Social Media als Aufgabenstellung im Dienstleistungsmanagement

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einführung

2. Das Internet und Social Media

3. Social Media im Dienstleistungsmanagement

4. Mögliche Chancen und Risiken von Social Media

5. Make-or-Buy-Entscheidung

6. Schlusswort

Anhangverzeichnis

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Vergleich des Informationsflusses im Web 1.0 und dem Web 2.0

Abbildung 2: Werbevideo der Firma Edeka

Abbildung 3: Social Media Chancen und Risiken

Abbildung 4: Social-Media-Strategie

Einführung

Angela Merkel (Bundeskanzlerin der Bundesrepublik Deutschland), Donald Trump (Präsident der Vereinigten Staaten) und sogar Papst Franziskus – all diese Personen nutzen Social Media. Vor zwei Dekaden hätte noch niemand gedacht, dass sich das Internet irgendwann zu solch einem bedeutenden Instrument entwickelt. Ob bei jüngeren oder älteren Menschen, ob in privaten Haushalten, Behörden oder Unternehmen, das Internet findet so gut wie bei jedem und überall Anwendung. Das Internet ist allgegenwärtig und aus der heutigen Welt nicht mehr wegzudenken. Durch das Internet wurden viele Bereiche und Funktionen gänzlich neu erfunden und etabliert, wie beispielsweise der Bereich Social Media. Es handelt sich dabei um virtuelle, soziale Netzwerke, auf denen die Nutzer Informationen austauschen. Social Media erfreut sich insbesondere seit dem letzten Jahrzehnt einer großen Beliebtheit. Es geht sogar so weit, dass viele der heutigen Internetnutzer nur durch ihr Interesse an den virtuellen Netzwerken mit dem Internet in Berührung gekommen sind. Somit gibt es auch viele Nutzer, die den Begriff Internet unmittelbar mit Social Media assoziieren. Dieses Interesse und diese Nachfrage haben zum einen Entwickler erkannt. Folglich sind eine Vielzahl von Social Media-Plattformen gegründet worden. Etliche davon verzeichnen heute große Nutzerzahlen und sind erfolgreich. Zum anderen sind auch Unternehmen nicht untätig geblieben und reagieren auf die stets zunehmende Nachfrage nach Gütern und Dienstleistungen im Internet. Es stellt sich allerdings die Frage, ob das noch ausreichend ist. Die Nachfrage der Kunden sowie der Social Media-Nutzer von heute beschränkt sich nicht mehr lediglich auf Güter und Dienstleistungen im Internet. Sie wünschen sich darüber hinaus, dass die favorisierten Marken und Unternehmen, in den ihnen bekannten und von ihnen genutzten Social Media-Plattformen wiederzufinden und anzutreffen sind.

In dieser Arbeit wird erörtert, wie sich ein Unternehmen der Aufgabe Social Media stellen kann und ob sich dabei Besonderheiten im Bereich des Dienstleistungsmanagements ergeben. Einleitend wird im folgenden Kapitel zunächst ein Blick auf die Geschichte und die Entwicklung des Internets geworfen und es wird anhand von empirischen Daten die gegenwärtige Bedeutung von Social Media-Plattformen betrachtet. Das Kapitel 4 behandelt das Thema Social Media im Dienstleistungsbereich. Im Weiteren werden mögliche Nutzen und Risiken in Augenschein genommen. Zuletzt geht es um die Fragestellung, wie der gewünschte Social Media-Auftritt selbst in Angriff genommen werden kann oder ob dieser gar in Auftrag gegeben werden sollte. Abschließend wird ein Fazit der gewonnenen Erkenntnisse gezogen.

Das Internet und Social Media

Das Internet hat seinen Ursprung in der Zeit des Kalten Krieges. In den darauffolgenden Jahrzehnten wurde das Internet zunehmend weiterentwickelt. Es entstanden Dienste wie FTP, Telnet und E-Mail. Im Jahr 1989 entwickelte der Wissenschaftler Tim Berners-Lee das World Wide Web und implementierte es im Jahr 1991 in das Internet.^[1] Von da an war das World Wide Web auch für den privaten Endnutzer zugänglich. Das war der Startschuss für einen weltweiten Siegeszug.

Das Web 1.0 wird als erste Epoche des Web-Zeitalters bezeichnet. Diese Entwicklungsphase des Internets beschränkte sich auf einseitige Informationsflüsse.^[2] Das bedeutet, dass Informationsproduzenten per Word Wide Web Informationen an Informationsempfänger lieferten. Dieser einseitige Informationsfluss im Web 1.0 wird in Abbildung 1 veranschaulicht. Typische Anwendungen hierfür waren E-Mail, E-Commerce und die spezifische Suche nach Informationen. Ist die Rede von der neuen Generation des Webs, so deutet dies auf das Web 2.0 hin. Das bedeutet, dass in dieser Phase einseitige Informationsflüsse durch wechselseitige Informationsflüsse ergänzt wurden. Also konnte ab diesem Zeitpunkt jeder Anwender Informationsempfänger als auch Informationssender sein. Das Web wurde zu einer Plattform für Interaktionen zwischen Anwendern.^[3] Dieser wechselseitige Informationsfluss im Web 2.0 wird in Abbildung 1 veranschaulicht. Das Ergebnis dieser Entwicklungsphase sind Social Media-Plattformen. Es handelt sich dabei um virtuelle Plattformen, auf denen die Nutzer weltweit Informationen austauschen und miteinander interagieren können. Beispiele hierfür sind YouTube (Video-Netzwerk), Facebook und Twitter (soziale Netzwerke) oder LinkedIn und Xing (Karrierenetzwerke).

Es gibt bereits den nächsten Entwicklungsschritt und wird als Web 3.0 bezeichnet. Es basiert auf dem sogenannten Semantic Web.^[4] Die Rede ist auch von einem denkenden, semantischen Web. Das bedeutet, dass der Computer Informationen versteht, interpretiert und automatisch weiterverarbeitet. Dies führt dazu, dass Orte, Personen und Dinge in Beziehung gesetzt werden können. Eine mögliche Anwendung ist, dass ein Reisender von seinem Smartphone automatisch Informationen zu seinem Aufenthaltsort erhält. Beispielsweise das aktuelle Wetter oder beliebte Sehenswürdigkeiten.

Einen Einblick auf die Größenordnung der Internet- und Social Media-Nutzung ermöglicht eine Publikation des statistischen Bundesamtes. Das statistische Bundesamt veröffentlicht jährlich einen Bericht namens „Private Haushalte in der Informationsgesellschaft (IKT)“. Es werden dabei Daten zur privaten Ausstattung und Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien, insbesondere zu Computer und Internet erhoben. Nachfolgende Daten stammen aus einem am 5. Dezember 2016 erschienenen Bericht.

Im Rahmen der oben genannten Erhebung wurden im Zeitraum vom 1. Quartal 2015 bis zum 1. Quartal 2016 23.257.000 Personen ab 10 Jahren erfasst. Um mit diesen Daten eine Schlussfolgerung auf die Grundgesamtheit, also die Population Deutschlands ziehen zu können, wurde die Anzahl der erfassten Personen hochgerechnet. Ausgehend von der Hochrechnung, lag im Erhebungszeitraum von zwölf Monaten die Quote der Personen, die das Internet genutzt haben bei 87 %^[5]. Für eine aussagekräftigere Statistik wurden Daten des 1. Quartals 2016, also in einem Zeitraum von lediglich drei Monaten genauer analysiert. Damit wurden die gelegentlichen Nutzer herausgefiltert, die in der Erhebung über zwölf Monaten noch erfasst wurden. Die Quote der Nutzer, die das Internet innerhalb dieser drei Monate genutzt haben lag bei 84 %^[6]. Darunter war die Anzahl derer, die das Internet jeden Tag oder fast jeden Tag nutzten 85 %^[7]. Besonders hervorzuheben ist, dass 84%^[8] der Internetnutzer im 1. Quartal 2016 auf Social Media-Plattformen teilgenommen haben.

Die gegenwärtige Präsenz von Internet und Social Media lässt sich nicht ignorieren. Die oben genannten Zahlen sprechen dafür, dass dem Internet und den sozialen Netzwerken sogar mehr als lediglich Präsenz zugesprochen werden muss. Begriffe wie Bedeutung, Gewicht und Tragweite treffen es eher. Es scheint so, als sei der Kunde von heute im Zeitalter der neuen Medien angekommen. Offensichtlich nutzt er diese gerne und sehr intensiv. Wenn dies hingegen ein Unternehmen von sich nicht behaupten kann, so erfordert das unter Umständen eine Anpassung des bisherigen unternehmerischen Vorgehens bzw. einen Wandel der bisherigen Unternehmenskultur.

Abbildung 1: Vergleich des Informationsflusses im Web 1.0 und dem Web 2.0

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Bruhn, Manfred, Hadwich, Karsten, Social Media für das Dienstleistungsmanagement, 2015, S. 2

Social Media im Dienstleistungsmanagement

Die neue Institutionenökonomik geht von der Annahme aus, dass zwischen allen Marktteilnehmern Informationsasymmetrien bestehen.^[9] Diese Informationsasymmetrien können durch Unternehmen sowie auch durch potenzielle Kunden reduziert werden. Wird für einen Vergleich der Bereich der Dienstleistungen und beispielsweise der Bereich von Konsumgütern herangezogen, fällt etwas auf. Auch wenn erhebliche Schnittmengen zwischen Dienstleistungen und Konsumgütern bestehen, gibt es dennoch deutliche Unterschiede.Konsumgüter, ob Verbrauchsgüter oder Gebrauchsgüter, sind durch Materialität gekennzeichnet. Es ist also einem Kunden möglich, optische Erscheinung, materielle Beschaffenheit und Funktionalität zu evaluieren. Beispielsweise können Elektronikartikel im Fachgeschäft ausgiebig getestet werden. Kleidung kann im Bekleidungsgeschäft angesehen und anprobiert werden. Im Autohaus kann das Exterieur sowie das Interieur eines Fahrzeugs ausgiebig begutachtet und in der Regel zur Probe gefahren werden.

Dienstleistungen hingegen sind durch Immaterialität gekennzeichnet.^[10] Eine Dienstleistung lässt sich nicht wie ein Konsumgut anfassen, testen und inspizieren. Die Immaterialität führt dazu, dass der Nachfrager die Qualität einer Dienstleistung nur unzureichend wahrnehmen und folglich diese auch nur schwer vergleichen kann.^[11] Somit kennt ein Nachfrager vor Inanspruchnahme einer Dienstleistung das zu erhaltende Ergebnis nicht. Eine Fehlentscheidung kann ein nicht zufriedenstellendes Ergebnis oder andere negative Konsequenzen bedeuten. Dies führt zu einem subjektiv wahrgenommenen Risiko des Nachfragers.In Folge dieser Gegenüberstellung kann behauptet werden, dass die Informationsgewinnung und als Ergebnis dessen, die Reduktion von Informationsasymmetrien bei Konsumgütern einfacher ist als bei Dienstleistungen. Mit anderen Worten: Ein Dienstleistungsunternehmen muss in vieler Hinsicht mehr investieren, um den Nachfrager zu überzeugen und die angebotenen Dienstleistungen abzusetzen. Aufgrund der zuvor benannten Unsicherheit beim Leistungsergebnis sind soziale Beziehungen erforderlich. Darüber hinaus ist es unabdingbar, das Vertrauen von Nachfragern und potenziellen Kunden zu gewinnen. Social Media kann bei der Erreichung dieser Faktoren ein hilfreiches Instrument sein. Die Dokumentation von Dienstleistungen hilft, um die Aufmerksamkeit von Nachfragern zu wecken. Beispielsweise kann ein Hotelbetreiber auf dem eigenen Facebook-Profil Bilder der Hotelzimmer und Bäder veröffentlichen um die Sauberkeit zu demonstrieren. Ein Restaurantbetreiber kann Bilder veröffentlichen, auf denen schön hergerichtete Speisen zu sehen sind und die Betrachter sprichwörtlich zum Essen einladen. Auch wäre es denkbar, dass ein Friseurladenbetreiber ein Vorstellungsvideo auf dem eigenen YouTube-Profil veröffentlicht, in dem die Mitarbeiter vorgestellt werden und die Einrichtung gezeigt wird. Die Dokumentation von Kompetenzen ist insbesondere bei fähigkeitsintensiven Dienstleistungen erforderlich. Beispiele für solche Dienstleister sind Softwareanbieter, Unternehmensberater und Werbeagenturen.^[12]

Ein Indiz für den Erfolg eines jeden Unternehmens ist die Zufriedenheit der Kunden. Werden Erwartungen der Kunden übererfüllt, kann dies sich sogar als Begeisterung der Kunden bemerkbar machen. Die Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten Zielgrößen des Marketings.^[13] In Social Media-Plattformen ist es üblich, dass Kunden ihre Erfahrungen mit Unternehmen in Form von Kommentaren, Bewertungen und Rezensionen niederschreiben. Einem Ritterschlag ähnelt es dann, wenn Kunden auf solcher Weise ihre Zufriedenheit oder gar Begeisterung verkünden. Eine derartige positive Mund-zu-Mund-Kommunikation lässt sich weder erzwingen noch für Geld kaufen. Deshalb stiftet es auch in Bezug auf Nachfrager großen Nutzen. Denn Nachfrager bevorzugen Informationen und Erfahrungswerte, denen sie Glauben schenken können.^[14] Diese reduzieren das angesprochene, subjektiv wahrgenommene Kaufrisiko bei Dienstleistungen.^[15] Weitere Maßnahmen zum Abbau der Unsicherheit und des Kaufrisikos sind das Signaling und Screening.^[16] Ein lebhafter und mit Inhalten befüllter Social Media-Auftritt ist dabei entscheidend. Ob Beiträge und Veröffentlichungen in Form von Texten, Bildern oder Videos, ob auf Facebook, Twitter oder YouTube, all dies ermöglicht dem Nachfrager, das Unternehmen und die angebotenen Leistungen unter die Lupe zu nehmen und sich zu informieren (Screening). Das Unternehmen hingegen stellt von sich aus Informationen zur Verfügung und signalisiert durch Darstellung und Dokumentation die eigenen Potenziale (Signaling).

Es kann festgehalten werden, dass Social Media insbesondere für den Dienstleistungsbereich förderlich ist. Es handelt sich dabei weder um einen Hype, noch um eine Spielwiese für Kinder oder eine Plattform für Nerds, wie häufig noch fälschlicherweise angenommen wird.^[17] Nachteile, welche der Dienstleistungsbereich gegenüber anderen Bereichen hat, kann mit Hilfe von Social Media zum Teil ausgehebelt werden. Allerdings ist es an dieser Stelle wichtig zu erwähnen, dass Social Media kein Allheilmittel ist. Es ist erfolgsfördernd und bietet viele Chancen, welche im nächsten Kapitel erläutert werden. Jedoch kann es weder bei Fehlentscheidungen des Managements helfen, noch ein Unternehmen vor einer Insolvenz retten.

Mögliche Chancen und Risiken von Social Media

Drei Viertel, also 75 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen Social Media. Soziale Netzwerke sind vor allem bei Dienstleistungsunternehmen beliebt. Hier setzen sogar 84 Prozent Social Media ein.^[18] Das sind die Ergebnisse und Erkenntnisse einer Studie aus dem Jahre 2015. Durchgeführt wurde die Studie von der Bitkom Research GmbH mit Sitz in Berlin, einem Unternehmen für Marktforschung für die Digitalwirtschaft. Es ist anzunehmen, dass die Ergebnisse einer aktuelleren Studie noch höher ausfallen würden. Die hohe Anzahl von Unternehmen, die Social Media nutzen, ist unter anderem damit zu erklären, dass Social Media eine Vielzahl von Chancen bietet. Bezüglich der Chancen ist zum einen festzuhalten, dass Werbung auf Social Media-Plattformen im Vergleich zu klassischer Werbung deutlich kostengünstiger ist. Je nach Plattform ist sie sogar kostenlos. Dies ermöglicht, dass mit geringem Mitteleinsatz der Bekanntheitsgrad von Marken und Unternehmen erhöht, sowie der Absatz von Produkten und Dienstleistungen gesteigert werden kann. Allerdings können Leistungen nicht direkt über die Social Media-Auftritte verkauft werden, wie beispielsweise bei einem Online-Shop. Dennoch kann auf Sonderangebote, Rabatt-Aktionen und Bonus-Codes hingewiesen werden, welche dann im eigenen Online-Shop oder im Ladengeschäft wahrgenommen bzw. eingelöst werden können. Besonders hervorzuheben ist die Möglichkeit des direkten Dialogs mit Kunden, Nachfragern, Followern und Fans. In diesem Zuge können mit Kunden sogar Freundschaften geschlossen werden.^[19] Dies fördert die Bestandskundenbindung und Neukundengewinnung. Wichtige Erfolgsfaktoren der Dialogführung sind Dialogbereitschaft, das Interesse am anderen, Einführungsvermögen und eine gute Ausdrucksweise. Nur dann gelingt eine erfolgreiche zwischenmenschliche Kommunikation.^[20] Es ist hierbei selbstredend, dass virtuelle Kontakte reelle Kontakte nicht ersetzen.

In den letzten Jahren erfreuen sich sogenannte Mitmach-Aktionen einer großen Beliebtheit. Ist eine solche Aktion erfolgreich, so kann eine enorme Reichweite generiert und der Bekanntheitsgrad erheblich gesteigert werden. Beispielsweise führte im Jahre 2013 die Firma Coca-Cola eine Aktion mit personalisierten Getränkeflaschen ein. Auf der eigens dafür erstellten Internetseite www.meinecoke.de konnten Kunden Colaflaschen mit dem eigenen Namen bedrucken lassen und diese erwerben. Die gesamte Social Media-Community war hellauf begeistert und zelebrierte förmlich die Idee und das Unternehmen. Fans und Follower veröffentlichten auf sämtlichen Plattformen, in ihren Profilen unzählige Bilder von Colaflaschen mit ihren Namen. Die Aktion bekam sehr viel Aufmerksamkeit, Zuspruch und war letztlich ein voller Erfolg.

Eine weitere Form des Social Media-Marketings ist das virale Marketing. Es handelt sich dabei um Kampagnen in sozialen Netzwerken, die auf eine Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen aufmerksam machen sollen. Sehr häufig werden hierfür Videos mit einer lustigen, ungewöhnlichen oder hintergründigen Botschaft veröffentlicht. Die Besonderheit dabei ist, dass eine solche virale Verbreitung in der Regel nicht vom Unternehmen beeinflusst werden kann. Die sozialen Netzwerke und die Nutzer entscheiden ganz alleine, ob ihnen beispielsweise ein Video gefällt und ob sie es verbreiten möchten. Ein Beispiel für ein gelungenes, virales Marketing ist ein Werbevideo der Firma Edeka, welches im Jahr 2014 veröffentlicht wurde. In besagtem Video mit dem Titel „Supergeil“ tanzt und singt ein älterer Herr mit einem weißen Bart zu einem Elektrobeat. Siehe Abbildung 2. Der skurrile Clip traf offenbar den Zeitgeist. Er erhielt sehr viel Zuspruch und verbreitete sich wie ein Lauffeuer. Das Echo war enorm und es wurde in etlichen Medien darüber berichtet. Sogar in den USA gab es Medienberichte über den Werbeclip. Das Video wurde zwischenzeitlich über 18 Millionen Mal angesehen. Den Nutzen des viralen Marketings hat die Firma Edeka offensichtlich erkannt. Daher veröffentlichen sie auf ihrem YouTube-Kanal regelmäßig Videos. Und tatsächlich haben sie die virale Verbreitung auch mit weiteren Videos erreicht. Ebenfalls im Jahr 2014 gelang ihnen die virale Verbreitung ihres Clips „Kassensymphonie“, welches zwischenzeitlich knapp 41 Millionen Mal angesehen wurde. Im Jahr 2015 folgte das Video „Weihnachtsclip - #heimkommen“ und wurde zwischenzeitlich über 56 Millionen Mal angesehen.

Die benannten möglichen Chancen sprechen dafür, dass ein effizienter Social Media-Einsatz sich gewinnbringend und nachhaltig auf den Geschäftserfolg auswirken kann.

Abbildung 2: Werbevideo der Firma Edeka

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Firma Edeka, Werbevideo, 2014, YouTube-Kanal

Weitere mögliche Chancen sind in Abbildung 3 zu sehen.

Wie die Kapitelüberschrift vermuten lässt, gibt es auch Risiken beim Einsatz von Social Media. Soziale Netzwerke sind kostengünstig oder kostenlos. Dies führt regelmäßig dazu, dass Unternehmen nicht berücksichtigen, dass ein solches Projekt dennoch sehr arbeits-, zeit- und kostenintensiv sein kann. Häufig wird erst spät festgestellt, dass Budget und Ressourcen benötigt werden, weil im Vorfeld damit nicht kalkuliert wurde. Hinzu kommt, dass der Return-On-Investment (ROI) der Social Media-Investition nur schwer messbar ist. Dies kann den Gedanken fördern, dass der Social Media-Einsatz womöglich nicht lohnenswert ist. Ein weiteres, sehr ernstzunehmendes Risiko ist die von Kunden geäußerte Kritik. Unabhängig davon ob diese berechtigt oder unberechtigt ist, ist sie für alle Nutzer sichtbar und zugänglich. Heutzutage können Kunden jederzeit und überall ihre Meinung zu Produkten und Dienstleistungen zum Besten geben. Diese Informationen in Form von Kommentaren, Rezensionen, Bildern und Videos können fast in Echtzeit um den Globus reisen.^[21] Der Anspruch sollte dabei stets der sein, solche Fälle professionell zu lösen, indem mit erhaltener Kritik konstruktiv umgegangen wird. Andernfalls droht ein sogenannter Shitstorm. Es handelt sich dabei um das lawinenartige Auftreten negativer Kritik gegen eine Person oder ein Unternehmen in sozialen Medien. Quasi das Pendant zum positiven viralen Marketing und der Albtraum aller Unternehmen. Eines der bekanntesten Shitstorms in Deutschland verursachte die mittlerweile insolvente Firma Schlecker. Die Drogeriekette Schlecker veröffentliche im Jahre 2011 ihren neuen Werbeslogan „For You. Vor Ort“, womit sie die Nähe zu ihren Kunden demonstrieren wollten. Der Slogan erntete sehr viel Schmähkritik und wurde in sämtlichen sozialen Netzwerken sowie in der Presse belächelt. Der eigentliche Shitstorm folgte allerdings, als der Unternehmenssprecher auf die Kritik antwortete. In einem im Internet veröffentlichten Schreiben ließ dieser verkünden, dass das Motto den durchschnittlichen Schleckerkunden ansprechen soll, weil diese dem niederen bis mittleren Bildungsniveau zuzuordnen seien.^[22] Verständlicherweise löste dies einen Sturm der Entrüstung aus und die Social Media-Profile der Firma Schlecker wurden mit Kritik und negativen Kommentaren geflutet. Einen anderen, aktuelleren Shitstorm hat die US-amerikanische Fluggesellschaft United Airlines verursacht. Am 9. April 2017 hatte die Fluggesellschaft kurz vor dem Abflug eines ihrer Flugzeuge bemerkt, dass dieser überbucht ist. Aus Sicherheitsgründen musste ein Passagier das Flugzeug verlassen. Nachdem keiner der Passagiere freiwillig den Flug verlassen wollte, wählte das Boardpersonal per Zufall einen Passagier aus. Als dieser sich weigerte wurden Sicherheitskräfte hinzugeholt und er wurde gewaltsam aus dem Flugzeug befördert. Dabei wurde er schwer verletzt. Der ganze Vorfall wurde durch andere Passagiere gefilmt und unmittelbar auf sozialen Netzwerken hochgeladen. Das Video ging sofort und rasend schnell um die gesamte Welt. Die Menschen waren empört, riefen zum Boykott der Fluggesellschaft auf und verspotteten das Unternehmen. Die Aktie des Unternehmens verlor in der Spitze mehr als 4 Prozent. Das Unternehmen verlor zeitweise mehrere hundert Millionen US-Dollar an Börsenwert.^[23]

[...]

^[1] Vgl. Fabian, S., Laub, K., Santos, C., Geschichte des Internets, 2002, o. S.

^[2] Vgl. Bruhn, M., Hadwich, K., Social Media, 2015, S. 1.

^[3] Vgl. Bruhn, M., Hadwich, K., Social Media, 2015, S. 1.

^[4] Vgl. Bruhn, M., Hadwich, K., Social Media, 2015, S. 3.

^[5] Vgl. Bruhn, M., Hadwich, K., Social Media, 2015, S. 14.

^[6] Vgl. Statistisches Bundesamt, Nutzung Informations- und Kommunikationstechnologien, 2016, S 14.

^[7] Vgl. Statistisches Bundesamt, Nutzung Informations- und Kommunikationstechnologien, 2016, S 15.

^[8] Vgl. Statistisches Bundesamt, Nutzung Informations- und Kommunikationstechnologien, 2016, S 17.

^[9] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 2012, S. 50.

^[10] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 2012, S. 39.

^[11] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 2012, S. 21.

^[12] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 2012, S. 36.

^[13] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 2012, S. 84.

^[14] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 2012, S. 82.

^[15] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 2012, S. 83.

^[16] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing, 2012, S. 52.

^[17] Vgl. Hilker, C., Social Media-Strategien, 2012, S 21.

^[18] Vgl. Bitkom Research GmbH, Nutzung Social Media durch Unternehmen, 2015, o. S.

^[19] Vgl. Fischer, D., Social Media Marketing, 2015, S. 151.

^[20] Vgl. Hettler, U., Social Media Marketing, 2010, S 129.

^[21] Vgl. Fischer, D., Social Media Marketing, 2015, S. 24.

^[22] Vgl. WeltN24 GmbH, Shitstorm Schlecker, 2011, o. S.

^[23] n-tv Nachrichtenfernsehen GmbH, United Airlines Aktie, 2017, o.S.