Einführung eines CRM-Systems in ein Fertigungsunternehmen

Inhalt

Einleitung

1. Das Unternehmen „SecSys GmbH“
2.1. Die Herausforderung
2.2. Einführung eines CRM-Systems

2. Grundlagen des CRM
2.1. Definition und Verortung von CRM (-Systemen)
2.2 Zielsetzung von CRM
2.3. Einführung von CRM-Systemen
2.4. CRM-Systeme im Systemgeschäft

3. Stufenkonzept zur Einführung eines CRM-Systems bei der SecSys GmbH
Schritt 1: Projektstart:
Schritt 2: Analyse der Kundenbearbeitungsprozesse
Schritt 3: Bedarfsanalyse
Schritt 4: Bewertung d. Funktionalitäten
Schritt 5: Softwareauswahl
Schritt 6: Softwareauslieferung
Schritt 7: Datenübernahme
Schritt 8: Schulung
Schritt 9: Pilotphase und Feldtest
Schritt 10: Roll-Out
Schritt 11: Controlling

4. Schlussbetrachtungen

Literatur- und Quellenverzeichnis

Einleitung

Das Ziel der folgenden Ausarbeitung ist die Entwicklung eines Stufenkonzeptes zur Einführung eines CRM-Systems in einem Fertigungsunternehmen.

Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wird im ersten Kapitel das fiktive B2B Unternehmen „SecSys GmbH“ vom Geschäftstypus eines Systemgeschäftes vorgestellt. Angesichts der Globalisierung und der Öffnung des asiatischen Marktes steht dieses Unternehmen vor großen Herausforderungen, welche es nur durch eine konsequente Kundenorientierung bewältigen kann. Nicht zuletzt ist die Kundenorientierung mittels Customer-Relationship-Management (CRM) ein wesentliches Kriterium bei dem stetig an Bedeutung gewinnenden Total-Quality-Management und den damit verbundenen Zertifizierungen (vgl. Kamiske, 2000, S. 12).

Im zweiten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen zum CRM erarbeitet, der Schwerpunkt liegt dabei auf den Teilbereich der IT-gestützten CRM-Systeme. Mit Blick auf den Geschäftstypus der SecSys GmbH, werden hier die besonderen Anforderungen eines Systemgeschäfts an die Ausgestaltung und Einführung eines CRM-Systems fokussiert.

Im dritten Kapital wird ein 11-stufiger Plan zur Einführung eines CRM-System bei der SecSys GmbH skizziert.

1. Das Unternehmen „SecSys GmbH“

SecSys GmbH ist ein mittelständisches B2B Unternehmen in Hamburg mit einem Jahresumsatz von 21 Mio. Euro, welches ganzheitliche Alarm- und Sicherheitslösungen für Klein- und Mittelständische Unternehmen vertreibt. Die Endproduktion und Anpassung der Systemkomponenten erfolgt seit der Gründung im Jahre 1992 im eigenen Fertigungsbetrieb in Hamburg-Harburg. Seit 1996 bietet das Unternehmen ganzheitliche individuelle Sicherheitskonzepte an und vertreibt die technischen Komponenten zusammen mit einem entsprechenden Schulungskonzept für das Bedien- und Sicherheitspersonal, persönlicher Ausrüstung für das Sicherheitspersonal sowie einer infrastrukturellen und bautechnischen Beratung durch das hausinterne Ingenieurbüro. SecSys GmbH bezeichnet die ganzheitliche Sicherheits-Lösung „AllSec Pro“. Dieses System besticht vor allem durch seine unkomplizierte Erweiterbarkeit und das ausgeklügelte Zusammenspiel aller Sicherheitskomponenten. Im Unternehmen sind 47 Mitarbeiter tätig (siehe Abbildung 1, Seite 2). Im Jahre 2012 gewann die SecSys GmbH die Ausschreibung zur Absicherung einer Filiale des stark expandierenden Elektroautomobilherstellers „ALSET“ in Hamburg. Die Einrichtung des „AllSec Pro“-Systems erfolgtes reibungslos und der Betrieb erfolgt bis zum heutigen Tage störungsfrei und zuverlässig. In den letzten Jahren eröffnete ALSET immer neue Standorte vor allem in Süddeutschland sowie Österreich und arbeitete hierbei stets mit der SecSys GmbH zusammen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Organigramm der SecSys GmbH. Eigene Darstellung

2.1. Die Herausforderung

Die Besonderheit bei ALSET, ist der Umstand, dass das Unternehmen neue Filialen und sogenannte Showrooms in bestehender Infrastruktur in attraktiver Lage und zumeist in denkmalgeschützten Gebäuden eröffnet. Dieser Sachverhalt stellt die SecSys GmbH zunehmend vor großen Herausforderungen, da die Alarmsysteme für jeden Standort neu angepasst werden müssen. Weiterhin plant ALSET im Jahre 2023 neue Standorte nicht mehr nacheinander zu eröffnen, sondern bis zu drei Filialen gleichzeitig. Auch die vielfältige Öffentlichkeitsarbeit von ALSET stellt SecSys vor großen Herausforderungen, denn diese verlangen eine ständige Neukonfiguration der Alarmanlagen in der jeweiligen Filiale.

Eine weitere Herausforderung für SecSys sind günstige Alarmsysteme aus dem asiatischen Raum. Die Qualitätsstandards dieser Systeme sind in den letzten Jahren ständig gestiegen und zudem sind diese Alarmanlagen bis zu 50% günstiger in der Beschaffung. Allerdings handelt es sich bei den Produkten aus Asien stets um Massenprodukte, welche kaum für den jeweiligen Kunden individualisiert werden können. Auch der Kundensupport ist bisher mangelhaft. Das Alleinstellungsmerkmal der SecSys GmbH ist mitunter ausschließlich die starke Kundenorientierung und Fähigkeit das AllSec-Pro System exakt auf die Bedürfnisse des Kunden anzupassen.

2.2. Einführung eines CRM-Systems

Mit Blick auf den expandierenden und anspruchsvollen Großkunden ALSET der SecSys GmbH und unter Berücksichtigung der zunehmenden Individualisierung des Kundenverhaltens, dem stetig zunehmenden Kundenwechsel in der Branche sowie auf die zunehmende Öffnung des asiatischen Marktes, hat der Vorstand in der letzten Vorstandssitzung beschlossen im Rahmen eins Changemanagements innerhalb der nächsten fünf Jahre eine neue Unternehmensstrategie vollständig zu implementieren. Die neue Strategie beinhaltet eine konsequente Kundenorientierung, d.h. die ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens an die Bedürfnisse des Kunden. Als Teil dieser Strategie soll das bestehende und veraltete CAS (Computer aided selling)-System, welches im Prinzip nur aus einem Office basierten Datenbanksystem besteht, durch ein modernes und integriertes Customer Relationship Management (CRM) System ersetzt werden, welches vor allem über eine Schnittstelle kompatibel zum ERP-System ist.

2. Grundlagen des CRM

2.1. Definition und Verortung von CRM (-Systemen)

Customer Relationship Management (CRM) als Managementansatz ist die Zusammenführung von modernem Beziehungs-Marketing, welches sich aus dem Transaktionsmarketing entwickelt hat, und dem Wissensmanagement, welches sich aus dem Informationsmanagement entwickelt hat (vgl. Schulze et al 2000 S.17). Diese Fusion aus Marketing und Wirtschaftsinformatik ist gekennzeichnet durch die ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensorganisation auf neue oder vorhandene Kundenbeziehungen. CRM bildet quasi die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Das CRM beinhaltet hierbei die Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehungen, sodass diese nachhaltig gefestigt und gesteuert werden können. Im besten Fall werden alle internen Prozesse auf den Kunden ausgerichtet, mit dem Ziel ein Gleichgewicht zwischen Kosten- und Kundenorientierung zu finden (vgl. Acquisa, 2004, S. 8).

Mit Blick auf die Aufgabenstellung, sollen im Folgenden die IT-unterstützten CRM-Systeme als ein Teilbereich einer ganzheitlichen CRM Management-Philosophie fokussiert werden. Die elementaren Bestandteile eines CRM-Systems sind das Database-Management mit den entsprechenden Werkzeugen auf Grundlage der Kundendatenbank und das Customer-Service Center zur Unterstützung der Servicedurchführung (vgl. Kreutzer, 2013, S. 408 ff.)

2.2 Zielsetzung von CRM

Das globale Ziel bei der Einführung von CRM ist die Verbesserung der Kundenbeziehung, indem Erwartungen, Wünsche und Interessen der Kunden bekannt werden und genauer erfüllt werden können. Konkret zielen CRM-Systeme auf die Erhöhung der Geschäftsabschlüsse, auf die Gewinnung von Neukunden und den Ausbau der bestehenden Kundenbeziehungen durch die Anwendung von Informationssystemen ab. Frontoffice-Prozesse im Verkauf, Marketing und Service werden gesammelt, analysiert und bereitgestellt, sodass Maßnahmen zur Steigerung von Wirtschaftlichkeit, Kundenbindung, -Integration und -Gewinnung identifiziert und durchgeführt werden können. Infolge dieser Bemühungen erhöht sich die Qualität der Kundenbindung und damit auch der Kundenwert (Customer Value) (vgl. Druffner, 2001, S. 189ff.).

2.3. Einführung von CRM-Systemen

Die Einführung von CRM -Systemen ist sehr komplex und kostenintensiv und sollte daher in Einzelschritten erfolgen. Grob umrissen und branchenunabhängig, schlagen Hartmann et al (2004) folgende drei Schritte zur Einführung eines CRM-Systems vor:

1. Definition der Kundenprozesse und der Kundenbeziehungsprozesse
2. Entwicklung des CRM-Systems und der IT-Unterstützung
3. Aufbau der Serviceorganisation und Implementierung der Servicedurchführung (S. 105).

Die Ausgestaltung des konkreten Stufenplans ist abhängig von der Unternehmensform, der Branche, und vor allem vom Geschäftstypus. Backhaus (2012) unterteilt die Geschäftstypen in Zuliefer - (z.B: „Bosch“-Autoteile u.a. Original Equipment Manufracturer), System - (z.B. „Nespresso“-Kapselmaschinen mit Lock-in-effekt), Anlagen - (z.B. „Siemens - Powergeneration“- Energieerzeugungsanlagen) und Produktgeschäfte (z.B. „Stressless“-Bürostühle) (vgl. Backhaus, 2012, S. 324).

2.4. CRM-Systeme im Systemgeschäft

Bei dem im Rahmen dieser Hausarbeit dargestellten Unternehmen SecSys GmbH handelt es sich um ein Fertigungsunternehmen, da es die technischen Komponenten selbst produziert. Der Geschäftstypus ist Systemgeschäft aufgrund folgender Merkmale: Die SecSys GmbH vertreibt ihre Anlagen nur als Gesamtpaket, alle AllSec-Pro Komponenten sind untereinander kompatibel und es sind spezielle organisatorische Anpassungen beim Kunden auf das System nötig. Faktisch entsteht so eine intensive und dauerhafte Kundenbindung (in Anlehnung an Backhaus, 2012, S. 332).

Zur Konzeption des CRM-Systems benötigt das Unternehmen einerseits marktorientierte Potentialinformationen und andererseits kundenorientierte Prozessinformationen. Es sind demnach Markforschung sowie Analyse des Kunden durch engen Kundenkontakt nötig. Mit Blick auf die Systemvermarktung muss der Anbieter sowohl mit Leistungseigenschaften, als auch mit einer gewissen Reputation/ Image den Markt überzeugen. Das Kundenbeziehungsmanagement ist vornehmlich auf den Verkauf und die anschließende Betreuung des Kunden ausgerichtet. Effektiver Verkauf und Betreuung ist jedoch nur möglich, wenn es wenig kundenbezogene Unsicherheiten gibt. Gleichzeitig gewinnen Referenzkunden, als Informationsquelle eine besondere Bedeutung, um Unsicherheiten beim Kunden zu reduzieren. Im Mittelpunkt eines CRM-Systems im Systemgeschäft stehen demnach die Informationsaktivitäten. Neben diesen faktenbasierten Anforderungen an ein CRM-System spielt auch Vertrauen eine bedeutende Rolle. Die wesentlichen Ziele eines CRM-Konzeptes im Systemgeschäft sind daher das intensive Beziehungsmanagement der systemgebundenen Kundenbasis und die Gewinnung neuer Systemkunden (vgl. Silber, 2008, S. 116).

Der Systemanbieter muss glaubhaft darstellen, dass er die technische Bindung an sich als eine Verpflichtung gegenüber dem Kunden sieht. In der Praxis kann die Kundenbindung durch die Berücksichtigung verschiedener Ansätze gewährleistet werden:

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