Einsatz von Predictive Maintenance im Incident Management der IT-Betriebsführung


Hausarbeit, 2017
27 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Motivation und Wahl der Thematik
1.2 Methodik
1.3 Aufbau und Struktur

2. Grundlagen
2.1 IT Infrastructure Library
2.2 Incident Management
2.3 Maintenance
2.4 Predictive Maintenance (PdM)

3. Herausforderungen in der IT-Betriebsführung

4. Einsatz von Predictive Maintenance im Incident Management
4.1 Ursachen von Incidents
4.2 Einsatz von PdM bei Software
4.3 Einsatz von PdM bei Hardware
4.4 Einsatz von PdM bei Logdaten

5. Zusammenfassung und Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: ITIL Service Lifecycle

Abb. 2: Prozesse in ITIL

Abb. 3: Gebiete der Instandhaltung

Abb. 4: Eingliederung von Predictive Maintenance (PdM)

Abb. 5: Aufbau Geschäftsprozess

Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Inhalt von Windows-Ereignis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

1.1 Motivation und Wahl der Thematik

In den neunziger Jahren des letzten Jahrtausends gehörten Ausfälle in der In-formationstechnologie (IT) zum Alltag und waren nichts Ungewöhnliches. Fürdas Bestehen im Wettbewerb und Erfolg der Unternehmen ist es heute wichtigeinen sorgfältig geplanten, soliden und ausfallsicheren IT-Betrieb zu führen (vgl.Computerwoche, 2015). Die hohe IT-Verfügbarkeit gehört heute zu einem Muss(vgl. PCWelt, 2014).

Besonders die Wettbewerbsfaktoren Qualität, Zeit und Kosten führen dazu, dassUnternehmen die Effizienz und Effektivität ihrer IT-Systeme und Komponentenim Bereich der Instandhaltung verbessern und auf die Anforderungen des Busi-ness ausrichten (vgl. Instandhaltung, 2017). Für die Effizienz und Produktivitätmuss der IT-Betrieb regelmäßig große Veränderungen vornehmen (vgl. Stein-beck, 2008, S. 82). Unternehmen haben in den letzten Jahren ihre IT-Ausgabenfür den Betrieb und die Instandhaltung erhöht. 44,4 Prozent der in einer Umfragebefragten Unternehmen gaben letztes Jahr an, ihr IT-Budget zu steigern. Im ak-tuellen Jahr 2017 belaufen sich die IT-Ausgaben für den Betrieb, die Wartungund die Pflege auf durchschnittlich 47,3 Prozent (vgl. Capgemini, 2016).

Für die Steigerung der Effizienz und Transparenz sowie die strikte Planung,Steuerung und Kontrolle des IT-Betriebs hat sich in den letzten Jahrzehnten invielen Unternehmen und Organisationen das Framework IT Infrastructure Libra-ry (ITIL) etabliert (vgl. Disterer, 2011, S. 49). Das ITIL-Framework umfasst einezentrale Anlaufstelle für Störungen und Anfragen. Dies beinhaltet das IncidentManagement (IM), welches vor allem für die Instandhaltung der IT-Systeme undKomponenten wesentlich ist (vgl. Koch, 2007, S. 246). Das IM dokumentiert ein-gehende Störungen, sogenannte Incidents, und hat die Aufgabe, diese mög-lichst schnell zu bearbeiten und die Services umgehend wiederherzustellen (vgl.Schmietendorf, 2007, S. 78, vgl. Pröhl et al., 2012, S. 12).

Viele Unternehmen sind jedoch mit vielen Incidents konfrontiert, welche die Wirtschaftlichkeit negativ beeinflussen und hohe Kosten verursachen. (vgl. Infopoint-Security, 2017)

Mit der zunehmenden Relevanz der Digitalisierung und Instandhaltung hat sichPredictive Mainentance, kurz PdM, als eine beliebte und moderne Instandhal-tungsstrategie durchgesetzt. Im Zuge aktueller Digitalisierungs- und Ver- netzungsmöglichkeiten können Unternehmen das zukünftige Verhalten ihrer IT-Systeme und Komponenten vorhersagen. Das PdM soll ermöglichen, Störungenund Ausfälle im Voraus zu erkennen, bevor sie tatsächlich auftreten. Somit bie-tet PdM ein hohes Einsparpotenzial für Unternehmen (vgl. Wang et al., 2015, S.97-98). Das amerikanische Schienenverkehrsunternehmen Union PacificRailroad spart dank PdM bereits jährlich rund 100 Millionen Dollar ein (vgl. Han-novermesse, 2017).

Die vorliegende Arbeit soll in erster Linie die Herausforderungen in der ITBetriebsführung erläutern. Die Arbeit fokussiert sich auf den Einsatz von PdM im Incident Management (IM) der IT-Betriebsführung. Mit welchen Incidents ist der IT-Betrieb am häufigsten betroffen und welche Möglichkeiten existieren, um mit PdM die Anzahl der Störungen und Ausfälle im IM zu reduzieren?

1.2 Methodik

Die wissenschaftliche Arbeit basiert auf der Durchführung einer systematischenLiteraturrecherche. Dabei wird eine rückwärts und vorwärts gerichtete Sucheangewendet (vgl. Kornmeier, 2013, S. 82 ff.), wobei für den Überblick der The-menfelder die Begriffe „IT-Betrieb“, „ITIL“, „Incident Management“, „Instandhal-tung“ und „Predictive Maintenance“ verwendet werden. Die Literatursuche er-folgt in den folgenden Bibliotheken Springer Link, ScienceDirect und GoogleScholar.

Bei der Ausarbeitung der Thematik werden die gängigen Regeln der For-schungsmethode Review für die Recherche und Auswertung der Literatur an-gewendet. Die Basis für die Methodik bilden die folgenden zwei Artikel: „TheHandbook of Research Synthesis and Meta-Analysis von Harris Cooper undLarry V. Hedges“, und der Artikel „State-of-the-Art des State-of-the-Art, eine Un-tersuchung der Forschungsmethode „Review“ innerhalb der Wirtschaftsinforma-tik von Peter Fettke“ (vgl. Cooper et al., 1994, S. 11 ff.; vgl. Fettke, 2006, S.260). Mit der Anlehnung an die beiden Forschungsmethoden erfolgt die Ausar-beitung der wissenschaftlichen Arbeit nach den Phasen Problemformulierung,Literaturrecherche, Literaturauswertung, Analyse und Interpretation sowie Prä-sentation der Ergebnisse.

1.3 Aufbau und Struktur

Die Arbeit ist insgesamt in fünf Kapitel gegliedert. Das erste Kapitel stellt die Ein-leitung und Einführung in die Thematik dar, wobei auf die Motivation und Wahlder Thematik sowie die Vorgehensweise und Methodik eingegangen wird.

Das zweite Kapitel umfasst die theoretischen Grundlagen der wesentlichen Be-griffe „ITIL“, „Incident Management“, „Instandhaltung“ und „Predictive Mainte-nance“ die eine Basis für den weiteren Verlauf der wissenschaftlichen Arbeit bil-den.

Im dritten Kapitel werden die Verantwortlichkeiten und Herausforderungen in der IT-Betriebsführung behandelt.

Im vierten Kapitel erfolgt die Vorstellung der Gründe für Incidents sowie die Möglichkeiten und Chancen von PdM für das Incident Management in der ITBetriebsführung.

Das fünfte und letzte Kapitel behandelt den inhaltlichen Abschluss der Arbeit. Dieser beinhaltet ein Fazit, in dem eine Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse sowie ein Ausblick in die Zukunft wiedergegeben werden.

2. Grundlagen

2.1 IT Infrastructure Library (ITIL)

IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine herstellerunabhängige Sammlung von bewährten Best-Practices für das IT Service Management (ITSM) und zählt mittlerweile zu einem internationalen De-facto-Standard (vgl. Disterer, 2009, S. 531-532). Die bewährten Best-Practices haben sich aus vielen Projekten der ITBranche gebildet (vgl. Hochstein et al., 2004, S. 382 ff.).

Die Definition für die aktuelle Version von ITIL (Version 3) lautet wie folgt: „A set of Best Practice guidance for IT Service Management. ITIL is owned by the OGC and consists of a series of publications giving guidance on the provision of Quality IT Services, and on the Processes and facilities needed to support them“. (Buchsein et al., 2007, S. 12)

ITIL verfolgt das Ziel, mit der prozessorientierten Organisationsgestaltung die ITkunden- und prozessorientiert auszurichten und einen reibungslosen IT-Betriebzu gewährleisten (vgl. Disterer, 2011, S. 49). Zu den Best-Practices gehörenVerfahren und Vorgehensweisen zur Einführung und zum Management vonITSM sowie dessen Integration in das Business. Darüber hinaus enthält ITIL ei- ne ausführliche Dokumentation der wesentlichen Prozesse für die ITLeistungserbringung sowie Checklisten für die Aufgaben und Verantwortlichkeiten. (vgl. Disterer, 2009, S. 532)

Die aktuellste Version 3 von ITIL setzt den Fokus auf die Anforderungen desBusiness und die kontinuierliche Prozessoptimierung (vgl. BSI, 2005, S. 6) undumfasst folgende fünf Publikationen eines Service-Lebenszyklus-Modells (Ser-vice Lifecycle):

- Service Strategy (Servicestrategie)
- Service Design (Serviceentwicklung)
- Service Transition (Serviceinbetriebnahme)
- Service Operation (Servicebetrieb)
- Continual Service Improvement (CSI) (Kontinuierliche Service-verbesserung)

(vgl. Gross, 2008, S. 43)Abb. 1: ITIL Service Lifecycle

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: IT-Processmaps, 2017

Die ITIL Version 3 unterteilt die Prozessgruppen in einzelne Prozesse, welche inder folgenden Abbildung 2 nach ihren Lebenszyklusphasen kategorisiert darge-stellt sind.

Abb. 2: Prozesse in ITIL

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an Pröhl et al., 2012, S. 9

ITIL umfasst das Service Desk, welches eine zentrale Anlaufstelle für die Unterstützung der Nutzer bei den angebotenen Services bildet. Beispielsweise wird der Nutzer bei der Analyse und Lösung von Störungen unterstützt (vgl. Stein et al., 2012, S. 34). Das Service Desk beinhaltet das Incident Management (IM). Hier werden eingehende Incidents dokumentiert, kategorisiert und klassifiziert. (vgl. Schmietendorf, 2007, S. 78)

Ein Incident stellt ein Ereignis dar, welches die Qualität der Services unterbre-chen oder vermindern kann und gegen vereinbarte Serviceleistungen spricht. Zu einem Ereignis zählen Störungen, Fehler, Mängel oder auch sonstige Anfragen und Aufträge von Benutzern. (vgl. Koch, 2007, S. 246-247)

Das IM verfolgt das Ziel, eingehende Incidents möglichst schnell zu bearbeiten und die Services so bald wie möglich wiederherzustellen (vgl. Koch, 2007, S. 273). Die Services müssen gemäß den vertraglichen Vereinbarungen und ohne große Auswirkungen auf die geschäftlichen Anwendungen wiederhergestellt werden können (vgl. Koch, 2007, S. 262-263).

2.3 Maintenance

Die Instandhaltung (englisch: Maintenance) wird laut DIN 31051 wie folgt definiert: „Instandhaltung ist die Kombination aller technischen und administrativen Maßnahmen des Managements während des Lebenszyklus einer Betrachtungseinheit zur Erhaltung des funktionsfähigen Zustandes oder der Rückführung in diesen, so dass sie die geforderte Funktion erfüllen kann“ (Strunz, 2012, S. 1). In der Volkswirtschaft ist die Instandhaltung entscheidend für die Qualität, Produktivität, pünktliche Lieferung sowie für die Gewährleistung einer sicheren Arbeitsumgebung (vgl. Schmidt, Wang, 2016, S. 1).

Zu den Hauptzielen der Instandhaltung gehören die Erhöhung und optimaleNutzung der Lebensdauer von Anlagen und Maschinen, die Erkennung undVermeidung von Störungen und die Steigerung der Produktivität (vgl. Strunz,2012, S. 1-2). Die Ausfälle sollen analysiert und technische Unterbrechungen inder Produktion vermieden werden (vgl. Strunz, 2012, S. 7). Im Allgemeinen kanndie folgende Zielsetzung festgehalten werden: „Kosten gering halten, Kosten-treiber identifizieren und eliminieren“ (Strunz, 2012, S. 7). Zu den weiteren Zie-len gehören die Modernisierung der Betriebsmittel, Verbesserung der Betriebs-sicherheit und Betriebsprozesse sowie die Verbesserung der Planungssicher-heit. (vgl. Strunz, 2012, S. 31)

Die Instandhaltung umfasst laut der DIN-Norm DIN 31051 die vier Grundmaßnahmen: Wartung, Inspektion, Instandsetzung und Verbesserung (vgl. Strunz, 2012, S. 3). In der folgenden Darstellung sind die einzelnen Grundmaßnahmen abgebildet:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3: Gebiete der Instandhaltung

Instandhaltung (DIN 31051)

Wartung Inspektion Instandsetzung Verbesserung

Quelle: In Anlehnung an Strunz, 2012, S. 3

Die Wartung behandelt Maßnahmen zur Verzögerung des Abbaus des Abnut-zungsvorrats der Betrachtungseinheiten. Die Inspektion beinhaltet die Maßnah-men zur Festlegung und Bewertung des tatsächlichen Zustandes der Betrach-tungseinheiten und die Bestimmung der Ursachen für die Abnutzung. Daraussollen die erforderlichen Konsequenzen für die künftige Nutzung abgeleitet wer-den. Die Instandsetzung beschäftigt sich mit den Maßnahmen zur Wiederher-stellung des funktionsfähigen Zustands wie beispielsweise nach einem Ausfall.Verbesserungen werden hierbei nicht mit einbezogen. Das letzte Gebiet der In-standhaltung ist die Verbesserung und hat die Aufgabe mit seinen Maßnahmendie Funktionssicherheit einer Betrachtungseinheit zu erhöhen, ohne dass die ge-forderte Funktionalität beeinträchtigt wird. (vgl. Helbing et al., 2010, S. 984)

2.4 Predictive Maintenance (PdM)

Predictive Maintenance (PdM) ist bekannt als eine moderne Instandhaltungs-strategie und ermöglicht eine Verschmelzung zwischen der physischen und digi-talen Ebene. Es gilt als eine vorausschauende zustandsorientierte Instandhal-tung (vgl. Lasi et al., 2014, S. 240). Ebenso wie bei der präventiven Instandhal-tung erfolgt die Durchführung vor dem Ausfall. Die präventive bzw. proaktive In-standhaltung ist ein vorbeugender Ansatz, welcher in festgelegten zeitlichen Ab-ständen oder nach vorgeschriebenen Kriterien zur Reduzierung von Ausfall-wahrscheinlichkeiten ausgeführt wird (vgl. Schmidt, Wang, 2016, S. 1). Dazugehören beispielsweise die systematische Inspektion sowie die Identifizierungund Reduzierung von eingetretenen Störungen. (vgl. Wang et al., 2006, S. 151-152)

Im Gegensatz zur präventiven Instandhaltung überwacht PdM die aktuellen Zu-stände und erkennt durch digitale Techniken und Analysemodelle komplexe Zu-sammenhänge, aus denen Rückschlüsse auf erzeugbare Produktqualitäten und Produktmengen sowie Vorhersagen für voraussichtliche Ausfälle gezogen werden. (vgl. Last, Sinaiski, 2011, S. 246)

Die Instandhaltung erfolgt nach der Erfassung, Analyse und Bewertung der Zustände und Zusammenhänge der Maschinen, Anlagen und Komponenten und wird nur dann durchgeführt, wenn es tatsächlich erforderlich ist. PdM verfolgt das Ziel, möglichen Leerlauf oder Schäden festzustellen, Ausfallwahrscheinlichkeiten vorherzusagen und die Instandhaltungsarbeiten vor den eintretenden Ausfällen durchzuführen. (vgl. Schmidt, Wang, 2016, S. 1-2)

Bei der Umsetzung der PdM-Strategie werden Messwerte erfasst und anhandvon mathematischen Algorithmen Prognosen für voraussichtliche Ausfälle ermit-telt. Die Parameter für die Optimierung der Lebensdauer von Maschinen undProzessen werden gemessen, wobei Technologien zur Fehlerdiagnose undWartungsoptimierung eingesetzt werden. (vgl. Wang et al., 2015, S. 97-98)

Die folgende Abbildung 4 zeigt die Unterteilung der Instandhaltung in korrektiveInstandhaltung, präventive Instandhaltung und vorausschauende Instandhal-tung.

Abb. 4: Eingliederung von Predictive Maintenance (PdM)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung

PdM wird in „statisch-orientierte Instandhaltung“ und „zustandsorientierte In-standhaltung“ untergegliedert. Bei der statistisch-orientierten Instandhaltungwerden auf Basis der erfassten Daten Analysen für Prognosen gezogen.

[...]

Ende der Leseprobe aus 27 Seiten

Details

Titel
Einsatz von Predictive Maintenance im Incident Management der IT-Betriebsführung
Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule
Note
1,0
Autor
Jahr
2017
Seiten
27
Katalognummer
V412235
ISBN (eBook)
9783668634695
ISBN (Buch)
9783668634701
Dateigröße
497 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Predictive Maintenance, IT-Betrieb, Incident Management, ITIL
Arbeit zitieren
Ugur Ataman (Autor), 2017, Einsatz von Predictive Maintenance im Incident Management der IT-Betriebsführung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/412235

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