Ziel dieser Arbeit ist herauszuarbeiten, in wie weit das Customer-Relationship-Management (CRM) durch Social Media und mobile Endgeräte gelenkt werden kann. Zunächst erfolgt im Grundlagenteil eine Erläuterung und Spezifizierung des CRM mit seinen Ausprägungen, daraufhin folgt die Definition von Social Media und mobilen Endgeräten. Im Hauptteil wird untersucht, welche Einflussfaktoren es in den Social Media und bei mobilen Endgeräten gibt, durch die sich das CRM lenken lässt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Gliederung der Arbeit
2. Grundlagen
2.1. CRM
2.1.1. Perspektiven
2.1.2. Bereiche
2.2. Social Media
2.3. Mobile Endgeräte
3. Einfluss Social Media auf CRM
3.1. Potentiale und Risiken
3.2. Beispiel für eine Einbindung
4. Einfluss mobiler Endgeräte auf CRM
4.1. Mobile CRM
4.2. Mobile Tagging und Sema- Codes
5. Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Einfluss von Social Media und mobilen Endgeräten auf das Customer-Relationship-Management (CRM), um aufzuzeigen, wie Unternehmen diese Technologien zur Steigerung ihres Unternehmenserfolgs und zur Optimierung der Kundeninteraktion einsetzen können.
- Grundlagen des CRM, Social Media und mobiler Endgeräte
- Analyse der Potentiale und Risiken von Social CRM
- Integration von Social-Media-Daten in betriebliche CRM-Prozesse
- Nutzen von Mobile CRM für Außendienst und Kundenzufriedenheit
- Anwendungsmöglichkeiten von Mobile Tagging und Sema-Codes
Auszug aus dem Buch
3.1. Potentiale und Risiken
Für Unternehmen bieten sich Potentiale und Risiken, die mit der aktiven Nutzung von Social-Media-Kanälen zusammenhängen. Beispielsweise entstehen durch Social Media Kontaktmöglichkeiten mit Interessenten oder bestehenden Kunden, die sowohl dem Anbieten Nutzen stiftender Dienstleistungen dienen können, als auch zur Sammlung von Informationen bzw. Daten über deren Handlungen, Einstellungen und Gewohnheiten, um herauszufinden, was der Kunde und Markt will. Die Unternehmen müssen sich in diesem Spannungsfeld positionieren. Dies wird als „Social CRM“ bezeichnet. Sicherlich ist es mit Blick auf die mit dem Internet aufwachsende bzw. aufgewachsene Generation für Unternehmen keine Alternative, sich Social Media vollkommen zu verschließen. Hier könnten zwar einige Risiken vermieden werden, die mit der Sammlung und Verwendung bzw. Analyse von Daten zusammenhängen, allerdings blieben dadurch aber Chancen zum Aufbau und zur Pflege von unternehmens- bzw. markenaffinen Zielgruppen ungenutzt. Hier bilden Social Media einen weiteren Kanal für das betriebliche Kundenbeziehungsmanagement (CRM), das von Marketing- über Verkaufs- hin zu Kundendienst- bzw. Serviceaktivitäten reicht. Wenn Unternehmen mehrere hundert oder tausend Nutzer als „Freunde“, „Follower“ oder „Fans“ gewinnen können, so etablieren sie damit eine affine Zielgruppe bzw. „Community“, die eine wertvolle Ressource bzw. Basis für das betriebliche CRM darstellen kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die veränderte Rolle des Kunden in sozialen Netzwerken und die damit verbundene Herausforderung für Unternehmen, diese Kanäle effektiv in ihre CRM-Strategie zu integrieren.
2. Grundlagen: Dieses Kapitel definiert CRM, Social Media sowie mobile Endgeräte und erläutert die verschiedenen Perspektiven und operativen Bereiche des Kundenbeziehungsmanagements.
3. Einfluss Social Media auf CRM: Hier werden die Chancen und Risiken von Social CRM diskutiert und ein konkretes Software-Beispiel für die automatisierte Einbindung von Social-Media-Daten in CRM-Systeme vorgestellt.
4. Einfluss mobiler Endgeräte auf CRM: Dieses Kapitel zeigt auf, wie mobiles CRM die Produktivität und Kundenzufriedenheit steigert und erläutert standortbezogene Technologien wie Mobile Tagging.
5. Zusammenfassung und Fazit: Die Arbeit schließt mit einem Ausblick auf Trends hin zu schlankeren mobilen Lösungen und der Notwendigkeit, webbasierte Anwendungen plattformübergreifend bereitzustellen.
Schlüsselwörter
CRM, Social Media, Mobile CRM, Kundenbeziehungsmanagement, Social CRM, Kundenzufriedenheit, Mobile Endgeräte, Mobile Tagging, Sema-Codes, Digitalisierung, Unternehmensführung, Datenanalyse, Front Office, Back Office, Zielgruppen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie moderne Technologien wie soziale Netzwerke und mobile Endgeräte das traditionelle Customer-Relationship-Management beeinflussen und verändern.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen sind das betriebliche Kundenbeziehungsmanagement, die Integration von Social Media als Kommunikationskanal und die Nutzung mobiler Geräte zur Steigerung der Prozesseffizienz.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, herauszuarbeiten, in welchem Ausmaß das CRM durch den gezielten Einsatz von Social Media und mobiler Technik gelenkt und optimiert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf Literaturrecherche und der Auswertung von Branchenanalysen sowie Expertenmeinungen basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung von Potentialen und Risiken von Social CRM, praktische Einbindungsbeispiele, die Vorteile von Mobile CRM sowie Techniken wie Mobile Tagging.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär über Begriffe wie CRM, Social Media, Mobile CRM, Kundenzufriedenheit und digitale Unternehmensführung charakterisieren.
Wie unterscheidet sich Social CRM vom klassischen CRM?
Im Gegensatz zum klassischen CRM, das oft auf einer einseitigen Unternehmenssteuerung basiert, fügt Social CRM den Beziehungen eine soziale Komponente durch Dialog auf Augenhöhe und Community-Einbindung hinzu.
Welche Rolle spielt der Datenschutz beim Social CRM?
Der Datenschutz stellt ein Hindernis dar, da nur öffentlich zugängliche Daten ohne ausdrückliche Zustimmung genutzt werden dürfen; für eine weitergehende Analyse ist eine explizite Zustimmung der betroffenen Nutzer erforderlich.
Was versteht man in diesem Kontext unter Mobile Tagging?
Mobile Tagging ermöglicht es, Kunden standortbezogen über mobile Endgeräte mit relevanten Informationen, wie etwa Gutscheinen oder Event-Einladungen, direkt anzusprechen.
- Arbeit zitieren
- Jasmina Nickel (Autor:in), 2018, Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf das Customer-Relationship-Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/421225
