Durch das Internet wurden viele Bereiche und Funktionen gänzlich neu erfunden und etabliert, wie beispielsweise der Bereich Social Media. Es handelt sich dabei um virtuelle, soziale Netzwerke, auf denen die Nutzer Informationen austauschen. Social Media erfreut sich insbesondere seit dem letzten Jahrzehnt einer großen Beliebtheit. Es geht sogar so weit, dass viele der heutigen Internetnutzer nur durch ihr Interesse an den virtuellen Netzwerken mit dem Internet in Berührung gekommen sind. Somit gibt es auch viele Nutzer, die den Begriff Internet unmittelbar mit Social Media assoziieren. Dieses Interesse und diese Nachfrage haben zum einen Entwickler erkannt. Folglich sind eine Vielzahl von Social Media-Plattformen gegründet worden. Etliche davon verzeichnen heute große Nutzerzahlen und sind erfolgreich.
Zum anderen sind auch Unternehmen nicht untätig geblieben und reagieren auf die stets zunehmende Nachfrage nach Gütern und Dienstleistungen im Internet. Es stellt sich allerdings die Frage, ob das noch ausreichend ist. Die Nachfrage der Kunden sowie der Social Media-Nutzer von heute beschränkt sich nicht mehr lediglich auf Güter und Dienstleistungen im Internet. Sie wünschen sich darüber hinaus, dass die favorisierten Marken und Unternehmen, in den ihnen bekannten und von ihnen genutzten Social Media-Plattformen wiederzufinden und anzutreffen sind.
In dieser Arbeit wird erörtert, wie sich ein Unternehmen der Aufgabe Social Media stellen kann und ob sich dabei Besonderheiten im Bereich des Dienstleistungsmanagements ergeben. Einleitend wird im folgenden Kapitel zunächst ein Blick auf die Geschichte und die Entwicklung des Internets geworfen und es wird anhand von empirischen Daten die gegenwärtige Bedeutung von Social Media-Plattformen betrachtet. Das Kapitel 4 behandelt das Thema Social Media im Dienstleistungsbereich. Im Weiteren werden mögliche Nutzen und Risiken in Augenschein genommen. Zuletzt geht es um die Fragestellung, wie der gewünschte Social Media-Auftritt selbst in Angriff genommen werden kann oder ob dieser gar in Auftrag gegeben werden sollte. Abschließend wird ein Fazit der gewonnenen Erkenntnisse gezogen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Das Internet und Social Media
3. Social Media im Dienstleistungsmanagement
4. Mögliche Chancen und Risiken von Social Media
5. Make-or-Buy-Entscheidung
6. Schlusswort
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit erörtert, wie Unternehmen die Herausforderungen von Social Media meistern können und welche spezifischen Besonderheiten sich dabei im Dienstleistungsmanagement ergeben. Dabei wird analysiert, ob eine eigenständige Umsetzung oder eine Beauftragung externer Dienstleister strategisch sinnvoller ist.
- Entwicklung des Internets und der Social Media-Plattformen
- Bedeutung sozialer Netzwerke für das Dienstleistungsmanagement
- Analyse von Chancen und Risiken bei der Social Media-Nutzung
- Umgang mit kritischem Feedback und Shitstorms
- Strategische Ansätze zur Entscheidungsfindung (Make-or-Buy)
Auszug aus dem Buch
Social Media im Dienstleistungsmanagement
Die neue Institutionenökonomik geht von der Annahme aus, dass zwischen allen Marktteilnehmern Informationsasymmetrien bestehen. Diese Informationsasymmetrien können durch Unternehmen sowie auch durch potenzielle Kunden reduziert werden. Wird für einen Vergleich der Bereich der Dienstleistungen und beispielsweise der Bereich von Konsumgütern herangezogen, fällt etwas auf. Auch wenn erhebliche Schnittmengen zwischen Dienstleistungen und Konsumgütern bestehen, gibt es dennoch deutliche Unterschiede.
Konsumgüter, ob Verbrauchsgüter oder Gebrauchsgüter, sind durch Materialität gekennzeichnet. Es ist also einem Kunden möglich, optische Erscheinung, materielle Beschaffenheit und Funktionalität zu evaluieren. Beispielsweise können Elektronikartikel im Fachgeschäft ausgiebig getestet werden. Kleidung kann im Bekleidungsgeschäft angesehen und anprobiert werden. Im Autohaus kann das Exterieur sowie das Interieur eines Fahrzeugs ausgiebig begutachtet und in der Regel zur Probe gefahren werden.
Dienstleistungen hingegen sind durch Immaterialität gekennzeichnet. Eine Dienstleistung lässt sich nicht wie ein Konsumgut anfassen, testen und inspizieren. Die Immaterialität führt dazu, dass der Nachfrager die Qualität einer Dienstleistung nur unzureichend wahrnehmen und folglich diese auch nur schwer vergleichen kann. Somit kennt ein Nachfrager vor Inanspruchnahme einer Dienstleistung das zu erhaltende Ergebnis nicht. Eine Fehlentscheidung kann ein nicht zufriedenstellendes Ergebnis oder andere negative Konsequenzen bedeuten. Dies führt zu einem subjektiv wahrgenommenen Risiko des Nachfragers.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Das Kapitel stellt die wachsende Bedeutung des Internets und von Social Media dar und definiert das Ziel der Arbeit, die Aufgabenstellung für Unternehmen in diesem Kontext zu untersuchen.
2. Das Internet und Social Media: Hier werden die historischen Entwicklungsschritte vom Web 1.0 bis zum Web 3.0 sowie die aktuelle, hohe Nutzungsintensität von sozialen Netzwerken in Deutschland beleuchtet.
3. Social Media im Dienstleistungsmanagement: Es wird erörtert, wie Unternehmen durch die Dokumentation ihrer Leistungen und Kompetenzen Informationsasymmetrien abbauen und Vertrauen bei Kunden aufbauen können.
4. Mögliche Chancen und Risiken von Social Media: Das Kapitel analysiert neben den Vorteilen wie Kosteneffizienz und Dialogmöglichkeiten auch die Gefahren negativer Kritik und die Entstehung von Shitstorms.
5. Make-or-Buy-Entscheidung: Hier werden verschiedene strategische Vorgehensweisen und die Option, Social Media-Aufgaben an spezialisierte Agenturen auszulagern, gegeneinander abgewogen.
6. Schlusswort: Das Fazit fasst zusammen, dass soziale Netzwerke ein essenzielles Leitmedium geworden sind und betont die Notwendigkeit einer strategischen Auseinandersetzung mit dem Thema.
Schlüsselwörter
Social Media, Dienstleistungsmanagement, Web 2.0, Informationsasymmetrien, Immaterialität, Kundenbindung, Virales Marketing, Shitstorm, Make-or-Buy, Strategie, Kundenzufriedenheit, Signaling, Screening, Online-Kommunikation, Digitale Transformation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Seminararbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht die Integration von Social Media in die Unternehmensstrategie, mit einem speziellen Fokus auf die Herausforderungen und Besonderheiten im Dienstleistungsmanagement.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die technologische Entwicklung des Webs, die Bedeutung des Vertrauensaufbaus bei immateriellen Dienstleistungen und die strategische Planung von Social Media-Aktivitäten.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es, ein besseres Verständnis für die Chancen und Risiken sozialer Medien zu vermitteln, um Lesern eine fundierte Meinungsbildung für unternehmerische Entscheidungen zu ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse unter Verwendung von Fachliteratur, statistischen Daten offizieller Stellen sowie der Erläuterung existierender Strategiemodelle.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die technologischen Grundlagen, die spezifischen Anforderungen im Dienstleistungsmarketing, eine Risiko-Chancen-Analyse sowie einen Vergleich zwischen Eigenleistung und Fremdvergabe.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Wichtige Begriffe sind Social Media, Dienstleistungsmanagement, Immaterialität, Vertrauensaufbau, Shitstorm-Risiko und strategische Make-or-Buy-Kalkulation.
Warum sind soziale Netzwerke gerade für Dienstleister besonders relevant?
Aufgrund der Immaterialität von Dienstleistungen haben Kunden ein höheres subjektives Kaufrisiko; Social Media hilft hier, Kompetenzen zu dokumentieren und Vertrauen durch Mund-zu-Mund-Kommunikation zu schaffen.
Wie unterscheidet sich die "Make-or-Buy"-Entscheidung bei Social Media?
Die Entscheidung hängt davon ab, ob ein Unternehmen über genügend Ressourcen und Know-how verfügt, um Social Media intern professionell zu steuern, oder ob eine spezialisierte Agentur effizientere Ergebnisse liefern kann.
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- Nuh Düger (Author), 2017, Social Media als Aufgabenstellung im Dienstleistungsmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/412815
