Zunächst werden im Grundlagenteil Definitionen und nötiges Hintergrundwissen zu den Themen Datenerhebung, Mystery- Shopping und Dienstleistungsqualität geliefert. Im darauffolgenden Teil, der Forschungsplanung, wird ein Konzept entwickelt und ein Fragebogen und Kriterienkatalog abgeleitet.
Anschließend folgt in der Forschungsdurchführung eine Schilderung des Ablaufes der Beobachtungsrunden, weiterhin das Füllen der Fragebögen. Die Auswertung der Beobachtungen ist nicht Bestandteil dieser Arbeit. Zum Abschluss wird durch ein Fazit und eine kritische Reflexion Stellung zum Projekt genommen
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1. Problemstellung
1.2. Gliederung der Ausarbeitung
2. Grundlagen zum Forschungsprojekt
2.1. Möglichkeiten zur Erhebung von Daten
2.1.1. Die Befragung
2.1.2. Die Beobachtung
2.1.3. Die Inhaltsanalyse
2.2. Methode des Mystery- Shoppings
2.2.1. Definition
2.2.2. Vorteile
2.2.3. Nachteile
2.3. Definition Dienstleistungsqualität
3. Forschungsplanung
3.1. Analyse
3.1.1. Forschungskontext
3.1.2. Dimensionale Analyse
3.1.3. Semantische Analyse
3.2. Operationalisierung
3.3. Auswahlverfahren
4. Forschungsdurchführung
4.1. Beobachtung
4.2. Vorbereitung der Testkunden
4.3. Durchführung der Testbesuche
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie die Servicequalität eines mittelständischen Restaurants durch den Einsatz eines Mystery-Shopping-Projekts objektiv bewertet und langfristig verbessert werden kann, um die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber Konkurrenten zu sichern.
- Grundlagen der empirischen Datenerhebungsmethoden
- Methodische Anwendung und Vor- sowie Nachteile von Mystery-Shopping
- Dimensionale und semantische Analyse der Servicequalität
- Operationalisierung relevanter Leistungsmerkmale
- Planung und Durchführung einer Beobachtungsstudie im Restaurantbetrieb
Auszug aus dem Buch
3.1.3. Semantische Analyse
Bei der semantischen Analyse werden die Begriffsbedeutungen erschlossen, die in der dimensionalen Analyse aufgestellt wurden. Es werden die für die Untersuchung relevanten Bedeutungen ausgewählt und mit beobachtbaren Aspekten der Realität verknüpft.15
Was ist also ausschlaggebend für eine gute Servicequalität in einem Restaurant?
Der Kunde legt sehr viel Wert auf die Verlässlichkeit in Bezug auf Pünktlichkeit, also keine übermäßig langen Wartezeiten, sowie eine Konstanz in der Qualität der Speisen und Getränke. Weiterhin schätzt er die Aufmerksamkeit des Personals, sodass er zum Beispiel immer etwas zu trinken besitzt. Das Personal sollte soweit geschult sein, dass es das leere Glas sieht und unverzüglich nachfragt, ob ein weiteres gewünscht wird. Das Personal sollte auch kompetent sein, das heißt es sollte in der Lage sein, Empfehlungen auszusprechen und Auskunft über Inhaltstoffe der Speisen zu geben. Es sollte sich in der Karte auskennen und auf Fragen diesbezüglich eingehen. Es sollte stets höflich mit den Gästen umgehen, dann fühlen sich diese wohl. Ein gutes Restaurant besitzt eine eigene Philosophie, die als Leitfaden für Küche und Service gelten sollte. Diese gilt es nach außen zu vertreten. Das Personal sollte auch auf Veranstaltungen und Tagesangebote aufmerksam machen und die Gäste informieren. Im Falle, dass ein Kunde Kritik üben will, sollte diese angenommen werden und ein Verständnis für den Kunden vorhanden sein. Darüber hinaus sind die Räumlichkeiten Blickfang und auf deren Sauberkeit achten die Kunden ebenfalls. Es sollten außerdem Sicherheitstechnische Maßnahmen ergriffen werden, um mögliche Unfälle zu vermeiden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Beschreibt die Ausgangslage eines Restaurants im Wettbewerbsumfeld und begründet die Notwendigkeit einer objektiven Analyse der Servicequalität.
2. Grundlagen zum Forschungsprojekt: Erläutert wissenschaftliche Datenerhebungsmethoden mit Fokus auf Mystery-Shopping sowie die Definition von Dienstleistungsqualität.
3. Forschungsplanung: Detailliert die drei Phasen der Forschungsplanung, von der Analyse des Kontexts über die Operationalisierung der Merkmale bis zum Auswahlverfahren der Stichprobe.
4. Forschungsdurchführung: Beschreibt die konkrete Vorbereitung der Testkunden durch Workshops sowie den standardisierten Ablauf der Testbesuche im Restaurant.
5. Fazit und Ausblick: Bewertet die Anwendung der Methode und betont die Notwendigkeit von Kritikfähigkeit und kontinuierlichen Maßnahmen für nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Schlüsselwörter
Mystery-Shopping, Servicequalität, Gastronomie, Dienstleistungsmanagement, Kundenbindung, empirische Forschung, Datenerhebung, Beobachtung, Kundenzufriedenheit, Operationalisierung, Qualitätssicherung, Testkunden, Wettbewerbsvorteil, Prozessoptimierung, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der methodischen Anwendung von Mystery-Shopping, um die Servicequalität in einem Restaurant objektiv zu messen und Verbesserungspotenziale für das Unternehmen zu identifizieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der empirischen Sozialforschung, das Konzept des Mystery-Shoppings sowie die spezifische Operationalisierung von Servicequalität im gastronomischen Kontext.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Entwicklung eines verständlichen und ausführlichen Forschungsdesigns, um durch den Einsatz geschulter Testkunden Schwächen im Servicebetrieb aufzudecken und durch abgeleitete Maßnahmen die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die Methode des Mystery-Shoppings als spezifische Form der Beobachtung, um durch Dritte unbeteiligte Beobachter ein intersubjektiv nachprüfbares Qualitätsurteil zu erlangen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen, die detaillierte Forschungsplanung inklusive Operationalisierung der Merkmale (wie Pünktlichkeit, Kompetenz, Höflichkeit) und die praktische Durchführung der Testbesuche.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Charakteristische Schlüsselwörter sind Mystery-Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmanagement und empirische Forschung.
Warum ist eine interne Überprüfung laut der Autorin nicht ausreichend?
Interne Überprüfungen sind laut Arbeit anfällig für Subjektivität, Betriebsblindheit oder eine bewusste Verstellung der Mitarbeiter bei angekündigten Kontrollen.
Welche Kriterien sind bei der Auswahl der Testkunden besonders wichtig?
Es wird darauf geachtet, Personen unterschiedlicher gesellschaftlicher Schichten und Altersklassen einzusetzen, um eine repräsentative Stichprobe zu erhalten, die dem realen Kundenstamm des Restaurants entspricht.
Wie wird der Erfolg der Maßnahmen nach dem Projekt sichergestellt?
Die Autorin empfiehlt eine jährliche Wiederholung der Testbesuche, sofern sich erste Testläufe positiv auf die Servicequalität auswirken.
- Citation du texte
- Jasmina Nickel (Auteur), 2018, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/419344
