Das Customer Relationship Management (CRM) ermöglicht es Unternehmen, Kundenbeziehungen individueller und profitabler zu gestalten. Das Ziel sind Wettbewerbsvorteile. In Hinblick auf zunehmend anspruchsvoller, wechselbereiter Kunden tritt die Differenzierung über Produkte und Dienstleistungen immer mehr in den Hintergrund. Stattdessen stellt das Management der Kundenbeziehungen den zentralen
Erfolgsfaktor des Unternehmens dar. Damit CRM erfolgreich zur Steigerung des Unternehmenserfolgs umgesetzt werden kann, sind nach der Formulierung der strategischen Ziele und der dazu notwendigen kundenorientierten Geschäftsprozesse, CRM-Systeme erforderlich. CRM-Systeme sollen die Mitarbeiter bei der Abwicklung kundenbezogener Geschäftsprozesse unterstützen. Diese Abschlussarbeit beschreibt was unter einem CRM System zu verstehen ist und welche Systemklassen bei der Umsetzung unterschieden werden. Von besonderer Bedeutung sind integrative CRM-Systeme. Dem Leser werden Bausteine einer integrativen CRM-Lösung vorgestellt. Hierbei wird gezeigt, wie die einzelnen Bausteine die Mitarbeiter bei der Abwicklung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse unterstützen. Bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Systems wird ein Unternehmen vor eine Vielzahl von Handlungsalternativen gestellt. Es werden daher Handlungsalternativen (Lösungsvarianten) beschrieben. Da die meisten Unternehmen sich für den Bezug einer Standardlösung bzw. Branchenlösung entscheiden, statt der Erstellung einer eigenen, individuellen Lösung, wird ein praxisbezogenes Vorgehens- und Entscheidungsmodell zur Auswahl eines Systemanbieters thematisiert. Im Kapitel 2 wird dargestellt, was unter einem CRM-System zu verstehen ist, wie sich diese von anderen Unternehmenssystemen abgrenzen lassen und das zwischen selektiven und integrierten CRM-Systemen zu unterscheiden ist. Kapitel 3 beschreibt informationstechnologische Bausteine zur Sammlung und Auswertung kundenbezogener Daten, funktionale Bausteine zur Steuerung und Unterstützung der Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie kommunikative Bausteine zur Unterstützung des medialen Dialogs mit dem Kunden. Das Kapitel 4 befasst sich mit der Auswahl von CRMSystemen. Unterschieden wird dabei zwischen Standardlösungen, Branchenlösungen und Individuallösungen. [...]
Inhaltsverzeichnis
- 1 Motivation, Zielsetzung und Vorgehensweise
- 2 Klassifizierung von CRM-Systemen
- 2.1 Begriffsbestimmung und Abgrenzung
- 2.2 Selektive CRM-Systeme
- 2.3 Integrative CRM-Systeme
- 3 Bausteine eines integrativen CRM-Systems
- 3.1 Informationstechnologische Bausteine
- 3.1.1 Data Warehouse
- 3.1.2 OLAP (Online Analytical Processing)
- 3.1.3 Data Mining
- 3.1.4 Web Mining
- 3.1.5 Text Mining
- 3.2 Funktionale Bausteine
- 3.2.1 Marketing Automation
- 3.2.2 Sales Automation
- 3.2.3 Service Automation
- 3.3 Kommunikative Bausteine
- 3.3.1 Call Center-Systeme
- 3.3.1.1 Audiotex-Funktionen
- 3.3.1.2 Computer-Telefon-Integration
- 3.3.1.3 Automatic-Call-Distribution (ACD)
- 3.3.2 Customer Interaction-Systeme
- 3.3 Internet
- 4 Auswahl von CRM-Systemen
- 4.1 Standardlösungen
- 4.2 Branchenlösungen
- 4.3 Individuallösungen
- 4.4 Übersicht der Softwareanbieter
- 4.5 Phasenmodell zur Auswahl eines geeigneten System-Anbieters
- 5 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
- 5.1 Monetäre Kriterien
- 5.2 Qualitative Kriterien
- 5.3 Scoring-Modell
- 6 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Auswahl und Implementierung von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen. Das Ziel ist es, einen umfassenden Überblick über die verschiedenen CRM-Systeme und deren Einsatzmöglichkeiten zu geben. Dabei werden die unterschiedlichen Arten von CRM-Systemen klassifiziert und die wichtigsten Bausteine eines integrativen CRM-Systems erläutert. Darüber hinaus wird ein Phasenmodell zur Auswahl eines geeigneten CRM-System-Anbieters vorgestellt und eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung durchgeführt.
- Klassifizierung von CRM-Systemen
- Bausteine eines integrativen CRM-Systems
- Auswahl von CRM-Systemen
- Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von CRM-Systemen
- Phasenmodell zur Auswahl eines CRM-System-Anbieters
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Thematik ein und erläutert die Motivation, Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit. Kapitel 2 befasst sich mit der Klassifizierung von CRM-Systemen und unterscheidet zwischen selektiven und integrativen Systemen. Kapitel 3 analysiert die Bausteine eines integrativen CRM-Systems, wobei sowohl informationstechnologische als auch funktionale und kommunikative Bausteine betrachtet werden. Kapitel 4 widmet sich der Auswahl von CRM-Systemen und stellt verschiedene Ansätze wie Standardlösungen, Branchenlösungen und Individuallösungen vor. Ein Phasenmodell zur Auswahl eines geeigneten System-Anbieters wird ebenfalls vorgestellt. Kapitel 5 befasst sich mit der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von CRM-Systemen und analysiert sowohl monetäre als auch qualitative Kriterien.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), CRM-Systeme, Systemklassifizierung, Integrative CRM-Systeme, Bausteine, Informationstechnologie, Data Warehouse, OLAP, Data Mining, Web Mining, Text Mining, Marketing Automation, Sales Automation, Service Automation, Call Center-Systeme, Customer Interaction-Systeme, Auswahl von CRM-Systemen, Wirtschaftlichkeitsbetrachtung, Phasenmodell, System-Anbieter
- Citar trabajo
- Nico Koßmann (Autor), 2005, Systeme zur Umsetzung des Customer Relationship Managements, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/39423
