Über 75% der Verbraucher vertrauen bei der Produktauswahl auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten.1 Gerade bei dem Kauf von hochwertigen Konsumgütern bemüht sich der Verbraucher oftmals zuerst in seinem Umfeld nach Erfahrungen und Empfehlungen von Produkten. Denn die heutige Anzahl von Produkten bietet dem normalen Verbraucher gar keine Möglichkeit mehr, alle Angebote zu vergleichen und sich dann für das beste zu entscheiden. Oftmals greift der Kunde auch einfach zu Markenartikeln, da diese mit Qualität gleichgesetzt werden. Viele Berufsgruppen leben von Empfehlungen, beispielsweise Ärzte, Rechtsanwälte, Berater, Handwerker, Gastronomie und Einzelhandel.2 Für jedes Unternehmen ist es langfristig wichtig, dass die Kunden positiv über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens reden. Laut Kerstin Friedrich ist die Empfehlung das älteste Marketinginstrument. Diese Hausarbeit soll die Möglichkeiten sowie die Vor- und Nachteile des Empfehlungsmarketings für Unternehmen darstellen. Da nur begeisterte Kunden Empfehlungen geben, soll hier ebenfalls auf Kundenzufriedenheit eingegangen werden. 1 vgl. www.horizont.net, 23.05.2004
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung in die Themenstellung
2 Was ist Empfehlungsmarketing?
2.1 Zum Begriff des Empfehlungsmarketings
2.2 Formen der Empfehlung
2.3 Formen des Empfehlungsmarketings
2.4 Kundenzufriedenheit als Determinante von Empfehlungen
3 Die zwei Seiten von Empfehlungsmarketing
3.1 Chancen des Empfehlungsmarketings
3.2 Risiken des Empfehlungsmarketings
4 Kundenempfehlungen als Marketinginstrument
4.1 Kunden-werben-Kunden-Kampagne
4.2 Der Fall Amazon
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Hausarbeit untersucht die strategische Bedeutung von Empfehlungsmarketing als Instrument der Neukundengewinnung und Kundenbindung. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Möglichkeiten sowie die damit verbundenen Vor- und Nachteile, die für Unternehmen durch den gezielten Einsatz von Kundenempfehlungen entstehen, wobei die Kundenzufriedenheit als essenzielle Voraussetzung identifiziert wird.
- Begriffliche Grundlagen und Formen der Empfehlung
- Ökonomische Chancen und Risiken des Empfehlungsmarketings
- Methodik zur Konzeption von Kunden-werben-Kunden-Kampagnen
- Analyse praktischer Anwendungsbeispiele im E-Commerce
- Die Rolle der Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor
Auszug aus dem Buch
4.2 Der Fall Amazon
Der weltweit führende Online-Buchhändler Amazon ist ein Musterbeispiel für eine erfolg- und facettenreiche Umsetzung von Empfehlungsmarketing. So bietet Amazon seinen Kunden die Funktion „Persönliche Empfehlungen – Produkte speziell nach Ihren Wünschen“ an. Amazon kann durch die bisher ausgeführten Bestellungen des Kunden nachvollziehen, welche Interessen der Kunde hat. Der Wert der Empfehlungen steigt durch jeden Kauf an, da Amazon durch jeden Kauf mehr Informationen über den Kunden erhält.
Eine weitere Funktion ist folgende: „Kunden, die dieses Buch gekauft haben, haben auch diese Bücher gekauft:“ Hier wird dem Kunden mitgeteilt, welche Bücher, die mit Abbildung präsentiert werden, andere Kunden mit dem gleichen Interesse ebenfalls bei Amazon gekauft haben. Der Kunde soll dadurch zu weiteren Käufen animiert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung in die Themenstellung: Die Einleitung unterstreicht die Relevanz von Empfehlungen bei der Kaufentscheidung und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
2 Was ist Empfehlungsmarketing?: Dieses Kapitel erläutert grundlegende Begriffe, verschiedene Formen der Empfehlung sowie den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft.
3 Die zwei Seiten von Empfehlungsmarketing: Es werden die ökonomischen Chancen durch Kundenbindung und Expansion sowie die Risiken unkontrollierter negativer Mundpropaganda beleuchtet.
4 Kundenempfehlungen als Marketinginstrument: Dieses Kapitel liefert einen Leitfaden für die praktische Umsetzung von Kampagnen und präsentiert mit Amazon eine erfolgreiche Fallstudie.
5 Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst die Relevanz einer strukturierten Auseinandersetzung mit dem Thema zusammen und verweist auf die sechs Regeln erfolgreichen Mund-zu-Mund-Marketings.
Schlüsselwörter
Empfehlungsmarketing, Kundenempfehlungen, Kundenzufriedenheit, Mundpropaganda, Virales Marketing, Kundenbindung, Neukundenakquise, Marketinginstrument, Kunden-werben-Kunden, Referenzmarketing, Amazon, E-Commerce, Marketingstrategie, Kundenloyalität, Kommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert Empfehlungsmarketing als strategisches Instrument, bei dem Unternehmen ihre Kunden als aktive Vertriebspartner nutzen, um Neukunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken.
Was sind die zentralen Themenfelder der Hausarbeit?
Die Arbeit umfasst die Definition von Empfehlungsarten, die Chancen und Risiken des Empfehlungsmarketings, die operative Gestaltung von Werbekampagnen sowie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Basis für Empfehlungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Darstellung der Möglichkeiten sowie der Vor- und Nachteile, die der Einsatz von Empfehlungsmarketing für Unternehmen mit sich bringt.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse bestehender Marketingtheorien und illustriert die theoretischen Konzepte anhand praktischer Anwendungsbeispiele, insbesondere durch den Fall des Online-Händlers Amazon.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung der Begriffe und Formen, eine kritische Betrachtung der Chancen und Risiken sowie eine praxisorientierte Anleitung zur Konzeption von Kampagnen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Empfehlungsmarketing, Kundenzufriedenheit, Mundpropaganda, virales Marketing, Kunden-werben-Kunden und Kundenbindung.
Wie unterscheidet sich die "aktive" von der "passiven" Empfehlung?
Während die aktive Empfehlung durch gezieltes Nachfragen des Verkäufers gesteuert wird, basiert die passive Empfehlung auf einem freiwilligen Sendungsbewusstsein des zufriedenen Kunden.
Was besagt die sogenannte "3:33-Regel"?
Die Regel beschreibt, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse etwa 33-mal weitergeben, während außerordentlich positive Erlebnisse nur etwa 3-mal weitererzählt werden.
Wie nutzt Amazon Empfehlungsmarketing trickreich im Hintergrund?
Amazon integriert Empfehlungsfunktionen wie Rezensionen und „Kunden, die dieses Buch gekauft haben“-Hinweise so in die Benutzeroberfläche, dass der Kunde diese eher als hilfreichen Mehrwert und nicht als Marketinginstrument wahrnimmt.
- Citation du texte
- Fatima Bazi (Auteur), 2005, Empfehlungsmarketing: Den Kunden als Vertriebspartner nutzen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/39243
