Mit der Zunahme technischer Innovationen und dem Voranschreiten der Digitalisierung bilden sich im Kundenservice neue Wege und Möglichkeiten, die Interaktion mit dem Kunden wechselseitig zu gestalten und auf eine onlinebasierte Ebene zu heben. Eine große Mehrzahl der Zielgruppe ist im Besitz eines Breitbandanschlusses zu Hause oder eines mobilen Endgerät für unterwegs. Die klassische Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, wie zum Beispiel über den Postweg, E-Mail oder über ein Servicecenter wird von vielen Kunden als langwierig und umständlich empfunden. Lange Wartezeiten am Telefon, fehlende Rückmeldung auf Postanfragen oder keinen direkten Ansprechpartner zum Austausch zu finden, sind Faktoren, die viele Kunden als störend und nicht kundengerecht einstufen.
Aufgrund dessen haben sich viele Telekommunikationsanbieter im Laufe der Digitalisierung mit ihrer Marketingstrategie und ihren Kundenserviceangeboten in Richtung der Online-Kommunikation weiterentwickelt. Mit dem veränderten Nutzerverhalten der Kunden im Internet und dem modernen mobilen Lifestyle, haben sich auch die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden geändert, die es durch die Unternehmen aufzunehmen und zu befriedigen gilt. Um einen direkten Draht zu ihren Kunden über das Internet zu generieren bieten Online Communitys eine qualifizierte und praktische Plattform. Sie bieten dem Unternehmen, dem Kunden und weiteren Nutzern, den Raum sich frei zu entfalten und somit ihre Wünsche und Probleme dem Anbieter gegenüber direkt mitzuteilen. Auch für das Unternehmen gibt es Vorteile, diesen Kommunikationsweg zu gehen und zielführend für die eigenen Interessen, eine langfristige und profitable Kundenbeziehung aufzubauen und den Kunden loyal zu binden, zu nutzen.
Die Forschungsfrage, wie ein Unternehmen eine Online Community optimal konzipiert und nutzt, um die loyale Kundenbindung zu generieren und eine umfassende Kundenbeziehung aufzubauen, soll hier geklärt werden. Dabei wird neben den klassischen und grundsätzlichen Kundenbindungsinstrumenten besonderes Augenmerk auf die Online Tools und speziell auf das Online-Marketing Instrument Online Communitys gelegt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung und Zielsetzung
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
1.2 Vorgehensweise und Ziel der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen der klassischen Kundenbindung
2.1 Relevanz von Kundenbindung
2.2 Definition von Kundenbindung
2.3 Verständnis der Kundenbindung im Rahmen des CRM
2.3.1 Ziele und Elemente des CRM
2.3.2 Maßnahmen und Instrumente des CRM zur Kundenbindung
2.4 Kundenbindung und das Web 2.0
2.4.1 Bedeutung von Kundenbindung im Internet
2.4.2 Online-Kommunikation- Charakterisierung Online Tools inklusive sozialer Medien
2.4.3 Online-Kommunikation im Rahmen des CRM
3. Online Community
3.1 Definition Online Community
3.2 Formen von Online Communitys
3.3 Handlungskonzept für den Aufbau von Online Communitys
3.4 Möglichkeiten der Zielmessung
3.4.1 Nutzerzufriedenheit
3.4.2 Beschwerdemanagement
3.4.3 Reichweite
3.5 Beispiele für Online Communitys in unterschiedlichen Branchen
4. Bedeutung von Online Communitys für die Kundenbindung
4.1 Einbindung von Online Communitys in strategische Prozesse des CRM
4.2 Online Communitys als Erfolgsfaktor für die Kundenbindung
4.3 Die Integration von Online Communitys in Kundenbindungsprogrammen
5. Relevanz von Online Communitys in der Telekommunikationsbranche
5.1 Die Telekommunikationsbranche im digitalen Wandel des Web 2.0
5.2 Einsatzformen von Online Communitys zur Kundenbindung
5.3 Erfolgsfaktoren und Zielerreichung aus Unternehmenssicht
5.4 Praxisbeispiel Telekom Deutschland GmbH „Telekom hilft“
6. Fazit
6.1 Schlussbetrachtung
6.2 Ausblick und Perspektive
Zielsetzung & Themen
Diese Bachelor-Thesis untersucht, inwieweit Online-Communities effektiv zur Kundenbindung in der Telekommunikationsbranche eingesetzt werden können. Das zentrale Ziel ist die Klärung der Forschungsfrage, wie Unternehmen eine Online-Community optimal konzipieren und nutzen müssen, um eine loyale Kundenbindung zu generieren und eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen.
- Grundlagen der klassischen Kundenbindung und deren Einordnung in das CRM
- Entwicklung und Funktionen von Online-Communities und sozialen Medien
- Strategische Integration von Online-Communities in das Customer Relationship Management
- Erfolgsfaktoren für den Aufbau und die Zielmessung von Online-Communitys
- Analyse des Praxisbeispiels "Telekom hilft"
Auszug aus dem Buch
3.3 Handlungskonzept für den Aufbau von Online Communitys
Ein einheitliches und klar definiertes Handlungskonzept zum Aufbau einer Online Community existiert in der wissenschaftlichen Literatur nicht. Online Communitys sind vielmehr organischen Charakters und agieren durch die Nutzer. Somit sind sie schwer steuern und nicht exakt planbar. Die Erstellung einer solchen Community ist technisch schnell und einfach zu gestalten. Der Erste Schritt, den es zu überlegen gilt, ist das angestrebte Ziel zu definieren. Vorab sind Fragen zu klären, welches Ziel und welcher Zweck hinter der Online Community stehen. Dient sie ausschließlich dem Austausch von Informationen, werden den Nutzern kreatives Handeln und Mitbestimmen abverlangt oder soll sie durch Vorteile einer Marken-Community zur Kundengewinnung beitragen? Diese Fragen sind beispielhaft für eine solche Zielbestimmung zu beantworten.
Des Weiteren wird in diesem Zug auch die Zielgruppe, die angesprochen werden soll, mitbestimmt. Somit kann der Ersteller der Online Community nutzer- und interessenorientiert starten und handeln. Im weiteren Verlauf gilt es nun, die Online Community ihren Interessen nach, nachhaltig aufzubauen. Die Art und Form der Community wird bestimmt und auch die inhaltliche Ausrichtung, die verfolgt werden soll, findet Berücksichtigung und wird dementsprechend ausgewählt und umgesetzt. Anschließend beginnt die Erstellung der Online Community und anhand der Elemente Kommunikation, Kollaboration und Gemeinschaftsförderung wird ein interaktives und interessengestütztes Netzwerk entstehen. Dieses gilt es jetzt anhand aktiver Beteiligung zu festigen und Nutzer mit denselben Interessen und Leidenschaften zu integrieren. Das Wachsen einer Community im WWW ist geprägt durch Engagement und Hingabe des Erstellers und der Nutzer. Nach einiger Zeit stellt sich eine Gruppenidentität heraus, die dafür Sorge trägt, dass sich alle Nutzer innerhalb der Gruppe akzeptiert fühlen. Dies stärkt die Zusammengehörigkeit und das Gemeinschaftsgefühl innerhalb der Online Community.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Zielsetzung: Einführung in die Problemstellung des hart umkämpften Telekommunikationsmarktes und Definition der Zielsetzung der Arbeit.
2. Theoretische Grundlagen der klassischen Kundenbindung: Betrachtung der Kundenbindung im CRM-Kontext sowie die Veränderung durch das Web 2.0.
3. Online Community: Erläuterung von Definitionen, Formen, Aufbaukonzepten und Messmethoden (Zufriedenheit, Beschwerde, Reichweite).
4. Bedeutung von Online Communitys für die Kundenbindung: Analyse der strategischen Einbindung von Communities als Erfolgsfaktor im CRM.
5. Relevanz von Online Communitys in der Telekommunikationsbranche: Untersuchung des digitalen Wandels und detaillierte Analyse des Praxisbeispiels „Telekom hilft“.
6. Fazit: Zusammenfassende Beantwortung der Forschungsfrage und Ausblick auf die zukünftige Bedeutung dieses Instrumentes.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Online Community, CRM, Social CRM, Web 2.0, Telekommunikationsbranche, Kundenservice, Kundenbeziehungsmanagement, Marken-Community, Community-Aufbau, Zielmessung, Nutzerzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Telekom hilft, Kundenloyalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Online-Communities als Instrument des Customer Relationship Management zur Stärkung der Kundenbindung genutzt werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, der Wandel durch das Web 2.0, der Aufbau von Online-Communities und deren strategische Implementierung in Unternehmen.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage lautet, wie ein Unternehmen eine Online-Community optimal konzipieren und nutzen kann, um loyale Kundenbindung zu generieren und eine umfassende Kundenbeziehung aufzubauen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer literaturgestützten Analyse unter Heranziehung aktueller wissenschaftlicher Quellen und Fachjournals.
Welche Schwerpunkte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Definition und Formgebung von Communities, der strategischen Einbindung in CRM-Prozesse sowie einer spezifischen Analyse der Telekommunikationsbranche.
Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit am besten?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Online Community, CRM, Web 2.0, Social CRM, Kundenbeziehungsmanagement und Kundenservice.
Was zeichnet das Praxisbeispiel "Telekom hilft" besonders aus?
Das Beispiel zeigt die erfolgreiche Integration eines Social-Media-Programms in den Service-Prozess eines großen Telekommunikationsanbieters, um Echtzeit-Support zu leisten.
Warum ist das Beschwerdemanagement in Online-Communities für Unternehmen so relevant?
Da Unzufriedenheit öffentlich kommuniziert werden kann, ist ein professionelles Beschwerdemanagement in Communities essentiell, um Imageschäden zu verhindern und Kunden zurückzugewinnen.
Welche Kennzahlen werden zur Erfolgsmessung einer Online-Community herangezogen?
Zur Messung dienen primär die Nutzerzufriedenheit, das Beschwerdemanagement sowie die Reichweite (Brutto- und Nettoreichweite) und Interaktionsraten.
Wie verändert sich durch Online-Communities die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden?
Die Beziehung wird interaktiver und rollengleicher; der Kunde wandelt sich vom passiven Empfänger zum aktiven Mitgestalter, was eine authentischere Markenbindung ermöglicht.
- Citation du texte
- Christine Niemczyk (Auteur), 2017, Die Bedeutung von Online Communities für die Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/414489
