Die Geschäftsführung eines Restaurants erwartet steigendenden Wettbewerbsdruck. Diesem soll mit einer hohen Servicequalität entgegengetreten werden. Es ist das Ziel, die momentane Servicequalität zu messen, mögliche Verbesserungsquellen zu entdecken und das Niveau zu steigern. Hierfür wird die Erhebungsmethode Mystery-Shopping verwendet, welche durch die Geschäftsführung vorgegeben wurde.
Die Messung der Servicequalität stellt in diesem Forschungsprojekt das Forschungsproblem dar. Die Beurteilung der Qualität wird in dieser Arbeit auf das Serviceniveau beschränkt, daher steht das Verhalten der Servicemitarbeiter im Mittelpunkt. Hierzu wird die verwendete Erhebungsmethode Mystery-Shopping, welche eine spezielle Form der Beobachtung dargestellt, weiter definiert und eingegrenzt. Ein Schwerpunkt liegt auf der Erstellung eines Kriterienkatalogs. Dieser ist essentiell, um die Beobachtung zu systematisieren und zuverlässige Daten zu erheben.
Das finale Ziel des Mystery-Shopping-Projekts ist es, repräsentative Ist-Daten über das Qualitätsniveau im Restaurant zu liefern. Aus diesem Ergebnis können im Rahmen einer Auswertung des Forschungsprojekts Verbesserungsmaßnahmen im Sinne der Servicequalität abgeleitet werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
2 Planung des Mystery-Shopping-Projekts im Forschungsdesign
2.1 Präzision und Strukturierung des Forschungsproblems im deskriptiven Schema
2.2 Operationalisierung des Forschungsproblems
3 Empirische Phase des Mystery-Shopping-Projekts
3.1 Erläuterung der Erhebungsmethode Mystery-Shopping
3.2 Kriterienkatalog für die Beobachtung durch den Testkäufer
4 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit hat zum Ziel, die Servicequalität in einem Restaurant durch den Einsatz der Methode Mystery-Shopping zu messen, um auf dieser Basis konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten zu können. Dabei steht insbesondere die Analyse und Operationalisierung des abstrakten Qualitätsbegriffs durch die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Gästen im Fokus.
- Anwendung des Mystery-Shopping-Verfahrens zur Datenerhebung
- Konzeption eines deskriptiven Schemas zur Messung von Servicequalität
- Entwicklung eines Kriterienkatalogs für objektive Beobachtungen
- Operationalisierung der Dimensionen Höflichkeit, Kompetenz und Flexibilität
- Kritische Reflexion der Gütekriterien (Validität, Reliabilität, Repräsentativität)
Auszug aus dem Buch
3.1 Erläuterung der Erhebungsmethode Mystery-Shopping
Anhand des Forschungsdesigns wird die Erhebungsmethode gewählt. Die Wahl sollte im Rahmen des Begründungskontexts wertfrei und objektiv erfolgen. Im Rahmen dieses Assignments wurde die Erhebungsmethode vorgegeben, welche nun definiert und durchgeführt werden soll.
Die Methode Mystery-Shopping, auch als „Testkauf“ bezeichnet, wird in der Literatur wie folgt beschrieben: „An der jeweiligen Kundenschnittstelle wird eine reale Kundensituation geschaffen. Die getesteten Mitarbeiter des Unternehmens halten den Testkäufer für einen realen Kunden und verhalten sich daher so, wie sie sich sonst auch verhalten würden.“ Dadurch kann der Testkäufer das reale Mitarbeiterverhalten beobachten. Dem Mystery-Shopping-Ansatz liegt demnach die Methode der Beobachtung zugrunde, wobei der geschulte Testkäufer als Beobachter in einer natürlichen Beobachtungssituation verdeckt teilnimmt. Eine Schwierigkeit der Beobachtung liegt darin, dass es sich um „dynamische Gegenstände handelt, welche sich nur zeitlich begrenzt beobachten lassen“. Um die Erhebung zu systematisieren und fokussieren, wurde ein Kriterienkatalog mit einfacher Protokollierungsmöglichkeit erstellt. Der Katalog ermöglicht dem Testkäufer, auch „Mystery-Shopper“ genannt, sich auf relevante Aspekte der Beobachtungssituation zu konzentrieren. Die Beobachtung erhebt so bis zu einem gewissen Grad zuverlässige Ist-Daten für das definierte Forschungsproblem.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Aufgabenstellung ein, definiert die Servicequalität als zu untersuchendes Forschungsproblem und steckt den Rahmen für das Mystery-Shopping-Projekt ab.
2 Planung des Mystery-Shopping-Projekts im Forschungsdesign: Hier erfolgt die theoretische Fundierung sowie die Operationalisierung des Forschungsproblems in einem deskriptiven Schema, welches die relevanten Qualitätsdimensionen veranschaulicht.
3 Empirische Phase des Mystery-Shopping-Projekts: Dieses Kapitel erläutert die Methodik des Mystery-Shopping als Beobachtungsverfahren und präsentiert einen strukturierten Kriterienkatalog zur Protokollierung der erhobenen Daten.
4 Fazit und Ausblick: Der abschließende Teil reflektiert die erzielten Ergebnisse, diskutiert die wissenschaftlichen Gütekriterien der Methode und bewertet den Nutzen für zukünftige Optimierungsmaßnahmen.
Schlüsselwörter
Mystery-Shopping, Servicequalität, Restaurant, Forschungsprojekt, Deskriptives Schema, Operationalisierung, Kriterienkatalog, Beobachtung, Kundenschnittstelle, Interaktion, Qualitätssicherung, Datenerhebung, Validität, Reliabilität, Repräsentativität
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Planung und methodischen Vorbereitung eines Mystery-Shopping-Projekts zur Messung der Servicequalität in einem Restaurant.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Themen sind die wissenschaftliche Forschungsplanung, die Operationalisierung von Servicequalität und die praktische Umsetzung mittels verdeckter Beobachtung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erhebung repräsentativer Ist-Daten über das Serviceniveau, um daraus fundierte Verbesserungsmaßnahmen zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird die Methode des Mystery-Shopping (Testkauf) verwendet, bei der ein geschulter Beobachter in einer natürlichen Situation das Mitarbeiterverhalten analysiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden das Forschungsdesign spezifiziert, die relevanten Dimensionen (Höflichkeit, Kompetenz, Flexibilität) operationalisiert und ein Kriterienkatalog erstellt.
Durch welche Schlagworte lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich vor allem durch Begriffe wie Servicequalität, Mystery-Shopping, Kriterienkatalog und empirische Beobachtung kennzeichnen.
Warum ist die Wahl eines professionellen Beobachters so entscheidend?
Da die Bewertung der Servicequalität stark subjektiv geprägt ist, minimiert ein professioneller, geschulter Beobachter Fehlerquellen und sorgt für eine objektivere Vergleichbarkeit.
Welche Bedeutung hat das deskriptive Schema für das Projekt?
Das Schema dient dazu, den abstrakten Begriff der Servicequalität in konkrete, messbare Dimensionen zu zerlegen und die Zusammenhänge zwischen Mitarbeitern und Gästen zu strukturieren.
Inwiefern ist die Güte der Ergebnisse laut Fazit eingeschränkt?
Das Fazit weist darauf hin, dass die Methode aufgrund von Zeitdruck, Schwierigkeiten bei der Planung und Problemen bei der Repräsentativität der Stichproben nur begrenzt verallgemeinerbar ist.
- Arbeit zitieren
- Johanna Richter (Autor:in), 2015, Planung eines Mystery-Shopping-Projekts, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/415953
