Diese Arbeit bietet eine empirische Untersuchung über die Kundenzufriedenheit des Endanwenders in Zusammenarbeit mit Shared-Service-Centern, welche informationstechnologische Dienstleistungen gegenüber diesem erbringen. Konkrete Einflussfaktoren in Zusammenarbeit mit Shared-Service-Centern werden identifiziert und potentielle Lösungsansätze entwickelt, um eine Unzufriedenheit zu vermeiden und dieser entgegen zu wirken.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Konzeptionelle Grundlagen und Stand der Forschung
2.1 Das Shared-Service-Center
2.1.1 Begriffsdefinition
2.2 Kundenzufriedenheit
2.2.1 Das C/D-Paradigma
2.2.2 Die Zufriedenheit als Ergebniskomponente des C/D-Paradigmas
2.3 Ermittlung der Dienstleistungsqualität
2.3.1 SERVQUAL als Messinstrument
2.3.2 Kritik an SERVQUAL
2.4 Zwischenfazit zur Kundenzufriedenheit und zu SERVQUAL
3. Ableitung eines Forschungsmodells
4. Forschungsdesign
4.1 Forschungsstrategie
4.1.1 Qualitative und quantitative Forschung
4.1.2 Die Fallstudien als empirisches Forschungsinstrument
4.1.3 Definition der Variablen Fall, Kontext und Analyseobjekt
4.1.4 Spezifischer Fallstudienaufbau
4.1.5 Zwischenfazit Forschungsdesign
4.2 Datenerhebung und Erfassung
4.2.1 Das Leitfadeninterview
4.2.2 Vorgehensweise bei der Durchführung des Interviews
4.2.3 Auswahl der Interviewpartner und Kontaktaufnahme
4.2.4 Vorgehensweise bei der Datenaufarbeitung
4.3 Datenanalyse nach Miles und Huberman
4.3.1 Datenreduktion
4.3.2 Darstellung der Daten
4.3.3 Ziehen von Schlussfolgerungen und Verifikation
4.3.4 Das Interaktive Modell der Datenanalyse
4.3.5 Kodierung
5. Forschungsergebnisse
5.1 Einflussfaktoren
5.1.1 Indirekter-Primärer Einflussfaktor: Der Prozess
5.1.2 Direkter-Primärer Einflussfaktor 1: Schnelligkeit
5.1.3 Direkter-Primärer Einflussfaktor 2: Kompetenz
5.2 Ausmaß der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit
5.3 Anpassung Forschungsmodell und Reflexion
6. Lösungsansätze
7. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit von Endanwendern in IT-Shared-Service-Centern, um diese zu identifizieren, ihr Ausmaß zu bestimmen und Lösungsansätze zur Qualitätssteigerung zu entwickeln.
- Analyse der theoretischen Grundlagen (C/D-Paradigma & SERVQUAL)
- Identifikation primärer Einflussfaktoren (Prozess, Schnelligkeit, Kompetenz)
- Methodische Vorgehensweise mittels qualitativer Fallstudien und Leitfadeninterviews
- Entwicklung eines angepassten Forschungsmodells zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Erarbeitung von Lösungsansätzen zur Vermeidung von Kundenunzufriedenheit
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Begriffsdefinition
Der Begriff des Shared-Service-Centers erfreut sich seit rund 20 Jahren zunehmender Beliebtheit, wobei seither zahlreiche Definitionsansätzen entstanden sind, welche in der Literatur als auch in der unternehmerischen Praxis differenziert Anwendung finden. Zum besseren Verständnis werden im Folgenden verschiedene Definitionsansätze dargestellt und näher erläutert, um darauf aufbauend eine eigene Begriffserklärung im Rahmen der vorliegenden Arbeit zu entwickeln.
Für Kagelmann, welcher sich als einer der ersten Autoren im deutschen Sprachraum mit dem Begriff auseinander setzte, ergibt sich folgende Definition des Shared-Service-Centers im Rahmen des Shared Services Konzeptes:
„ […] unter dem Shared Services Konzept im betriebswirtschaftlichen Sinne [ist] ein Organisationsansatz zur Bereitstellung von internen Dienstleistungen für mehrere Organisationseinheiten mittels gemeinsamer Nutzung von Ressourcen innerhalb einer Organisationseinheit [zu verstehen]. Organisationseinheiten, die interne Dienstleistungen zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen innerhalb eines Konzerns bereitstellen, sollen als Shared-Service-Center bezeichnet werden.“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die steigende Bedeutung von Shared-Service-Centern in einem dynamischen Marktumfeld und thematisiert die Herausforderung, bei Kostenreduktion die Kundenzufriedenheit als Qualitätsparameter zu wahren.
2. Konzeptionelle Grundlagen und Stand der Forschung: Es werden zentrale Konzepte wie das Shared-Service-Center und das C/D-Paradigma zur Entstehung von Kundenzufriedenheit erläutert sowie das SERVQUAL-Modell zur Qualitätsmessung vorgestellt.
3. Ableitung eines Forschungsmodells: Auf Basis der Literaturrecherche wird ein integratives Forschungsmodell entwickelt, das das C/D-Paradigma als Rahmen nutzt, um Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit zu systematisieren.
4. Forschungsdesign: Dieses Kapitel begründet die Wahl einer qualitativen, holistischen Mehrfallstudie und erläutert die Vorgehensweise bei der Datenerhebung durch Leitfadeninterviews sowie deren Analyse nach Miles und Huberman.
5. Forschungsergebnisse: Die empirische Auswertung identifiziert Prozess, Schnelligkeit und Kompetenz als primäre Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit und bewertet deren Ausmaß.
6. Lösungsansätze: Basierend auf den Ergebnissen werden praxisnahe Lösungen wie die Etablierung zentraler Ansprechpartner (Champions/Single Point of Contact) anstelle unpersönlicher Umfragen vorgeschlagen.
7. Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und bestätigt die Eignung der gewählten methodischen Vorgehensweise, während gleichzeitig auf den weiteren Forschungsbedarf hingewiesen wird.
Schlüsselwörter
Shared-Service-Center, Kundenzufriedenheit, IT-Outsourcing, Dienstleistungsqualität, C/D-Paradigma, SERVQUAL, Prozessqualität, Schnelligkeit, Kompetenz, Fallstudie, qualitative Forschung, Leitfadeninterview, Datenanalyse, Miles und Huberman, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Bachelorarbeit befasst sich mit der Identifikation und Analyse von Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit von Endanwendern in IT-Shared-Service-Centern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themenfelder umfassen das Shared-Service-Konzept, die Kundenzufriedenheitsforschung (C/D-Paradigma), Dienstleistungsqualität (SERVQUAL) und empirische Forschungsmethoden im IT-Outsourcing-Umfeld.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, konkrete Einflussfaktoren zu ermitteln, die sich auf die Zufriedenheit der Endanwender auswirken, und daraus Lösungsansätze zur Verbesserung der Service-Qualität abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein qualitativer Ansatz gewählt, konkret eine holistische Mehrfallstudie, bei der Daten mittels leitfadengestützter Interviews erhoben und nach Miles und Huberman analysiert werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden das Forschungsdesign dargelegt, die identifizierten Einflussfaktoren wie Prozess, Schnelligkeit und Kompetenz detailliert analysiert und deren Ausmaß bewertet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Shared-Service-Center, IT-Outsourcing, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, C/D-Paradigma und SERVQUAL.
Warum wird das SERVQUAL-Modell kritisch betrachtet?
Das Modell wird kritisiert, da die verwendete Doppelskala hohe Anforderungen an Probanden stellt und die subjektive Interpretation der Erwartungskomponente die Ergebnisse verzerren kann.
Welchen Vorteil bietet das vorgeschlagene Konzept der "Champions"?
Im Gegensatz zu unpersönlichen Umfragen bieten Champions eine persönliche Ansprechinstanz vor Ort, was die Bereitschaft der Mitarbeiter erhöht, ehrliches Feedback zu geben und den Service-Prozess aktiv zu verbessern.
- Quote paper
- Kerstin Raibold (Author), 2018, Identifikation der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit des Endanwenders in IT-Shared-Service-Centern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/417305
