Es kostet ein Unternehmen je nach Branche und Marktumfeld drei bis sieben mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.
Diese Aussage gewinnt vor dem Hintergrund des rückläufigen Realeinkommens, des steigenden Wettbewerbs und des veränderten Konsumentenverhaltens noch an Bedeutung. Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt verbessert die Position der Konsumenten und die überregionale und internationale Öffnung der Märkte steigert den Wettbewerbsdruck. Zusätzlich bewirken die schnelle Veränderung von Märkten und Marktumfeldern und die verbesserten und umfassenden Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten, dass Produkte immer austauschbarer und Kunden immer anspruchsvoller werden.
Ausgangspunkt des Customer Relationship Management (CRM) waren die wachsenden Zweifel an der Gültigkeit des traditionellen Marketingansatzes und die verstärkte Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg. Lange Zeit herrschte im Marketing das Denken in Transaktionen vor. Dieses traditionelle Marketingkonzept, das von der klassischen Stimulus-Response-Theorie ausgeht, war von Kundenakquisition, Maximierung der Zahl von Verkaufsabschlüssen sowie der Betrachtung von Abnehmern als anonyme Masse geprägt. Mit der Etablierung des Relationship Marketing steht nun die interaktionsbezogene Sichtweise mit der Kundenbindung als Zielorientierung im Mittelpunkt des marketingpolitischen Interesses.
Die Umsetzung des Relationship Marketing mit dem übergeordneten Ziel der Kundenbindung gewinnt mehr und mehr an Bedeutung, da der Beziehungsaufbau zu einem bestehenden Kunden um ein Vielfaches rentabler ist, als die Neukundengewinnung. Im Rahmen der Umsetzung der Kundenbindung werden vermehrt Kundenbindungsinstrumente wie beispielsweise die Kundenkarte eingesetzt. Die Kundenkarte ist das meist genutzte Instrument der Kundenbindung und die Zahl der Unternehmen, die dieses Instrument im Rahmen ihres Relationship Marketing einsetzen, soll sich in den nächsten Jahren verdoppeln. Bisher sind in Deutschland 49 Millionen Kundenkarten im Umlauf.
Bei der praktischen Umsetzung im Unternehmen ist es wichtig, z.B. bei der Einführung eines Kundenkartensystems keine spontanen Einzelaktivitäten zu unternehmen, sondern die Maßnahmen des Relationship Marketing in ein unternehmensumfassendes Customer Relationship Management einzubinden.
Inhaltsverzeichnis
- Relevanz des Relationship Marketing zur Umsetzung eines erfolgreichen Customer Relationship Management
- Grundlagen des Customer Relationship Management
- Begriffliche und theoretische Grundlagen des Customer Relationship Management
- Der Einsatz von Customer Relationship Management
- Strategie und Ziele des Customer Relationship Management
- Instrumente des Customer Relationship Management
- Grundlagen des Relationship Marketing
- Die Kundenkarte als Instrument des Relationship Marketing
- Definition des Kundenkartenbegriffs
- Zielsetzung der Kundenkarte
- Ziele der Kundenkarte
- Zielgruppen der Kundenkarte
- Funktionen der Kundenkarte
- Die Kundenkarte als Differenzierungsmerkmal
- Aufbau einer Kundendatenbank
- Entwicklung eines Kundendialogs
- Verbesserung von Image und Servicequalität
- Risiken und zukünftige Entwicklungen des Einsatzes von Kundenkarten im Rahmen des Customer Relationship Management
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Bedeutung von Relationship Marketing und Kundenkarten im Kontext des Customer Relationship Management (CRM). Sie analysiert die theoretischen Grundlagen beider Konzepte und beleuchtet die Kundenkarte als ein wichtiges Instrument der Kundenbindung im Rahmen des Relationship Marketing.
- Die Relevanz des Relationship Marketing für den Unternehmenserfolg
- Die Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)
- Die Rolle der Kundenkarte als Instrument des Relationship Marketing
- Die Zielsetzung und Funktionen der Kundenkarte
- Die Risiken und zukünftigen Entwicklungen im Einsatz von Kundenkarten
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Relevanz des Relationship Marketing im Kontext des CRM. Es wird deutlich, dass die Gewinnung und Bindung von Kunden in heutigen Märkten eine zentrale Aufgabe für Unternehmen darstellt. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen des CRM anhand einer begrifflichen und theoretischen Abgrenzung erläutert, wobei die Ziele, Strategien und Instrumente des CRM betrachtet werden. Das dritte Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des Relationship Marketing und den Instrumenten zu dessen Umsetzung. Im vierten Kapitel wird die Kundenkarte als Instrument des Relationship Marketing ausführlich betrachtet. Es werden die Definition, Zielsetzung, Funktionen und Einsatzfelder der Kundenkarte beleuchtet.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Relationship Marketing, Kundenbindung, Kundenkarte, Kundendatenbank, Kundendialog, Servicequalität, Marktforschung, Marketingstrategie.
- Quote paper
- Verena Mondani (Author), 2005, Customer Relationship Management. Die Kundenkarte als Instrument des Relationship Marketing., Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/41681
