Das Ziel dieser Arbeit ist die Darstellung und kritische Betrachtung unterschiedlicher Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität (DLQ) und die Entwicklung eines Instrumentariums für die Beurteilung der Servicequalität in Bankfilialen. Keine pauschal für den Dienstleistungssektor entwickelten Methoden sind ohne Einschränkungen und Anpassungen auf die Finanzdienstleistungsbranche übertragbar. Ebenso wenig existiert ein Messinstrument, das den speziellen Qualitätsanforderungen in einzelnen Bankfilialen gerecht wird, weshalb im Rahmen dieser Studienarbeit ein solches entwickelt werden soll. Die Beschränkung auf Zweigstellen erscheint sinnvoll, da Vergleiche hinsichtlich der Servicequalität verschiedener Filialen in deutschen Banken oft große Unterschiede aufweisen5. Die Ergebnisse der Messung der DLQ anhand des in der vorliegenden Arbeit entwickelten Instruments sollen dem Vergleich zwischen einzelnen Zweigstellen dienen. Hauptsächlich aber sollen sie der jeweiligen Filiale ihren individuellen Handlungsbedarf aufzeigen und das Setzen von Prioritäten in der Durchführung der Verbesserungen unterstützen. Faktoren zur Steigerung der DLQ, die außerhalb des Einflussbereiches einer Zweigstelle liegen und auf Ebene der Gesamtbank determiniert werden, sollen hierbei nicht explizit behandelt werden. Die Arbeit ist in fünf Hauptkapitel untergliedert. Nach Problemstellung und Festlegung der Zielsetzung folgen in Kapitel 2 die Erläuterungen zu der wesentlichen theoretischen Grundlagen. Zum einen werden hier zentrale Begriffe definiert und abgegrenzt, zum anderen der Zusammenhang zwischen DLQ und Kundenzufriedenheit erläutert. Im Punkt 2.3. wird auf für die weiteren Ausführungen wesentliche Ansätze zur Operationalisierung von DLQ eingegangen. Kapitel 3 stellt ein Instrumentarium an unterschiedlichen Methoden zur Messung von DLQ vor, das als Basis für das in Kapitel 4 zu entwickelnde Messinstrument dienen soll. Im Hauptteil der Arbeit erfolgt schließlich eine kritische Auseinandersetzung mit den dargestellten Messmethoden, um daraus ein für eine Bankfiliale geeignetes Instrument zu generieren. Schließlich soll dieses Verfahren in der Praxis getestet werden. Eine abschließende Würdigung und Zusammenfassung der Ergebnisse dieser Arbeit erfolgt schließlich in Kapitel 5 mit der Schlussbetrachtung.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
2.1. Definition zentraler Begriffe
2.2. Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
2.3. Ansätze zur Operationalisierung der Dienstleistungsqualität
2.3.1. Das GAP-Modell von Parasuraman et. al.
2.3.2. Ansatz von Grönroos
2.3.3. Ansatz von Donabedian
2.3.4. Ansatz von Meyer/ Mattmüller
3. Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität
3.1. Überblick über die unterschiedlichen Messmodelle
3.2. Kundenorientiert-subjektive Messinstrumente
3.2.1. Merkmalsorientierte Messverfahren
3.2.1.1. Multiattributive Verfahren am Beispiel von SERVQUAL
3.2.1.2. Penalty-Reward-Faktoren-Analyse
3.2.2. Problemorientierte Messverfahren
3.2.2.1. Problem-Detecting-Methode
3.2.2.2. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
3.2.2.3. Beschwerdeanalyse
4. Entwicklung eines Messinstruments für Dienstleistungsqualität in Bankfilialen
4.1. Zielsetzung
4.2. Überprüfung des Instrumentariums und Festlegung einer Erhebungsmethodik
4.3. Auswahl der relevanten Qualitätsmerkmale
4.4. Erstellung eines Fragebogens und Durchführung der Befragung
4.5. Auswertung der Befragung mit Hilfe des EXCEL-Auswertungstools
4.6. Maßnahmenplanung auf Basis einer strategischen Landkarte
5. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Studienarbeit besteht in der kritischen Analyse bestehender Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität (DLQ) sowie in der Entwicklung eines spezifischen Instrumentariums, welches eine präzise Beurteilung der Servicequalität in Bankfilialen ermöglicht und konkrete Handlungsempfehlungen für das Filialmanagement liefert.
- Theoretische Fundierung der Dienstleistungsqualität in Banken.
- Vergleichende Analyse kundenorientierter Messmodelle und Verfahren.
- Entwicklung eines anwendungsorientierten Fragebogen-Instrumentariums.
- Methodische Auswertung mittels strategischer Landkarten zur Priorisierung von Maßnahmen.
Auszug aus dem Buch
3.2.2.1. Problem-Detecting-Methode
Bei Anwendung der Problem-Detecting-Methode wird der Kunde gezielt nach bereits bekannten Einzelproblemen befragt. Hauptaspekte sind die Häufigkeit mit der diese auftreten und der Wert den der Kunde ihrer Beseitigung beimisst. Aus diesen Kennzahlen berechnet sich für jedes Problem der Lindqvist-Index, der schließlich eine Rangfolge der Einzelprobleme festlegt.
Der Nachteil dieser Methode besteht darin, dass die zu skalierenden Problemklassen schon vor der Untersuchung bekannt sein müssen und somit keine neuen Problemfelder durch aufgedeckt werden können. Als Ergänzung im Methoden-Portfolio ist dieses Instrument jedoch durchaus sinnvoll, vor allem wenn es gilt Probleme zu priorisieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit: Das Kapitel führt in die Relevanz der Dienstleistungsqualität für Bankfilialen ein und definiert das Ziel der Entwicklung eines spezifischen Messinstruments.
2. Theoretische Grundlagen zur Dienstleistungsqualität: Hier werden zentrale Begriffe definiert, der Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit beleuchtet und wichtige theoretische Ansätze (wie das GAP-Modell) zur Operationalisierung dargestellt.
3. Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität: Dieses Kapitel gibt einen systematischen Überblick über verschiedene kundenorientierte Messverfahren, unterteilt in merkmals- und problemorientierte Ansätze.
4. Entwicklung eines Messinstruments für Dienstleistungsqualität in Bankfilialen: Das Kernstück der Arbeit beschreibt die methodische Herleitung eines eigenen Fragebogens, dessen Auswertung und die anschließende Visualisierung in einer strategischen Landkarte.
5. Schlussbetrachtung: Es erfolgt eine kritische Würdigung des entwickelten Instruments hinsichtlich seiner Eignung und Grenzen sowie eine Empfehlung für den Einsatz in der Praxis.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Bankfilialen, Kundenzufriedenheit, GAP-Modell, Messinstrumente, Servicequalität, Problem-Detecting-Methode, SERVQUAL, Kundenorientierung, Strategische Landkarte, Qualitätsmanagement, Marktforschung, Operationalisierung, Dienstleistungsmarketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Studienarbeit widmet sich der Messung der Dienstleistungsqualität im Bankensektor, insbesondere auf der Ebene einzelner Filialen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Theoretische Definitionen von Servicequalität, die Analyse gängiger Messmethoden sowie deren praktische Anwendung in Bankfilialen zur Optimierung der Kundenorientierung.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Wie lässt sich ein Messinstrument entwickeln, das die spezifischen Qualitätsanforderungen einer Bankfiliale erfasst und direkt als Entscheidungsgrundlage für Verbesserungsmaßnahmen dient?
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung und ein multiattributives, kundenorientiertes Messverfahren, das auf einem Zweikomponentenansatz basiert.
Was behandelt der Hauptteil?
Der Hauptteil analysiert verschiedene Messinstrumente und führt die Entwicklung, Durchführung und Auswertung eines eigenen Erhebungsinstruments für Bankfilialen detailliert aus.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dienstleistungsqualität, Bankfilialen, Kundenzufriedenheit, Messinstrumente, Servicequalität, Strategische Landkarte.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Erwartung und Wahrnehmung so wichtig?
Da die Differenz zwischen diesen beiden Werten (gemäß des GAP-Modells) das eigentliche Qualitätsurteil des Kunden widerspiegelt, ist diese Trennung essenziell für die Identifikation von Handlungsbedarf.
Wie hilft die strategische Landkarte bei der Priorisierung?
Sie visualisiert in einem Quadranten-System, welche Aspekte durch Kunden hoch oder gering bewertet werden, sodass das Institut sofort erkennt, wo Verbesserungsbedarf besteht oder wo lediglich Kosten optimiert werden können.
- Quote paper
- Anja Wengenmayr (Author), 2005, Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität in Bankfilialen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/39968
