1 Einleitung
1.1 Problemstellung
Die Begriffe Internet und Electronic Commerce (EC) sind in letzter Zeit in aller Munde. Insbesondere dem elektronischen Handel, also dem Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen über das Internet, werden immense Wachstumsraten vorausgesagt. Laut der US-amerikanischen Studie "eGlobal Report", die auf Analysen von mehreren renommierten Marktforschungsinstituten beruht, liegt Deutschland beim elektronischen
Handel momentan auf Platz zwei hinter den USA. Diese Studie des Marktforschungsunternehmens eMarketer(1) gibt als Volumen für den deutschen Online-Handel für 1998 1,5 Milliarden US-Dollar an und schätzt das Volumen für 1999 auf 4,4 Milliarden US-Dollar.
Weltweit wird ein Anstieg der EC-Umsätze von aktuell 98,4 Milliarden US-Dollar auf 1,2 Billionen US-Dollar im Jahr 2003 prognostiziert.
Insbesondere auch bei Privatpersonen wird der Online-Einkauf immer mehr zu einem Selbstverständnis. Im Rahmen einer Studie der Gemini Consulting gaben 59 Prozent der Befragten an, das Internet in den nächsten 12 Monaten „auf jeden Fall“ bzw. „wahrscheinlich“
für den Einkauf von Produkten zu nutzen.(2)
Die Grundlage für diese Entwicklung bilden die neuen technischen Möglichkeiten, die das Internet bietet. Multimediale Daten können kostengünstig und sehr schnell in die ganze Welt übertragen werden. Im Juni 1999 existierten nach Schätzungen der NUA Internet Surveys3 bereits 179 Mio. Internet-Nutzer, die ohne Beschränkungen (z.B. durch
Ladenschlußgesetze, o.ä.) rund um die Uhr erreicht werden konnten.
Inzwischen haben viele Unternehmen erkannt, daß sie durch die konsequente Umsetzung einer EC-Strategie Kosten einsparen und erhebliche Wettbewerbsvorteile erreichen können. Dies hat zur Folge, daß immer mehr Unternehmen das Internet nicht mehr nur als
Marketingkanal sehen, sondern auch als Vertriebsweg nutzen.
[...]
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1 vgl. eMarketer.com (1999).
2 vgl. Gemini Consulting (1999).
Inhaltsverzeichnis
- GLIEDERUNG
- VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN
- VERZEICHNIS DER VERWENDETEN ABKÜRZUNGEN
- EINLEITUNG
- PROBLEMSTELLUNG
- ZIEL UND GANG DER UNTERSUCHUNG
- ELECTRONIC COMMERCE (EC)
- ÖFFENTLICHE ELEKTRONISCHE NETZE ALS GRUNDLAGE DES EC
- Das Internet
- Entwicklung des Internet
- Technologische Grundlagen - Die TCP/IP Protokollfamilie
- Das World Wide Web (WWW)
- Das WWW als wesentlicher Teil des Internet
- Technologische Grundlagen
- Nutzenpotentiale der Internettechnologie
- ELEKTRONISCHER HANDEL
- Geschichtliche Entwicklung
- Arten elektronischer Handelsbeziehungen
- Der elektronische Markt
- BEGRIFF UND ARTEN DES EC
- Begriff
- Ausprägungsformen des EC
- Verschiedene Anbietertypen im BTC-Bereich
- INDIVIDUAL MARKETING UND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- PROBLEMSTELLUNG
- ONE-TO-ONE-MARKETING (NACH PEPPERS/ROGERS)
- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
- Begriff und Grundlagen
- Kundenbindung durch CRM
- Entwicklungsstufen des Kundenverhältnisses
- Instrumente des CRM
- Kennzahlen für den Erfolg des CRM
- REALISIERUNG DES CRM IM BTC-COMMERCE
- EINSATZSZENARIO
- MÖGLICHKEITEN DER KUNDENBINDUNG
- Recommendation-Systeme
- Virtual Communities
- Begriff
- Potential für den EC
- Kundenbindungs-Pricing
- Database Marketing
- Begriff und Grundlagen
- Einsatzmöglichkeiten des Database Marketing
- Segmentierung im Rahmen des Database Marketing
- RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN
- Datenschutzrecht
- Grundlagen
- Regelungen des BDSG
- TDDSG und MD-StV
- Werbung per E-Mail
- PROTOTYPISCHE REALISATION EINER CRM-KOMPONENTE
- DATENBASIS
- Aufbau des Benutzermodells
- Erfasste Daten
- FUNKTIONALITÄT
- ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
- LITERATURVERZEICHNIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung des Customer Relationship Management (CRM) im Business-to-Consumer (BTC)-Bereich des E-Commerce. Sie untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen, die sich durch die Nutzung von CRM-Techniken für die Bindung und Gewinnung von Kunden im elektronischen Handel ergeben. Dabei wird insbesondere auf die Bedeutung von Individualisierung und die Einbindung von Online-Technologien wie Recommendation-Systemen und Virtual Communities eingegangen.
- Der Einsatz von CRM im E-Commerce
- Individualisierung und Kundenbindung
- Die Rolle von Online-Technologien wie Recommendation-Systemen und Virtual Communities
- Rechtliche Rahmenbedingungen für CRM im E-Commerce
- Praktische Umsetzung von CRM-Komponenten
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung der Untersuchung darlegt. Anschließend wird das Thema E-Commerce in seinen Grundzügen beleuchtet, wobei die technologischen Grundlagen des Internet, des World Wide Web und der Bedeutung des EC für den elektronischen Handel erläutert werden. Kapitel 3 widmet sich dem Thema Individual Marketing und CRM, wobei der Begriff und die Grundlagen des CRM sowie die Bedeutung für die Kundenbindung und die Entwicklung des Kundenverhältnisses behandelt werden. Kapitel 4 untersucht die Realisierung von CRM im BTC-Commerce, wobei die Einsatzszenarien, die Möglichkeiten der Kundenbindung durch Recommendation-Systeme, Virtual Communities, Kundenbindungs-Pricing und Database Marketing sowie die rechtlichen Rahmenbedingungen beleuchtet werden. Abschließend wird in Kapitel 5 eine prototypische Realisation einer CRM-Komponente vorgestellt, wobei die Datenbankstruktur und die Funktionalitäten des Prototyps detailliert beschrieben werden.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen des Customer Relationship Management (CRM) im Business-to-Consumer (BTC)-Bereich des E-Commerce, wobei die Schwerpunkte auf Individualisierung, Kundenbindung, Online-Technologien wie Recommendation-Systeme und Virtual Communities, rechtlichen Rahmenbedingungen und der prototypischen Realisation von CRM-Komponenten liegen.
- Arbeit zitieren
- Martin Kern (Autor:in), 1999, Customer Relationship Management im Business-to-Consumer-Bereich des E-Commerce, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/403
