Identifikation der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit des Endanwenders in IT-Shared-Service-Centern

Eine empirische Untersuchung

Thèse de Bachelor , 2018 , 90 Pages , Note: 1,7

Gestion d'entreprise - Généralités

Diese Arbeit bietet eine empirische Untersuchung über die Kundenzufriedenheit des Endanwenders in Zusammenarbeit mit Shared-Service-Centern, welche informationstechnologische Dienstleistungen gegenüber diesem erbringen. Konkrete Einflussfaktoren in Zusammenarbeit mit Shared-Service-Centern werden identifiziert und potentielle Lösungsansätze entwickelt, um eine Unzufriedenheit zu vermeiden und dieser entgegen zu wirken.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 2. Konzeptionelle Grundlagen und Stand der Forschung
• 2.1 Das Shared-Service-Center
• 2.1.1 Begriffsdefinition
• 2.2 Kundenzufriedenheit
• 2.2.1 Das C/D-Paradigma
• 2.2.2 Die Zufriedenheit als Ergebniskomponente des C/D-Paradigmas
• 2.3 Ermittlung der Dienstleistungsqualität
• 2.3.1 SERVQUAL als Messinstrument
• 2.3.2 Kritik an SERVQUAL
• 2.4 Zwischenfazit zur Kundenzufriedenheit und zu SERVQUAL
• 3. Ableitung eines Forschungsmodells
• 4. Forschungsdesign
• 4.1 Forschungsstrategie
• 4.1.1 Qualitative und quantitative Forschung
• 4.1.2 Die Fallstudien als empirisches Forschungsinstrument
• 4.1.3 Definition der Variablen Fall, Kontext und Analyseobjekt
• 4.1.4 Spezifischer Fallstudienaufbau
• 4.1.5 Zwischenfazit Forschungsdesign
• 4.2 Datenerhebung und Erfassung
• 4.2.1 Das Leitfadeninterview
• 4.2.2 Vorgehensweise bei der Durchführung des Interviews
• 4.2.3 Auswahl der Interviewpartner und Kontaktaufnahme
• 4.2.4 Vorgehensweise bei der Datenaufarbeitung
• 4.3 Datenanalyse nach Miles und Huberman
• 4.3.1 Datenreduktion
• 4.3.2 Darstellung der Daten
• 4.3.3 Ziehen von Schlussfolgerungen und Verifikation
• 4.3.4 Das Interaktive Modell der Datenanalyse
• 4.3.5 Kodierung
• 5. Forschungsergebnisse
• 5.1 Einflussfaktoren
• 5.1.1 Indirekter-Primärer Einflussfaktor: Der Prozess
• 5.1.2 Direkter-Primärer Einflussfaktor 1: Schnelligkeit
• 5.1.3 Direkter-Primärer Einflussfaktor 2: Kompetenz
• 5.2 Ausmaß der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit
• 5.3 Anpassung Forschungsmodell und Reflexion
• 6. Lösungsansätze

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Bachelorarbeit befasst sich mit der Identifikation und dem Ausmaß der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit des Endanwenders in Shared-Service-Centern. Die Arbeit untersucht, wie die Qualität der erbrachten Service-Leistung im Kontext des IT-Sourcings durch die Kundenzufriedenheit beeinflusst wird.

• Begriffsdefinition und Charakteristika von Shared-Service-Centern
• Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in Shared-Service-Centern
• Anwendung des C/D-Paradigmas zur Erfassung der Kundenzufriedenheit
• Analyse der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit
• Entwicklung eines Forschungsmodells zur Untersuchung der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Die Einleitung stellt das Thema der Bachelorarbeit vor, erklärt die Relevanz des Themas und skizziert den Aufbau der Arbeit.
• Kapitel 2: Dieses Kapitel behandelt die konzeptionellen Grundlagen der Arbeit und gibt einen Überblick über den aktuellen Forschungsstand zu den Themen Shared-Service-Center, Kundenzufriedenheit und SERVQUAL. Es werden die relevanten Definitionen und Konzepte erläutert, die für die Untersuchung der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit im Kontext von Shared-Service-Centern notwendig sind.
• Kapitel 3: In diesem Kapitel wird ein Forschungsmodell abgeleitet, das die zu untersuchenden Einflussfaktoren und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit in Shared-Service-Centern beschreibt.
• Kapitel 4: Dieses Kapitel behandelt das Forschungsdesign der Arbeit, das auf einer qualitativen Fallstudie basiert. Es werden die Forschungsstrategie, die Datenanalysemethode und die Vorgehensweise bei der Datenerhebung und -verarbeitung detailliert beschrieben.
• Kapitel 5: In diesem Kapitel werden die Forschungsergebnisse der durchgeführten Fallstudie präsentiert und analysiert. Es werden die identifizierten Einflussfaktoren und deren Ausmaß auf die Kundenzufriedenheit diskutiert. Das Forschungsmodell wird anhand der Ergebnisse angepasst und reflektiert.
• Kapitel 6: Dieses Kapitel präsentiert Lösungsansätze zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Shared-Service-Centern, die auf den Erkenntnissen der durchgeführten Forschung basieren.

Schlüsselwörter

Shared-Service-Center, Kundenzufriedenheit, IT-Sourcing, SERVQUAL, C/D-Paradigma, Einflussfaktoren, Fallstudie, Qualitative Forschung, Datenanalyse

• Université: Munich University of Applied Sciences
• Note: 1,7
• Auteur: Kerstin Raibold (Auteur)
• Année de publication: 2018
• Pages: 90
• N° de catalogue: V417305
• ISBN (ebook): 9783668668799
• ISBN (Livre): 9783668668805
• Langue: allemand
• mots-clé: SSC, Shared-Service, IT-Shared-Service-Center, Kundenzufriedenheit, C/D-Paradigma, Confirmation-Disconfirmation-Paradigma, Kundenzufriedenheit in Shared Service Centern, Shared Service Organisationen, IT-Outsourcing, Empirische Untersuchung, Empirische Forschung, SERVQUAL