Konfliktmanagement - Übersicht über das Phänomen "Konflikte" - Erkennung, Diagnose und Behandlung von Konflikten

Inhaltsverzeichnis.

1 Was ist ein Konflikt?
1.1 Definition
1.2 Veränderungen im Konflikt
1.2.1 Im Wahrnehmen
1.2.2 Im Gefühlsleben
1.2.3 Im Wollen

2 Diagnose von Konflikten
2.1 Die Akteure im Konflikt
2.2 Ebenen der Konflikte (Konflikttypen)
2.3 Der Konfliktrahmen
2.4 Die KonfliktIssues
2.4.1 Differenzierung der Issues
2.4.2 Zuordnung zu Personen
2.5 Die Beziehungen der Parteien
2.5.1 Die Sachebene
2.5.2 Die Beziehungsebene
2.5.3 Soziogramm
2.5.4 Systemlandschaft
2.5.5 Systembrett
2.5.6 Aufstellungsarbeit
2.6 Erscheinungsformen des Konflikts
2.6.1 Formgebundene Konflikte
2.6.2 Formfreie Konflikte
2.6.3 Heiße und kalte Konflikte

3 Die Dynamik eskalierender Konflikte
3.1 Phänomene bei dynamisierenden Konflikten
3.2 Die 9 Stufen der Eskalation

4 Basistechniken zur Konfliktlösung
4.1 Aktives Zuhören
4.2 IchBotschaften
4.3 Konfliktbewältigungsschema (nach Dewey/Gordon)
4.4 Kooperatives Lösungsmodell

5 Erweiterte Konfliktlösungstechniken
5.1 Stufe 1 Verhärtung
5.2 Stufe 2 Debatte und Polemik . . . . . . . .
5.3 Stufe 3 Taten statt Worte
5.4 Stufe 4 Stufe 9 . . . . . . . .
5.5 Rollen in der Konfliktbegleitung

6 Verzeichnisse
6.1 Literatur
6.2 Abbildungen

7 Lebenslauf des Autors

1 Was ist ein Konflikt?.

1.1 Definition.

Von der Wortbedeutung her ist ein Konflikt (lat. conflictus) einfach ein Widerstreit, ein Gegensatz, eine Differenz. Ein so weit gefasster Konfliktbegriff ist jedoch wenig zielführend, denn tatsächlich hat jeder von uns mit vielen anderen Menschen Differenzen - jedoch noch keinen Konflikt..

Ein Konflikt entsteht durch den Umgang mit der Differenz, die zwischen den handeln-den Personen im sozialen Raum. Die Differenz führt zu Handlungen (verbale als auch Aktionen) die von der anderen Seite als Beeinträchtigung erlebt werden..

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Konfliktdimension.

Ein paar Beispiele können dies veranschaulichen:.

Ein Mann möchte gerne auch um 23 Uhr noch Saxophon spielen. Der Nachbar hat ihn bereits mehrmals angezeigt. Die Differenz im Wollen führt zu Handlungen, die wechselweise als einschränkend erlebt werden..

Eine Frau hat eine bestimmte Auffassung von Erziehung, die der ihres Mannes diametral entgegengesetzt ist. Regelmäßig kommt es bei Handlungen der Frau mit dem gemeinsamen Kind zu Auseinandersetzungen über die „richtige Art” der Erziehung..

Ein Jugendlicher liebt Musik von Rammstein. Er hört diese gerne auf höchster Lautstärke. Der Vater ist hingegen ein Freund der Klassik, die er auch gerne laut hört. Es kommt immer wieder zu Streitereien über den Wert der Musik des jeweils anderen..

Ein Abteilungsleiter verlangt von seinen Angestellten die strikte Einhaltung der Pausenzeiten. Die Mitarbeiter sehen dies anders und betrachten die Pausen als notwendige Förderung der Kommunikation..

Zusammenfassend ist also ein Konflikt nach Glasl¹:

Eine Interaktion:.

zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.) wobei wenigstens ein Aktor.

Unvereinbarkeiten.

im Denken/Vorstellen/Wahrnehmen und/oder Fühlen.

und/oder Wollen.

mit dem anderen Aktor (anderen Aktoren) in der Art erlebt, dass im Realisieren eine Beeinträchtigung.

durch einen anderen Aktoren (die anderen Aktoren).

erfolgt..

Weitere Kennzeichen von Konflikten:.

- Konflikte wirken belastend. Die an einem Konflikt Beteiligten sind auch emo- tional betroffen..
- Konflikte neigen zur Eskalation. Sie greifen auf immer mehr Menschen und Themen über, weiten sich aus und werden intensiver.
- Konflikte erzeugen einen Lösungsdruck. Sie müssen bewältigt werden, damit man sich wieder seinen täglichen Aufgaben zuwenden kann..

1.2 Veränderungen im Konflikt.

1.2.1 Im Wahrnehmen.

- In Konflikten tritt mehr und mehr eine Beeinträchtigung der Wahrnehmungs- fähigkeit auf, wodurch die am Konflikt beteiligten Personen zu unterschiedli- chen Bildern der Wirklichkeit kommen..
- Die Aufmerksamkeit wir selektiv.
- Bedrohliches wird überdeutlich gesehen - anderes tritt in den Hintergrund.
- Ärgerliche und störende Eigenschaften des Gegners fallen auf, gute Eigen- schaften werden übersehen oder bagatellisiert..
- Es kommt zu einer Beeinträchtigung der Zeitwahrnehmung. Die mittel- und langfristigen Folgen des eigenen Tund schwinden immer mehr aus dem Bewusstsein.
- Ereignisse werden verdreht / verzerrt. Auch die Chronologie der Ereignisse kommt durcheinander.
- Komplexe Inhalte werden extrem vereinfacht.
- Die Wahrnehmung richtet sich auf das, was dem eigenen Standpunkt nützt. Vorurteile werden dadurch verfestigt und bestätigen sich in der Richtigkeit.

1.2.2 Im Gefühlsleben.

- Anfänglich steigt die Empfindlichkeit und steigert Unsicherheit und Misstrauen.
- Später wird ein Panzer der Unempfindlichkeit angelegt.
- Positive Gefühle bleiben für einen selbst reserviert - negative Gefühle bleiben der anderen Seite.
- Einfühlungsvermögen und Mitgefühl - die Voraussetzung um Verständigung zu erreichen - geht mehr und mehr verloren.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Einfühlungsvermögen als Notwendigkeit des Lebendigen.

- Die Parteien verkapseln sich in sich. Im Extremfall wird die andere Seite als Ding ohne menschliche Qualität angesehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Zunahme der Verkapselung im Konflikt.

1.2.3 Im Wollen.

- Einseitigkeit und Erstarrung herrschen vor.
- Einige wenige, fixe und unverrückbare Ziele werden verfolgt.
- Die Absolutheit und Radikalität in der Zielverfolgung kann sich im Verlauf des Konflikts bis hin zu Fanatismus steigern.
- Je länger der Konflikt andauert, desto mehr werden die tiefen Schichten des Menschen provoziert: Triebe und Instinkte werden geweckt, die insgesamt einen Rückschritt im Niveau der Auseinandersetzung darstellen. Viele Konflikt- parteien sind dann nicht mehr Herr des Geschehens, sondern erleben sich als von dunklen Mächten getrieben und gesteuert.

2 Diagnose von Konflikten.

2.1 Die Akteure im Konflikt.

Folgende Fragen sind hier hilfreich:.

1. Wer sind die eigentlichen Parteien?.
2. Sind die Parteien organisiert oder formlos?.
3. Wer sind die Kernpersonen des Konflikts?.
4. Welche Beziehungen bestehen zur Hintermannschaft der Konfliktrepräsentan-. ten?.
5. Sind die Parteien scharf voneinander abgegrenzt i.S. des „wir” und „die dort”?.
6. Wie ist der Zusammenhalt in den jeweiligen Gruppen.

2.2 Ebenen der Konflikte (Konflikttypen).

Wir können zunächst die Konflikte nach der Art der Konfliktparteien unterscheiden. Konflikte gibt es also auf der Ebene des Individuums, der Gruppe oder eines größeren sozialen Gebildes. Genauer sprechen wir von:.

Intrapersonale Konflikte: Ein Konflikt, der in einer Person selbst liegt. In einer Person liegen Inhalte vor, die sich widerstreiten. Gemäß unserer Konfliktde- finition können diese Konflikte auf der Ebene der Ziele und/oder Emotionen und/oder Gedanken liegen..

Interpersonale Konflikte: Ein Konflikt, der zwischen Personen auftritt. Zwischen den Konfliktparteien liegen Inhalte vor, die sich widerstreiten. Diese Konflikte können wieder auf der Ebene der Ziele und/oder Emotionen und/oder Gedan- ken auftreten..

Intragruppale Konflikte: Ein Konflikt, der innerhalb der Grenzen einer Gruppe auftritt. Dabei ist der Konflikt auf die jeweilige Gruppe beschränkt. Man kann unterschiedliche Lager bzw. Parteien in der Gruppe beobachten. Die Konflikte entstehen wieder auf den bereits angesprochenen Ebenen. Die Abgrenzung zu den interpersonalen Konflikte ist dabei nciht immer leicht. Denn wenn z.B. ein Vertreter der einen Partei als Sprecher auftritt und mit einem Repräsentan- ten der anderen Seite einen Konflikt austrägt, so handelt es sich im Unter- grund natürlich um einen intragruppalen Konflikt der allerdings interpersonal ausgetragen wird..

Intergruppale Konflikte: sind Konflikte zwischen zwei Gruppen oder Parteien. Die jeweilige Gruppe die mit der anderen in Konflikt steht, ist in sich geschlossen und entwickelt ein starkes Wir-Bewusstsein. Intergruppale Konflikte beobach- ten wir in unterschiedlichsten Zusammenhängen: in Unternehmen zwischen Abteilungen, zwischen politischen Parteien, Fußballvereinen, Volksgruppen, Nationen usw..

2.3 Der Konfliktrahmen.

Zur besseren Einteilung der Gruppenkonflikte können wir noch eine Unterscheidung des Konflikts nach der Größe der „Arena” in der sich der Konflikt abspielt, durch-führen..

Mikrosoziale-Konflikte: ein eng umschriebener Bereich ist in den Konflikt ein- bezogen. Die Konfliktparteien kennen sich und unterhalten direkte Kommuni- kation untereinander. Die face-to-face Interaktion ist ein Kennzeichen dieser Konflikte. Konfliktbehandlungen richten sich ganz direkt an die beteiligten Personen..

Mesosoziale-Konflikte: der Konflikt hat sich bereits ausgeweitet. Unterschiedliche Interessengruppen sind am Konfliktgeschehen beteiligt. Mittelspersonen treten auf, die als Exponenten der jeweiligen Gruppen fungieren und einzelne Perso- nen bedienen sich des Konflikts, um die eigenen Ziele besser zu verwirkli- chen. Durch die Komplexität in Gruppen ist die Konfliktlösung bereits er- schwert - insbesondere weil die Beziehungen der Konfliktparteien zur jeweili- gen Hintermannschaft häufig schwierig zu klären sind..

Makrosoziale Konflikte: hier ist der Konflikt bereits soweit ausgeweitet, dass unter- schiedlichste Interessengruppen im öffentlichen Raum, Medien, Entschei- dungsträger usw. Einfluss nehmen. Häufig entstehen daraus sekundäre Konflikte zwischen diesen Parteien, die durch Medien eine ganz eigene Dyna- mik erfahren..

2.4 Die Konflikt-Issues.

2.4.1 Differenzierung der Issues.

Damit ist die Einteilung der Konflikte nach ihrer Thematik gemeint. Voraussetzung ist also, dass der Gegenstand oder die Gegenstände (die Issues) des Konflikts klar heraus gearbeitet wurden. Dann können die Konflikte wie folgt systematisiert werden:.

Beurteilungskonflikte: Dieser Konflikt entsteht dann, wenn Personen oder Gruppen über die selbe Tatsache verschiedene Urteile fällen; z.B. wenn eine Partei die Auffassung vertritt, ein Auto der Marke XY verbrauche 9,8l Benzin die andere Partei meint, der Verbrauch läge bei 11,5l. Die Richtigkeit oder Falschheit des Urteils ist prinzipiell beweisbar.

Bewertungskonflikte: Dieser Konflikt entsteht dann, wenn Personen oder Gruppen unterschiedliche Auffassungen darüber haben, wie eine Situation, ein Ereignis oder Erlebnis zu bewerten sei; z.B. wenn zwei Personen in ein Konzert gehen und der eine die Darbietung in den höchsten Tönen lobt, während der andere das nicht so empfindet. Die Richtigkeit oder Falschheit des Urteils ist prinzi- piell nicht beweisbar.

Verteilungskonflikte: Verteilungskonflikte entstehen dann, wenn Personen oder Gruppen dasselbe Gut für sich gewinnen wollen, dieses Gut jedoch tatsäch- lich oder scheinbar knapp ist; z.B. gibt es in einem Unternehmen nicht genü- gend Parkplätze für alle Mitarbeiter und ein Konflikt kann über die Verteilung dieser Plätze entstehen. Verteilungskonflikten liegen Beurteilungs- bzw. Bewertungskonflikte zu Grunde. Ein einfaches „richtig” oder „falsch” gibt es bei Verteilungskonflikten nicht.

Aus diesem einfachen Einteilungsschema lassen sich bereits Konsequenzen für die weitere Behandlung des Konflikts erarbeiten. Bei Streitigkeiten über objektiv be-weisbare Tatsachen, wird man versuchen, den Konflikt durch die Beiziehung einer objektiven Instanz (unbestritteneInformationsquelle, Fachautorität usw.) zu lösen. Der Konflikt kann also dann gelöst werden, wenn die Konfliktparteien sich auf diese Vorgangsweise einigen..

Bewertungskonflikte sind da viel schwieriger- Man kann versuchen, möglichst viele subjektive Werturteile in objektive Kriterien umzuwandeln..

Verteilungskonflikte können nur gelöst werden, wenn kooperative Konfliktlösungsmodelle versucht werden. Solchen Konflikten liegen Interessen zu Grunde, die erst an die Oberfläche geholt werden müssen. Dann kann ein Interessensausgleich angestrebt werden..

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Übersicht Issue-Diagnose.

2.4.2 Zuordnung zu Personen.

In der überwiegenden Anzahl der Konflikte haben wir es mit einer kognitiven Kurzsichtigkeit zu tun. Besonders in Gruppen beschränken sich die Konfliktparteien auf die Wahrnehmung einzelner Kernissues - die ganze Bandbreite wird nicht gesehen. Dadurch kommt es zu Mutmaßungen und Fehlinterpretationen über die Themen der anderen am Konflikt beteiligten Personen. Die Empathie nimmt ab, die Isolierung wächst und der Konflikt weitet sich aus..

GLASL² schlägt eine Frustrationsmatrix vor: Jede Person notiert die Konfliktthemen, die sie mit den jeweils anderen hat. Diese werden dann veröffentlich und den betref-fenden Personen zugeordnet. So ergibt sich dann eine Tabelle, über die dann ge-sprochen werden kann. Interessant sind dann reziproke Themen und die Häufigkeit der Themen..

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2.5 Die Beziehungen der Parteien.

Menschliches Kommunizieren ist ein komplizierter Prozess. Ein einfaches Kommunikationsmodell kann das menschliche Kommunizieren genauer beschreiben. So können wir in jeder zwischenmenschlichen Kommunikation eine Sachebene und eine Beziehungsebene unterscheiden..

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: Sach- und Beziehungsebene.

2.5.1 Die Sachebene.

Auf der Sachebene vermittelt ein Gesprächspartner dem anderen eine Botschaft, die er mit Hilfe bestimmter Nachrichtenzeichen über einen oder mehrere Kommunikationskanäle übermittelt..

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6: Informationsübermittlung.

[...]

¹ Glasl, Friedrich; Selbsthilfe in Konflikte, Vlg. Freies Geistesleben, 1998, p.25 ff..

² Glasl, Friedrich; Konfliktmanagement, Vlg. Freies Geistesleben, 41994, p.98ff..