Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant


Hausarbeit, 2018

20 Seiten, Note: 2,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Einführung
1.1. Problemstellung
1.2. Gliederung der Ausarbeitung

2. Grundlagen zum Forschungsprojekt
2.1. Möglichkeiten zur Erhebung von Daten
2.1.1. Die Befragung
2.1.2. Die Beobachtung
2.1.3. Die Inhaltsanalyse
2.2. Methode des Mystery- Shoppings
2.2.1. Definition
2.2.2. Vorteile
2.2.3. Nachteile
2.3. Definition Dienstleistungsqualität

3. Forschungsplanung
3.1. Analyse
3.1.1. Forschungskontext
3.1.2. Dimensionale Analyse
3.1.3. Semantische Analyse
3.2. Operationalisierung
3.3. Auswahlverfahren

4. Forschungsdurchführung
4.1. Beobachtung
4.2. Vorbereitung der Testkunden
4.3. Durchführung der Testbesuche

5. Fazit und Ausblick

Anhang

Fragebogen zur Ermittlung der Servicequalität in einem Restaurant

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität9

Abbildung 2: Deskriptives Schema Servicequalität (eigene Darstellung)10

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Operationalisierung der Ausprägungen13

1. Einführung

Unternehmen gleicher Branchen stehen bereits seit Jahrzehnten miteinander in Konkurrenzkampf. Einzig Unternehmen, die Monopolstellung besitzen haben dieses Problem nicht. Im Falle eines Restaurants ist dies aber doch eher unwahrscheinlich. Um sich am Markt vorteilhaft zu positionieren und bestehen zu können, gibt es verschiedene Methoden, die helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Diese können sich z. B. in den Bereichen Qualität, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abbilden.

Als Restaurant am Markt Stellung zu beziehen und sich dort zu halten erfordert ein hohes Maß an Qualitätsbewusstsein, welches in den einzelnen Bereichen auch gelebt und umgesetzt werden muss. An erster Stelle steht hier die Servicequalität, als unmittelbarer Einflussfaktor auf den Kunden. Da ein Restaurant ein Dienstleistungsunternehmen ist, gehört insbesondere zu seinen Aufgaben, Überzeugungsarbeit gegenüber dem Kunden zu leisten. Wenn diese scheitert, dann wird dies zunehmend zu Kundenkritik und Unzufriedenheit der Kunden führen. Da das Tagesgeschäft einer Gastronomie vor allem von Stammkunden lebt, wäre eine Abnahme dieser auf längere Sicht negativ und würde auch nachhaltig zu einem schlechten Ruf bei Laufkundschaft führen, wenn eine solche, abhängig vom Standort, vorhanden ist.

Ein Restaurant auf sein Niveau in Bezug auf Servicequalität zu untersuchen, erfordert eine eingehende Analyse. Diese kann durch eine interne Überprüfung nicht erfolgen, da diese subjektiv ist. Dinge wie Betriebsblindheit oder eine Verstellung der Mitarbeiter durch Ankündigung einer bevorstehenden Kontrolle könnten hier zu einer Verfälschung des Ergebnisses führen.[1]

1.1. Problemstellung

Der Arbeit liegt die Problemstellung zugrunde, dass ein Restaurant im Hinblick auf Servicequalität Verbesserungen vornehmen möchte, um sich in Zukunft weiterhin gegenüber Wettbewerbern durchsetzen zu können. Die Geschäftsführung des Restaurants hat sich deshalb entschlossen, ein Mystery- Shopping Projekt durchzuführen, für das der Autor dieser Arbeit als Projektleiter eingesetzt wurde.

Im Folgenden werden die Planung des Projektes, die Erhebung der IST-Daten, das Forschungsdesign und die Forschungsdurchführung aufgezeigt und erläutert.

1.2. Gliederung der Ausarbeitung

Zunächst werden im Grundlagenteil Definitionen und nötiges Hintergrundwissen zu den Themen Datenerhebung, Mystery- Shopping und Dienstleistungsqualität geliefert. Im darauffolgenden Teil, der Forschungsplanung, wird ein Konzept entwickelt und ein Fragebogen und Kriterienkatalog abgeleitet. Anschließend folgt in der Forschungsdurchführung eine Schilderung des Ablaufes der Beobachtungsrunden, weiterhin das Füllen der Fragebögen. Die Auswertung der Beobachtungen ist nicht Bestandteil dieser Arbeit. Zum Abschluss wird durch ein Fazit und eine kritische Reflexion Stellung zum Projekt genommen

2. Grundlagen zum Forschungsprojekt

2.1. Möglichkeiten zur Erhebung von Daten

Im Folgenden werden Datenerhebungsmethoden kurz vorgestellt. Relevant für das Forschungsprojekt sind Aspekte der Befragung, sowie im Besonderen Aspekte der Beobachtung.

2.1.1. Die Befragung

Mit dem Begriff Befragung ist ein Oberbegriff gemeint, durch den mehrere Datenerhebungsverfahren zusammengefasst werden. Diese haben die Gemeinsamkeit, dass bestimmte Auskunftspersonen Urteile und Aussagen über den Forschungsgegenstand in Form von verbaler oder anderer Aussagen abgeben. Standardmäßig liegt ein Fragebogen vor, mit dem die Anzahl der Fragen, die Fragenformulierung und die Anordnung der Fragen festgelegt wird. Dazu wird ein Begleitschreiben gereicht, welches das Vorgehen bei der Beantwortung erklärt. Eine Befragung kann verbal oder auch schriftlich erfolgen. Schriftlich erfolgen diese in Form von E-Mails, Postschreiben oder Fax. Bei der mündlichen Befragung wird unterschieden zwischen telefonischer und persönlicher Befragung. Modern werden auch Online Befragungen oder CATI Befragungen (Computer Assisted Telephone Interview) durchgeführt.[2]

2.1.2. Die Beobachtung

In Bezug auf die Dienstleistungsqualität ist die Beobachtung ein Verfahren, was nicht versucht, die Empfindungen der einzelnen Kunden zu ermitteln, sondern durch Dritte unbeteiligte Beobachter wird versucht ein intersubjektiv nachprüfbares Ergebnis als Qualitätsurteil über die Dienstleistung zu erlangen. Es besteht weiterhin die Möglichkeit , durch den Einsatz geschulter Sozialforscher, die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunden zu analysieren und so mögliche Mängel aufzudecken.[3] Es gibt verschiedene Methoden eine Beobachtung durchzuführen: teilnehmend - nicht teilnehmend, offen – verdeckt und strukturiert – unstrukturiert.

2.1.3. Die Inhaltsanalyse

Bei der Inhaltsanalyse geht es um die Auswertung von vorhandenen Dokumenten. Dazu gehören unter anderem Protokolle, Verträge, Geschäftsberichte und Präsentationen. Diese müssen zunächst formal analysiert werden. Darauf folgen drei Arten der Interpretation: Zusammenfassung, Explikation und Strukturierung. Dabei wird zunächst ein Überblick über die erfassten Kernaussagen erstellt, anschließend werden externe Informationen mit eingebunden, um den Text in den sachlichen und zeitlichen Kontext einzuordnen. Auch die Intention des Autors und die Umstände werden ermittelt. Dabei muss die Quelle in Bezug auf Richtigkeit und Vollständigkeit überprüft werden. Daraus wird dann eine Bewertung abgeleitet und eingestuft, ob sie für die Strukturierung geeignet ist. Hierbei werden dann Kategorien aufgestellt und Dimensionen abgeleitet.[4]

2.2. Methode des Mystery- Shoppings

2.2.1. Definition

Mystery-Shopping, in der Literatur auch oft „Silent-Shopping“ genannt ist ein Verfahren, bei dem geschulte Personen als potentielle Kunden auftreten, um reale Kundensituationen zu simulieren. Diese Personen werden oft von externen Agenturen bezogen. Ziel ist es hierbei, Hinweise für Verbesserungsmöglichkeiten der Dienstleistung zu gewinnen und gegebenenfalls weitere Maßnahmen daraus abzuleiten.[5]

2.2.2. Vorteile

Im Vergleich zu einigen systematischen Kundenbefragungen hat Mystery- Shopping einige Vorteile: Obwohl ein einzelner Mystery- Shopper teurer ist wie eine Kundenbefragung, ist es schlussendlich ertragreicher, da die Repräsentativität des Ergebnisses besser ist. Reale Kunden geben ihre Antworten bewusst und verzerrt ab, geschulte Testkunden können mit wenigen Tests schon ein objektives Abbild der Servicequalität geben. Da eine standardisierte Vorlage zur Untersuchung vorliegt, ist es möglich die Tests in Abständen zu wiederholen.[6] Außerdem ist die Qualität der Daten höher und es können mehr Nuancen erkannt werden. Die Informationen können in detaillierterer Art und Weise erhoben werden und die Untersuchung ist generell gezielter möglich. Allerdings sind die Anforderungen eines Mystery- Shopping Projektes sehr hoch, zum Beispiel müssen alle Mystery- Shopper auf den gleichen Stand gebracht werden und einheitliche Servicewünsche äußern.[7] Um eine möglichst gute Stichprobe zu nehmen, müssen Aspekte der Repräsentativität geprüft werden, damit die Stichprobe aussagekräftig wird.[8] Schließlich ist es möglich auch das Schulungspotential der Mitarbeiter zu ermitteln und einen Personalentwicklungsplan zu erstellen, sodass eine reproduzierbare Qualität entsteht.[9]

2.2.3. Nachteile

Nachteile der Mystery- Shopping Methode sind, dass das Verfahren zum einen sehr teuer, aber auch sehr vorbereitungsintensiv ist. Fragwürdig ist, ob die Authentizität der Testkäufer immer gegeben ist und ob die definierten Kriterien überhaupt relevant sind. Dazu kommt, dass die Testkäufer eine unterschiedliche Wahrnehmung haben, die eventuell zu Subjektivität führen könnte. Weiterhin geht es um die ethische Vertretbarkeit, ob es einem Restaurant zugemutet werden sollte, beziehungsweise dem Personal, dass es gezielt untersucht, beobachtet, analysiert und kritisiert wird.[10]

2.3. Definition Dienstleistungsqualität

„Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen.“[11] Die Qualität einer Dienstleistung ergibt sich demnach aus der Gegenüberstellung von erwarteter und tatsächlicher Beschaffenheit der Dienstleistung.[12] Um die Dienstleistungsqualität zu messen können subjektive und objektive Messverfahren angewendet werden, wie die Abbildung unten zeigt. Diese sind meist nachfrageorientiert, da meist das Urteil des Kunden aufgezeigt wird, indem er die Dienstleistung in Anspruch nimmt, zum Beispiel, indem er etwas kauft. Im Falle eines Restaurants wäre das beispielsweise das erneute Bestellen einer Speise oder das Geben von Trinkgeld.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung1: Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität

Wie in der nachfolgenden Grafik gezeigt handelt es sich bei Mystery-Shopping um eine objektive Messmethode, deren Vorteile bereits in 2.2.2 geschildert wurden. Diese Verfahren sind den subjektiven Ansätzen vorzuziehen, da interindividuell unterschiedliche Wahrnehmungen und Bedürfnisse das Ergebnis verfälschen.[13]

[...]


[1] Vgl.(Schmidt, 2007)

[2] Vgl.(Sönke Albers, 2009)S. 51 ff.

[3] Vgl.(Schmidt, 2007)S. 84 ff.

[4] Vgl.(Sönke Albers, 2009)S. 42

[5] Vgl.(Wirtschaftslexikon Gabler, 2017)

[6] Vgl.(Diekmann, 2007)S. 565 ff., Vgl.(Schmidt, 2007)S. 178

[7] Vgl.(Schwabe, 2011)S. 175 ff.

[8] Vgl.(Sönke Albers, 2009)S. 80

[9] Vgl.(Diekmann, 2007)S565 ff., Vgl.(Schmidt, 2007)S. 178

[10] Vgl.(Diekmann, 2007)S. 565

[11] Vgl.(Heribert Meffert, 2007)

[12] Vgl.(Alberto Q. Quartapelle, 2006)Seite 48 ff.

[13] Vgl.(Heribert Meffert, 2007)

Ende der Leseprobe aus 20 Seiten

Details

Titel
Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Note
2,3
Autor
Jahr
2018
Seiten
20
Katalognummer
V419344
ISBN (eBook)
9783668682467
ISBN (Buch)
9783668682474
Dateigröße
609 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
steigerung, servicequalität, mystery-shopping-projekt, restaurant
Arbeit zitieren
Jasmina Nickel (Autor), 2018, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/419344

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant



Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden