Percepción de la calidad de servicio y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrilón, Sullana, 2017

indice:

I. - INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad Problemática
1.2 Trabajos previos:
1.3 Teorías relacionadas al tema
1.4 Formulación del problema
Problemas específicos:
1.5 Justificación del estudio:
1.6 Hipótesis:
1.7 Objetivos:

II. - MÉTODO
2.1 Diseño de Investigación
2.2 Operacionalización de variables:
2.3 Población y muestra
2.4 Técnica e instrumento de recolección de datos, validez y
confiabilidad
2.5 Método y análisis de datos
2.6 Aspectos éticos

III. Resultados:
3.1 Conocer la percepción de la calidad de servicio actual de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana-2017
3.2 Establecer la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana-2017
3.3 Determinar la relación entre la dimensión de calidad de producto de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón. Süllana-2017
3.4 Determinar la relación entre la dimensión de calidad personal de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017
3.5 Determinar la relación entre la dimensión de calidad de instalaciones de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Sullana-2017
3.6 Determinar la relación entre la dimensión de calidad de acceso de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana-2017
3.7 Determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017.

IV. DISCUSION

V. CONCLUSIONES

VI. RECOMENDACIONES

Vil.- REFERENCIAS

ANEXOS

DEDICATORIA

Dedico esta tesis a todas las personas que me ayudaron en estos cinco años de vida universitaria a cumplir mi meta de ser un profesional.

En especial a:

Dios que me permite vivir y estar en este momento especial de mi vida.

Mis padres por su apoyo y motivación constante, gracias a ellos he podido terminar con éxito mi carrera.

AGRADECIMIENTO

A todos los profesores que me brindaron su enseñanza en estos cinco años de carrera universitaria. Especialmente al Magister Luis Felipe Vélez Ubillus y la Doctora Blanca Lina Álvarez Lujan, que con su exigencia y valiosa guía han permitido que elabore una tesis de calidad.

A mi familia por su apoyo constante, y estar conmigo en los momentos más difíciles de la carrera.

A mis amigos que siempre me tendieron la mano cuando necesite de su ayuda, y los que indirectamente no dudaron en ayudarme.

PRESENTACION

Señores miembros del jurado:

Presentó ante ustedes y en el cumplimiento del reglamento de grados y títulos de la universidad Cesar Vallejo la tesis titulada: Percepción de la calidad de servicio y la fidelización del cliente del restaurante El Parrillón Süllana - 2017.

La que someto a vuestra consideración, con la consigna que cumpla con los requisitos de aprobación para obtener el grado de licenciado en Marketing y Dirección de Empresas.

Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017. Los datos se recolectaron mediante los instrumentos cuestionario y guía de pautas, se tomó como base la escala DINESERV que permitió conocer las percepciones que tienen los clientes con respecto al producto, personal, instalaciones y acceso del restaurante, asimismo, determinar la relación que existe entre estas y la intención de recompra. La población a la que se dirigió el estudio, fue a los clientes que acudieron al restaurante en más de una ocasión y se tuvo como muestra de investigación a trecientos ochenta y cuatro clientes. Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo para el cuestionario y un enfoque cualitativo para la guía de pautas, los datos obtenidos fueron procesados mediante el software SPSS, generándonos tablas para el análisis descriptivo y correlacionai correspondiente a cada objetivo. En cuanto al resultado, se puede decir que si existe calidad, ya que, se obtuvo una media de 3.05, lo que indica que la calidad de servicio ofrecida por el restaurante, es favorable, del mismo modo, se determinó que existe relación entre servicio de la empresa El Parrillón y la intención de los clientes de regresar al establecimiento.

Palabras claves: calidad de servicio, intención de recompra, clientes

Abstract

The regarding investigation has as a main objective to determine the relationship between the perception of service quality and the intention of repurchase of the costumers in the restaurant “El Parrillon Süllana” - 2017. The data has been gathered by means of inquiries and guideline manuals. The DINESERV scale permitted to know the customers’ perceptions regarding the product, personnel, installations, and access to the restaurant; moreover, to determine the relation between them and the repurchase intention. The investigation was directed towards the customers who came to the restaurant more than one time, resulting in a sample of three hundred eighty-four customers. A quantitative and qualitative approach has been used for the inquiry and guideline manual respectively. The resultant data was processed using the SPSS software to generate tables for a descriptive and correlational analysis of each objective. Regarding the results, it can be stated that quality is present since a measure of 3.05 was obtained; which indicates that the quality of service provided by the restaurant is favourable. Likewise, it was determined that there’s an existent relationship between the service and the customers intention to return to “El Parrillon” restaurant.

Keywords: quality service, repurchase intention, customers.

I. - INTRODUCCIÓN

1.1 Realidad Problemática

La presente tesis titulada: Percepción de la calidad de servicio y la intención del cliente del restaurante El Parrillón Süllana - 2017. Determino la relación entre la calidad de servicio y la intención de recompra que hubo entre los clientes del restaurante, mediante la escala DINESERV, para ello se analizaron las dimensiones: producto, personal, instalaciones y acceso.

La mayoría de empresas dedicadas al rubro gastronómico, como los restaurantes, señalan que la calidad y el servicio al cliente se hallan entre sus prioridades, sin embargo, un estudio publicado en la página web de Consumer (2014) empresa investigadora de mercados, muestra más bien resultados contrarios. Se les pregunto a los usuarios estadounidenses acerca de la calidad de servicio ofrecido por los restaurantes de ese país: trato descortés, baño sucio y mal equipado, inadecuada limpieza del personal y servicio lento, fueron algunas de las respuestas que dieron los consumidores, después, de haber experimentado el servicio que ofrecen dichos establecimientos.

Uno de los cambios más importantes que ha generado la globalizáción en los países de América Latina, es la valoración e inclinación hacia la calidad de servicio. En los países europeos esta cualidad es muy respetada y llevada a la práctica de una manera muy rigurosa, por ejemplo, Alemania que a lo largo de las últimas décadas ha venido mejorando sus procesos de calidad no solo en sus productos, sino, también, en sus servicios, por algo en sus etiquetas de productos de exportación resalta la frase “hecho en Alemania”, generando en los consumidores una actitud positiva, hacia, con sus bienes tangibles e intangibles.

Ahora bien, un estudio realizado en EE.UU a finales del 2015, por Accenture, consultora especialista en temas de calidad de servicio, y publicado por PuroMarketing (2015) nos revela que más del 50% de los usuarios estadounidenses están disconformes con la calidad de servicio ofrecida por sus industrias, esto se debe, a que el consumidor de hoy, es muy cambiante y está expuesto a una oferta muy variada en el mercado, por tanto, están más propensos a cambiar de proveedor, asimismo, resaltan como factor clave que hace cambiar de empresa al consumidor, la baja calidad de servicio, que resulta en una mala experiencia.

Según Muller de la Lama (1999) calidad de servicio “consiste en que el servicio recibido es igual al servicio esperado”, es decir, cumpliendo las expectativas del cliente. Para que el consumidor pueda hacerse una referencia sobre el servicio que espera recibir, primero, tiene que pasar por una experiencia que lo ha llevado a tener una referencia sobre el servicio, otras veces, lo percibe por factores externos, como es la comunicación boca oído, donde el consumidor escucha información de otras personas acerca del desempeño de los bienes o servicios adquiridos.

Vasques (2015) ex viceministro de Comercio Exterior del Perú, señaló en un artículo para el diario La República, que alrededor del 60% de la economía gira en torno al sector servicios, asimismo, el sector que más creció en los últimos 10 años fue el gastronómico, este, se convirtió en la imagen del Perú hacia el mundo, según Mincetur del año 2001 al 2009 se crearon 66000 mil restaurantes, esto quiere decir, que la gastronomía le dio un impulso importante al PBI, ya que, cuando esta crece arrastra a otras industrias tales como el Turismo, transporte de alimentos, fabricas dedicadas a la producción de ollas, sillas, mesas, manteles e industrias de la madera y acero.

Sin embargo, stakeeff presidente del Subcomité de Gastronomía de la Cámara de Comercio de Lima, indicó en un artículo para el diario Gestión que “del total de establecimientos que se inauguran mes a mes, casi un 50% cierran antes de los tres meses, pues, no existe un conocimiento vasto de lo que significa la responsabilidad de otorgar un verdadero servicio de alimentación”. Según el INEI del 2015 al 2017 el sector especializado en carnes y parrillas ha venido decreciendo de 2.94% a 1.54% respectivamente, factores externos como el fenómeno costero que se produjo entre el año 2016 hasta inicios del 2017 han hecho que el consumidor sea precavido en su gasto, sin embargo, como explica Nicolai stakeeff líneas arriba “la falta de otorgar un verdadero servicio de alimentación”, no ayuda al crecimiento de esta industria, siendo cuatro factores como: el personal, el producto, las instalaciones y el acceso los que influyen en la calidad del servicio del restaurante.

Adentrándonos en la región Piura, específicamente en la provincia de Süllana, encontramos al restaurante de carnes y parrillas El Parrillón, este, es un establecimiento que abrió sus puertas el 5 Enero del 2016, se encuentra ubicado en la avenida Champagnat, que en los últimos años se ha convertido en una zona de alta competencia y rotación comercial, dado que, han ¡do llegando nuevas inversiones: Cine, centro comercial, restaurantes de diferentes rubros y centros de formación educativa.

Aun así, el modelo de negocio que ha implementado el restaurante, es audaz, ya que, en la práctica se ha podido notar que los restaurantes de carnes y parrillas, no tienen éxito en la provincia de Süllana, generando pérdidas económicas y desempleo para la población, pues, el sector gastronómico se ha convertido en un motor importante para la economía, sin embargo, el restaurante El Parrillón, ya con 2 años de actividad empresarial, ha logrado mantenerse en el mercado. Es por ello, que un diagnóstico de la calidad del servicio que ofrece el restaurante, nos dará claridad para poder conocer los factores que influyen y motivan al cliente a regresar al establecimiento, así como también, conocer los factores que los aleja.

Asimismo, a raíz del fenómeno costero, el establecimiento tuvo que hacer unos procesos de reingeniería que llevaron a realizar cambios en cuanto a la infraestructura: Decoración del local, iluminación, fachada, materiales de información al cliente, carta, etc. Con la finalidad de mejorar la calidad de servicio y generar una actitud positiva de los clientes que los motiven a regresar y recomendar el restaurante.

Por esta razón, la presente investigación es de suma importancia, ya que, dará respuesta, si existe o no, relación en cuanto a la calidad de servicio que perciben los clientes que visitan El Parrillón y su intención de querer volver al establecimiento.

1.2 Trabajos previos:

Para desarrollar la presente investigación se tomaron en cuenta los siguientes trabajos previos, los cuales fueron extraídos y recopilados de diferentes tesis y sitios web.

Chacón. E (2012). Presentó en la universidad Rafael Landívar de Guatemala, su tesis titulada: Servicio al cliente de los restaurantes del municipio de San Pedro, La Laguna, departamento de Sololá. Esta investigación tuvo como objetivo central determinar el servicio al cliente que se brinda en los establecimientos gastronómicos del municipio de San Pedro, La Laguna, proponiendo una estrategia de mejora, de acuerdo, a los resultados de la investigación. El marco teórico se basó en como el servicio al cliente logra ser un elemento importante para el establecimiento. Se planteó dos enfoques: el primero, se apoyó en las actividades principales que realiza el restaurante como son: la compra de insumos y la materia prima para preparar los platos y el segundo, como actividad secundaria de satisfacción del cliente. Además, se incluyó el componente comunicación como factor fundamental entre el cliente y el empleado del restaurante.

El diseño de investigación fue descriptivo, porque, se hizo un diagnóstico de la situación actual de los restaurantes, su enfoque fue cuantitativo, puesto que, se realizó un cuestionario para los clientes que tuvo como objetivo conocer la opinión acerca del servicio en cuanto a infraestructura, amabilidad, cortesía que se brinda en el restaurante, además, se elaboraron dos cuestionarios más para el colaborador y el gerente, con el objetivo de contrastar las respuestas y lograr un resultado final. La muestra fue de 138 clientes fragmentados en ocho restaurantes.

La conclusión más resaltante fue: que la calidad en el servicio en los restaurantes de San Pedro, La Laguna, es aceptable. Asimismo, se encontró que el consumidor destaca como bueno; el ambiente interno del local, la presentación del personal, el precio y el estado físico de los muebles, sin embargo, en cuanto a temas de sanidad y agua hay un deficiente servicio. Este estudio se ha tomado en cuenta porque toca el servicio al cliente como un enfoque fundamental para poder llegar a la satisfacción de este. Además, aplica como instrumento el cuestionario, aspecto que se desarrollara en la presente investigación.

Por su parte, Cárdenas. M (2013). Presentó en la universidad de Guayaquil de Ecuador, su tesis titulada: Análisis del servicio al cliente en el restaurante La Riviera y su impacto en la calidad de servicio e imagen del establecimiento. El objetivo principal del presente estudio fue determinar que con un desarrollo adecuado del perfil del personal del restaurante se puede obtener una satisfacción idónea. El marco teórico se centró en la importancia que tienen todos los elementos que conforman la calidad del servicio en un restaurante, donde la decoración acogedora, los servicios higiénicos limpios, empleados serviciales y la calidad de los platillos, son esenciales, por consiguiente, el personal que labore en estas áreas, tiene que aprender a servir y atender. El tipo de investigación que se aplico es descriptiva, analítica, asimismo, se realizó el método de observación para el personal y una entrevista para el administrador del restaurante.

Las conclusiones más importantes fueron que el desempeño del personal del restaurante es deficiente, ya que, mediante la guía de observación se determinó que no tuvieron amabilidad ni cordialidad para atender a los clientes del restaurante, además, cuando hay mucha clientela el personal tiende a desordenarse, asimismo, se encontró que la iluminación del restaurante es propicia, la mesa estaba bien puesta, sin embargo, la carta lucia desordenada y no era entendible. La presente investigación se ha tomado en cuenta, porque, aplica el método de observación que sirvió para poder determinar si los colaboradores brindan un servicio adecuado a los clientes. Aspecto que guarda mucho parecido con la investigación que se está realizando.

Hinojoza. c (2013). Presentó en México su investigación que lleva como título: Evaluación de la calidad en el servicio de alimentos y bebidas de los principales hoteles de la ciudad de Obregón. Este estudio tuvo como objetivo central: Realizar una evaluación de la calidad en el servicio en cuanto a la alimentación y bebidas que se ofrecen en los restaurantes de los principales hoteles de Ciudad de Obregón, identificando áreas de oportunidad y mejora en cuanto a calidad del servicio. El marco teórico se centró en definir la calidad de servicio, como un enfoque basado en la interrelación que tienen los colaboradores con los clientes, asimismo, se utilizó el modelo de Parusaraman, Zeithaml Y Berry, (1985,1988) que compara las expectativas con las percepciones de los clientes, donde el factor humano cumple un papel muy importante. El tipo de investigación es descriptiva, se utilizó una población de 7200 clientes que visitaron mensualmente los referidos establecimientos, dando como resultado una muestra de 240 clientes.

Como conclusión general se obtuvo que la calidad del servicio en los establecimientos, es buena, donde la amabilidad y la actitud de los empleados, es lo que más valoran los clientes, asimismo, se encontró como un área de oportunidad y mejora, reducir los tiempos que sirven los platos, además, de mejorar los precios de estos. Este estudio se ha tomado en cuenta, porque, aborda la calidad de servicio desde un enfoque humano, logrando ser el elemento más importante para generar satisfacción en los clientes del restaurante. Aspecto que guarda mucha similitud, yaque, se tocara dicho factor en la presente investigación.

Suárez. A (2004). Presentó en la universidad tecnológica equinoccial de Ecuador su investigación que lleva como título: Análisis de la calidad del servicio en el área de alimentos y bebidas del restaurante T.G.I. FRIDAY’S categoría de lujo en la ciudad de Quito. El objetivo de la presente investigación es elaborar un análisis de la calidad del servicio en el área de alimentos y bebidas del restaurante T.G.I. Friday’s categoría de lujo en la ciudad de Quito con el fin de mejorar la atención al cliente. Es una investigación exploratoria, ya que, se estableció el diagnóstico de la situación actual del restaurante, y descriptiva, porque se describió el área donde se realizó la investigación, analítica, pues se realizó un análisis de la calidad. Las técnicas utilizadas fueron la encuesta y la observación, la primera para aplicársela a los clientes y la segunda como un instrumento de observación al lugar investigado.

Se llegó a las siguientes conclusiones: Que los clientes del restaurante T.G.I. Friday’s de la ciudad de Quito, en su gran mayoría, perciben el servicio en el establecimiento como deficiente, a pesar de que la calidad de sus productos es percibida favorablemente. La deficiencia se debe a condiciones tales como la desorganización y la falta de preparación del personal tanto en el trato, como en el servicio al cliente. La falta de preparación del personal mencionado causa errores básicos en el proceso del servicio; así como también errores administrativos, básicamente en la distribución del personal operativo.

Como antecedente nacional, Sánchez. M (2014). Presentó en la universidad Antenor Orrego de Perú, su tesis titulada: Capacitación en habilidades de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio brindado en el restaurante Mar Picante de la ciudad de Trujillo. El objetivo principal de esta investigación fue demostrar que con una adecuada capacitación al personal, el nivel de calidad de servicio que ofrece el restaurante, aumenta de manera significativa. El marco teórico se centró en la administración del personal, en su forma de capacitación, donde se señaló que esta (capacitación), es una herramienta importante que ayuda al buen desempeño del personal dentro y fuera del restaurante. Además, destaco que la calidad de servicio es un enfoque importante no solo para las empresas que entregan servicios puros, sino, también, para las que ofrecen un producto mediante un servicio.

El diseño de la investigación fue de tipo explicativa, ya que, se implemento una estrategia de capacitación para el personal del restaurante, antes de esto, se aplicó una encuesta a una muestra de 175 clientes para saber la situación actual de la calidad de servicio que ofrece el establecimiento, por último, se volvió aplicar la misma encuesta, ya con la estrategia implementada, donde se conoció, en cuanto aumento el servicio del restaurante Mar Picante.

Como conclusión general se determinó que la capacitación ofrecida a los colaboradores, fue positiva, ya que, aumento el servicio en el restaurante Mar Picante. Este estudio se ha tomado en cuenta, porque, enfoca la calidad de servicio en empresas que entregan un producto mediante un servicio, como es el caso de un restaurante, es por ello, que se asemeja a la investigación que se está realizando.

Monje. C (2015). Presentó en la universidad Señor de Sipán de Perú, su tesis titulada: Estrategias de atención y su relación con la calidad de servicio en el snack restaurante El Reposo, Chiclayo. Esta investigación tuvo como objetivo principal establecer una relación entre la calidad de servicio del snack restaurante El Reposo con las estrategias de atención al cliente. El marco teórico se basó en la atención al cliente y la calidad de servicio del restaurante, es por ello, que se utilizó el modelo de escala SERVQUAL, ya que, es un modelo que se adecúa a este tipo de investigaciones.

Por otro lado, el diseño de investigación que se aplico fue descriptivo, propositivo, correlacionai, donde se aplicaron dos encuestas en forma de cuestionarios, una al personal del restaurante y la otra a los clientes de este, se utilizó la escala de Likert, la muestra para el estudio estuvo conformada por 320 clientes. La hipótesis de investigación del presente estudio se cumplió, puesto que, si existe relación entre la atención al cliente y calidad de servicio, pues, el coeficiente de correlación de Pearson fue de .866.

Las conclusiones más notables fueron: que las instalaciones físicas del restaurante son visualmente atractivas para los clientes, además, estos valoraron la comodidad de sus instalaciones y las áreas limpias. En cuanto al personal, los clientes están totalmente de acuerdo en que siempre están dispuestos a ayudarlos, asimismo, que ofrecen un servicio rápido. Este estudio se ha tomado en cuenta, porque, ha diseñado un tipo de investigación correlacionai, donde relaciona la calidad de servicio y las estrategias que son más significativas para la empresa. Aspecto que guarda mucha similitud con la investigación que se está realizando.

Por su parte, Pérez, c (2014). Presentó en la universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo de Perú, su tesis titulada: La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC. Chiclayo. El objetivo central de la investigación fue evaluar la calidad del servicio al cliente, después, de haber realizado mejoras en el local, asimismo, conocer como estas mejoras repercuten positivamente en los resultados económicos. La investigación fue de tipo descriptiva, analítica, pues, se buscó establecer si la inversión hecha al restaurante, mejoro la calidad del servicio al cliente, resultando en un aumento de la rentabilidad de la empresa. Se determinó una muestra de estudio conformada por 228 usuarios, se utilizó como instrumento el cuestionario y las diferentes herramientas contables.

Entre las conclusiones principales se tiene que la calidad de servicio que ofrece el restaurante campestre, fue buena, ya que, la atención que se le brindo a los comensales, mejoro, dando como resultado el cumplimiento de sus expectativas, asimismo, la infraestructura fue vista como moderna, las instalaciones como limpias y cuidadas, y por último, la presentación y la amabilidad del personal fueron del agrado de los clientes. Este estudio se ha tomado en cuenta, porque, aplica la técnica de encuesta en forma de cuestionario que permitió cuantificar y comparar la información. Aspectos que guardan mucha similitud con la investigación que se está realizando.

En el ámbito regional, Abad, p (2014). Presentó en la universidad Cesar Vallejo de Perú, su tesis que lleva como título: Percepción de la calidad del servicio de los clientes del restaurante Los Medallones de la ciudad de Piura - 2014. El estudio tuvo como objetivo central determinar si los clientes percibieron calidad en el servicio dentro del local. El marco teórico de la investigación se centró en como aplicando una adecuada herramienta para la medición de la calidad de servicio, ayuda al restaurante a detectar deficiencias y fortalezas y de acuerdo a ello, hacer las respectivas mejoras.

El diseño de la investigación fue no experimental, descriptiva, ya que, no se manipularon las variables, la metodología utilizada fue observacional, pues, se utilizaron instrumentos de medición como: Ficha de observación y cuestionario, el primero para conocer los factores negativos de la empresa y el segundo para realizar un diagnóstico general de la calidad de servicio que se brinda. El tipo de muestra fue infinita, puesto que, el restaurante desconoce el número de sus clientes, por lo tanto, se encuestaron a 384 clientes.

Como conclusión general se determinó, que la calidad de servicio brindado por el restaurante Los Medallones es deficiente. Este estudio se ha tomado en cuenta, porque, aplica un tipo de muestra infinita, con una población desconocida, ya que, el restaurante desconoce el número de sus clientes, además, empleo dos tipos de instrumento ficha de observación y cuestionario. Aspectos que guarda mucho parecido a la presente investigación que se está realizando.

Valdez. A (2013). Presentó en la universidad Cesar Vallejo de Perú, su tesis que lleva como título: DINESERV aplicado al estudio de la calidad de servicio percibida por los clientes del restaurante Señor Perú - Piura. El objetivo central del estudio fue conocer si los clientes del restaurante experimentaron calidad de servicio al interior del establecimiento. El marco teórico se centró en la importancia de la calidad para las empresas que se encuentran en el rubro gastronómico, y que con una adecuada aplicación del marketing se logra satisfacer las necesidades del cliente.

El diseño de investigación fue no experimental, transversal, ya que, la recolección de la información se realizó una sola vez. El tipo de investigación fue descriptiva y la metodología observacional, se realizaron como instrumentos, un cuestionario a 384 clientes de entre 25 y 45 años de edad con la finalidad de determinar la situación actual del restaurante y una entrevista de profundidad a nueve clientes, donde se conoció los atributos menos valorados por estos (clientes).

Como conclusión general se determinó que la calidad de servicio ofrecida por el restaurante Señor Perú a sus comensales, se encuentra en un nivel medio, por el contrario, en cuanto al servicio y al personal que atiende el restaurante, los clientes los percibieron de forma positiva, ya que, sintieron confianza, seguridad y atención personalizada por parte de los colaboradores. El presente estudio se ha tomado en cuenta, porque, aplica la escala DINESERV como una herramienta que se enfoca específicamente al sector restaurantes, aspecto que guarda mucha similitud con la investigación que se está realizando.

1.3 Teorías relacionadas al tema

Asimismo, para obtener información teórica se tuvo que revisar libros, artículos científicos, artículos de revistas y sitios web. Que han servicio de mucha ayuda para la presente investigación. Los temas en los que se profundiza el estudio abarcan las variables calidad de servicio y la intención de recompra, en la primera estancia se abordara los conceptos fundamentales que rigen la investigación, después, se describirán las diferentes escalas y métodos que se han investigado, para luego hacer un repaso de conceptos acerca del sector investigado, es decir el de restauración.

La real academia de la lengua española, define calidad como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor”. Por otro lado, Juran (citado por Vargas, 2014) se refiere a la calidad como la “ausencia de la ineficiência”. Asimismo, calidad es la determinación del cliente: basada sobre la experiencia actual de los clientes en relación con los productos o los servicios, comparada contra sus requerimientos consientes, sensoriales o enteramente subjetivos, y siempre representaran un objetivo de cambio para el mercado competitivo. (Feigenbaum, 1991).

Por su parte Shewhart (1931) entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan, es decir, que los futuros problemas, no debemos dejar que lleguen a serlos, sino, que debemos arreglarlos, cambiarlos y fortalecerlos para así evitar a llegar a un punto crítico. Dem ing (1989) dice que la calidad es un esfuerzo continuo para seguir satisfaciendo al cliente, debido a que sus exigencias cambiaban constantemente. Centraba sus investigaciones en la mejora continua de la calidad, la cual se centraba en el cliente. Crosby (1979) Define calidad como “conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos”. Y entiende que la principal motivación de la empresa es alcanzar la cifra de cero defectos. La lógica de Crosby era que un producto hecho de mala calidad resultaría con un bajo valor monetario, generándoles un costo mayor a las empresas.

Si las empresas quieren perdurar en el tiempo, deberán tener presente la palabra calidad en todos sus procesos, el valor agregado, la prevención, planificación para que no ocurran errores y la cultura de cero fallas determinará que el cliente perciba la calidad del producto o servicio que ofrece la empresa.

En cuanto a los servicios, Zeithaml (2002) dice que “Son acciones, procesos y ejecuciones”. Asimismo, Horovitz (1991) señala que “Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico. Como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”. Kotler (2013) por su parte, dice que es una “Actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece a la venta y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de algo”. Por último, Carreta (2011 ) dice que es “Cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra, y que es esencialmente intangible y no resulta de la propiedad de algo, pudiendo estar o no asociada a un producto físico”.

El servicio busca resolver las distintas necesidades de los consumidores, las acciones de la empresa para mejorar la experiencia del consumidor serán fundamentales, donde la intangibilidad es el elemento que prima en todas las actividades o procesos de entrega.

Para Kotler & Armstrong (2013) hay cuatro características fundamentales que deben tomar en cuenta las organizaciones si quieren desarrollar programas de mercadotecnia:

Intangibilidad: Significa que no es posible ver, probar, tocar, escuchar и oler los servicios antes de que sean comprados. Es por ello, que no pueden ser acumulados ni instalados en un mostrador de un establecimiento para su respectiva compra por el consumidor. Para los compradores esta característica es la que más indecisión les genera, ya que, no podrán saber con anticipación y precisión del nivel de satisfacción que tendrán, después, de haber adquirido el servicio. Por esta razón, las organizaciones que se encargan de brindar un servicio, deben tangibilizar lo intangible.

Inseparabilidad: En contraste con los productos que primero son fabricados, después, almacenados, para luego, ser vendidos y por último, consumidos, los servicios son ofertados y vendidos primero, para luego ser fabricados y consumidos al mismo tiempo. Lo que representa que los servicios no pueden alejarse de sus proveedores, sino, afectarían su calidad.

Variabilidad: Dependerá del tipo de persona que lo proporcione, asimismo, influirá cuando se entregue el servicio, el lugar y la manera como se conceda. Un ejemplo sería un restaurante 5 tenedores, que por su nivel, tienden a prestar mejor servicio que otros, sin embargo, en el mismo restaurante un empleado puede mostrar mejor predisposición para el servicio y otro mostrar menor predisposición y pueda parecer lento y descortés para los clientes, esto se debe, a que cada empleado tiene distinta energía y estados de ánimo durante el día.

Caducidad: El almacenaje no es una opción para esta característica, o se consume o se pierde. Cuando la demanda va a un ritmo constante no genera ningún problema para la empresa, sin embargo, cuando varia de un momento a otro le genera muchos inconvenientes.

Por su parte, Muller de la Lama (1999) dice que la calidad de servicio “Consiste en que el servicio recibido es igual al servicio esperado, es decir cumpliendo las expectativas del cliente”. Zeithaml (2002) señala que es el “Grado y la dirección de la discrepancia entre las expectativas de los usuarios y sus percepciones”. Asimismo, Columga & Saldierna (1991 ) afirma que son un “Conjunto de atributos finales de un producto o de un servicio que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de él. Por último, Fischer (2011 ) dice que “Es el conjunto de actividades, beneficios a satisfactores que se ofrecen para su venta”.

La calidad de servicio es un conjunto de bienes tangibles e intangibles de una empresa o marca que tienen un conjunto de características que buscan satisfacer las necesidades del consumidor, además, busca forjar una relación con el cliente, formando y generando una opinión y actitud positiva repercutiendo en la lealtad.

Entre las escalas que miden la calidad de los servicios tenemos la SERVQVUAL que permite la evaluación de cinco componentes para medir la calidad de servicio:

Tangibles: Zeithaml (2002) la define como “apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación”. Estos atributos utilizan los clientes y especialmente los nuevos para evaluar la calidad del servicio que se brinda en la empresa. Una percepción favorable por parte del consumidor en esta dimensión, invita a que se realice la transacción.

Confiabilidad: Zeithaml (2002) la define como la “capacidad para cumplir la promesa de servicio de manera segura y precisa”. Esta dimensión según el autor es la más importante de la escala, ya que, va de la mano con el cumplimiento de la promesa, en Marketing se dice “no prometas, lo que no puedes cumplir”. Si el cliente percibe positivamente dicha dimensión la empresa tendrá posibilidades muy grandes que el cliente retorne al local.

Capacidad de respuesta: Zeithaml (2002) la define como la “voluntad de colaborar con los clientes y prestar el servicio con prontitud”. En esta dimensión los consumidores percibirán si los colaboradores atienden sus quejas, solicitudes, reclamaciones o problemas que se presenten en la organización, con la prontitud o atención debida. El tiempo es un valor importante que no debe ser dejado de lado por la empresa, ya que, de acuerdo a este (tiempo), los clientes juzgaran la calidad de servicio, a mayor demora en el servicio menor calidad, a menor demora en el servicio, mayor calidad.

Seguridad: Zeithaml (2002) la define como el “conocimiento y la cortesía de los empleados y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar buena voluntad y confianza”. La percepción que tenga el consumidor acerca de la dimensión seguridad o garantía que brinde la empresa, estará directamente relacionada con el empleado. La empresa deberá proponerse construir lealtad y confianza mediante el personal de contacto con sus clientes. Los certificados o reconocimientos que pueda tener la organización sobre los servicios que brinda, deberá ponerlos a la vista del cliente, todo ello, para generar confianza.

Empatia: Zeithaml (2002) la define como la “atención cuidadosa e individualizada que la empresa le brinda a sus clientes”. La clave para que los clientes perciban de manera positiva la presente dimensión, es que la empresa los trate como únicos y especiales, mediante un servicio personalizado o adecuado. Las pequeñas empresas tienen ventaja sobre las grandes, dado que, las primeras identifican a los clientes por su nombre, generando en ellos, un valor emocional muy grande, asiéndolos sentir importantes para la organización.

“SERVQUAL es una herramienta de diagnóstico que descubre las debilidades y fortalezas de la empresa en el área de calidad de servicio”. SERVQUAL es un instrumento que está dividido en dos partes, cada sección tiene un conjunto de preguntas. La primera parte consta de 22 ítems que indagan acerca de las expectativas que tienen los consumidores acerca de las organizaciones que brindan servicios excelentes. La segunda sección de interrogantes se compone de 22 preguntas, en ellos se evalúan las percepciones de los clientes que experimentan el servicio de una organización en particular.

Por ejemplo, la dimensión de confiabilidad comprende 5 preguntas de expectativas y 5 preguntas de percepciones, cuando la calificación de las percepciones se resta con la puntación de las expectativas se crea una brecha de puntuaciones. Las calificaciones positivas de las brecha significan que las percepciones superan las expectativas, o sea, que los consumidores están felices. Por el contrario, cuando las puntuaciones de la brecha son negativas, es decir, que las percepciones no superaron las expectativas los clientes perciben situaciones de insatisfacción y descontento. Del mismo modo, cuando las puntuaciones de la diferencia entre las percepciones y las expectativas son igual a cero los clientes están satisfechos.

EI objetivo de SERVQUAL es comparar la calificación de las percepciones con la calificación de las expectativas y contrastar cada una de las dimensiones. ZeithamI (2002). Se mide a través de las expectativas y percepciones de los clientes. Realizando una diferencia entre ellas: Percepciones - Expectativas = Percepción de la Calidad de Servicio.

Asimismo, la medición de las expectativas y las percepciones se calculan en una escala de siete puntos, con alternativas de respuesta para la primera dimensión como “nada esencial” y “absolutamente esencial” y para la segunda dimensión como “totalmente en desacuerdo” y “totalmente de acuerdo”. Por tanto, se concluye que la escala de medición SERVQUAL consta de 44 reactivos que miden las percepciones y las expectativas de los consumidores respecto a cinco dimensiones de la calidad de servicio como son: Tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatia.

Desde la aparición de la escala SERVQUAL, esta, ha recibido muchas críticas, una de ellas se centra en la duración del cuestionario, la otra en la validez de las cinco dimensiones. Los que defienden la escala argumentan validamente que la sección de preguntas sobre las expectativas mejora el uso de la escala, ya que, la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los consumidores, generan una brecha de servicio para cada una de las dimensiones, esto ayudara a los gerentes de las organizaciones a tomar mejores desiciones.

Un modelo que es muy parecido al SERVQUAL, ya que, trabaja con las mismas dimensiones, es el SERVPERF de kronin y Taylor, ellos, señalan que solo se debían medir las percepciones, porque, en ambos casos los atributos medidos eran los mismos.

Quienes se han opuesto al SERVQUAL sostienen que los 44 reactivos son sumamente repetitivos y aumentan innecesariamente la extensión del cuestionario. Asimismo, argumentan que la sección de las expectativas no tiene ningún valor real y que la sección de percepciones (desempeño real) sólo se debe utilizar para evaluar la calidad en el servicio. Hoffman (2012).

Es por ello, que la presente investigación medirá solo las percepciones de los clientes que acuden al restaurante, por ser más determinantes para nuestra investigación.

Si bien es cierto, las escalas descritas anteriormente son adecuadas para la mayoría de empresas que se encuentran brindando un servicio, existe un instrumento llamado DINESERV, creado por los autores Stevens, Knutson, & Patton (1995), que sirve especialmente para el sector gastronómico, es decir, para los restaurantes. Para crear el instrumento los autores se basaron en los principios de la escala SERVQUAL y SERVPERF, ya que, en la primera conserva algunas dimensiones (instalaciones, personas, servicio) y en la segunda, se centra exclusivamente en las percepciones del cliente.

Asimismo, la revista Psicothema publica una investigación de los autores Varela Mallou (2006) que se realizó en los restaurantes de España, con la finalidad de conocer, que dimensiones de la escala DINESERV son más determinantes que otros. Se realizó una muestra a 180 restaurantes de Santiago de Cosmopela, donde se efectuaron las entrevistas, en la investigación participaron 2407 clientes de los cuales 1619 eran hombres y 788 eran mujeres. Las edades estaban entre los 15 y 97 años. En cada restaurante se efectuó una entrevista a diversos clientes, donde se les pedía que valoraran el servicio que recibían en cada uno de los establecimientos, utilizando una escala de respuestas de 5 puntos: Excelente, bien, regular, mal y muy mal. Las entrevistas fueron realizadas por sujetos ajenos al establecimiento.

Para la elaboración del instrumento se siguieron tres estrategias que ayudaron a incluir las dimensiones más relevantes para la investigación: bibliografía existente sobre el tema; se desarrolló un grupo de discusión con expertos en temas sobre el sector gastronómico y con responsables y dueños de restaurantes; un estudio piloto con 100 clientes de diferentes establecimientos gastronómicos de la Comarca de Cosmopela. La escala resultante consta de cinco dimensiones: Acceso, personal, servicio, producto e instalaciones, sin embargo, Se concluyó, que las dimensiones fundamentales de la escala, por orden de importancia son las siguientes:

Producto: Kotler & Armstrong (2013) dice que es “cualquier cosa que puede ser ofrecida a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad”.

Cuando hablamos de producto en restaurantes, nos referimos a los platos que ofrecen, este siempre viene de la mano de un servicio, su objetivo es cubrir una necesidad fisiológica. Entre sus indicadores tenemos amplitud, variedad y claridad de la carta, sabor, presentación, calidad y cantidad de la comida, precio y calidad.

Personal: Sanchez & La Fuente la define como “los encargados de recibir, acoger, servir al cliente. Las características de este personal deben ser las idóneas para llevar a cabo tanto las funciones inherentes a la profesión como son trinchar, flambear, servir, etc., como tener también conocimientos sobre cortesía y funciones comunes como pueden ser la atención rápida y amable, la eficiencia, la honestidad, etc.”. Los colaboradores son la cara visible de la empresa con los clientes, para brindar este tipo de servicio los restaurantes deben tener claro que las habilidades blandas son un requisito importante que debe tener el personal. Entre sus indicadores se tiene: amabilidad y trato del personal, profesional ¡dad y eficacia, interés mostrado, higiene personal y vestimenta, rapidez del servicio y confianza.

Instalaciones: Hoffman (2012) “consiste en una amplia variedad de objetos, como arquitectura, diseño, distribución, alfombras, escritorios, iluminación, colores en las paredes, folletos, correspondencia diaria...” el entorno físico y estético del establecimiento es fundamental para poder brindar una experiencia y servicio de alta calidad. Entre los indicadores más importantes tenemos: la iluminación, decoración, comodidad del local, limpieza y equipamiento de los baños y limpieza y orden de las instalaciones.

Acceso: Alcaide (2010) “localización de la empresa, número de oficinas о sucursales” entre sus indicadores tenemos: localización y aparcamiento del restaurante.

Se dejó de lado la dimensión servicio, ya que, se relaciona mucho con las dimensiones personas e instalaciones, quedando por último, cuatro componentes que vemos líneas arriba, asimismo, se incluyeron indicadores globales como precio/calidad para darle mayor solidez a la investigación. Es por ello, y analizando que teoría se adecúa mejor al presente estudio, se llega a la conclusión que la escala DINESERV en su forma de cuatro dimensiones es la más apropiada para medir la calidad de servicio del restaurante El Parrillón.

En cuanto a la segunda variable: intención de recompra Kotler & Armstrong (2013) dice que “la decisión real de compra es parte de un proceso de compras mucho más grande que inicia con el reconocimiento de las necesidades y va hasta la manera en que uno se siente después de hacer la compra”, (pág. 142). Dentro del proceso de la decisión de compra del consumidor, existen cinco etapas: Identificación de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y la última etapa, que es a la que el presente estudio le pondrá énfasis; Comportamiento post compra.

El autor hace referencia que el Marketing no termina cuando se compra el producto, sino, va más allá de este proceso, después, de comprar el bien el consumidor adquirirá una actitud positiva o negativa, esto dependerá del tipo de experiencia que haya tenido. Después, de comprar el producto, el consumidor experimenta distintos niveles de satisfacción, dependiendo claro de las expectativas que tenga, esto significa que si el producto cumple las expectativas, el cliente estará satisfecho, si el producto no cumple las expectativas, estará insatisfecho y si supera las expectativas, el cliente estará deleitado. Los consumidores que logran alcanzar la satisfacción compraran de nuevo el producto, comentaran y recomendaran favorablemente a otros sobre el mismo. Además, nos indica que la promesa que hagan las empresas sobre sus productos/servicios debe estar acorde a la realidad, para que puedan cumplirlas.

También, nos señala que el consumidor, después, de haber hecho la compra, pasa por un proceso llamado disonancia cognoscitiva, esto se genera por los distintos comentarios que pueda recibir acerca de la compra hecha, ya sean, comentarios favorables o desfavorables.

Alcaide (2010, pág. 226) define Intención de recompra como “Demostraciones claras de que el cliente está dispuesto a seguir comprando los productos o servicios de la empresa en el futuro; ausencia de señales de posible abandono”. Para que el cliente tome la decisión de seguir consumiendo el producto/servicio o en el mejor de los casos, dar una opinión de querer regresar al establecimiento, ha debido tener una experiencia satisfactoria, dando como resultado, una actitud positiva del cliente.

Las personas tienen actitudes con respecto a la religión, la política, la ropa, la música, la comida y casi todo lo demás. La actitud describe las evaluaciones, sentimientos y tendencias consistentemente favorables o desfavorables de una persona hacia un objeto o ¡dea. Las actitudes ponen a las personas en un estado de ánimo de gusto o disgusto por algo, en la disposición de acercarse o de alejarse de él. Kotler & Armstrong (2013).

Un ejemplo de como las actitudes inciden en el comportamiento de compra del consumidor es el siguiente: Una consumidora compra muy seguido productos hechos naturalmente para el cuidado de la piel, incluso, alienta a sus amigas a que lo compren. Se puede inferir que esta cliente tiene una actitud positiva hacia con los productos hechos sin ningún componente toxico, además, que es una clara influencia para que otros consumidores adopten dicha actitud.

Un comprador de carne de res podría tener actitudes como de comprar lo mejoren cuanto a esta especie, además, los argentinos producen la mejor carne del mundo, y comer la mejor carne, está entre las cosas más importantes de la vida para este comprador, es por ello, que la carne de res argentina se ajusta bien a las actitudes, en este caso, positivas del consumidor.

Es por ello, que la opinión de los clientes acerca de alguna actitud que tengan hacia algún producto o servicio, es muy valorada en el mundo empresarial, especialmente en el Marketing. Por consiguiente, es de vital importancia que el restaurante El Parrillón, conozca qué actitud desarrolla el cliente que experimenta su servicio, solo así tendrá una noción de que clase de servicio esta brindado.

Para Schiffman (2005) la actitud “es una predisposición aprendida que impulsa al individuo a comportarse de una manera consistentemente favorable o desfavorable en relación con un objeto determinado” además, agregan “que un universo completo de comportamiento del consumidor - consistencia en sus compras, recomendaciones de los demás, clasificaciones de máxima categoría, creencias, evaluaciones e intenciones - se relacionan con las actitudes”. Por consiguiente, la intención se relaciona con las actitudes. Para que el consumidor tenga una actitud, ya sea, positiva o negativa, ha tenido que experimentar de forma directa con el producto, servicio o establecimiento.

Para Bachs (2008) restaurante “Es el establecimiento público que ofrece, a cambio de un importe, comidas para consumir en el local”. Además nos dice que hay cinco tipos de restaurante según su categoría: Lujo: Se colocan verticalmente cinco tenedores, uno al costado del otro; Primera: Se colocan verticalmente cuatro tenedores uno al costado del otro; Segunda: Se colocan verticalmente tres tenedores uno al costado del otro; Tercera: Se colocan dos tenedores uno al costado del otro; Cuarta: Se coloca un tenedor verticalmente.

Aptitudes del Personal de Restauración:

Según Bachs (2008) “todas aquellas personas que deseen dedicarse a la hostelería deben poseer una serie de actitudes, para llevar a cabo de forma satisfactoria su trabajo”. Estas se dividen en cuatro grupos: Actitudes físicas: Firmeza física, fortaleza, correcta salud, agilidad de movimientos, destreza manual y buen aspecto; Actitudes intelectuales: Nivel cultural medio para abajo, buena memoria, facilidad de palabra y correcto lenguaje; Actitudes profesionales: Subordinación y disciplina, responsabilidad en el centro de labores, dominio de uno mismo, orden, simpatía, amabilidad, cortesía; Actitudes morales: Voluntad, autoridad, honradez y compañerismo.

Reglas Higiénicas:

Es importante tener una adecuada higiene para ofrecer calidad de servicio en un restaurante. Bachs (2008) da normas que se indican a continuación:

Rostro y cabello: Tener rostro limpio, pelo recortado, en las mujeres procurar llevar el pelo recogido y utilizar maquillaje leve, evitar la caspa, afeitarse diariamente y evitar rosearse perfumes o lociones fuertes; Manos y uñas: El personal del restaurante debe evitar relojes, anillos y pulseras, llevar uñas limpias, cortas y que denoten limpieza; Boca y dientes: Mantener una limpieza constante de los dientes para evitar las caries, intentar no comer, ni beber o fumar al momento de realizar las labores, ya que, pueden desprender olores desagradables a los clientes y por último, utilizar zapatos cómodos.

Ubicación del Restaurante:

Para que el restaurante logre tener notoriedad y conseguir una rentabilidad deseada. Debe estar ubicado en un área de gran concurrencia de personas: por ejemplo: Zonas turísticas o centro de urbes; Junto a instalaciones deportivas y entretenimiento; Áreas de gran movimiento comercial; Zonas de fácil acceso o sin grandes inconvenientes de tráfico; Debe contar con un área de aparcamiento.

1.4 Formulación del problema

Problema general:

¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio percibida y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017?

Problemas específicos:

¿Cuál es la percepción de la calidad de servicio actual de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana-2017?

¿Cuál es la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017?

¿Cuál es la relación entre la dimensión de calidad de producto de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana -2017?

¿Cuál es la relación entre la dimensión de calidad personal de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana -2017?

¿Cuál es la relación entre la dimensión de calidad de instalaciones de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017?

¿Cuál es la relación entre la dimensión de calidad de acceso de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana -2017?

1.5 Justificación del estudio:

La presente investigación posee relevancia teórica, práctica y metodológica, ya que, busca generar debate en cuanto al tema de calidad de servicio que se brinda en los restaurantes, además, ayudara a resolver un problema clave que tienen todos estos establecimientos; Hacer retornar el cliente.

El presente estudio nos ayudara a conocer de manera profunda y específica que atributos valora más el cliente que experimenta el servicio del restaurante El Parrillón, y si estos (atributos) generan en él, una actitud positiva que lo haga regresar al establecimiento.

Igualmente, contribuye metodológicamente, ya que, se aplicara la escala DINESERV, hecha exclusivamente para el sector restaurantes, además, de ser una escala breve, ya que, se ha reducido a cuatro dimensiones (originalmente de cinco) convirtiéndola en una herramienta de gestión y control de la calidad de servicio muy atractiva para el rubro gastronómico.

Los beneficios de esta investigación no solo servirán para la propia empresa, sino también, para los clientes que asistan, ya que, de acuerdo a las debilidades que se encuentren en el restaurante, estas, se corregirán para brindar un mejor servicio. Además, servirá como una guía para futuras investigaciones y para las empresas que quieran mejorar la calidad de servicio en sus restaurantes.

1.6 Hipótesis:

H1: Existe una relación significativa entre la calidad de servicio percibida y la intención de recompra de los clientes del restaurante, El Parrillón. Süllana -2017.

Ho: No existe una relación significativa entre la calidad de servicio percibida y la intención de recompra de los clientes del restaurante, El Parrillón. Süllana-2017.

1.7 Objetivos:

General

- Determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón. Süllana - 2017.
Específicos:
- Conocer la percepción de la calidad de servicio actual de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana-2017?
- Establecer la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017.
Determinar la relación entre la dimensión de calidad de producto de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón. Süllana-2017.
- Determinar la relación entre la dimensión de calidad personal de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón. Süllana -2017.
- Determinar la relación entre la dimensión de calidad de instalaciones de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón. Süllana-2017.
- Determinar la relación entre la dimensión de calidad de acceso de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón. Süllana-2017.

II. - METODO

2.1 Diseño de Investigación

El diseño de investigación que se llevó a cabo fue transeccional o transversal - correlacionai, ya que, se recogieron en un tiempo único, con el objetivo de describir las variables de estudio y analizar su relación en un momento dado.

Correlacionai:

Fue correlacionai, ya que, tuvo como finalidad determinar y analizar la relación que hay entre dos variables: Calidad de Servicio e Intención de Recompra. Primero se describió cada uno de los conceptos, y segundo se examinó la vinculación con un análisis de correlación. Dicha correlación se sustentó con las presentes hipótesis.

Tipo de Estudio

La presente investigación fue de tipo aplicada, porque, tuvo como propósito determinar la relación entre la Percepción de la Calidad de Servicio y la Intención de Recompra en el restaurante El Parrillón, con la finalidad de resolver la problemática de estudio.

Metodología:

La presente tesis fue de tipo observacional (no experimental), ya que, no hubo intervención del investigador en las variables de investigación.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2.2 Operacionalización de variables:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2.3 Población y muestra

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Población: La población del restaurante El Parrillón fue desconocida, por consiguiente, fue población infinita, ya que, se desconoció la cantidad exacta de consumidores que llegaron al establecimiento. La población perteneció a los consumidores que hicieron uso frecuente de los servicios del restaurante.

Muestra: Por lo que el tamaño de la población fue infinito, se utilizó un criterio estadístico, aplicando la fórmula de población desconocida, se obtuvo un tamaño de muestra de 384 clientes, que resultaron de la siguiente formula:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Donde:

z: Grado de confiabilidad = 1.96 (nivel de confianza 96%)

E: Margen de error = 0.05 (5.0%)

p: 0.5

Q: 0.5

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Se aplicó una encuesta a 384 clientes que visitaron el restaurante.

Muestreo:

El muestreo que se determinó para la presente investigación, fue el no probabilistico por cuotas, ya que, se le asignado un porcentaje por los días de atención del restaurante, bajo el criterio de número de ventas promedio, teniendo en cuenta los días de atención del restaurante, que son: lunes, martes, miércoles, jueves, viernes, sábado y domingo.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Se ha tomado como referencia el promedio de ventas del mes de septiembre, del mismo modo, se procedió a dividir el promedio de ventas con el promedio total de ventas, el resultado se multiplico con 100 obteniendo el porcentaje, que asimismo, se multiplico por 384, obteniendo las cuotas.

Criterios de selección de la muestra:

Criterios de Inclusión: Se incluyeron a clientes, ya sean varones o mujeres, mayores de 18 años que experimentaron y consumieron el servicio dentro del restaurante El Parrillón.

Criterios de Exclusión: No se aplicó la encuesta a personas mayores de 80 años, ni menores de edad, asimismo, a clientes que hicieron pedidos para consumir fuera del local.

2.4 Técnica e instrumento de recolección de datos, validez y confiabilidad

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Para la presente investigación se usó como técnica la encuesta y el Focus Group, es por ello, que el instrumento que correspondió para cada una, fue el cuestionario y la guía de pautas, se utilizó la escala de Likert que nos ayudó a medir las actitudes e intenciones de los clientes que experimentaron el servicio del restaurante El Parrillón.

2.5 Método y análisis de datos

Para la validación del instrumento se aplicó una encuesta piloto a diez clientes del restaurante El Parrillón, dando como resultado un Alfa Cronbach de 0,937, lo que significó que el instrumento tuvo una confiabilidad elevada, asimismo, se le asignó a cada respuesta una puntuación, que según Hernadez Sampieri (2010) esta entre 1 (muy desfavorable) a 5 (muy favorable), donde el promedio fue de 3, se utilizó la escala de actitud tipo Likert. Se usó el coeficiente de correlación de Spearman para poder medir la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la intención de recompra, se ha considerado que hay correlación, cuando el valor de la correlación (r) es superior a 0.3 y que sea significativa cuando sea menora 0.05. Hernadez Sampieri (2010, pág. 313)

Cuadro de puntuaciones de acuerdo a su escala:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Por último, se realizaron tres Focus Group, por el cual, se contó con 6 participantes por cada grupo. Luego de haber realizado los Focus se hizo un análisis mediante matrices, donde se interpretó y analizo cada una de las respuestas dadas por los clientes.

2.6 Aspectos éticos

Se les informo a los clientes del restaurante, acerca de la investigación que se estuvo realizando, refiriéndoles que los datos obtenidos por sus respuestas, serían utilizados con el mayor cuidado posible, no cambiando, ni alterando algún dato que arroje el programa SPSS, siendo los resultados finales de la investigación, confiables y fidedignos.

Conocer la percepción de la calidad de servicio actual de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017.

III. Resultados:

3.1 Conocer la percepción de la calidad de servicio actual de los clientes del restaurante El Parrillón Sullana – 2017.

Tabla 1. Cuadro resumen de las dimensiones de la calidad de servicio

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes

La tabla anterior describe la puntuación promedio respecto al producto 2,98, personal 2,96, instalaciones 3,16, y por ultimo acceso 3,10. Determinándose que la calidad de servicio actual del restaurante El Parrillón es favorable, ya que, obtuvo una calificación promedio global de 3,05 puntos.

Los resultados dejan ver que los clientes están de acuerdo con que la carta demuestra información de los insumos e ingredientes, ya que, la perciben como vistosa, ordenada y de buen diseño, aunque, notan el sabor de los platos algo diferente a cuando el restaurante inició sus operaciones, asimismo, la presentación de los platos, opinan, es poco atractiva, ya que, no es llamativa y a la vez poco vistosa, sin embargo, está de acuerdo que el restaurante emplea insumos e ingredientes de calidad, asimismo, manifiestan que la calidad de los platos va de la mano con el precio. Los clientes tienen la percepción que los platos que ofrece el restaurante son de buena calidad.

En cuanto al personal los resultados revelan que los clientes están de acuerdo que este, les proporciona una atención amable y personalizada, ya que, siempre están dispuestos y atentos a cualquier requerimiento, asimismo, declaran que están satisfechos, porque, en algún momento el personal les resolvió alguna inquietud que tuvieron dentro del restaurante, además, están de acuerdo con la vestimenta que llevan puesta los empleados, sin embargo, notan que deberían estar mejor equipados: llevar guantes, recogerse siempre el cabello especialmente las mujeres, asimismo, manifestaron que están disconformes, porque, el restaurante no cumple en entregarles el plato en el tiempo prometido, demorándose más de la cuenta, creándoles una molestia, por último, cuando entablan conversación con los mozos, estos no emplean un lenguaje claro y sencillo.

En cuanto a las instalaciones del restaurante los resultaron demuestran que los clientes perciben como adecuada la iluminación, porque, señalan es acogedora, confortable y se adecúa al lugar, asimismo, declaran que el diseño de interiores es atractivo, ya que, es moderno, original y pueden transitar por las instalaciones sin ningún problema, por otro lado, los clientes manifiestan que el mobiliario del restaurante tiene una comodidad regular, ya que, preferirían que las sillas sean acolchonadas, en cuanto a los servicios higiénicos, mencionan que cuando los han usado siempre han estado limpios y presentables, resaltan que los ambientes del restaurante son amplios y siempre están limpios.

En cuanto al acceso los resultados revelan que los clientes no tienen problemas en llegar al establecimiento, valoran que este ubicado en una zona comercial y de mucho tránsito, asimismo, resaltan que este ubicada en una zona céntrica, ya que, pueden acceder a otros lugares que se encuentran cerca del restaurante. Sin embargo, declaran algunos clientes tienen problemas en cuanto al estacionamiento, ya que, se encuentra ubicado en un espacio reducido, a pesar de ello, manifiestan es un factor poco importante.

Establecer la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017.

Tabla 2. Características de la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes

La tabla anterior muestra que la calificación promedio con respecto al retorno al establecimiento es 3,50 estando por encima del promedio, asimismo, en cuanto a recomendación del servicio a otras personas obtuvo una puntuación de 3,40. La calificación promedio global de intención de recompra es de 3,43 puntos, lo que indica una intención de recompra favorable.

Los resultados revelan que los clientes tienen la intención de regresar al establecimiento, ya que, consideran que su experiencia fue buena, además, están dispuestos a recomendar el restaurante a otras personas.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes

El análisis de la correlación de la anterior tabla, determina una correlación significativa (Sig. <0.05) Entre el producto de la empresa y la intención de recompra. A medida que mejore el producto de la empresa, mejorara la intención de recompra de los clientes.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes

La tabla anterior muestra una correlación significativa (Sig. <0.05) Entre el personal de la empresa y la intención de recompra. Además nos indica que a medida mejore el personal de la empresa, mejorara la intención de recompra de los clientes.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes

La tabla anterior muestra una correlación significativa (Sig. <0.05) Entre las instalaciones de la empresa y la intención de recompra. La correlación positiva indica que en la medida mejoren las instalaciones de la empresa, mejorara la intención de recompra de los clientes.

Determinar la relación entre la dimensión de calidad de acceso de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana - 2017.

Tabla 6. Relación entre el acceso de la empresa y la intención de recompra

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes

La tabla anterior muestra una correlación significativa (Sig. <0.05) Entre el acceso de la empresa y la intención de recompra. La correlación positiva indica que en la medida mejore el acceso de la empresa, mejorara la intención de recompra de los clientes.

Determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón Süllana-2017.

Tabla 7. Relación entre la percepción de la calidad de servicio y la intención de recompra.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes

El análisis de correlación de la tabla anterior, evidencia una correlación significativa (Sig. <0.05) Entre la percepción de la calidad de servicio y la intención de recompra. A medida que mejore la percepción de la calidad de servicio, mejorara la intención de recompra de los clientes.

Contrastación de la hipótesis general:

H1: SI existe una relación significativa entre la calidad de servicio percibida y la intención de recompra de los clientes del restaurante, El Parrillón. Süllana-2017.

Se acepta la hipótesis de investigación y se rechaza la hipótesis nula.

IV. DISCUSION

Respecto al primer objetivo específico, conocer la percepción de la calidad de servicio actual de los clientes del restaurante El Parrillón - Süllana. Columga & Saldierna (1991) dicen que la calidad de servicio es el “Conjunto de atributos finales de un producto o de un servicio que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de él.

Los resultados de la investigación arrojan una media de 3.45 con respecto a insumos e ingredientes de calidad, asimismo, con respecto a amplitud, variedad y claridad de la carta, arroja una media 3.65. Del mismo modo, los resultados arrojan con respecto a la sazón de los platos, una media de 2.98. Por otro lado, en cuanto a la atención amable y personalizada los resultados arrojan un promedio de 3.40, a sus vez, interés mostrado por parte del personal para que el cliente regrese, mostro un promedio de 2.95. En cuanto a higiene y vestimenta del personal el resultado arroja una media de 3.35.

Siguiendo con los resultados, diseño de interiores, arroja un resultado promedio de 3.30, asimismo, limpieza y orden de las instalaciones obtuvo una media de equipamiento de los baños obtuvo una media de 3.90 y limpieza y orden de las instalaciones arrojo una media de 3.10. Por último, con respecto a la ubicación, calle amplia y fácil acceso al restaurante, el estudio arrojo una media de 3.10, del mismo modo, estacionamiento obtuvo el mismo promedio 3.10. Es por ello, que de acuerdo con los resultados expuestos, la calidad de servicio actual del restaurante El Parrillón, es favorable.

Este resultado se puede contrastar con el antecedente de “Suárez. A. (2004). Análisis de la calidad del servicio en el área de alimentos y bebidas del restaurante T.G.I. FRIDAY’S en la ciudad de Quito. La percepción de la calidad obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, el cliente tiene la capacidad de recibir por medio de ellos, las imágenes, impresiones o sensaciones que le permiten conocer y tener una realidad física del entorno.

EI segundo objetivo específico, establecer la intención de recompra de los clientes del restaurante El Pamllón Süllana - 2017. Alcaide (2010) define en la presente investigación a intención de recompra сото “Demostraciones claras de que el cliente está dispuesto a seguir comprando los productos o servicios de la empresa en el futuro; ausencia de señales de posible abandono”.

Los resultados de la investigación con respecto a la intención de regresar al restaurante arrojan un promedio de 3.50, asimismo, en cuanto a recomendación del servicio el estudio arroja un promedio de 3.40. Es por ello, que decimos que la intención de recompra de los clientes del restaurante El Pamllón, es favorable.

Este resultado se puede contrastar con el antecedente de Sánchez. M (2014). Capacitación en habilidades de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio brindado en el restaurante Mar Picante de la ciudad de Trujillo. El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio.

En cuanto al tercer objetivo específico, determinar la relación entre el producto de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón. Kotler & Armstrong (2013) dicen que el producto es “cualquier cosa que puede ser ofrecida a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad”.

Con respecto al resultado hallado en este tratado mostro que los clientes no perciben como favorable el producto de la empresa, los indicadores por el cual se basaron estos resultados fueron, ración de los platos, precios respecto al servicio brindado y presentación de los platos, ya que, los clientes los consideraron por debajo del promedio, sin embargo, en cuanto al análisis estadístico, se encontró que si existe relación entre el producto y la intención de recompra, ya que, el nivel de significancia se encuentra por debajo del promedio.

Este resultado se puede contrastar con el antecedente de Abad, p (2014). Percepción de la calidad del servicio de los clientes del restaurante Los Medallones de la ciudad de Piura. Se denomina calidad de servicio a la percepción que tiene un consumidor о un cliente acerca del vínculo entre el desempeño y expectativas del producto o servicio. Como resultado que dejo el antecedente de Abad, es que la calidad de servicio es deficiente.

En referencia al cuarto objetivo específico determinar la relación entre el personal de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón - Süllana. Sanchez & La Fuente la define como “los encargados de recibir, acoger, servir al cliente. Las características de este personal deben ser las idóneas para llevar a cabo tanto las funciones inherentes a la profesión como son trinchar, flambear, servir, etc., como tener también conocimientos sobre cortesía y funciones comunes como pueden ser la atención rápida y amable, la eficiencia, la honestidad, etc.”

En cuanto al resultado hallado se encontró que los clientes no perciben como favorable el personal de la empresa, los indicadores por el cual se basaron en esos resultados son lenguaje claro y sencillo, atención amable y personalizada, tiempo promedio en entregar el plato e interés y voluntad por parte del personal, sin embargo, se encontró que si existe una relación significativa entre las instalaciones y la intención de recompra.

Este resultado se puede contrastar con el antecedente de Pérez, c (2014). La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC. Chiclayo. El personal posee las habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la compañía para servir adecuadamente a los clientes.

Con respecto al quinto objetivo específico determinar la relación entre las instalaciones de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón - Süllana. Hoffman (2012) dice que las instalciones “consisten en una amplia variedad de objetos, como arquitectura, diseño, distribución, alfombras, escritorios, iluminación, colores en las paredes, folletos, correspondencia diaria”.

El resultado hallado en este tratado mostro que los clientes perciben como favorable las instalaciones de la empresa con promedio global de 3.1 o, para obtener estos resultados se consideraron los indicadores diseño de interiores, servicios higiénicos y ambientes del restaurante, donde el indicador con mayor promedio fue SS.HH con 3.90, en referencia a la relación entre las instalaciones de la empresa y la intención de recompra, si existe una relación significativa, lo que significa que los encuestados tiene una percepción favorable acerca del componente instalaciones.

Este resultado se puede contrastar con el antecedente de Valdez. A (2013). DINESERV aplicado al estudio de la calidad de servicio percibida por los clientes del restaurante Señor Perú - Piura. Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales para comunicaciones. Como una de las conclusiones que dejo el antecedente, fue que los clientes, perciben calidad de servicio en las instalaciones del restaurante.

En cuanto al sexto objetivo específico de la presente investigación, determinar la relación entre el acceso de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón - Süllana. Alcaide (2010) define acceso como “localización de la empresa, número de oficinas o sucursales”.

Con respecto al resultado hallado se encontró que si existe relación entre el acceso de la empresa y la intención de recompra, puesto que el nivel de significancia está por debajo del promedio, asimismo, los indicadores localización y estacionamiento obtuvieron un promedio de 3.10. Obteniendo una percepción favorable.

Este resultado se puede contrastar con el antecedente de Hinojoza. c (2013). Evaluación de la calidad en el servicio de alimentos y bebidas de los principales hoteles de la ciudad de Obregón. Arellano (2000) dice que el acceso es cuando “el servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, y en el momento adecuado”.

V. CONCLUSIONES

El cliente percibe сото favorable la calidad de servicio del restaurante El Parrillón, ya que, las dimensiones instalaciones y acceso del restaurante fueron las mejor valoradas por el cliente, sin embargo, los componentes producto y personal de la empresa, obtuvieron una ponderación más baja. Aun así, el resultado final fue positivo.

Existe una intención de recompra favorable de los clientes hacia el restaurante, ya que, los componentes retorno al establecimiento y recomendación del servicio han sido valorados por los clientes positivamente.

Si existe relación significativa entre la dimensión de calidad de producto de la empresa y la intención de los clientes de regresar al establecimiento, ya que, obtuvo una relación positiva considerable. Aunque, la percepción hacia este componente no sea favorable.

Si existe relación significativa entre la dimensión de calidad personal de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante, puesto que obtuvo una relación positiva muy fuerte, aunque, la percepción hacia esta dimensión no sea vista favorablemente por los clientes.

Si existe relación significativa entre la dimensión de calidad de instalaciones de la empresa y la intención de recompra de los clientes del restaurante El Parrillón. Dado que obtuvo una relación positiva considerable.

Si existe relación significativa entre la dimensión de calidad de acceso de la empresa y la intención de recompra de los clientes que acuden al restaurante, ya que, obtuvo una relación positiva considerable.

Si existe una relación significativa entre la percepción de la calidad de servicio y la intención de recompra del restaurante El Parrillón, dado que hay relación en todas las dimensiones de la calidad de servicio como lo son producto, personal, instalaciones y acceso de la empresa. Dando como resultado una relación positiva considerable.

VI. RECOMENDACIONES

Alentar a los futuros investigadores en temas de calidad de servicio en restaurantes, a realizar tipos de estudios experimentales, enfocados en la capacitación al personal de la empresa, ya que, así habrá un impacto real en la investigación, y no quede solo como un diagnóstico. Asimismo, se le sugiere a la administración del restaurante, hacer una evaluación de los platos que se muestran en la carta, mediante la contratación de un chef experto en carnes y parrillas, para una evaluación más objetiva. Capacitar en técnicas de atención al cliente no solo a los mozos, sino, también al personal que realiza otras funciones y está en contacto con los clientes.

Se sugiere ampliar el presente estudio, añadiendo la variable fidelización o lealtad del cliente, siendo estos, componentes que tienen mayor riqueza teórica, abarcando un campo de investigación más amplio.

Se le sugiere a la municipalidad provincial de Süllana, realizar más operativos de control sanitario en los restaurantes, con el fin de poder detectar irregularidades, asimismo, brindar capacitaciones en referencia al reciclaje y reutilización de los desperdicios que se generan en estos establecimientos. Del mismo modo, profundizar en temas de insumos y logística de restaurantes.

Asimismo, se sugiere realizar estudios cualitativos que involucren a los colaboradores, ya que, son ellos los que están en contacto directo con los clientes, las entrevistas serían una buena herramienta para recolectar información acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes.

Implementar un libro de sugerencias al alcance de la vista del cliente, además, instalar cámaras dentro y fuera del establecimiento para que el cliente pueda sentir confianza y seguridad.

Habilitar un área cerca del restaurante para que los comensales puedan guardar sin ningún problema sus vehículos.

Por último, implementar un área de marketing y realizar pequeñas encuestas de satisfacción, cada tres meses.

VII.- REFERENCIAS

Alcaide, J. c. (2010). fidelizacion de clientes . madrid: ESIC.

Alvarez Sanchez, J. M. (2007). Telemarketing: la red como soporte de marketing y comunicación . España: Ideaspropias.

Bachs, J. V. (2008). Servicio de atendo al olinete en restauración. Madrid: Sintesis SA

Bastos Boubeta, A. I. (2006). Fidelizadon del diente . España: Ideaspropias .

Blanco Prieto, A. (2010). atendon al diente (4 edición ed.). Madrid: Piramide.

Carreta, L. L. (2011). Servir con calidad en Mexico. Mexico: LID Editorial Mexicana .

citado porVargas, M. A. (2014). CALIDAD Y SERVICIO. Bogota: ECOE.

Columga, c., & Saldierna, A. (1991). Los costos de calidad. Bolivia: Universidad Potosina.

Consumer, R. (Julio de 2014). Consumer Reports. Obtenido de www.consumerreports.org.

Crosby, P. (1979). La calidad no cuesta. New York: New American Library.

Dem ing, E. (1989). Calidad, porodudividad y competitividad. Madrid: Diazde Santos.

Feigenbaum, A. (1991 ). Total quality control. New York: Me graw - hill.

Fischer, L. (2011). mercadotecnia. Mexico: Mc Graw - FINI.

Flernadez Sampieri, R., Fernandez Collado, c., & Baptista Lucio, p. (2010). Metodologia de la Investigación. Mexico: McGRAW-HILL.

Floffman, D. B. (2012). Marketing de servidos: Conceptos, estrategias y casos. México : CENGAGE Learning.

Florovitz, J. (1991 ). La calidad del servido: a la conquista del diente. España: Me Graw- FINI.

Ishikawa, K. (1985). What is total quality control? Londres : Prentice - Flail.

Juran, J. (1995). Análisis y planeacion de la calidad. Mexico : Mc Graw- hill.

Kotler, P. A. (2013). fundamentos de marketing. Mexico: Pearson.

Kotler, p., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing. Mexico: Pearson.

Malhotra, N. (2008). Investigación de Mercados. Mexico: Pearson Educación .

Martinez, V., M, J., Ramos, j., & Silia, p. (2001). calidad del servicio y satisfacción del cliente . españa: Sintesis.

Muller de la Lama, E. (1999). culturade calidad de servicio. Mexico: Trillas.

PuroMarketing. (28 de Enero de 2015). Puro marketing. Puro Marketing.

Obtenido de Puro marketing web site: http://www.puromarketing.com

Sanchez - La Fuente, A. (s.f.). servicio y atención al cliente en restaurante. HOTR0608. Malaga: IC.

Schiffman, L. G. (2005). comportamiento del consumidor. Mexico : Pearson educación .

Shewhart, w. (1931 ). economie control of quality of manufacture a product.

New York: Dan nostrand company.

stakeeff, N. (s.f.). Restaurantes. Gestion .

Stevens, p., Knutson, B., & Patton, M. (1995). Michigan state University. Obtenido de https://scholars.opb.msu.edu

Varela Mallou, J. p. (2006). Una nueva escala para la evaluación de la calidad de los servicios. Psicothema, 135-142.

Vargas, M., & Aidana de la Vega, L. (2014). Calidad y servicio . Bogota : ECOE. Vasques, E. (8 de Julio de 2015). Sector Servicios. La Republica .

Vertice, S. (2009). Atención eficaz de quejas y reclaciones. España: Vertice . ZeithamI, V. J. (2002). Marketing de servicios. Mexico: McGRAW - Hill.

ANEXOS

Anexo n° 01 : Encuesta

ENCUESTA

Buenas noches, soy alumno de la Universidad César Vallejo, estoy realizando una encuesta y para ello requiero me proporcione información respecto al servicio que le ofrece el restaurante El Parrillón, por favor marque con una “x” la alternativa que crea conveniente.

1. ¿El personal del restaurante le proporcionan una atención amable y personalizada?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

2. ¿El personal del restaurante emplea un lenguaje claro, sencillo y respetuoso?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

3. ¿El personal del restaurante demuestra interés y voluntad para ayudarlo en resolver alguna inquietud?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

4. ¿La presencia y vestimenta del personal del restaurante es la adecuada?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

5. ¿El restaurante cumple con entregarle el plato en el tiempo prometido?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

6. ¿Se siente confiado y seguro en tomar los servicios del restaurante?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

7. ¿La carta del restaurante muestra información de los insumos e ingredientes de los platos ofrecidos?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

8. ¿La sazón de los platos ofrecidos por el restaurante fueron de su agrado?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

9. ¿La presentación y decoración de los platos es atractiva?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

10. ¿La ración de los platos que ofrece el restaurante es la adecuada?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

11. ¿Percibe usted que los insumos o ingredientes en la elaboración de los platos son de calidad?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

12. ¿Los precios del restaurante están acordes con el servicio ofrecido?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

13. ¿La iluminación de los ambientes del restaurante es la adecuada?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

14. ¿El Diseño de Interiores del restaurante es visualmente atractivo?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

15. ¿El mobiliario del restaurante (mesas, sillas) le brinda comodidad?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

16. ¿Los servicios higiénicos del restaurante están siempre limpios y equipados de manera adecuada?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

17. ¿Los otros ambientes del restaurante se muestran ordenados y limpios?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

18. ¿El restaurante se encuentra ubicado en una calle amplia y de fácil acceso?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

19. ¿El restaurante cuenta con un estacionamiento amplio y ordenado?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

20. ¿Tiene la intención de regresar a consumir al restaurante El Parrillón?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

21. ¿Considera que su experiencia en el restaurante El Parrillón fue buena?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

22. ¿Recomendaría a otras personas asistir al restaurante El Parrillón?

a) Totalmente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Parcialmente
d) En desacuerdo
e) Totalmente en desacuerdo

Datos generales Sexo: (F) o (M)

Edad:

Fecha:

Muchas gracias por su colaboración

Guía de pautas

Buenos tardes, mi nombre es Jorge Távara y soy alumno de la universidad Cesar Vallejo - Piura, estudio la carrera de Marketing y Dirección de empresas. Estoy realizando un estudio acerca de la percepción que tienen los clientes acerca de la calidad del servicio que brinda el restaurante El Parrillón.

Pido se sientan en confianza y respondan con toda franqueza, cabe resaltar que sus respuestas no son correctas ni incorrectas, simplemente exprésense y compartan sus opiniones o ¡deas para que la reunión se haga fluida y amena. Preguntas de apertura:

¿Cuál es su nombre?

¿Cuál es su ocupación?

¿Cuál es su comida favorita? ¿Por qué?

Preguntas de introducción:

¿Qué tal le parece la atención en los restaurantes de Süllana? ¿Por qué? ¿Coméntennos alguna experiencia, ya sea positiva o negativa, la que sienta que ha sido transcendente para usted respecto a la atención recibida?

Preguntas de transición:

Producto:

Vamos hablar de los productos que vende el restaurante El Parrillón, que son los platos, en esta ocasión vamos a degustar de un plato de la carta del restaurante El Parrillón. El siguiente plato tiene una presentación, está compuesto por los siguientes insumos, y tiene un precio de s/30.

Luego de haber degustado el plato, que opinan acerca de él (sabor, presentación, cantidad, calidad, precio).

Personal:

¿De acuerdo a su experiencia como consideras que el personal del restaurante El Parrillón te atiende? ¿Por qué?

Instalaciones:

¿Si tuviera que opinar cual es lo más sobresaliente del restaurante, en cuanto a su infraestructura? ¿Qué nos comentarías? ¿Por qué?

Acceso:

¿Qué opinión tienen acerca del acceso y el aparcamiento del restaurante El Parrillón? ¿Por qué?

Intención de recompra:

Vamos a recordar la primera experiencia que usted tuvo en el restaurante El Parrillón.

¿Cómo fue su primera experiencia? ¿De acuerdo a esa experiencia, usted retorno al restaurante El Parrillón?

Preguntas de cierre:

¿Recomendaría a sus amigos o familiares el restaurante El Parrillón?

¿Qué recomendación haría usted con respecto al servicio que brinda el restaurante El Parrillón?

Validación n° 01 [eliminado por la publicación]

Validación n° 02 [eliminado por la publicación]

Validación n° 03 [eliminado por la publicación]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Anexo n° 17: TRANSCRIPCIONES DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS [TECNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS: FOCUS GROUP]

FOCUS GROUP №1:

¿Qué tal le parece la atención en los restaurantes de Süllana? ¿Porque? Participante №1

La gran mayoría no brinda un servicio bueno, a exención de kariño bonito, El Parrillón, también, Conchas de sus mares son restaurantes que si brindan buena atención.

Participante №2

De regular a buena, el punto clave aquí es la atención, sí, me he fijado que aquí la mayoría de restaurantes, los mozos a veces están un poco distraídos.

Participante №3 A mí sí me parece buena

Participante №4

Quizás en los restaurantes más conocidos la atención sea mejor que en los restaurantes más pequeños.

Participante №5

Por mi parte la atención de la mayoría de locales que yo visito, que lo hago comúnmente por el tema de que trabajo y almuerzo en la calle, es mala, es muy mala, como por ejemplo: El Tío Jhony, La Cocina de Alfredo, restaurante La íngrid.

Participante №6

Lo veo regular porque en realidad atienden pero yo pienso que le falta capacitar al personal para que llegue a la excelencia.

PRODUCTO:

Vamos hablar de los productos que vende el restaurante El Parrillón, que son los platos, en esta ocasión vamos a degustar de un plato de la carta del restaurante El Parrillón. El siguiente plato tiene una presentación..., está compuesto por los siguientes insumos..., y tiene un precio de S/ 30.

Luego de haber degustado el plato, que opinan acerca de él (sabor, presentación, cantidad, calidad, precio).

Participante №1

Tiene buena calidad, dan de acuerdo al precio, 30 soles para un plato como este, está bien, es accesible para las personas, porque, muchos a veces dicen 40 soles, ya no pueden comprar, ya que van con familia.

Participante №2

Me parece bien, buen precio y buena cantidad. La carta tiene buen diseño.

Participante №3

El sabor de este plato, parece que está un poco diferente, a los anteriores, está bien. La carta me parece bonita, si la entiendo, aunque, le falto un poco más a la presentación.

Participante №4

El precio yo creo va de acuerdo a la calidad, la carta me parece que está bien.

Participante №5

Tiene mejor sabor, aunque le falta un poquito de presentación, en cuanto al precio me parece que está de acuerdo con los 30 soles.

Participante №6

Tiene buen sabor, el precio me parece justo, les puede alcanzar para otro plato.

PERSONAL:

¿De acuerdo a su experiencia como consideras que el personal del restaurante El Parrillón te atiende? ¿Por qué?

Participante №1

Deberían ir bien arreglados, ósea con el pelo levantado, cabello recogido, porque a veces en un plato llegan cabellos de personas, deben amarrarse el cabello, especialmente las mujeres. Las uñas, deben usar guantes, porque a veces hay que picar y si te cortas una uña cae en el plato.

Participante №2

No te reciben en cuando entras, pero yo creo que si hay una buena amabilidad también, Inicialmente cuando recién inauguraron el local, casi en la entrada, esa parte se ahumaba.

Participante №3

Los mozos están bien, aunque a mi parecer falta un tema de capacitación, yo creo que el punto está en el tiempo, se demoran, y no te dicen nada, solo se pasean.

Participante №4

Bueno, la primera vez que fui al Parrillón, pedimos una parrilla y lamentablemente se demoraron más de media hora, era la primera vez que lo visitábamos. Si nos ganamos con esa molestia. Se demoraron demasiado.

Participante №5

También digo lo mismo el tiempo. Se demoran.

Participante №6

Son buenos, siempre me han atendido bien.

INSTALACIONES:

¿Si tuviera que opinar cual es 1๐ más sobresaliente del restaurante, en cuanto a su infraestructura? ¿Qué nos comentarías? ¿Por qué?

Participante №1

Es cómodo, la iluminación deberían un poco bajarla, como una recomendación preferiría que pongan sillas acolchonadas, para más comodidad.

Participante №2

El local es bonito, amplio se ve limpio, la iluminación está bien. Cada vez que he ido a los servicios higiénicos siempre están limpios.

Participante №3

Es amplio y limpio, con dos ambientes, los servicios higiénicos son limpios y presentables.

Participante №4

Tiene un estilo moderno, tiene dos pisos, lo que pasa es que es un local, en una oportunidad hubo una banda de rock y claro creo que por el tema de los permisos, pero si me parece bueno.

Participante №5 Está bien.

Participante №6 Tiene bastante iluminación.

ACCESO:

¿Qué opinión tienen acerca del acceso y el aparcamiento del restaurante El Parrillón?

Participante №1

No tengo ningún problema, es accesible

Participante №2

Está en una zona bastante comercial y transitada, el tema es para estacionarse que es un espacio reducido nada más, pero igual el otro restaurante que esta al costado tiene el mismo problema, es por la zona.

Participante №3 Esta un zona céntrica Participante №4 Bastante transitada, es buena.

Participante №5

En todo caso podrían estacionarse a la derecha (hay un área espaciosa del restaurante, sin embargo, los clientes no les gusta poner sus vehículos en ese espacio)

Participante №6

Es bastante comercial y transitada

¿Recomendaría a sus amigos o familiares el restaurante El Parrillón?

Participante №1

Si

Participante №2

Si

Participante №3

Si

Participante №4

Si, ya lo he recomendado.

Participante №5

Si

Participante №6

Si

¿Qué recomendación haría usted con respecto al servicio que brinda el restaurante El Parrillón?

Participante №1

Que haya más personal, porque así como dijo la participante №4, a veces se demoran en entregar la comida. Y entre eso que se demoran en entregar la comida, la familia se aburre y dice me voy, ya nos ha pasado. Deberían poner más personal los días sábado o domingo o los días puntas, ya que son los días que va acudir más gente.

Participante №2 Más seguridad Participante №3

La demora pasa creo por un tema de los mismos cocineros.

Participante №4

Una vez salí tarde y vi a unos a unos chicos, parecían rateros, quisiera más seguridad. Participante №5 Más personal

Participante №6

Capaciten al personal, especialmente a los mozos.

FOCUS GROUP № 2

¿Qué tal le parece la atención en los restaurantes de Süllana? ¿Porque? Participante №1

Me parece regular, falta un poco más de atención.

Participante №2

También, están en un nivel de regular, falta para que haya una buena atención.

Participante №3

Es mala, yo tengo varias malas experiencias, a excepción del Kariño bonito y Parrillón y por hay algún otro más.

Participante №4

De regular a buena, a mi si me ha ido bien.

Participante №5

Participante №6 PRODUCTO:

Vamos hablar de los productos que vende el restaurante El Parrillón, que son los platos, en esta ocasión vamos a degustar de un plato de la carta del restaurante El Parrillón. El siguiente plato tiene una presentación..., está compuesto por los siguientes insumos..., y tiene un precio de S/ 30.

Luego de haber degustado el plato, que opinan acerca de él (sabor, presentación, cantidad, calidad, precio).

Participante №1

Está bien, me parece justo, el precio, para un plato como este, está bien.

Participante №2

La carta me parece ordenada, la entiendo, la presentación ha cambiado, la última vez que fui, no estaba tan bien, esta rico.

Participante №3

La carta tiene buen diseño va de la mano con el estilo del restaurante, el sabor está bien, ha mejorado, ósea, yo siento que el tema va por el sazón, porque los insumos parecen frescos, el sazón esta combinado para mejor.

Participante №4

El precio está bien, es bastante para 30 soles, me parece justo, alcanza para varias personas.

Participante №5

La presentación me parece buena, el precio también, yo estoy de acuerdo con el precio.

Participante №6

Ha cambiado algo, yo pienso que seguro ha cambiado los cocineros, porque cuando inauguraron el Parrillón, el sabor era diferente, pero en esta ocasión está bien, el precio me parece adecuado.

PERSONAL:

¿De acuerdo a su experiencia como consideras que el personal del restaurante El Parrillón te atiende? ¿Por qué?

Participante №1

Si son amables, sin embargo una vez llegue cuando había bastante gente y no me atendían, pero era por había mucha gente en ese momento.

Participante №2

El tema es el tiempo se demoran regular y no te dicen nada, en una ocasión se demoraron casi una hora en traerme el plato, no me gusto. Sin embargo la chica que me atendió, si fue muy amble y se disculpó. En cuanto al personal, están bien vestidos, se les puede identificar.

Participante №3

Si se demoran, aunque hubo un chico que me atendió que no sabía mucho de la carta, hasta se equivocó de plato, les falta un poco que se desenvuelvan mejor.

Participante №4

Mas capacitación a todo el personal, una vez fui a pagar y la cajera no estaba, y cuando llego ni se disculpó, espere como 10 minutos.

Participante №5

El tema aquí yo creo es el cocinero, porque, los mozos entregan el pedido, o también el dueño del restaurante que no pone más cocineros, seguro solo hay uno, y no se abarca para todos.

Participante №6

Falta capacitación al personal.

INSTALACIONES:

¿Si tuviera que opinar cual es lo más sobresaliente del restaurante, en cuanto a su

infraestructura? ¿Qué nos comentarías? ¿Porqué?

89

Participante №1

La infraestructura es buena, acogedora y confortable, en cuanto a los servicios higiénicos me parece que están limpios, no he tenido problemas con eso.

Participante №2

Yo creo que la iluminación se adecúa al lugar, me parece bien, ahora lo que podrían mejorar es en las sillas ponerlas más cómodas. Pero en si los ambientes del restaurante siempre están limpios.

Participante №3

La iluminación es adecuada, porque está un poco oscuro, eso está bien, el diseño es moderno, está bien trabajado, además que el local es amplio, hay dos pisos.

Participante №4

Los ambientes son amplios, es un restaurante grande, en un principio la fachada era muy oscura, recuerdo que a lo a lejos parecía que estaba cerrado, pero estaba abierto, ya lo arreglaron ahora se ve más iluminado.

Participante №5

Si, el local es grande, tiene un diseño original me gusta.

Participante №6

ACCESO:

¿Qué opinión tienen acerca del acceso y el aparcamiento del restaurante El Parrillón?

Participante №1

Está bien ubicado, es una zona comercial.

Participante №2

La ubicación está bien, porque está cerca al cine y uno sale y puede ir a comer algo. Hay transito pero no tanto, es un poco reducido el estacionamiento nada más.

Participante №3 Está bien ubicado.

Participante №4 Es buena la ubicación.

Participante №5

Yo si tuve una vez un problema con el estacionamiento, por lo que esta una avenida, y pasan muchos carros, me demore en estacionarlo.

Participante №6

Es idóneo, te puedes ir a otros lugares, al cine, a plaza vea.

¿Recomendaría a sus amigos o familiares el restaurante El Parrillón?

Participante №1

Si

Participante №2

Si

Participante №3

Si

Participante №4

Si

Participante №5 Si muy bueno.

Participante №6

Ya lo he recomendado a mi familia

¿Qué recomendación haría usted con respecto al servicio que brinda el restaurante El Parrillón?

Participante №1 Todo bien.

Participante №2

Más capacitación al personal.

Participante №3

Igual más seguridad y más cocineros.

Participante №4

Capacitación en atención al cliente.

Participante №5 Para mí todo ok Participante №6 Más personal.

FOCUS GROUP № 3

¿Qué tal le parece la atención en los restaurantes de Süllana? ¿Porque? Participante №1

Bien, me han atendido bien.

Participante №2

Tira para regular y bueno, porque falta un poco de atención.

Participante №3

Es pésima la atención en los restaurantes.

Participante №4

Bueno yo no voy mucho a otros restaurantes que no sean los de Kariño bonito, por eso yo pienso que la atención es buena.

Participante №5 Es regular.

Participante №6 Yo pienso que regular.

PRODUCTO:

Vamos hablar de los productos que vende el restaurante El Parrillón, que son los platos, en esta ocasión vamos a degustar de un plato de la carta del restaurante El Parrillón. El siguiente plato tiene una presentación..., está compuesto por los siguientes insumos..., y tiene un precio de S/ 30.

Luego de haber degustado el plato, que opinan acerca de él (sabor, presentación, cantidad, calidad, precio).

Participante №1

La presentación está bien, bien pagado.

Participante №2

El precio es accesible, yo considero que si vas a pagar, los dos van de la mano, bueno la carta si es muy original y vistosa.

Participante №3

La sazón me parece buena, yo soy muy exigente y en realidad me ha parecido muy bien. Participante №4 Me parece bien.

Participante №5

La carta es ordenada, el sabor del plato estuvo bien, yo pagaría los 30 soles por este plato.

Participante №6

La calidad del plato está acorde con lo que se va a pagar.

PERSONAL:

¿De acuerdo a su experiencia como consideras que el personal del restaurante El Parrillón te atiende? ¿Por qué?

Participante №1

No recuerdo muy bien, pero creo que hubo errores, creo que nos trajo un plato que no era. Estaba un poco confundida.

Participante №2

Bueno hubo un trato normal, no es que tampoco te genere mucha confianza, fue normal el trato.

Participante №3

Yo creo la atención está todavía en un nivel estándar, se puede mejorar, se puede hacer más personalizado, el problema que tiene la mayoría de restaurantes es que simplemente porque has tenido experiencia atendiendo, ya te contratan, yo creo que las personas que deberían atender tengan llegada a los clientes, que genere un recuerdo.

Participante №4

Si hay una atención amable, recuerdo que un día tuve un inconveniente y me resolvieron el problema.

Participante №5

La atención es normal, pero yo creo que si el Parrillón no se quiere quedar ahí, tiene que capacitar a su personal.

Participante №6 Está bien.

INSTALACIONES:

¿Si tuviera que opinar cual es lo más sobresaliente del restaurante, en cuanto a su infraestructura? ¿Qué nos comentarías? ¿Por qué?

Participante №1

Es una infraestructura adecuada.

Participante №2

La infraestructura está acorde al ambiente.

Participante №3.

Los servicios higiénicos del restaurante son limpios y presentables.

Participante №4

Yo lo veo normal el mobiliario, no es que tampoco voy a encontrar de algodón para sentarme, son adecuados para restaurante.

Participante №5

Es digamos un estándar te dan lo que es, la iluminación me parece acogedora se adecúa al lugar.

Participante №6

Es diferente, cómodo y adecuado ACCESO:

¿Qué opinión tienen acerca del acceso y el aparcamiento del restaurante El Parrillón?

Participante №1

Esta cerca a otros establecimientos, al supermercado y el cine, es comercial.

Participante №2 Es accesible.

Participante №3

También, es accesible y muy concurrido.

Participante №4

La champañat, es una avenida muy transitada, el restaurante está bien ubicado. Participante №5 No tengo problemas.

Participante №6

Es comercial, va mucha gente, eso es bueno.

¿Recomendaría a sus amigos o familiares el restaurante El Parrillón?

Participante №1

Si

Participante №2

Si

Participante №3

Si

Participante №4

Si

Participante №5

Si

Participante №6

Si

¿Qué recomendación haría usted con respecto al servicio que brinda el restaurante El Parrillón?

Participante №1

Mas capacitación a sus empleados.

Participante №2 Todo bien.

Participante №3 Más personal.

Participante №4 Un poco más de seguridad.

Participante №5 Está bien, que mejoren.

Participante №6

Que contraten un poco más de personal. Porque se demoran.

Anexo n ° 18: Base de datos