Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf das Customer-Relationship-Management

Inhalt

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Gliederung der Arbeit

2. Grundlagen
2.1. CRM
2.1.1. Perspektiven
2.1.2. Bereiche
2.2. Social Media
2.3. Mobile Endgeräte

3. Einfluss Social Media auf CRM
3.1. Potentiale und Risiken
3.2. Beispiel für eine Einbindung

4. Einfluss mobiler Endgeräte auf CRM
4.1. Mobile CRM
4.2. Mobile Tagging und Sema- Codes

5. Zusammenfassung und Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Arten des CRM veranschaulicht

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

Social Media -Netzwerke bieten den Nutzern die Möglichkeit, Inhalte nicht nur lesen zu können, sondern diese auch mitzugestalten, was eine weitreichende Veränderung gegenüber den klassischen Printmedien und dem TV darstellt. Bis zu diesem Zeitpunkt hatten Unternehmen die Möglichkeit, Kontrolle über Informationen über das Unternehmen und die Produkte zu haben und die Kunden über klassische Werbung zu überzeugen. In den sozialen Medien können Unternehmen eine Unterhaltung auslösen, diese lenken und eine Diskussion auf Augenhöhe stattfinden lassen. Durch die neuen Technologien, die den permanenten Zugriff auf diese Kanäle ermöglichen und die mobilen Endgeräte mit Highspeed Internetverbindung wird eine permanente Erreichbarkeit möglich gemacht und es gibt dadurch auch neue Möglichkeiten in Kontakt mit dem Kunden zu treten. Die Interaktion findet zwischen den agierenden Kunden im Dialog statt, die sich unabhängig vom Unternehmen über Produkte oder Marken austauschen können.^[1] Die Unternehmensberatungsfirma McKinsey hat eine Befragung durchgeführt, bei der 200 Unternehmen in Deutschland interviewt wurden. Diese hat ergeben, dass 70% der großen und mittleren Unternehmen den sozialen Medien eine hohe strategische Bedeutung zukommen lassen.^[2] Aber nur 5% sind mit ihrer derzeitigen Performance zufrieden. Aus den Ergebnissen wird ersichtlich, dass die sozialen Medien zwar enormes Potenzial für das CRM bieten, es fehlt aber an Umsetzungswissen, weshalb dieses Potenzial nicht ausgenutzt werden kann. Die sozialen Netzwerke gewinnen durch die zunehmende Anzahl von mobilen Endgeräten und deren Zugriff auf das mobile Internet auch immer mehr an Bedeutung, da sie die Möglichkeit bieten, immer online zu sein und somit ortsgebunden auf jegliche Onlinedienste zugreifen können. Hier bieten sich weitreichend Möglichkeiten, den Kunden direkt über die mobilen Endgeräte und die sozialen Netzwerke anzusprechen im Bezug auf Customer Relationship Management (CRM). An dieser stelle knüpft die Zielsetzung dieser Arbeit an.

1.2. Zielsetzung

Ziel dieser Arbeit ist, herauszuarbeiten, in wie weit das CRM durch Social Media und mobile Endgeräte gelenkt werden kann.

1.3. Gliederung der Arbeit

Zunächst erfolgt im Grundlagenteil eine Erläuterung und Spezifizierung des CRM mit seinen Ausprägungen, daraufhin folgt die Definition von Social Media und mobilen Endgeräten. Im Hauptteil wird untersucht, welche Einflussfaktoren es in den Social Media und bei mobilen Endgeräten gibt, durch die sich das CRM lenken lässt.

2. Grundlagen

Zunächst werden in diesem Teil die Grundlagen zu den Kerngebieten der Arbeit, das CRM, Social Media und mobile Endgeräte vorgestellt.

2.1. CRM

Das CRM stellt schon seit längerer Zeit einen festen Bestandteil in der Management­Praxis dar. Das Thema ״Beziehungsmarketing“ beschäftigt zwar die Marketingwissenschaft nun schon über eine geraume Zeit, die Ergebnisse, die daraus entstehen, vor dem Hintergrund des kundenorientierten Handelns, wurden aber erst durch das CRM zusammengeführt. Für die Marketingwissenschaft besteht die Möglichkeit, durch das Konzept des CRM, die Konzepte aus den Arbeiten zum Beziehungsmarketing in die Praxis zu überführen.^[3] Es ist wichtig, das CRM in dem Gesamtkontext des Beziehungsmanagements abzugrenzen, da die zuvor verwendeten Begriffe ohne das CRM nicht klar voneinander unterschieden wurden. Das CRM beinhaltet dabei nur die Kundenbeziehungen und schließt die übrigen Beziehungen aus.

2.1.1. Perspektiven

Das CRM kann aus zwei unterschiedlichen Perspektiven betrachtet werden. Zum einen bildet es aus betriebswirtschaftlicher Sicht das Rahmenwerk und die grundsätzliche strategische Ausrichtung des CRM und weiterhin die Sicht der systemischen Bereitstellung von Ressourcen, um die festgelegten Strategien umzusetzen. Das CRM wird zwar häufig auf den technologischen Bestandteil reduziert, dieser ist aber erst dann in der Lage neue Möglichkeiten auszuschöpfen, wenn vorab das Rahmenwerk erstellt wurde. Aufgabe des CRM ist es, Kundenbeziehungen auszubauen, die in der Lage sind einen gewinnbringenden Nutzen zu generieren, zur langfristigen Steigerung des Unternehmenserfolgs.^[4]

2.1.2. Bereiche

Um die Kundenbeziehungen dahingehend zu beeinflussen, dass langfristiger Unternehmenserfolg möglich ist, soll durch das CRM die Kundenzufriedenheit, als Erfolgsfaktor, gesteigert werden.^[5] Das CRM kann hierbei in verschiedene Bereiche unterteilt werden.

Dem analytische CRM werden jene Teile des CRM zugeschrieben, welche sich mit dem Erfassen und Verarbeiten von Kundendaten beschäftigen. ״Allgemein umfasst dieser Begriff die analytischen Konzepte, Prozesse und Werkzeuge, um Unternehmens und Wettbewerbsdaten in konkretes Wissen für strategische Entscheidungen umzuwandeln.“^[6]

Zum operativen CRM gehören die Bereiche, in denen direkter Kontakt mit dem Kunden herrscht. Dies wird auch Front Office genannt. Zu diesen Bereichen gehören Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Das operative CRM deckt die gesamte Steuerung und Unterstützung der Geschäftsprozesse ab der sogenannten Customer Touch Points ab.^[7]

Als Gegenstück zum Front Office gibt es auch ein Back Office. In diesem werden die automatisierten Geschäftsprozesse, mit Hilfe entsprechender ERP- Systeme, durchgeführt. Zwischen Front und Back Office steht der analytisch- strategische Teil des CRM, in dem die Geschäftsprozessdaten nach bestimmten Verfahren analysiert werden und den Marketing die benötigten Kundendaten bereitgestellt werden. Flier findet auch das Data Mining (Massenhafter ״Datenabbau“), wie auch das OLAP (Online Analytical Processing) statt. Außerdem befindet sich hier auch das Customer Data Warehouse. Die Zusammenhänge sind auch in der Folgenden Abbildung veranschaulicht:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Arten des CRM veranschaulicht

2.2. Social Media

״Als Social Media werden verschiedene Arten von Anwendungssoftware bezeichnet, welche die menschliche Kommunikation und Kooperation mittels Internettechnologien ermöglichen. Den Systemen ist gemein, dass sie den Aufbau und die Pflege sozialer Netzwerke und virtueller Gemeinschaften (sog. Communitys) unterstützen und weitgehend mittels Selbstorganisation funktionieren.“^[8] Für den Begriff Social Media gibt es auch folgende Synonyme: Social Software oder Soziale Software. Beispiele hierfür sind Foren, instant messaging, Wikis, Blogs, Social Bookmarking oder Social Networking. Flier herrscht eine profilbasierte Kommunikation, bei der die Darstellung der eigenen Persönlichkeit über ein Nutzerprofil im Vordergrund steht. Es geht um den kollaborativen Austausch innerhalb einer größeren Gemeinschaft. Unter dem Kernaspekt der interessengesteuerten Vernetzung werden thematisch entsprechende Gruppen gebildet, die die Möglichkeit bekommen, sich über bestimmte Sachverhalte auszutauschen. Besonders dabei ist, dass auch Bild-, Ton- und Videoinhalte geteilt und verwendet werden. Weiterhin werden durch den Aspekt der Vernetzung Sekundärkontakte über Primärkontakte impliziert, die ohne die Social Media Plattformen kaum zustande kommen würden.^[9]

2.3. Mobile Endgeräte

״Mobile Endgeräte sind tragbare Kommunikationsgeräte, die ortsungebunden zur Sprach- und Datenkommunikation eingesetzt werden können, z. B. Mobiltelefone, Smartphones, Netbooks, Notebooks oder Tablets.“^[10] Die mobile Komponente zeichnet sich durch die Möglichkeit der ortsungebundenen Kommunikation, von Sprach- (Internet oder Mobilfunknetz) und sonstigen Datenverbindungen (Internet) aus. Mobile Endgeräte haben meist unterschiedliche Ausstattungen, Rechenleistungen und Größen, diese können von Hersteller zu Hersteller variieren. Besondere neuere Entwicklungen sind RFID (Radio Frequency Identification), eine Methode , um Daten auf einem Transponder berührungslos und ohne Sichtkontakt lesen und speichern zu können, oder NFC (Near Field Communication), eine Drahtlostechnik, die den einfachen Austausch von Informationen wie Telefonnummer oder Bezahltransaktionen ermöglicht. Diese können auch für das Mobile CRM verwendet werden, welches im Folgenden noch erläutert wird.

3. Einfluss Social Media auf CRM

״Social CRM fügt den Beziehungen, die Sie mit Ihren Kunden pflegen, eine soziale Komponente hinzu.“^[11]

Social Media stellen nach dem World Wide Web und dem elektronischen Handel (Electronic Commerce) eine dritte Entwicklungsphase des Internets dar. In der Zwischenzeit sind einige hundert Millionen Menschen bei Social Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder YouTube registriert und hier auch regelmäßig aktiv. Trotzdem haben, obgleich der vielfältigen neuen Interaktionsmöglichkeiten viele Anwender ein geteiltes Verhältnis zu Social Media, da sie skeptisch gegenüber der offensichtlichen Datenvielfalt und -heterogenität sind, außerdem sind sie in ihrer Privatsphäre eingeschränkt und es existiert Angst gegenüber der intransparenten Datenverwendung.

[...]

^[1] Vgl. (Greve, 2011)

^[2] Vgl. (McKinsey Global Institute, 2012)

^[3] Vgl. (Nieschlag, Dichtl, & Hörschgen, 2002) Seite 14

^[4] Vgl. (Hippner, Hubrich, & Wilde, 2011) Seite 17

^[5] Vgl. (Hinterhuber & Matzier, 2013) Seite 7ff.

^[6] (Bach๒ p. D., 2018) Seite 37-38

^[7] Vgl. (Bächle p. D., 2018) Seite 37

^[8] Vgl. (Bächle M. , 2006)

^[9] Vgl. (socialmediaballoon, 2018)

^[10] (Onlinemarketing Praxis, 2018)

^[11] (Salesforce, 2018)