begriff der Dienstleistung, der Qualität und des Qualitätsmanagements
2.2 Aufgaben des Qualitätsmanagements

3 Grundlagen des Beschwerdemanagements
3.1 Begriff der Beschwerde
3.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.3 Der direkte Beschwerdemanagementprozess
3.4 Implementierung

4 Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen
4.1 Gründe für ein Beschwerdemanagement in Kreditinstituten
4.2 Beschwerdehotline als Element eines Beschwerdemanagements

5 Fazit

Literatur- und Quellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Überblick über die Aufg. des direkten Beschwerdemanagementprozesses

1 Einleitung

1.1 Thematische Einführung

Dienstleistungen gewinnen bereits seit einigen Jahren in der volkswirtschaftlichen Betrachtung an Bedeutung. Gegenüber dem primären Sektor (Land- und Forstwirtschaft, sowie Fischerei) und dem sekundären Sektor (produzierendes Gewerbe) nimmt der tertiäre Sektor (Dienstleistungssektor) einen stetig zunehmenden Anteil an der Bruttowertschöpfung sowie den Erwerbstätigen ein.1

Im Jahr 2014 betrug der Anteil der nominalen Bruttowertschöpfung der Dienstleis- tungsbereiche 69 %, was im Vergleich zum Jahr 1991 einen Anstieg von 7 % be- deutet.2

Durch den wachsenden Stellenwert des Dienstleistungssektors erhöht sich auch die Bedeutung des Themenbereiches Qualitätsmanagement.3 Das Qualitätsmanagement wird zum wichtigen Bestandteil, um Kundenerwartungen zu erfüllen und um sich gegenüber der wachsenden Konkurrenz durchsetzen zu können.

Ein problemorientierter Ansatz bei der Messung der Qualität ist das systematische Beschwerdemanagement.4 Das Beschwerdemanagement soll zur Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens beitragen und letztendlich den Gewinn erhöhen.

1.2 Aufbau der Arbeit

Zunächst soll in Kapitel zwei auf die Grundlagen des Qualitätsmanagements mit den dazugehörigen Definitionen von Begrifflichkeiten sowie die Aufgaben und Ziele eingegangen werden.

Im Anschluss daran wird in Kapitel drei Bezug auf die Grundlagen des Beschwer- demanagements genommen und ebenfalls zunächst notwendige Begrifflichkeiten erklärt. Sowohl die Aufgaben des Beschwerdemanagements werden betrachtet, als auch der Prozess, der im Unternehmen stattfindet, sobald eine Beschwerde ein- geht.

In Kapitel vier wird auf die Gründe für ein Beschwerdemanagment am Beispiel von Kreditinstituten eingegangen und die Beschwerdehotline als wichtiges Element beleuchtet.

Den Schluss dieser Seminararbeit bildet das fünfte Kapitel, indem die zuvor erlangten Kenntnisse zusammengefasst und nochmals die Bedeutung des Beschwerdemanagements in Dienstleistungsunternehmen dargestellt werden.

1.3 Zielsetzung

Ziel dieser Seminararbeit ist es, die Bedeutung des systematischen Beschwerdemanagements im Rahmen des Qualitätsmanagements darzustellen.

Durch die Zunahme der Anzahl von Markteintritten durch Unternehmen hat sich bereits der Wettbewerb im Dienstleistungssektor erhöht. Der Markt entwickelte sich währenddessen aufgrund des steigenden Angebotes vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Da Dienstleistungen häufig imitiert werden können, wird das Erreichen von Angebotsvorteilen immer schwieriger.

Eine höhere Kundenzufriedenheit, welche die Kundenbindung positiv beeinflusst, kann u. a. durch eine stetige Erfüllung der Kundenanforderungen erreicht werden. Die Sicherung der Dienstleistungsqualität ist somit die Forderung an das Quali- tätsmanagement.

Das Beschwerdemanagement dient dabei zur Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und soll somit letztlich die Kundenbindung erhöhen. Außerdem zielt es auch darauf ab, Qualitätsprobleme zu beheben.

Das Beschwerdemanagement kann demnach auch als Ausgangspunkt für das Qualitätsmanagement bezeichnet werden.

2 Grundlagen des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen

2.1 Begriff der Dienstleistung, der Qualität und des Qualitätsmana- gements

Um das Thema in Gänze zu verstehen, sind zunächst Begrifflichkeiten zu definieren und zu erläutern.

Eine eindeutige Definition der Dienstleistung hat sich bis heute nicht durchgesetzt. Anerkannt ist unter anderem die Variante, in der auf die Integration des externen Faktors eingegangen, aber auch die Immaterialität und das Phasenmodell berücksichtigt wird. Ein anderer Ansatz wird von Bruhn und Meffert verfolgt, welche explizit die Phasen der Dienstleistung herausstellen.5

Die Definition nach Bruhn und Meffert lautet wie folgt: "Dienstleistungen sind selb- ständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung [...] und / oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten [...] verbunden sind (Potenzialorientierung). Inter- ne [...] und externe Faktoren [...] werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsan- bieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen [...] und deren Objekten [...] nutzenstiftende Wirkungen [...] zu erzielen (Ergebnisorien- tierung)."6

Das Deutsche Institut für Normung (DIN) beschreibt den Begriff Qualität als "[...] die Gesamtheit von Merkmalen [...] einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen."7 Im Jahre 2005 wurde der Begriff neu gefasst und wird nunmehr als der "[...] Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt", definiert.8

Für den Begriff Qualitätsmanagement gibt es zahlreiche Definitionen. So versteht die DIN-Norm DIN EN ISO 9000:2005 4ualitätsmanagement als „Managementsys- tem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich 4ualität“.9 Bruhn definiert den Begriff wie folgt: “Qualitätsmanagement für Dienstleistungen ist die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen in Bezug auf selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leis- tungsfähigkeiten verbunden sind […]. Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert […]. Die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Fakto- ren - Menschen oder deren Objekten - nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen […].”10

2.2 Aufgaben des Qualitätsmanagements

Die zentrale Forderung an das Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich ist die Sicherung einer überlegenen Dienstleistungsqualität durch die konsequente Erfüllung der Kundenanforderungen. Die langfristige Bindung von Kunden rückt dabei seit den letzten Jahren immer mehr in den Vordergrund, da eine Ausweitung des Kundenvolumens in vielen Bereichen kaum noch möglich ist. Durch die Besonderheiten der Dienstleistung (z. B. Immaterialität und Integration des externen Faktors) ist meist die Erbringung eines einheitlichen Qualitätsniveaus nicht möglich. Auch hier ist es Aufgabe des Qualitätsmanagement anzusetzen, um eine möglichst hohe Dienstleistungsqualität zu erreichen.11

3 Grundlagen des Beschwerdemanagements

3.1 Begriff der Beschwerde

Basis aller Vorgänge des Beschwerdemanagements ist die Erfassung von Beschwerden. Hierzu ist zunächst festzustellen, was unter dem Begriff der Beschwerde zu verstehen ist.

Für den Begriff der Beschwerde hat die Wissenschaft bereits viele Definitionen er- arbeitet. Stauss/Seidel definiert den Begriff dabei sehr umfassend als "Artikulation von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen [...] mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken."12

Als vorteilhaft an dieser weit gefassten Definition erweist sich, dass hier nicht nur Kunden sondern auch andere Anspruchsgruppen, wie z. B. Medien oder Umweltverbände, eingefasst werden. Außerdem ist der Begriff der Beschwerde nicht auf die Fälle eingegrenzt, in denen der Kunde ihn wörtlich benutzt.13

Für Unternehmen ist hingegen eine eigene Definition der Beschwerde weitaus wichtiger, damit jeder Mitarbeiter erkennt, wann eine Kundenreaktion als Beschwerde einzustufen und zu bearbeiten ist.14

3.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements

Das Globalziel des Beschwerdemanagements liegt in der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit und in der Behebung von bekannt werdenden Schwächen sowie der Steigerung von Chancen, um so den Gewinn und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu erhöhen.15

Die Minimierung von Kundenunzufriedenheit ist somit eine der wichtigsten Aufga- ben.

[...]


1 Vgl.Bruhn, M./ Meffert, H (2012), S. 7.

2 Vgl. Statistisches Bundesamt (o.J.)

3 Vgl.Bruhn, M./ Meffert, H (2012), S. 275.

4 Vgl. Bruhn, M. (2013), S. 168.

5 Vgl. Haller, S. (2001), S. 11.

6 Bruhn, M./ Meffert, H. (2012), S. 25.

7 DIN EN ISO 8402:1995.

8 DIN EN ISO 9000:2005.

9 DIN EN ISO 9000:2005, 2005.

10 Bruhn, M. (2013), S. 66.

11 Vgl. Bruhn, M./ Meffert, H. (2012), S. 275.

12 Stauss, B./Seidel, W. (2007), S. 49.

13 Vgl. Stauss, B./Seidel, W. (2007), S. 49 f.

14 Vgl. Niefind, F./Wiegran, A. (2010), S. 20 f.

15 Vgl. Stauss, B./Seidel, W. (2007), S. 79.

Ende der Leseprobe aus 16 Seiten

Details

Titel
Das Beschwerdemanagement als wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen
Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule
Note
2,0
Jahr
2016
Seiten
16
Katalognummer
V388157
ISBN (eBook)
9783668636385
ISBN (Buch)
9783668636392
Dateigröße
603 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsmanagement
Arbeit zitieren
Anonym, 2016, Das Beschwerdemanagement als wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/388157

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