Zwei gesellschaftliche Entwicklungen - Fitness und Digitalisierung - erfahren unabhängig voneinander ein rasantes Wachstum und beeinflussen das Leben von Millionen Menschen nachhaltig. Ansteigende Mitgliederzahlen und ein kontinuierlich wachsendes Fitness- und Gesundheitsbewusstsein der Menschen fordern Unternehmen bezüglich ihrer Geschäftsprozesse zum Umdenken auf. Im Zuge dessen wächst auch die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber den Fitnessangeboten selbst. Neben den konventionellen
Angeboten von Maschinen-, Freihantel- und Cardio-Training, steigt der Bedarf an innovativen Angeboten und Neuheiten. Angebote wie Cycling ® oder Schlingentrainer gehören genauso zur Ausstattung anspruchsvoller Studios, wie Beweglichkeitskonzepte oder Functional Training Parcours.
Desweiteren erwarten die Kunden eine hochwertige Anlage in zentraler Lage, qualitativ hochwertige Betreuung, sowie ein umfangreiches Angebot und gut ausgebildete Trainer und Coaches. Der Bedarf an individuellen Fitnessangeboten, Ernährungsberatung und auch die digitale Vernetzung mit anderen Mitgliedern und dem Studio zählt zur Herausforderung eines Fitnessanbieters. Die Angebote und Leistungen sind zum größten Teil mit denen des STEP Sports & Spa zu vergleichen. Im Beschwerdemanagement ist jedoch zu erkennen, dass die Betreuungsqualität nicht den Erwartungen der Kunden entspricht. Hauptursache der Kritik liegt in der mangelnden oder gar fehlenden Betreuungsqualität. Häufig wurde die fehlende Ansprache seitens des Trainers bezüglich Übungskorrektur oder anstehendem neuen Trainingsplan genannt.
Mittels einer Kundenzufriedenheitsumfrage zum Thema Trainingsbetreuung, inklusive Trainingssteuerung und Trainertermine, soll ermittelt werden, ob sich die Kritikpunkte bestätigen lassen. Zudem soll sie Aufschluss über die Bereiche geben, welche von Unzufriedenheit betroffen sind. Desweiteren ergaben Beobachtungen, dass zahlreiche Mitglieder ihr Smartphone während des Trainings mit sich führen. Daraus ergab sich eine Befragung über das Nutzungsverhalten unserer Mitglieder im Hinblick auf digitale Endgeräte und mobile Anwendungen, die die Kundenzufriedenheitsumfrage ergänzt. Daraufhin soll eine Konzeptentwicklung stattfinden, um die Betreuungs- und Steuerungsqualität des Trainings mit Hilfe von Digitalisierung zu optimieren.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 STEP Sports GmbH
3.2 Digitalisierung
3.2.1 Entwicklung der Digitalisierung in der Wirtschaft
3.2.2 Auswirkungen der Digitalisierung auf die Fitnessbranche
3.2.3 Apps
3.2.4 Trainingssteuerung
3.2.5 Trainingsbetreuung
3.2.6 Dienstleistungsqualität
3.2.7 Kundennutzen
3.2.8 Kundenzufriedenheit
3.2.8.1 Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit
3.2.8.2 Service Quality: SERVQUAL
4 METHODIK
4.1 IST- Analyse STEP Sports & Spa
4.1.1 Trainingssteuerung im STEP Sports & Spa
4.1.2 Trainingsbetreuung im STEP Sports & Spa
4.1.3 Betriebliche Kennzahlen
4.2 Marktanalyse Trainingsapps
4.3 Expertenbefragung
4.4 Konzeption der Kundenumfrage im STEP Sports & Spa
4.4.1 Messung der Kundenzufriedenheit durch den SERVQUAL-Ansatz
4.4.2 Entwicklung eines Fragebogens
4.4.3 Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse
4.4.4 Datenauswertung
5 ERGEBNISSE
5.1 Ergebnisse Marktanalyse
5.1.1 Marktanalyse Deutschland
5.1.2 Ergebnisse international
5.2 Ergebnisse Expertenbefragung
5.3 Ergebnisse Kundenumfrage
6 DISKUSSION
6.1 Ergebnisinterpretation Marktanalyse
6.2 Ergebnisinterpretation Expertenbefragung
6.3 Ergebnisinterpretation Kundenumfrage
6.4 Konzeptentwicklung mit Bezug zur Expertenbefragung
6.5 Methodenkritik
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Bachelor-Thesis untersucht, wie das Fitnessunternehmen STEP Sports & Spa seine Trainingssteuerung und Trainingsbetreuung durch gezielte Digitalisierung optimieren kann, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und auf ein sich änderndes Nutzungsverhalten zu reagieren.
- Analyse des aktuellen Digitalisierungsstandes in der Fitnessbranche
- Evaluierung von Trainings-Apps und deren Funktionalitäten
- Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse mittels SERVQUAL-Ansatz
- Expertenbefragung zur Integration digitaler Lösungen in den Studioalltag
- Konzeptentwicklung für eine verbesserte Trainer- und Kundenbetreuung
Auszug aus dem Buch
3.2.4 Trainingssteuerung
Ein wesentliches Kennzeichen eines sportlichen Trainingssystems ist dessen Steuerung und Regelung. Darunter versteht man die gezielte Abstimmung aller Maßnahmen, die im Hinblick auf das angestrebte Ziel bzw. einen angestrebten Leistungszustand, notwendig sind. Das Training wird somit entsprechend der Trainingsziele geplant, durchgeführt und die daraus resultierenden Trainingswirkungen werden beobachtet. Es wird das absolvierte Training dokumentiert, ausgewertet und sowohl die Leistungsbeobachtungen, als auch die Ergebnisse und Trainingsauswertungen werde dokumentiert. All diese Informationen werden rückkoppelnd verwendet, um den Trainingsplan und damit die Trainingsdurchführung der Zielsetzung des Kunden entsprechend korrigieren können (Martin, Carl & Lehnertz, 2001, S.29).
Leistungsdiagnostik, Leistungskontrolle und Trainingsplanung sind eng miteinander verknüpft und kaum isoliert voneinander betrachtbare Komponenten der Trainingssteuerung (Schiffer, 1993, S.66; zitiert nach Weineck, 2002, S.47). Laut Brack (1993; zitiert nach Weineck, 2002, S.47) steht am Anfang aller gesteuerten Trainingshandlungen die Trainingsplanung. Mit Hilfe von leistungsdiagnostischen Verfahren muss der aktuell erarbeitete Leistungszustand ermittelt werden, um im kurz-, mittel- und langfristigen Trainingsprozess eine Leistungsoptimierung zu gewährleisten (Weineck, 2002, S.47).
Die ermittelten Daten werden bei der weiteren Trainingsplanung berücksichtigt. Das Training wird durch engmaschige digitale Leistungskontrollen überwacht und an die dabei ermittelten Daten angepasst um den weiteren Trainingsverlauf so individuell und effizient wie möglich zu gestalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Einführung in die wachsende Bedeutung von Digitalisierung und Fitness sowie Darstellung der Mängel in der Betreuungsqualität bei STEP Sports & Spa.
2 ZIELSETZUNG: Definition der Ziele zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit und Entwicklung eines Konzepts zur digitalen Optimierung der Trainingsbetreuung.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Theoretische Grundlagen zu Digitalisierung, Trainingssteuerung, Betreuung und Dienstleistungsqualität im Kontext der Fitnessbranche.
4 METHODIK: Beschreibung der IST-Analyse, Marktanalyse von Apps, Expertenbefragung sowie der Konzeption der Kundenumfrage basierend auf dem SERVQUAL-Modell.
5 ERGEBNISSE: Darstellung der erhobenen Daten aus der Marktanalyse, der Expertenbefragung und der Kundenumfrage bei STEP Sports & Spa.
6 DISKUSSION: Interpretation der Ergebnisse und Ableitung eines Konzepts zur Einführung einer Trainer-App sowie methodische Reflexion.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Zusammenfassende Betrachtung der Arbeit und der Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch digitale Hilfsmittel.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Fitnessbranche, Trainingssteuerung, Trainingsbetreuung, Kundenzufriedenheit, SERVQUAL, App-Entwicklung, Trainer-App, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Fitnessstudio, Sportwissenschaft, Leistungsdiagnostik, Digitaler Wandel, Dienstleistungsqualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Optimierungsmöglichkeiten der Trainingssteuerung und -betreuung bei STEP Sports & Spa durch den Einsatz digitaler Technologien.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind der Digitalisierungsgrad der Fitnessbranche, die Messung von Dienstleistungsqualität und die praktische Implementierung von App-basierten Lösungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, Unzufriedenheiten in der Kundenbetreuung aufzudecken und durch ein digitales Konzept zur Trainingssteuerung nachhaltig zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine Kombination aus Literaturanalyse, einer Marktanalyse von Trainings-Apps, Experteninterviews und einer quantitativen Kundenumfrage (SERVQUAL) angewandt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretische Aufarbeitung des Themas, die IST-Analyse des Studios, die Marktanalyse bestehender Apps sowie die Auswertung der Experten- und Kundenbefragungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind unter anderem Trainingsbetreuung, Kundenzufriedenheit, Digitalisierung, SERVQUAL und Prozessoptimierung im Fitnessstudio.
Wie unterscheidet sich der Ansatz des "SERVQUAL-Modells" in dieser Arbeit?
Das Modell wurde vereinfacht, indem es auf spezifische Dimensionen wie Trainingsbetreuung, Trainingssteuerung und Trainertermine zugeschnitten wurde, um die Diskrepanz zwischen Erwartung und Wahrnehmung der Kunden messbar zu machen.
Warum spielt die Digitalisierung im Kundenstamm eine so große Rolle?
Die Arbeit zeigt, dass obwohl ein hoher Anteil der Mitglieder Smartphones besitzt, die Nutzung dieser für die Trainingsdokumentation bisher kaum verbreitet ist, was Potenzial für das Studio bietet.
Was sind die wichtigsten Erkenntnisse der Expertenbefragung?
Experten bestätigen, dass Digitalisierung im Fitnessbereich sinnvoll ist, jedoch die menschliche Betreuung und Übungskorrektur durch Trainer nicht vollständig ersetzen kann, sondern als Ergänzung dienen sollte.
- Citation du texte
- Alessa Jaumann (Auteur), 2016, Die Entwicklung eines Konzeptes zur Optimierung der Trainingssteuerung und Trainingsbetreuung unter Einbezug der Digitalisierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/414001
