Diese Arbeit zeigt auf, dass gute Kundenbeziehungen sich nicht ausschließlich durch finanzielle Kennzahlen erkennen lassen. Um die Ausgewogenheit zwischen „harten“ und „weichen“ Faktoren zu gewährleisten, kann die Balanced Score Card (BSC) als Instrument des strategischen Kundenmanagements eingesetzt werden. Dadurch wird eine schnelle und effiziente Identifizierung von profitablen Kunden und deren individuelle Betreuung erst möglich. Des Weiteren wird auf die Aufgabenbereiche des Kundenmanagements und auf verschiede Kundenbewertungsansätze eingegangen. Schließlich wird dem Leser aufgezeigt, welche Schritte bei der Implementierung der BSC vorzunehmen sind und welche Potenziale dieser Ansatz im Kundenmanagement birgt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Neue Anforderungen an das Kundenmanagement
1.2. Zielsetzung der Arbeit
2. Kundenmanagement
2.1. Bedeutung und Aufgaben des Kundenmanagements
2.2. Kundenbewertung
2.2.1. ABC-Kundenanalyse
2.2.2. Receny-Frequency-Monetary Ratio-Methode
2.2.3. Kundendeckungsbeitragsrechnung
2.2.4. Customer Lifetime Value
2.2.5. Kundenorientierte Prozesskostenrechnung
2.2.6. Kundenportfolio
2.3. Kundenorientierung
2.4. Kundenzufriedenheit
2.5. Beschwerdenmanagement
2.6. Kundenbindung
3. Balanced Score Card – ein strategisches Instrument
3.1. Zielsetzung
3.2. Gestaltungsrahmen und Darstellung
3.3. Entwicklung und Implementierung
4. Balanced Score Card im strategischen Kundenmanagement
4.1. Potentiale bei der Einführung der BSC für das Kundenmanagement
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Studienarbeit untersucht, wie die Balanced Score Card (BSC) als strategisches Instrument eingesetzt werden kann, um Kundenbeziehungen über rein finanzielle Kennzahlen hinaus zu steuern, profitablere Kunden zu identifizieren und eine individuelle Betreuung im strategischen Kundenmanagement zu ermöglichen.
- Grundlagen des modernen Kundenmanagements
- Methoden der Kundenbewertung und Kundensegmentierung
- Konzepte der Kundenorientierung und -zufriedenheit
- Struktur und Entwicklung der Balanced Score Card
- Implementierungspotenziale der BSC im Kundenmanagement
Auszug aus dem Buch
2.2.4. Customer Lifetime Value
Beim Customer Lifetime Value (oder Kundenlebenszyklusrechnung) wird über mehrere Perioden mit einem investitionsrechnerischen Ansatz der Barwert des Kunden für das Unternehmen bewertet. Der Kalkulationsfuß wird meist so gewählt, dass er der Verzinsung der besten Anlagealternative entspricht. Der Kundenwert muss als mehrperiodischer Konstrukt verstanden werden, da zum einen eine profitable Kundenbeziehung idealerweise über einen längeren Zeitraum besteht, und zum anderen Aufbau und Pflege einer Kundenbeziehung den Einsatz von Ressourcen erfordern; die Erlöse daraus fließen aber vielfach erst mit zeitlicher Verzögerung zu. Tabelle 2 zeigt anhand eines Beispieles aus dem technischen Verbrauchsgütergeschäft, wie eine Customer-Lifetime-Value-Rechnung (CLTV) aussehen kann.
Durch diese Methode, die auch auf Kundensegmente angewandt werden kann, lassen sich die Chancen und Risiken einer vielseitigen und langfristigen Kundenbeziehung gut einschätzen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die neuen Anforderungen an das Kundenmanagement in gesättigten Märkten und definiert die Zielsetzung, den Einsatz der Balanced Score Card zur Steuerung von Kundenbeziehungen aufzuzeigen.
2. Kundenmanagement: Erläutert die Bedeutung des Kundenmanagements und stellt verschiedene Instrumente zur Kundenbewertung, Kundenorientierung, Zufriedenheitsmessung und Kundenbindung vor.
3. Balanced Score Card – ein strategisches Instrument: Beschreibt die Entstehung, das Konzept der vier Perspektiven sowie den Prozess der Entwicklung und Implementierung der Balanced Score Card.
4. Balanced Score Card im strategischen Kundenmanagement: Analysiert die Anwendung der BSC spezifisch im Kundenmanagement, definiert relevante Kennzahlen und erörtert die Potenziale und Schwierigkeiten bei der Einführung.
5. Fazit: Fasst zusammen, dass die BSC ein effizientes Instrument darstellt, um Kundenbeziehungen strukturiert zu steuern und die Strategie unternehmensweit transparent zu kommunizieren.
Schlüsselwörter
Balanced Score Card, Strategisches Kundenmanagement, Kundenbewertung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Prozesskostenrechnung, Kundenlebenszyklus, Customer Lifetime Value, Unternehmensstrategie, Performance-Messung, Unternehmenserfolg, Kundenportfolio, Controlling, Marktsegmentierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt den Einsatz der Balanced Score Card als strategisches Steuerungsinstrument, um moderne Anforderungen an ein effektives Kundenmanagement zu erfüllen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zu den Schwerpunkten gehören Methoden der Kundenanalyse, die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die methodische Implementierung einer Balanced Score Card.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es aufzuzeigen, dass die Balanced Score Card hilft, Kundenbeziehungen nicht nur finanziell, sondern ganzheitlich zu bewerten und individuelle Betreuungsstrategien zu etablieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse und Zusammenführung von betriebswirtschaftlichen Managementkonzepten, unterstützt durch praxisnahe Beispiele und Tabellen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung von Bewertungsinstrumenten des Kundenmanagements und die detaillierte Darstellung der Funktionsweise und Einführung der Balanced Score Card.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Werk?
Wesentliche Begriffe sind Balanced Score Card, Kundenwert, Kundenorientierung, Kundenbindung und strategisches Controlling.
Warum ist die ABC-Kundenanalyse laut der Autorin allein nicht ausreichend?
Da sie nur auf Umsatzzahlen basiert und die oft hohen Kosten für den Betreuungs- und Abwicklungsaufwand von Kunden nicht berücksichtigt.
Was versteht man unter dem in Kapitel 3 beschriebenen "Ursache-Wirkungs-Modell" der BSC?
Es dient dazu, die logischen Zusammenhänge zwischen den strategischen Zielen in den verschiedenen Perspektiven (Finanzen, Kunden, Prozesse, Mitarbeiter) transparent zu machen.
- Quote paper
- Julia Sinner (Author), 2005, Balanced Score Card im strategischen Kundenmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/41377
