Die Kommunikation mit potentiellen Kunden über unterschiedliche Marketinginstrumente ist im Dienstleistungssektor aufgrund der Immaterialität des Produkts von großer Bedeutung. Kunden kaufen ein Produkt, das sich erst im Falle des „Ausprobierens“ der Dienstleistung als gutes oder schlechtes Produkt erweist. Besonders im Bereich des Luftverkehrs lässt sich diese Besonderheit gut darstellen.
Möchte ein Kunde beispielsweise im Oktober 2017 von Frankfurt nach New York (USA) und zurück fliegen, wird er mit vielen Angeboten in verschiedenen Preis- und Komfortklassen konfrontiert. Nimmt man Billigairlines aus, ist die Preispolitik auf dieser vielgeflogenen Route in der Economy Class relativ ähnlich; bei beiden in dieser Arbeit betrachteten Airlines liegt der Preis am 08.07.2017 bei 496,22 €. So muss sich der Kunde aufgrund anderer Kriterien – unabhängig vom Preis – für eine der Fluggesellschaften entscheiden. Angenommen sei ein Kunde, der bisher noch keine der beiden Airlines selber testen konnte und somit nicht im Vorhinein von einer Erfahrung beeinflusst wird.
Diese Seminararbeit beschäftigt sich mit der Kommunikationspolitik zweier großer Linienfluggesellschaften - Lufthansa und KLM - hinsichtlich ihrer Wirkung auf den Konsumenten. Zunächst werden theoretische Grundlagen der Kommunikationspolitik betrachtet. Im darauffolgenden Teil wird die werbliche Kommunikation anhand ausgewählter Instrumente analysiert. Durch die Analyse soll festgestellt werden, für welche der Fluglinien sich ein Konsument anhand der kommunikationspolitischen Maßnahmen und deren Einfluss auf den Kunden entscheiden würde.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Kommunikationspolitik
- 2.1 Definition Kommunikationspolitik
- 2.2 Besonderheiten der Kommunikationspolitik im Dienstleistungssektor
- 2.3 Ziele der Kommunikationspolitik
- 2.4 Kommunikationsinstrumente
- 3. Analyse der Kommunikationspolitik von Linienfluggesellschaften
- 3.1 Auswahlkriterien
- 3.2 Vorgehensweise
- 3.3 Lufthansa
- 3.3.1 Kommunikationspolitik
- 3.3.2 Unique Selling Proposition
- 3.4 KLM Royal Dutch Airlines
- 3.4.1 Kommunikationspolitik
- 3.4.2 Unique Selling Propositon
- 4. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit analysiert die Kommunikationspolitik von zwei großen Linienfluggesellschaften und deren Auswirkungen auf das Konsumentenverhalten. Ziel ist es, die Werbemaßnahmen der Fluggesellschaften anhand ausgewählter Instrumente zu untersuchen und deren Einfluss auf die Kaufentscheidung des Kunden zu beleuchten.
- Die Bedeutung der Kommunikationspolitik im Dienstleistungssektor, insbesondere im Bereich des Luftverkehrs
- Die Besonderheiten der Kommunikationspolitik von Linienfluggesellschaften im Vergleich zu anderen Dienstleistungsbereichen
- Die Analyse der Kommunikationspolitik von Lufthansa und KLM Royal Dutch Airlines anhand von ausgewählten Werbeinstrumenten
- Die Rolle der Unique Selling Proposition in der Kommunikation von Fluggesellschaften
- Der Einfluss der Kommunikationspolitik auf die Kaufentscheidung des Kunden
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt die Bedeutung der Kommunikation im Dienstleistungssektor, insbesondere im Luftverkehr, heraus. Es erklärt, warum Kunden aufgrund der Immaterialität von Dienstleistungen auf andere Faktoren als den Preis achten. Anschließend werden die theoretischen Grundlagen der Kommunikationspolitik erläutert, einschließlich Definition, Besonderheiten, Zielen und Instrumenten. Das dritte Kapitel widmet sich der Analyse der Kommunikationspolitik von Lufthansa und KLM Royal Dutch Airlines. Die Auswahl der Fluggesellschaften, die angewandte Vorgehensweise und die Analyse der jeweiligen Kommunikationspolitik werden erläutert. Dabei werden auch die Unique Selling Propositions der beiden Unternehmen betrachtet.
Schlüsselwörter
Kommunikationspolitik, Dienstleistungsmarketing, Linienfluggesellschaften, Lufthansa, KLM Royal Dutch Airlines, Unique Selling Proposition, Kundenverhalten, Werbeinstrumente, Immaterialität.
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- Beatrice Büschelberger (Autor), 2017, Dienstleistungsmarketing. Die Kommunikationspolitik ausgewählter Linienfluggesellschaften, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/414398
