Diese Arbeit befasst sich mit 'rhetorischer Deeskalation' als Mittel und Möglichkeit, bevorstehenden oder unmittelbar ablaufenden Konfliktprozessen konstruktiv zu begegnen. Ziel der Arbeit ist es, insbesondere unter kommunikationswissenschaftlichen Gesichtspunkten einen Überblick über die wesentlichen Wirkfaktoren zu geben, die eine Eskalation im unmittelbaren zwischenmenschlichen Kontakt in Gang setzen können. Zudem sollen Ankerpunkte vorgestellt werden, die Grundbedingungen beziehungsweise Werkzeuge sind, um Aufschaukelungsprozesse möglichst einzudämmen bzw. sie umzukehren.
Damit will diese Arbeit insgesamt vor allem einen Grundriss der Bedingungen und Möglichkeiten rhetorischer Deeskalation zeichnen, der in einer Weiterentwicklung und an den jeweiligen Bedarf angepasst ein gut anwendbares und wirksames Konzept beispielsweise für entsprechende Schulungs- und Trainingsmaßnahmen sein könnte.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1. Rhetorische Deeskalation als Baustein eines professionellen Deeskalationsmanagements
1.2. Begriffsbestimmung 'Rhetorische Deeskalation'
1.3. Ansatz und Ziele dieser Arbeit
2. Eskalation
2.1. Eskalation als zirkulärer Interaktionsprozess
2.2. Zirkularität von Interaktionsprozessen als Basis für Exitstrategien
3. Rhetorische Deeskalation
3.1. Rahmenbedingungen
3.2. Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
4. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die rhetorische Deeskalation als zentrale Methode zur konstruktiven Bewältigung von Konflikten im öffentlichen Verwaltungshandeln. Ziel ist es, unter kommunikationswissenschaftlichen Gesichtspunkten aufzuzeigen, wie Behördenmitarbeiter durch gezielte Kommunikation Eskalationsprozesse in Bürgerkontakten vermeiden oder umkehren können.
- Grundlagen der systemtheoretischen Betrachtung von Eskalationsprozessen
- Bedeutung der Rhetorik in der bürgerfreundlichen Verwaltung
- Analyse von Kommunikationsstilen in schwierigen Gesprächssituationen
- Einsatz von Fragetechniken und aktivem Zuhören als Deeskalationswerkzeuge
- Die Technik der umkehrbaren Formulierung zur effektiven Informationsvermittlung
Auszug aus dem Buch
Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
Das Gesprächsverhalten in Situationen, die schwierig sind und bei denen erkennbar die Gefahr der Eskalation besteht bzw. sich die Eskalationsgefahr bereits realisiert hat, ist im Grunde zumindest zu einem guten Teil deckungsgleich mit dem Gesprächsverhalten, das notwendig ist, um Bürgern freundlich und mit Verständnis für ihre Belange zu begegnen. Der wesentliche Unterschied besteht darin, den bevorstehenden oder bereits angelaufenen Eskalationsprozess überhaupt zu erkennen, sich der Zirkularität dieses Prozesses bewusst zu sein und aus diesem gezielt auszusteigen, um die Situation zu verändern.
Eine wichtige Voraussetzung dafür, den Ausstieg aus der Eskalationsspirale leisten zu können, ist die Kenntnis über den eigenen Kommunikationsstil und die Stolperfallen, die sich daraus ergeben können. Dazu gehört vor allem die Frage, mit welchem der vier 'Ohren' vorzugsweise empfangen wird. Empfänger, deren Hauptempfang beispielsweise über das 'Beziehungsohr' läuft, "beziehen alles auf sich, nehmen alles persönlich und fühlen sich leicht angegriffen und beleidigt." Es liegt nahe, dass diese Empfangsgewohnheit eher anfällig dafür macht, sich von der Dynamik einer Eskalation mitreißen zu lassen. Ist an erster Stelle das 'Sachohr' aktiv, wird meist versucht, einer Zuspitzung der Situation mit sachlichen Argumenten und Vernunftrhetorik zu begegnen. Ein Eskalationskreislauf lässt sich so allerdings kaum unterbrechen, weil er hauptsächlich durch "emotionales Denken [entsteht], z. B. durch Vorurteile, Intoleranz, Pauschalierungen, Stress- und Frustrationsaspekte." Das 'Appellohr' wiederum macht den Empfänger zu demjenigen, der nachgibt und fremden Erwartungen entspricht.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Dieses Kapitel stellt die Relevanz der rhetorischen Deeskalation für den öffentlichen Dienst dar und definiert den Begriff sowie die Zielsetzung der Arbeit.
2. Eskalation: Hier wird Eskalation als zirkulärer Interaktionsprozess analysiert und aufgezeigt, wie diese Erkenntnisse als Basis für Exitstrategien dienen können.
3. Rhetorische Deeskalation: Das Kapitel erläutert die Rahmenbedingungen für bürgerfreundliches Verwaltungshandeln und präsentiert konkrete Verhaltenstechniken für schwierige Gesprächssituationen.
4. Zusammenfassung: Der abschließende Teil resümiert die Bedeutung professionellen Konfliktmanagements und betont die präventive Wirkung rhetorischer Deeskalationsmethoden.
Schlüsselwörter
Rhetorische Deeskalation, Verwaltungshandeln, Konfliktmanagement, Eskalationsprozesse, Bürgerkontakt, Systemtheorie, Kommunikation, Aktives Zuhören, Fragetechniken, Umkehrbare Formulierung, Behörden, Konfliktprävention, Professionalität, Gesprächsführung, Deeskalationsstrategien
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit Möglichkeiten, wie Mitarbeiter in der öffentlichen Verwaltung in kritischen Situationen rhetorisch deeskalierend auf Bürger einwirken können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der systemtheoretischen Analyse von Konflikten, der Bedeutung der Rhetorik im Behördenalltag und der Anwendung spezifischer Kommunikationstechniken.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, einen Überblick über Wirkfaktoren zu geben, die Eskalationen auslösen, und Werkzeuge für einen professionellen Umgang mit diesen zu vermitteln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer kommunikationswissenschaftlichen und systemtheoretischen Betrachtungsweise, ergänzt durch die Analyse von einschlägigen Praxisleitfäden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Eskalationsdynamik, die Anforderungen an bürgerfreundliches Verwaltungshandeln und die Vorstellung von aktiven Zuhör- und Fragetechniken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen gehören rhetorische Deeskalation, Konfliktmanagement, zirkuläre Interaktion und bürgerfreundliches Verwaltungshandeln.
Wie beeinflusst die 'Zirkularität' laut der Arbeit den Konfliktverlauf?
Die Arbeit zeigt auf, dass Eskalationen oft als zirkuläre Prozesse ablaufen, bei denen das Verhalten des einen Partners kausal mit dem des anderen verknüpft ist, wodurch sich das Konfliktgeschehen selbst verstärkt.
Was versteht die Autorin unter der Technik der 'umkehrbaren Formulierung'?
Hierbei handelt es sich um eine Form der Äußerung, die das Gegenüber nicht herabsetzt oder provoziert, sodass der Gesprächspartner die Botschaft leichter annehmen kann, ohne sein Selbstwertgefühl verletzt zu sehen.
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- Simone Wimmer (Autor), 2016, Rhetorische Deeskalation im Verwaltungshandeln, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/419020
