Análisis sobre las dimensiones de la inteligencia emocional en una muestra de gerentes que trabajan en la industria de servicio en Puerto Rico

CONTENIDO

CAPITULO I
Introducción
- Inteligencias
- Inteligencias múltiples
- Inteligencia emocional
- Reflexión Final
- Propósito del Estudio
- Justificación del Estudio
- Problema de Investigación
- Términos del Estudio

CAPITULO II
Revisión de Literatura

CAPITULO III
Método
- Marco teórico
- Diseño
- Muestra
- Instrumento
- Traducción del Instrumento
- Validez de contenido
- Determinación de confiabilidad
- Procedimiento

REFERENCIAS

APÉNDICES
A. Carta de Autorización
B. Consentimiento Informado
C. Instrumentos

Capítulo 1

Introducción

Las emociones son un estado de ánimo que se caracteriza por una conmoción orgánica, producto de una situación externa, y que puede traducirse en gestos, risa o llanto. Goleman, D. (1995), indica que la etimología de la palabra emoción es motere, el verbo en latín que significa “moverse”. Por otro lado, Palmer, B. (2003), denuncia que estas no son simplemente algo que sentimos; sino son una fuente de información. Por ejemplo, el sentimiento de cansancio nos informa acerca de los niveles de energía o fatiga. También, cuando sentimos frío nos comunica sobre la temperatura del ambiente y cuando sentimos que alguien es agradable o de confianza la emoción nos está comunicando acerca del nivel de amistad o afinidad hacia esa persona. Por tanto, nosotros pensamos con las emociones y debemos tener precaución con la información que transmitimos. Por ejemplo, cuando inferimos sobre las emociones en el tono de voz, en la música, en la literatura, en el arte, en la expresión facial y el lenguaje corporal de las personas. También, razonamos acerca de las consecuencias emocionales de nuestras acciones y acerca de nuestro estado emocional.

Todas las emociones son, en esencia, impulsos para actuar. Para Freytes, S. (2004), es lo que hace que nos acerquemos o nos alejemos a una determinada persona o circunstancia. Inducimos de esta manera, porque utilizando las emociones nos ayuda a entender nuestra posición, la relación con el mundo y a responder de forma adaptativa. Palmer, B. (2003), revela que esta noción es la razón fundamental de una visión que considera a las emociones como fuerzas motivadoras que se adapta en un enfoque de actividades cognitivas y por consecuencia es el ímpetu para el desarrollo del constructo de la inteligencia emocional.

La inteligencia emocional, en los últimos años, se ha estudiado con más énfasis debido a los resultados de la literatura. Esta ha revelado que la inteligencia emocional puede predecir un liderazgo exitoso (Palmer, B., Gardner, L. & Stough, C., 2003 & Goleman, D., 1995). Esto ha sido uno de los aspectos que ha convertido al constructo de inteligencia emocional en un tema popular. Por ejemplo, cuando se publicó en el Harvard Business Review el artículo de Goleman titulado “What makes a leader?” para el año 1998, este se convirtió en la publicación más reproducida en los últimos años. Palmer, B., Gardner, L. & Stough, C. (2003), señalan que no es sorpresa la atracción de que la inteligencia emocional predice un liderazgo efectivo. Estos autores mencionan que muchas personas se han encontrado con personas altamente inteligentes pero no son líderes debido a que no poseen destrezas prácticas y sociales. En comparación, con los líderes quienes son más adaptables en lo práctico y social. Estos están pendientes de cómo exhiben su conducta de inteligencia emocional. Esto significa que se preocupan por conocer sus emociones y como las mismas impactan su comportamiento, expresan sus emociones de manera apropiada, identifican y responden a las emociones de las demás personas y son capaces de manejar sus propias emociones y las de los demás en el área de trabajo.

Gardner, L. & Stough, C. (2002), señalan que los líderes con inteligencia emocional son más felices y comprometidos con la organización. Además, se ha encontrado que estos líderes son exitosos, se desempeñan mejor en el lugar de trabajo y utilizan las emociones positivas para mejorar el funcionamiento de la organización. También, utilizan las emociones en el proceso de toma decisiones e instan un sentido de entusiasmo, confianza y cooperación en los empleados a través de las relaciones interpersonales. Por eso, de acuerdo con Walker, G. (2005), se deben considerar estas dimensiones al momento de reclutar y seleccionar a un líder, pues los criterios para su selección son de vital importancia para la organización. Los gerentes tienen un gran impacto en los resultados y el clima de cualquier organización.

Walker, G. (2005) indica que las reglas de juego en las organizaciones han cambiado y esto ha impactado fuertemente el rol que las personas juegan en los procesos organizacionales. Goleman, D. (1995), considera que entre más responsabilidad de liderazgo tenga el individuo, más importante el desarrollo de las dimensiones de la inteligencia emocional, pues no sólo se nos juzga por nuestra inteligencia, educación o experiencia, sino también por el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos y con los demás. Acorde con Gynor, E. (2005), los directivos y ejecutivos de organizaciones, así como los empresarios, han comenzado a reconocer cada vez más que las ciencias sociales; como por ejemplo aquellas que estudian el comportamiento humano y la inteligencia emocional pueden hacer la diferencia en sus organizaciones.

Conforme con Walker, G. (2005), los estudios realizados con miles de ejecutivos han demostrado que las habilidades socio-emocionales han resultado ser dos veces más importantes que las otras competencias para explicar un desempeño de excelencia. Esto se debe a que un líder efectivo debe realizar tres tareas claves: diseñar y manejar el cambio, agregar valor a la organización y propiciar el desarrollo de personas y equipos de trabajo. Para esto, las habilidades técnicas e intelectuales no son suficientes. El factor que hace la diferencia es justamente el de las habilidades socio-emocionales. Por consiguiente, Palmer, B., Gardner, L. & Stough, C. (2003), también proponen que la inteligencia emocional se debe considerar en el proceso de reclutamiento, pues puede ayudar en identificar potenciales líderes exitosos. Además, los líderes deberían ser capacitados y desarrollados en la inteligencia emocional para resaltar las destrezas sociales y prácticas y por ende un liderazgo exitoso.

Para realizar esta investigación interesamos circunscribirnos a los gerentes que trabajan en la industria del servicio, por ser un puesto que debe establecer y aportar al cambio, añadir valor a la organización y propiciar el desarrollo de personas y equipos de trabajo. Para desempeñarse efectivamente estas responsabilidades debe poseer las dimensiones de la inteligencia emocional. Además, la industria de servicio es un espacio perfecto para llevar a cabo este análisis. Por ser una industria que se caracteriza por ser una producción inmaterial, intangible ya que se refiere a los servicios que presta el estado o empresas privadas tales como el correo, teléfono, seguro, comercio, escuela, bienes raíces, banca y el ejercicio de los trabajos vocacionales y las profesiones liberales (Cabrera, G., 1980). A continuación, se estará explorando varios conceptos relacionados con la inteligencia emocional, tales como la inteligencia y las inteligencias múltiples.

Inteligencia

Cuando los psicólogos comenzaron a escribir y estudiar el concepto de la “inteligencia” se concentraron en las habilidades cognoscitivas e intelectuales del ser humano. Eventualmente, los resultados obtenidos son los que conocemos hoy día como las pruebas estandarizadas de coeficiente intelectual (CI).

El desarrollo de las principales pruebas de CI surgió de la necesidad de dar respuesta a ciertas demandas sociales. La primera prueba de inteligencia fue elaborada en 1905 por los psicólogos franceses Alfred Binet y Théodore Simon, quienes desarrollaron una serie de pruebas para identificar qué niños de las escuelas de París necesitarían una educación especial tomando como base un menor índice en CI.

En 1916, el psicólogo estadounidense Lewis Terman elaboró la primera revisión de la escala Binet-Simon para una población a partir de los tres años. Este definió la inteligencia como “la capacidad para pensar de manera abstracta”. Esta prueba sería revisada posteriormente en 1937 y en 1960, siendo aún hoy una de las escalas más utilizadas para medir la inteligencia.

Sacerio, E., (2005), señala que poco después surgió la necesidad de clasificar a los soldados en la Primera Guerra Mundial lo que motivó a desarrollar dos grupos de pruebas de inteligencia, mejor conocidas como: el Alfa y el Beta. Además, para ayudar a detectar a los soldados que pudieran sufrir crisis nerviosa durante el combate, el psicólogo estadounidense Robert Woodworth elaboró el “Personal Data Sheet” (Hoja personal de datos), antecedente de los modernos exámenes de personalidad. Este explica que el resultado de un solo examen de CI no puede retratar la inteligencia global de una persona. No obstante, esta prueba conducirá a una aproximación para una buena evaluación de la capacidad de razonamiento.

Sin embargo, otros investigadores tomaron en consideración los aspectos no cognoscitivos pues se estaba debatiendo sobre la naturaleza de la inteligencia. Uno de estos investigadores fue David Wechsler (1940), quien definió la inteligencia como “la capacidad global del individuo de actuar con un propósito de pensar racionalmente y de manejar adecuadamente su medio ambiente”. Freytes, S. (2004) señala que para este tiempo ya se hablaba de los elementos intelectuales y no intelectuales tales como factores afectivos, sociales y personales.

En el 1943, Wechsler propuso que las habilidades no intelectuales eran esenciales para predecir la capacidad de éxito en la vida. En el 1948, desarrolló la escala de inteligencia Wechsler-Bellevue (WAIS) que, además de proporcionar una medida general de la capacidad mental, daba información sobre las áreas de mayor fuerza o debilidad intelectual. La escala de Wechsler abarca desde la etapa preescolar a la adulta y hoy tiene la misma importancia que la escala de Binet.

A lo largo de todo ese tiempo, Sacerio, E., (2005) menciona que fueron surgiendo otros términos que hacían referencia a algunos factores en el plano de las emociones que intervienen en el éxito de una tarea. Uno de estos términos fue la inteligencia social. Este término fue desarrollado por el psicólogo Edward Thorndike (1920), quien la definió como "la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, y actuar sabiamente en las relaciones humanas". Para Thorndike, además de la inteligencia social, existen también otros dos tipos de inteligencias: (1) la abstracta, definida como la habilidad para manejar ideas y (2) la mecánica, conocida como la habilidad para entender y manejar objetos. Estos términos, como dice Caroll (1997), no tuvieron mucha acogida hasta que Howard Gardner comenzó a escribir sobre las inteligencias múltiples.

Inteligencias Múltiples

El estudio de los factores emocionales fue principio para la teoría de las inteligencias múltiples. La misma explora el impacto del ambiente y las experiencias de la persona para desarrollar la inteligencia. Freytes, S. (2004), menciona que el concepto de las inteligencias múltiples es un término muy destacado hoy en día y de mucha acogida entre los estudiosos de la inteligencia y la educación. Este constructo fue desarrollado por Howard Gardner (1983), quien retó la presunción de que la inteligencia solamente consiste en las habilidades verbales o analíticas.

Gardner (1995) desarrolló el concepto de las inteligencias múltiples para exponer la idea de que hay diversas maneras de percibir el mundo. Distintas formas de conocer, procesar, representar y comunicar la información, por ejemplo: con música, en sintonía consigo mismo, con los demás y con la naturaleza. Propuso una visión pluralista de la mente y una visión polifacética de la inteligencia. Este es un enfoque alternativo a las teorías tradicionales sobre la inteligencia, basado en el cognitivismo y en la neurociencia (Freytes, S., 2004).

Brites, G. & Almoño, L. (2000), señalan que el mérito de Gardner fue la investigación, conceptualización y divulgación de su teoría de la inteligencia. Gardner cuestionó creencias tradicionales como la idea de una dimensión única de la inteligencia que puede ser cuantificable desde afuera y la importancia del coeficiente intelectual como la herramienta más confiable para evaluar la capacidad mental, que permite clasificar a las personas, y predecir éxitos y fracasos en la vida. Igualmente cuestionó el concepto inteligencia como la uniformidad en la manera de adquirir los conocimientos y en los contenidos, la visión dimensional de cómo evaluar la mente de las personas y la búsqueda de certezas, sin ambigüedades, donde esté todo controlado.

Freytes, S. (2004), señala que Gardner describe los componentes de la inteligencia como un conjunto de destrezas que permite al individuo resolver problemas genuinos encontrados en su vida, poseer la habilidad de crear un producto efectivo en ofrecer un servicio que es de valor en su cultura, contar con el potencial de encontrar o crear problemas los cuales ayuden al individuo a adquirir nuevos conocimientos y tener una localización identificable en el cerebro humano para el proceso de ese tipo de pensamiento. Para explicar estos componentes Gardner (1995), propone nueve formas separadas de análisis, las cuales llama las nueve inteligencias.

Brites, G. & Almoño, L. (2000), detallan las nueve inteligencias propuestas por Gardner. La primera inteligencia es la verbal-lingüística. Se conoce como la habilidad para el lenguaje oral y escrito, la relación de ideas, y la posibilidad de expresar con claridad pensamientos y sentimientos a través de la palabra. La segunda es la lógica-matemática, la cual se define como la capacidad para razonar con números y resolver operaciones abstractas. Esta incluye el uso del pensamiento lógico, deductivo y secuencial. Por otro lado, la musical, la cual es la tercera, busca que el individuo se exprese por medio de la música, interprete y componga temas musicales a través de instrumentos o de la voz. La cuarta es la visual-espacial y se enfoca en visualizar las imágenes, formas y colores; las transforma, relaciona y las traduce en esquemas gráficos o conceptuales. Mientras, que la quinta, es la corporal-cinética y se refiere a la expresión con el cuerpo con plasticidad y armonía, coordinar movimientos generales y manuales. La sexta es la interpersonal y es la habilidad para establecer contacto con otras personas, relacionarse y trabajar cooperativamente en equipo. La intra-personal, la cual es la séptima inteligencia, es la capacidad de la persona para conectarse consigo mismo, reconocer los estados interiores y tener una imagen realista de sí. Por otro lado, la octava es la naturalista y se refiere al cuidado y respeto de la naturaleza, saber disfrutarla, aprendiendo de sus ciclos vitales, para servirse y servirla. Por último, la novena inteligencia es la existencial. Esta describe la sensibilidad y capacidad de manejar preguntas profundas sobre la existencia humana tales como: el sentido de la vida, porqué morimos y como llegamos aquí. Por otro lado, Armstorng, T. (1999), indica que hoy en día se ha identificado que el ser humano posee más inteligencias que las propuestas por Gardner como por ejemplo: el humor, la creatividad, la espiritualidad y la sexualidad entre otras.

Brites, G. & Almoño, L., (2000), revelan que Gardner expuso que la inteligencia interpersonal y la intra-personal son tan importantes como la cognitiva. Esta nueva visión de la inteligencia es considerada como una revolución dentro del campo de la psicología, educación y áreas relacionadas, pues ha empezado a valorar la imaginación, la creatividad, el manejo de las emociones y las relaciones interpersonales para abordar las tareas cognoscitivas y desempeñarse exitosamente en la vida.

No obstante, Freytes, S. (2004), postula que Gardner no habla en el sentido de que unas personas son más inteligentes que otras. Afirma que los seres humanos poseen habilidades distintas, las cuales se desarrollan en mayor o menor grado, dependiendo del ambiente con el cual ellos interactúan. Es muy importante tener claro que no se establece que unas personas son más inteligentes que otras. Simplemente hay personas que desarrollan unas habilidades específicas más que otras. Esto no significa que otros no las pueden tener o que no la puedan desarrollar. El desarrollo de las habilidades específicas depende de dos factores: la habilidad específica del ser humano y la oportunidad que este tiene para interactuar con un ambiente que propicie el desarrollo de esa habilidad en específico.

Freytes, S. (2004), interpreta que la nueva teoría de Gardner (1995) presenta una visión completamente diferente de la definición general de la inteligencia. Esta indaga en los niveles o tipos básicos de inteligencias y que toma en cuenta no tan sólo las habilidades individuales, sino un ambiente que permita el desarrollo de un potencial, la interacción con elementos humanos o no humanos. Es realmente una teoría que nos presenta una serie de interrogantes sobre la manera en que educamos, enseñamos y evaluamos a las personas.

Gracias al impulso de esta teoría se ha podido colaborar con las poblaciones que no se le prestaban atención como por ejemplo, los individuos que han sufrido daños cerebrales. Armstorng, T. (1999), mostró que en los estudios realizados revelaron que una persona con una lesión en la zona de Broca puede tener dañada una parte sustancial de su inteligencia lingüística, y experimentar grandes dificultades para hablar, leer y escribir. Sin embargo, puede seguir siendo capaz de cantar, calcular, bailar o reflexionar sobre sus sentimientos y relacionarse con los demás. El constructo de las inteligencias múltiples enfatiza que el ambiente debe considerarse como un factor vital para la superación del individuo a través de la vida.

Este nuevo enfoque hacia el estudio de la inteligencia no sólo repercute en las disciplinas de la psicología y la educación, sino también en otros aspectos como son lo social, lo político, lo económico y lo cultural, entre otros (Freytes, S., 2004). En la actualidad, el constructo de las inteligencias múltiples se está aplicando más en las instituciones académicas que en otros ambientes, como por ejemplo, el laboral. Por otro lado, en el ambiente laboral se le está prestando más atención al estudio de las emociones pero en el enfoque llamado inteligencia emocional.

Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional se ha convertido en un objeto de estudio popular para la psicología industrial organizacional y por ende, en las organizaciones. Palmer, B., Gardner, L. & Stough, C. (2003), mencionan que esto se debe a la noción de que la inteligencia emocional puede ser la razón fundamental de varios aspectos del desempeño en el área de trabajo sin tomar en cuenta, el coeficiente intelectual o la personalidad.

Daniel Goleman (1995), señala que el coeficiente intelectual contribuye cerca del 20 por ciento a los factores que determinan el éxito en la vida. El restante 80 por ciento es atribuido a otras fuerzas. A su vez, Andujar C. (2004) indica que estudios hechos por Hunter y Hunter (1984) estiman que el coeficiente intelectual explica alrededor de un 25 por ciento del desempeño en el trabajo. Esto significa que alrededor de un 75 por ciento del desempeño laboral es explicado por otras variables. Es posible que algunas de estas variables pudieran estar relacionadas al constructo de la inteligencia emocional.

Por su parte, Palmer, B., Gardner, L. & Stough, C. (2003), mencionan que la inteligencia emocional puede ser desarrollada a través de programas de capacitación con el propósito de destacar las habilidades emocionales en los empleados y por ende, obtener un desempeño y éxito organizacional. Coincidiendo con la popularidad de la inteligencia emocional se han desarrollado numerosos modelos e instrumentos que miden este constructo.

Palmer, B. (2003) indica que Salovey y Mayer (1990), propusieron que las emociones y el razonamiento emocional pueden ser parte y contribuir a un pensamiento lógico e inteligente de forma general. Estos autores examinaron que la capacidad para razonar con las emociones y la información emocional puede ser considerada como una habilidad mental en el cual los individuos pueden diferenciar entre otras habilidades mentales. Según Andújar, C. (2004), Salovey & Mayer (1990) definieron la inteligencia emocional como “la habilidad de percibir y expresar las emociones, asimilar emocionalmente nuestros pensamientos, entender y razonar las emociones y regular nuestras emociones y la de los demás”. Para Andujar esta definición es una forma de inteligencia social que involucra la habilidad de monitorearse uno mismo, sus propios sentimientos y emociones, discriminar entre ellas y usar la información para guiar los pensamientos y las acciones.

Salovey & Mayer (1990), establecieron en el modelo de la inteligencia emocional cinco aspectos. Estos aspectos se conocen como el conocimiento de las propias emociones, manejo de las propias emociones, la auto-motivación de cada persona, el reconocimiento de las emociones en las otras personas y el manejo de las relaciones interpersonales. Para Palmer, B. (2003), este modelo propone que los individuos difieran entre las habilidades y que estas diferencias sean importantes para que puedan ser una variante importante en el criterio de vida como por ejemplo ser psicológicamente saludable, tener una vida satisfecha y que las relaciones interpersonales sean de calidad y que además, puedan ser posiblemente aprendidas o pensadas. Palmer, B. (2003), indica que con la conceptualización de la inteligencia emocional por Salovey & Mayer, este concepto ha recibido una considerable atención en la literatura científica. Se han desarrollado un sin número de modelos para proveer algunas teorías con el propósito de conceptualizar y medir la inteligencia emocional.

Daniel Goleman (1995), fue uno de los científicos que le llamó la atención el constructo de inteligencia emocional. En su libro “Emotional Intelligence: Why it can matter more than IQ”, elaboró el concepto de la inteligencia emocional de Salovey & Mayer (1990), en términos de los seres humanos dando énfasis en la relación entre la inteligencia emocional y el criterio de vida. Para ello, Goleman, D. (1995), define la inteligencia emocional como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar adecuadamente las emociones en nosotros mismos y en las relaciones interpersonales que establecemos”. Por su parte, Freytes, S. (2004), interpretó esta definición como un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y competencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones y estados mentales, entre otros.

Según Andújar, C. (2002), Goleman fue adiestrado bajo la tutela de David McClelland quien había desarrollado algunos estudios de inteligencia y cuestionaba el papel de las pruebas de inteligencia para predecir el éxito en la vida. Goleman mencionó que las investigaciones realizadas por McClelland entre los años 1950 y 1960, condujeron a la formulación de su teoría de la motivación sobre "las tres necesidades: poder, logro y filiación".

Sacerio, E. (2005), menciona que McClelland (1973) cuestionó la "...falsa pero extendida creencia de que el éxito depende exclusivamente de la capacidad intelectual...". Entre los criterios que planteó estaba que "... las aptitudes académicas tradicionales como las calificaciones y los títulos, no nos permiten predecir adecuadamente el grado de desempeño laboral o el éxito en la vida...". En su lugar, McClelland proponía que los rasgos que diferencian a los trabajadores más sobresalientes de aquellos otros que simplemente hacen bien las cosas había que buscarlos en competencias tales como la empatía, la autodisciplina y la disciplina. Estos rasgos habían sido estudiados por David Wechsler (1958), pero los llamó aspectos no intelectuales. Freytes, S. (2004), expuso que estos aspectos no intelectuales fueron los afectivos, personales y sociales. Goleman, D. (1998), señaló que McClelland realizó hallazgos importantes en sus investigaciones publicadas a inicios de los años setenta, que cambiaron radicalmente los enfoques que existían sobre las pruebas de inteligencia como predictores del éxito laboral, profesional, o en una carrera directiva.

Goleman, D. (1998) llegó a la conclusión de que las pruebas de inteligencia no eran buenos predictores de desempeño laboral. Por eso, Andújar, C. (2004), expuso que en el trabajo, “Working with Emotional Intelligence”, Goleman (1998) desarrolló inicialmente un marco conceptual de cinco competencias de inteligencia emocional que pueden ser diagnósticas y mejoradas mediante experiencias de capacitación. Las mismas se agrupan en 25 sub-competencias que son recogidas en dos competencias mayores que se denominan competencias personales y sociales.

Las competencias personales son aquellas que deben poseer los individuos para manejarse a sí mismos. Estas competencias abarcan: el auto-conocimiento, el auto-manejo y la motivación. El auto-conocimiento reconoce los sentimientos del individuo y sabe como estos afectan su desempeño. En esta competencia se incluye: (1) la conciencia emocional, la cual se refiere al reconocimiento de las emociones propias y sus efectos, (2) la auto-evaluación, donde el individuo conoce sus propias fortalezas y limitaciones y (3) la auto-confianza que, se describen como un gran sentido de valor propio y de sus capacidades. El auto-manejo representa la manera de manejar los estados internos, impulsos y recursos de la persona. Esta competencia abarca: (1) el autocontrol, el cual revisa las emociones y los impulsos y los mantiene en perspectiva, (2) la confiabilidad mantiene los estándares de honestidad e integridad, (3) la concienciación asume la responsabilidad por el desempeño personal, (4) la adaptación se refiere a la flexibilidad en el manejo de los cambios y (5) la innovación que trata de que la persona este cómodo con nuevas ideas, enfoques e información. La motivación es la tendencia emocional que guía o facilita el logro de las metas. La misma circunscribe (1) el deseo de logro, que trata de mejorar o lograr los estándares de excelencia, (2) el compromiso en el cual se alinean las metas de un grupo o de la organización, (3) la iniciativa, la cual es la disposición para actuar ante las oportunidades que surjan y (4) el optimismo que es la persistencia al perseguir las metas independientemente de los obstáculos que surjan.

Las competencias sociales determinan cómo las personas manejan las relaciones humanas. Estas comprenden la empatía y las destrezas sociales. La empatía se refiere a que la persona esté consciente de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de otras personas y asumir un interés activo de sus preocupaciones. Esta competencia social incluye: (1) el entendimiento de las otras personas, el cual se refiere al percibir los sentimientos y perspectivas de otros y asumir un interés activo de sus preocupaciones, el desarrollo de otras personas, (2) la orientación al servicio, que trata de anticipar, reconocer y cumplir con las necesidades de los clientes, (3) el manejo de la diversidad, que se conoce como el cultivar oportunidades y relaciones con distintos tipos de personas y (4) la conciencia política, el cual describe el poder de analizar las emociones de grupos y las relaciones de poder. Por otra parte, las destrezas sociales son el poder que posee una persona para inducir respuestas deseables en las demás personas. Estas destrezas contiene lo que es (1) la influencia, la cual pone en práctica tácticas efectivas de persuasión, (2) la comunicación como un medio para escuchar abiertamente y enviar mensajes convincentes, (3) el manejo de conflictos en donde la persona negocia y resuelve desacuerdos, (4) el liderazgo inspira y guía a los individuos y grupos, (5) el catalítico del cambio inicia y maneja el cambio, el construir y manejar relaciones, el colaborar y cooperar con las demás personas hacia unas metas compartidas y tener la capacidad de crear sinergia en el grupo y perseguir metas colectivas.

Este modelo fue mejorado en el libro “The Emotionally Intelligent Workplace” por Goleman, D. y Cherniss, C. (2001). El mismo mantiene cuatro de las cinco competencias y modifica algunas sub-competencias. Este modelo se presenta a continuación:

illustration not visible in this excerpt

Traducido por: Andujar, C. (2004)

Andujar, C. (2004), menciona que este nuevo modelo basado en competencias ha servido para entender mejor el concepto de la inteligencia emocional en el contexto laboral, pues Goleman (1998) establece que es importante desarrollar las competencias emocionales de los empleados y gerentes. Estas competencias son definidas como las capacidades de aprendizaje basadas en la inteligencia emocional y que resultan en el desempeño exitoso en el trabajo. Por ende, la inteligencia emocional determina nuestro potencial de aprender destrezas prácticas fundamentales en las competencias personales y sociales.

Por otro lado, a Reuven BarOn (1997) también le interesó el concepto de la inteligencia emocional. Gardner, L. & Stough, C. (2002), indicaron que el modelo no cognitivo desarrollado por BarOn (1997), define la inteligencia como el orden de las habilidades no-cognitivas, competencias y destrezas que influyen en una habilidad para sobrevivir a las demandas y presiones del medio ambiente. BarOn operacionalizó este modelo de acuerdo a quince componentes conceptuales que describen cinco dimensiones específicas de la inteligencia emocional y social. Estas son la intra-personal, interpersonal, adaptabilidad, manejo del estrés y los diferentes humores en general. BarOn propone que los componentes de este modelo se desarrollan con el tiempo, cambian en el transcurso de la vida y pueden optimarse a través de los programas de adiestramiento y desarrollo. Además, este modelo se relaciona con el potencial de la persona para desempeñarse mejor que con las tareas del puesto en sí. Como consecuencia del desarrollo de diferentes modelos de inteligencia emocional como el modelo basado en competencias de Goleman y el modelo no-cognitivo de BarOn, se han desarrollado diferentes instrumentos diseñados para avaluar la inteligencia emocional (Palmer, B., 2003).

Andujar, C. (2004), establece que para validar una teoría o un modelo conceptual como lo es la inteligencia emocional es fundamental desarrollar herramientas psicométricas que permitan fortalecer la base metodológica de las teorías o modelos. Algunos de los instrumentos que se desarrollaron para medir la inteligencia emocional son: el), el “Multifactor Emotional Intelligence Scale” (Mayer & Salovey, 1997), “Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test” (MSCEIT) (Mayer, Caruso& Salovey, 2000), “Emotional Competency Inventory” (Boyatzis, Goleman & Rhee, 2000el), el “Emotional Quotient Inventory” (Bar-On, R. 2000) y el “EQ Map” (Orioli, Trocky y Jones, 2000) (Gowing, M. 2001). En Puerto Rico, los únicos instrumentos diseñados para medir inteligencia emocional fueron desarrollados por Valle (2000) y Andújar (2004), el cual está validado de forma preliminar. Estos instrumentos han sido utilizados para llevar a cabo investigaciones con el propósito de experimentar con profundidad el concepto de inteligencia emocional, pues nos permiten utilizar y desarrollar la misma de una manera más efectiva.

Gardner, L. (2003), expuso que la evidencia empírica ha fallado en desarrollar la teoría de inteligencia emocional en las organizaciones. Existen pocos estudios que examinen la importancia de la inteligencia emocional en los lugares de trabajo y que utilicen un instrumento específico que mida la inteligencia emocional en el ambiente laboral. Sin embargo, para evitar esto, existen organizaciones alrededor del mundo que se dedican a realizar investigaciones en el mercado laboral, utilizando un instrumento específico con el propósito de colaborar con los individuos y organizaciones a alcanzar su potencial a través del desarrollo de la inteligencia emocional.

La compañía “Genos Emotional Intelligence” es una de ellas, la cual se enfoca en desarrollar instrumentos que midan la inteligencia emocional en el mercado laboral. Esta organización fue fundada por Con Stough, Ph.D. y Benjamin R. Palmer, Ph.D. con la colaboración de la Universidad de Swinburne en Australia. Estos trabajan en equipo para ofrecer servicios de calidad en el área de consultoría profesional y estrategias de negocios a los clientes. En “Genos Emotional Intelligence”, la inteligencia emocional se refiere a la capacidad de manejar de forma efectiva las emociones y la de los demás. Cuando se aplica al trabajo, se define inteligencia emocional como la manera de pensar inteligentemente con emociones, percibir, expresar, entender y manejar emociones en una manera profesional y efectiva. Para validar esta filosofía, sus fundadores Benjamín Palmer y Con Stough (1990) desarrollaron el “Genos EI Assessment Scale”.

El “Genos EI Assessment Scale” fue desarrollado con el propósito de proveer un instrumento válido y confiable que estuviera disponible en el mercado laboral. Este es una escala que le indica a la persona la manera en que típicamente piensa, siente y actúa con las emociones en el ambiente laboral. La misma se puede administrar de dos formas; como un auto-examen o una avaluación de 360º.

La escala se basa empíricamente en un modelo de inteligencia emocional de siete competencias. Estas son: (1) el auto-entendimiento de las emociones (destreza de percibir y entender nuestras propias emociones), (2) expresar las emociones (la destreza de expresar nuestras propias emociones de forma efectiva), (3) entender las emociones de las demás personas (la destreza de percibir y entender las emociones de las demás personas), (4) razonar y tomar decisiones tomando en cuenta las emociones (la destreza de utilizar la información emocional de uno mismo y las demás personas para razonar y tomar decisiones), (5) auto-manejar las emociones (destreza de regular y manejar nuestras propias emociones), (6) manejo de las emociones de las demás personas (destreza de influenciar en el humor y emociones de las demás personas) y (7) auto-control de las emociones (destreza de controlar efectivamente emociones fuertes que se experimentan en el lugar de trabajo). Estas competencias le indican de forma global al individuo su inteligencia emocional en el ambiente laboral.

La compañía “Genos Emotional Intelligence” se ha dado cuenta que la inteligencia emocional puede contribuir en las organizaciones de forma positiva en las destrezas de comunicación, tolerancia del estrés, manejo de conflictos, relaciones interpersonales, trabajo en equipo y destrezas de negociación, entre otras. A la misma vez, Andújar, C. (2004) indica que Stein y Book (2000), plantearon que el constructo de inteligencia emocional ha llamado la atención de las personas en el ambiente laboral, pues mucho del éxito que pueda tener una persona, parece estar determinado por unas características personales que le ayudan a llevar a cabo análisis introspectivo, tomar decisiones y manejar situaciones que socialmente les ayudan a conseguir el éxito.

Gardner, L. & Stough, C. (2002), establecen que los estudios realizados en el área laboral, específicamente enfocados en el liderazgo, han sido para identificar los efectos de las emociones de los líderes en su trabajo, con los subordinados y el rol que juegan las emociones en el liderazgo. Estos indican que el estudio llevado a cabo por George, J.M. (2000), sugiere que la inteligencia emocional juega un importante rol en la eficiencia del liderazgo. Este propone que la habilidad de entender y manejar el estado de ánimo y las emociones en uno mismo y en las demás personas teóricamente contribuye a la efectividad de los líderes. Por otro lado, en el artículo de Caruso, D. R. (2003), discute de forma teórica la relación entre la inteligencia emocional y la efectividad en el liderazgo. Este hipotetizó cómo la inteligencia emocional facilita el funcionamiento para que un líder sea efectivo.

Freytes, S. (2004), explicó que según, Salovey, Mayer, Goldman, Turvey & Palfai (1995), y Andujar (2002), la inteligencia emocional es más importante que la inteligencia cognitiva ya que para triunfar en la vida, no sólo hay que poseer conocimientos en las distintas ramas del saber, sino que es absoluta la necesidad para también tener la capacidad de relacionarse positivamente con los demás, el gozar de una notable autoestima, el poseer ánimo para superar las dificultades, el valorar a las personas, el no abatirse por los fracasos, el desarrollar voluntad y el carácter para rechazar todo tipo de tentaciones. Las emociones son esenciales para el ser humano ya que a través de ellas damos sentido a las personas y al propio ser. La inteligencia se prueba no sólo en los números, sino en la compleja variedad de situaciones y desafíos que la vida presenta.

Por eso, Goleman, D. (1998), instó que la interpretación del concepto de inteligencia haya sido un análisis consumido por muchos investigadores. La razón es sencilla: conocer más de la inteligencia nos permitiría utilizar y desarrollar la misma de una manera más efectiva. El entender los niveles básicos de la inteligencia nos permitiría lograr establecer nuevos procedimientos para poder identificar el potencial individual de cada persona en específico; desarrollar ambientes que propicien el desarrollo de distintos tipos de inteligencia y entender al ser humano como fin último.

Reflexión Final

A través de la introducción, hemos conocido cómo el concepto de la inteligencia ha evolucionado a través de la historia. Con los diferentes estudios efectuados se han podido obtener resultados que ofrecen respuestas a cada paradigma planteado.

Los primeros estudios se concentraron en las habilidades cognitivas de los individuos y sentaron base para que la inteligencia se le denominara como el coeficiente intelectual (CI). Teniendo definida la inteligencia, se desarrollaron instrumentos confiables y válidos para que las poblaciones fueran clasificadas por medio del CI. Por ejemplo, se pensaba que a base del CI solamente se podía hacer una predicción adecuada del éxito futuro de la persona. Del mismo modo, hubo investigadores que dudaron que esta teoría fuera absoluta y comenzaron a explorar otras posibilidades, como las habilidades sociales.

Las habilidades sociales, las cuales incluyen lo social, afectivo y personal, también juegan un rol importante en el éxito de una persona. El estudio de estas habilidades fue principio para la teoría de las inteligencias múltiples desarrollada por Howard Gardner. La misma explora el impacto del ambiente y las experiencias de la persona para desarrollar la inteligencia. Para explicar la teoría, Gardner identifica nueve inteligencias que abarcan desde la lógica-matemática hasta la naturaleza. Hoy en día, Armstorng, T. (1999), indica que se ha identificado que el ser humano posee más inteligencias como el humor, la creatividad, la espiritualidad y la sexualidad entre otras.

Por otro lado, algunos investigadores decidieron explorar las emociones de los seres humanos. Como sabemos, las emociones son respuestas de uno ó varios estímulos que percibimos y ante los cuales reaccionamos. A base de esto, surgió la inteligencia emocional, la cual fue estudiada por Salovey y Meyer, pero popularizada por Daniel Goleman. La inteligencia emocional ha tenido tanto auge debido a que considera los sentimientos y engloba las habilidades tales como el control de impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía y la agilidad mental, entre otras. Además, explica la importancia de que las personas deben saber identificar y manejar sus emociones y las de los demás, y actuar dependiendo de esta. La inteligencia emocional impacta grandemente el estilo de vida de las personas. Esta estudia la manera en que las personas se relacionan entre sí, ya sea entre familia, amistades y compañeros de trabajo.

En el ambiente laboral, es importante que la persona posea inteligencia emocional, más si ocupa un puesto gerencial. Este puesto, además de requerir inteligencia cognitiva también demanda el desarrollo de la inteligencia emocional. Como gerente, deberá crear y desarrollar políticas organizacionales, diseñar y manejar cambios, comunicarse con el personal a cargo y propiciar el desarrollo y capacitación del equipo de trabajo. Para ello, se espera que el gerente posea unas habilidades socio-emocionales a los fines de que pueda lograr las metas y objetivos de la organización y así poder ser exitoso en el puesto.

Algunos países como Australia, Europa y Estados Unidos han estudiado la inteligencia emocional en distintas organizaciones con los puestos de gerentes para conocer qué dimensiones de la inteligencia emocional poseen y cuáles hay que desarrollar. En Puerto Rico, todavía no se han realizado disertaciones que envuelvan este tipo de población, más bien se han experimentado con estudiantes o pacientes de salud mental. Por eso, en la investigación que llevaremos a cabo se enfocará en gerentes que se desempeñan en la industria del servicio en organizaciones del área metropolitana de San Juan. De esta forma, podremos conocer cuáles de las dimensiones poseen y cuáles hay que desarrollar. Así, las organizaciones podrán desarrollar planes de adiestramiento para capacitar a los gerentes y a la misma vez dirigirlos hacia el éxito.

Propósito del Estudio

Este estudio pretende analizar las siete dimensiones basadas en el modelo de “Genos Emotional Intelligence” en una muestra de gerentes del área metropolitana de San Juan que trabajan en la industria de los servicios en Puerto Rico. Además, se explorará la relación entre el género y el puesto de gerente.

Justificación del Estudio

La inteligencia emocional es una capacidad que desarrollan las personas para reconocer los sentimientos de sí mismos y en los demás, siendo hábiles para dirigir, entender, controlar y modificar al trabajar con otras personas. Esta capacidad es importante sobre todo en los gerentes de hoy en día, para que haya un buen clima organizacional entre los empleados que dirigen. Según Goleman (1995), la ineptitud de los líderes reduce el desempeño de todos: hace que se malgaste el tiempo, crea asperezas, corroe la motivación y la dedicación al trabajo, acumula hostilidad y apatía. Se espera que los gerentes sean capaces de manejar situaciones complejas de relaciones interpersonales. Para esto es necesario, entre otras habilidades, saber establecer una relación de comprensión y confianza entre los empleados que dirige, saber escuchar, ser capaz de persuadir en forma convincente, y de generar entusiasmo y compromiso en los empleados.

Con este estudio se identificará si los gerentes del área metropolitana de San Juan que trabajan en la industria de los servicios de Puerto Rico, tienen desarrolladas las dimensiones de inteligencia emocional que cubre nuestro análisis. Además, por medio del análisis de las puntuaciones se distinguirá cuáles de las siete dimensiones poseen. Por otra parte, contribuirá al desarrollo de un buen clima organizacional y un estilo de liderazgo orientado a establecer buenas relaciones interpersonales entre los empleados, pues se contará con un instrumento traducido y adaptado. Los hallazgos que resulten del estudio podrán ser útiles para que las organizaciones puedan detectar qué personas son líderes efectivos y cuáles tienen el potencial para llegar a serlo. Además, podrán evaluar mejor la manera en que seleccionan y capacitan a los gerentes.

Problema de Investigación

A base de la revisión de literatura realizada y el interés investigativo en el contexto de las dimensiones de la inteligencia emocional se presentan las hipótesis que se proponen corroborar:

Hipótesis 1: Existirán diferencias estadísticamente significativas por género en el auto-entendimiento de las emociones en los gerentes de la industria de servicios.

Hipótesis 2: Existirán diferencias estadísticamente significativas por género al momento de expresar las emociones en los gerentes de la industria de servicios.

Hipótesis 3: Existirán diferencias estadísticamente significativas por género en entender las emociones de las demás personas en los gerentes en la industria de servicios.

Hipótesis 4: Existirán diferencias estadísticamente significativas por género al momento de razonar y tomar decisiones tomando en cuenta las emociones en los gerentes en la industria de servicios.

Hipótesis 5: Existirán diferencias estadísticamente significativas por género al auto-manejar las emociones en los gerentes de la industria de servicios.

Hipótesis 6: Existirán diferencias estadísticamente significativas por género en el manejo de las emociones de las demás personas en los gerentes de la industria de servicios.

Hipótesis 7: Existirán diferencias estadísticamente significativas por género en el auto-control de las emociones en los gerentes de la industria de servicios.

Términos del estudio

Para este estudio tendremos siete variables dependientes y dos variables independientes que se comparán. Las variables dependientes serán las siete dimensiones del modelo de inteligencia emocional de “Genos Emotional Intelligence”. La dimensión número uno será el auto-entendimiento de las emociones, la cual es la destreza de percibir y entender nuestras propias emociones. La segunda dimensión se identifica como expresar las emociones que se referirá a la destreza de expresar nuestras propias emociones de forma efectiva. La tercera dimensión se dirige a entender las emociones de las demás personas, la cual es la destreza de percibir y entender las emociones de las demás personas. La dimensión cuarta será el razonar y tomar decisiones tomando en cuenta las emociones, la cual se basa en la destreza de utilizar la información emocional de uno mismo y las demás personas para razonar y tomar decisiones. La quinta dimensión se identificará como el auto-manejar las emociones y se definirá como la destreza de regular y manejar nuestras propias emociones. La sexta dimensión será el manejo de las emociones de las demás personas, la cual es la destreza de influenciar en el humor y emociones de las demás personas. La séptima dimensión será el auto-control de las emociones, que se refiere a la destreza de controlar efectivamente emociones fuertes que se experimentan en el lugar de trabajo.

Entre las variables independientes a considerar se encontrarán el género y gerente. La variable género se clasificará bajo la condición masculino o femenino. La variable gerente se definirá según Villamil, J. (2006), como persona con plena capacidad jurídica, que dirige una empresa por cuenta y encargo del empresario. Se encomienda la labor de cuidar, supervisar, controlar y planificar, las personas bajo su consideración. Según, Villamil, J. (2006), los gerentes se pueden clasificar en tres: (1) alta gerencia, los cuales son las personas que reciben el nombre de ejecutivo y son responsables de administrar toda la organización, (2) gerencia media, son personas que dirigen las actividades de gerentes de niveles más bajos y, en ocasiones, las de empleados de operaciones y (3) gerencia de primera línea, son personas que ocupan el puesto de supervisor o jefe. Son responsables del trabajo de las demás y dirigen a empleados que no son gerentes.

Capítulo II

Revisión de Literatura

En la literatura podemos encontrar varias investigaciones que exploran el constructo de la inteligencia emocional y cómo la misma impacta diversas variables de estudio, confirmando las hipótesis postuladas. Por ejemplo, la investigación realizada por Barbudo, J. & Burbach, M (2006), examinó la relación entre la inteligencia emocional y el liderazgo transformador (basado en el modelo de liderazgo transformador o transaccional desarrollado por Bass & Avilio, 1995). La hipótesis de este estudio señaló que la inteligencia emocional está positivamente relacionada con el liderazgo transformador. La muestra consistió de ochenta líderes comunitarios y trescientos ochenta y ocho miembros del equipo que se reportan directamente a los líderes y trabajaban en el oeste de los Estados Unidos. Para medir la inteligencia emocional administraron un auto-examen elaborado por Carson (2000), que contenía treinta reactivos en una escala Likert y para medir el liderazgo administraron el “Multi-Factor Leadership Questionnarie (Bass & Abolió, 1995)”. Los resultados mostraron que la inteligencia emocional guarda una relación positiva con cada sub-escala de la medida de un liderazgo transformador. También se encontró que la inteligencia emocional comparte significativamente pocas variaciones con los reportes de estimulación intelectual y la influencia idealizada.

En otro estudio efectuado por Sala, F. (2005), se proveyó evidencia de la efectividad de los programas de adiestramientos en inteligencia emocional. Las puntuaciones en que fueron medidas, los participantes mejoraron después de exponerse al programa, diseñado para aumentar la inteligencia emocional en el trabajo. Este consistió de dos muestras que participaron de un taller de “Mastering Emotional Intelligence” (MEI). La primera muestra consistió de 20 participantes, los cuales fueron avaluados dos veces con la medida de inteligencia emocional, con ocho meses entre avaluación. Diez de los participantes eran gerentes brasileños y los otros diez eran consultores brasileños de una firma global de consultoría en el área de Recursos Humanos. Estos asistieron a la misma sección del adiestramiento para familiarizarse con el programa MEI. La segunda muestra eran 19 participantes de una organización de contabilidad en los Estados Unidos, con catorce meses entre avaluación. Las medidas utilizadas en el estudio fueron el Inventario de Inteligencia Emocional (Goleman, 1998) y el “Mastering Emotional Intelligence Program” (MEI).

Los resultados obtenidos fueron que la primera muestra tuvo un incremento en la inteligencia emocional, luego de terminar el programa. Esta muestra obtuvo un incremento en ocho de las veinte competencias de inteligencia emocional. Por ejemplo, auto-conocimiento, orientación hacia el servicio, adaptabilidad, iniciativa, comunicación y manejo de conflictos, entre otras. Por otro lado, la segunda muestra mostró un incremento en diecinueve de las veinte competencias de inteligencia emocional.

El investigador llegó a la conclusión de que ambas muestras obtuvieron un incremento en la inteligencia emocional. Por lo tanto, el estudio sugirió que las intervenciones de los talleres fueron efectivas para mejorar las puntuaciones del cuestionario en las cuatro dimensiones de la inteligencia emocional.

También, en otra investigación Sala, F. (2005), exploró la relación entre la discrepancia existente de lo que piensan los demás empleados y el nivel de puesto. La hipótesis fue que se esperaba obtener puntuaciones altas en la discrepancia acerca de qué piensan los demás empleados de aquellos individuos que ocupan un puesto de alto nivel organizacional. También, se asumió que los gerentes de alto nivel deberían de poseer un mejor entendimiento de sí mismos, aunque era posible que como gerentes no hubieran tenido la oportunidad de recibir retro-información de parte de sus empleados. Por eso, los gerentes pueden tener menos oportunidad de medir sus percepciones propias contra la de los empleados.

La muestra del estudio consistió de 1,198 personas, 61% eran hombres y 39% mujeres. Esta muestra fue obtenida a través de “Hay/McBer North American Emotional Intelligence Database”. Los instrumentos utilizados fueron el Inventario de Inteligencia Emocional (Goleman, 1998) y el nivel de puesto.

Los resultados del estudio presentaron que las puntuaciones en las competencias fueron significativamente altas para los ejecutivos de alto nivel en comparación con los empleados. Otro de los resultados reveló que los ejecutivos de alto nivel consistentemente se califican más altos cuando se trata de indicar qué piensan los empleados de ellos. La hipótesis fue confirmada, pues existe una relación entre el nivel del puesto y la discrepancia de lo que piensan los empleados sobre los ejecutivos de alto nivel. Los resultados demostraron que los ejecutivos de alto nivel exageran la visión en las competencias de inteligencia emocional y son menos congruentes con la percepción que tienen los empleados hacia ellos.

Por otro lado, en el estudio de Oginska-Bulik, N. (2005), se exploró la relación entre inteligencia emocional, el estrés ocupacional y las consecuencias relacionadas con la salud de los empleados que ofrecen servicios a individuos. La muestra consistió de 330 participantes, entre ellos 43% hombres y 57% mujeres. En dicha muestra estaban representadas diversas profesiones que ofrecen servicios a individuos. Los instrumentos que se administraron fueron: “Emotional Intelligence Questionnarie”,” Subjetive Work Evaluation Questionnarie” y “General Health Questionnarie”. Los resultados confirmaron en esencia, que el rol de la inteligencia emocional en el estrés ocupacional previene resultados negativos en la salud de los empleados que trabajan ofreciendo servicios a individuos. Se llegó a la conclusión de que la habilidad para manejar adecuadamente las emociones y la información emocional en el área de trabajo ayuda a los empleados a lidiar con el estrés ocupacional. Además, se señaló que se debería desarrollar un adiestramiento para estos empleados sobre manejo del estrés.

En el estudio fenomenológico llevado a cabo por Yoder, D. (2005), se exploró la relación entre el clima organizacional y la inteligencia emocional identificada en el liderazgo de las comunidades universitarias. La muestra se basó en 90 líderes que pertenecían a comunidades universitarias. Los 70 participantes fueron clasificados como administradores y 20 participantes se combinaron entre líderes de facultad, oficiales y líderes de departamentos. Se les administró el “Mayer Salovey Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT)” y una entrevista de preguntas apreciativas donde se utilizó el “appreciative-inquiry 4-D cycle”. Para integrar la técnica con el tema, la pregunta de cómo el liderazgo y la inteligente emocional afecta el clima organizacional, fue explorado. Este estudio dirigió las preguntas que fueran utilizadas para examinar las características de la inteligencia emocional y sus posibles implicaciones para afectar el clima organizacional. Los resultados obtenidos de las entrevistas hicieron que la investigadora concluyera que la inteligencia emocional es parte de la persona.

Luskin, F., Aberman, R. & De Lorenzo, A. (2004), desarrollaron un adiestramiento que midiera los efectos de la capacidad emocional y del perdón en el área de ventas y la calidad de vida. Para el mismo, se utilizaron cuatro unidades de dos grupos del mercado de “American Express Financial Services”, de los cuales 37 eran consejeros financieros, 5 vice-presidentes y 1 asistente administrativo. Estos participaron del proyecto piloto que tuvo una duración de un año. Las medidas utilizadas fueron: “Time of Sale Gross Dealer Concession” (TOS-GDC), “Perceived Stress Scale” (Cohen, Kamarck & Mermelstein, 1983), “Positive States Survey” (Harowitz, Adler & Kegeles, 1988) , “Trait Anger Inventory” (Spielberger, 1999), “Short Form 36 Health Survey Question #9” (Ware, 2000), “Physical Vitality” (Myers, Marlott, Grey & Tudor-Locke, et.al., 1999) y “Emotional Quotient Inventory” (EQI, Baron, 1997). El adiestramiento comenzó con un día de taller asistido por los participantes de cada unidad. Subsiguiente a este taller, se desarrolló un plan individual por sus siglas en inglés (IDP), el cual fue creado por cada consejero financiero para ser establecido en las cuatro llamadas de conferencia que iban a tener durante un año.

Los resultados mostraron un aumento en las ventas en los concesionarios de comerciantes. En promedio hubo un incremento en la productividad de un 25%, en comparación al 10% en el aumento en las ventas en las muestras utilizadas. Además, los niveles de estrés de los treinta y seis participantes que completaron el año de adiestramiento disminuyeron un 29% mientras que las emociones positivas aumentaron un 24%. Por otro lado, la calidad de vida, coraje y vitalidad física también demostraron significativamente cambios positivos en las estadísticas. La conclusión de este proyecto piloto sugirió que el adiestramiento en capacidad emocional y del perdón, en conjunto con el apoyo seguido significativamente mejoró el bienestar y productividad en las cuatro muestras de los consejeros financieros.

López, E. & Sulbarán, M. (2004), realizaron una investigación en donde se diseñó un Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional. El marco teórico se sustentó en los criterios de diversos autores como Chiavenato (1999), Villegas (1994), Goleman (1999), Cooper (1998), entre otros. La metodología fue descriptiva, de campo, prospectiva y aplicada, calificándose el diseño como no-experimental transversal. La población estuvo comprendida por 7 empleados de la Aduana Principal de Maracaibo. Entre los instrumentos y técnicas para recopilar los datos, se administró un cuestionario constituido por 74 reactivos, y validados a través de juicio de 7 expertos. Los resultados indicaron que el nivel de inteligencia emocional de los empleados era promedio. Además, se pudo analizar la importancia de las emociones como componentes del ser humano y que permiten a las personas sentir que están vivas. También, se identificó las necesidades de adiestramiento sobre inteligencia emocional, lo cual le va a permitir mantenerse dentro de un clima organizacional estable, además de mejorar su capacidad de motivación y persistencia ante las decepciones, y la regulación del humor. A base de estos resultados se diseñó un Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional para el desarrollo de las habilidades del Personal del Departamento de Recursos Humanos de la Aduana Principal de Maracaibo, con el fin de desarrollar estrategias y herramientas que contribuyan a reforzar un nivel más adecuado de la inteligencia emocional en el personal.

En un estudio global conducido por Cavallo, K. & Brienza, D. (2004), donde participaron 358 gerentes de Johnson & Johnson Consumer & Personal Care Group (JJC&PC Group), reveló una fuerte relación entre líderes con alto rendimiento y las competencias emocionales. Esta investigación tenía el propósito de avaluar las competencias de liderazgo que distinguen un alto rendimiento del promedio.

Los participantes fueron escogidos al azar, fueron agrupados por los niveles de desempeño, género, grupo funcional y área regional. La muestra fue de 358 gerentes, 55% hombres y 45% mujeres. La muestra fue seleccionada al azar a través de los “J&J Consumer and Personal Care Groups”. Los mismos fueron distribuidos por región: 40% Norte América, “5% Europa, 20% Asia y África y 15 % Latinoamérica. Estos participantes contestaron 183 preguntas que median una variedad de competencias asociadas con el desempeño de los líderes incluyendo las referentes a la inteligencia emocional. Los instrumentos utilizados fueron los Estándares de Liderazgo (SOL) y el Inventario de Inteligencia Emocional que fue basado en el trabajo de Richard Boyatzis y Daniel Goleman (1998).

La investigación apoyó la teoría sugerida de que las competencias sociales, emocionales y relaciones mejor conocidas como inteligencia emocional son factores que distinguen el rendimiento de un líder. Los resultados mostraron que los gerentes con alto rendimiento tienen significativamente más competencias emocionales que otros gerentes. Hubo un fuerte acuerdo en las apreciaciones de los supervisores, pares y subordinados de que las competencias de auto-conocimiento, orientación al logro, iniciativa, liderazgo, influencia y cambios catalíticos diferencian el rendimiento superior. Los gerentes con un alto rendimiento recibieron puntuaciones altas en competencias emocionales por los pares y supervisores, pero no por los subordinados. También, se encontró una diferencia en género con los supervisores, pues ofrecieron puntuaciones altas a las mujeres en las competencias de adaptabilidad y orientación hacia el servicio, mientras que los pares en desarrollo de los demás, orientadas hacia el servicio y comunicación, entre otras. Los reportes directos indicaron puntuaciones altas a los hombres en la competencia de cambios catalíticos.

La conclusión del estudio apoyó la posición de que las competencias emocionales diferencian a líderes exitosos. Los gerentes de alto rendimiento como los de “Johnson & Johnson Consumer & Personal Care Group” parecen poseer significativamente niveles altos en las competencias de auto conocimiento, capacidad de auto manejo, destrezas sociales y metas organizacionales todas consideradas como parte de los dominios de la inteligencia emocional.

En otra investigación de Donaldson-Feilder, E. & Bond, F. (2004), se compararon la aceptación psicológica y la inteligencia emocional, en términos de la habilidad para predecir resultados de bienestar. Para hacer esta comparación, se tomó en consideración los efectos del control en el trabajo. Esta variable está consistentemente asociada con salud ocupacional y rendimiento. La muestra utilizada fue de doscientos noventa trabajadores de cinco organizaciones del Reino Unido, 51% eran hombres y 44% mujeres (el otro 5% no contestó la pregunta de género). Los instrumentos administrados fueron el “Pressure Management Inventory” (PMI; Williams & Cooper, 1996,1998), “General Health Questionnarie” (GHA; Goldberg, 1978), “Acceptance and Action Questionnarie” (AAQ; Hayes, 1996), “Trait Meta-Mood Scale” (TMMS; Salovey et. al., 1995) y “Work Control Scale” (WCS; Dwyer & Ganster, 1991). Los resultados demostraron que la inteligencia emocional y la aceptación psicológica se correlacionan con la salud mental y el bienestar físico.

El artículo de Ashkanasy N. & Dasborough, M. (2003), presentó los resultados de un estudio preliminar realizado en un salón de clases. El propósito del mismo era incorporar conceptos de emociones en un curso de liderazgo a nivel sub-graduado. El curso se titulaba: Dirigiendo y Manejando Personas. La muestra estuvo compuesta de 144 estudiantes en el programa sub-graduado de una universidad australiana. Los estudiantes completaron un instrumento de auto reporte y varios otros cuestionarios que medían la inteligencia emocional como “Mayer Salovey Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT; Mayer, Caruso, Salovey & Sitarenious, 2003)”. Los resultados de los cuestionarios fueron comparados con los intereses de los estudiantes en cuanto a las emociones y su rendimiento en la evaluación del curso. Los resultados del estudio mostraron que la inteligencia emocional puede estar relacionada con el rendimiento del curso. El estudio demostró que el enseñar acerca de las emociones e inteligencia emocional en un curso de liderazgo puede afectar positivamente el rendimiento del grupo.

La investigación realizada por Gardner (2003), se estudió si la inteligencia emocional puede pronosticar la satisfacción en el trabajo de forma interna o externa y el compromiso con la organización. La muestra comprendió de 80 empleados, 63 hombres y 17 mujeres que trabajaban en diferentes industrias de Australia. Se utilizó para medir la inteligencia emocional el “Swinburne University Emotional Intelligence Test” (SUEIT; Palmer & Stough, 2001). Para medir la satisfacción en el trabajo se administró una escala de 15 reactivos desarrollada por Warr (1979) y para medir el compromiso organizacional la versión corta del “Organizational Commitment Questionnaire” (OCQ; Mowday, Steers & Porter, 1979).

La hipótesis del estudio era confirmar si la inteligencia emocional puede ser relacionada positivamente con la satisfacción en el trabajo de forma interna o externa y con el compromiso organizacional. Los resultados apoyaron la existencia de una relación entre ciertos aspectos de la inteligencia emocional y la satisfacción en el trabajo. También, apoyaron la existencia de una relación entre ciertos aspectos de la inteligencia emocional y el compromiso organizacional. De los resultados surgió que las dimensiones del manejo y control de las emociones surgieron ser los mejores predictores para las variables (satisfacción en el trabajo de forma interna o externa y el compromiso organizacional) en el lugar de trabajo.

Este estudio provee evidencia de que los empleados que son capaces de manejar de forma efectiva sus emociones en el lugar de trabajo y controlar los estados emocionales que experimentan en el trabajo. Estos pueden influir en la relación que tienen con otros empleados y tener el efecto de que los empleados se sientan más satisfechos y comprometidos en el trabajo y con la organización.

La publicación de Slaski, M. & Cartwright, S. (2003), examinó el rol de la inteligencia emocional como un moderador en el proceso del estrés. El propósito del estudio fue investigar si la inteligencia emocional se puede desarrollar en los gerentes y si ésta impacta en beneficio de la salud, el bienestar y el rendimiento. Para ello, se utilizó una muestra de 120 gerentes del Reino Unido a 60 se les adiestró sobre la inteligencia emocional y los otros 60 fueron el grupo control. Ambos grupos fueron pareados por edad, género, nivel de educación y estado civil. A los participantes que no eran del grupo control se les administró una pre y pos prueba donde se relacionaban con la inteligencia emocional, el estrés, la salud y el manejo del rendimiento. Los instrumentos utilizados fueron el “Emotional Intelligence: Bar-On EQ-I” (BarOn, 1997), “General Health Questionnaire” (GHQ; Goldberg & Williams, 1988) y “Queensland Public Agency Staff Survey” (QPASS; Hurt, Griffin, Wearing & Cooper, 1996). Los resultados reflejaron que en la medida que los participantes fueron tomado los adiestramientos había un incremento en la inteligencia emocional. La información cualitativa mostró que los gerentes mejoraron en el manejo de su rendimiento. Por tanto, el estudio concluyó que el adiestramiento resultó en el aumento de la inteligencia emocional y mejoró la salud y el bienestar.

En otro estudio presentado por Slaski, M. & Cratwright, S. (2002), se investigó la relación entre una medida de inteligencia emocional, el estrés, “distress”, la salud en general, la moral, la calidad de vida laboral y el manejo del rendimiento. La muestra fue de 220 sujetos, 69 % eran hombres y 31 % eran mujeres. Estos se seleccionaron al azar y eran gerentes medios del Reino Unido. Los participantes contestaron varios cuestionarios que incorporaban las medidas de inteligencia emocional, la salud en general y el estrés y la medida del manejo del rendimiento. Entre los cuestionarios estaban el “Emotional Intelligence: Bar-On EQ-I” (BarOn, 1997), “General Health Questionnaire” (GHQ; Goldberg & Williams, 1988) y “Queensland Public Agency Staff Survey” (QPASS; Hurt, Griffin, Wearing & Cooper, 1996). En los resultados obtenidos se encontró que los gerentes que obtuvieron altas puntuaciones en inteligencia emocional sufren de menos estrés, experimentan mejor salud y bienestar y demostraron mejor manejo en el rendimiento. Los resultados sugirieron que existe una relación significativa entre la inteligencia emocional, la salud y el rendimiento.

En la investigación llevada a cabo por Gardner, L. & Stough, C. (2002), se examinó la relación entre la inteligencia emocional y el liderazgo utilizando un instrumento desarrollado para medir la inteligencia emocional en el lugar de trabajo. El cuestionario que se utilizó fue el “Swinburne University Emotional Intelligence Test” (SUEIT; Palmer & Stough, 2001). El mismo comprende de 65 reactivos en una escala Likert. Además, para medir el liderazgo se utilizó el “Multifactor Leadership Questionnarie” (MLQ Form 5X; Bass & Abolió, 2000). Este es un auto-examen que consiste de 45 reactivos en una escala Likert de 5 puntos. El cuestionario fue enviado a 250 gerentes que ocupan un nivel alto en la organización. Un total de 110 participantes contestaron el cuestionario, 76 eran hombres y 30 mujeres (4 de los sujetos no especificaron el género).

Los resultados apoyaron la existencia de una fuerte relación entre un liderazgo trasformador y la inteligencia emocional. Los líderes que demuestran comportamientos transformadores motivan a sus empleados a hacer más de lo esperado. También, los líderes que se consideraron transformadores reportaron que podían identificar sus propias emociones y estados de ánimo y conseguían expresar estas emociones a los demás. Estos eran capaces de entender las emociones de los demás en el lugar de trabajo, manejar de forma positiva y negativa sus propias emociones y la de los demás y controlar efectivamente los estados emocionales.

Por otra parte, se encontró una relación negativa entre un liderazgo “laissez-faire” y la inteligencia emocional. Aquellos líderes que se consideraron como “laissez-faire”, evitan aceptar responsabilidades, se ausentan cuando se le requería, fallan en dar seguimiento a los requerimientos y resisten en expresar sus opiniones en asuntos importantes. Se identificó que este estilo de liderazgo era menos capaz de identificar sus propias emociones y estados emocionales, de entender las emociones de las demás en el área de trabajo, manejar de forma positiva o negativa sus propias emociones y de controlar efectivamente los estados emocionales en el lugar de trabajo.

Este estudio provee una fuerte evidencia de que el instrumento de SUEIT, puede ser utilizado en el lugar de trabajo para medir la inteligencia emocional, pues reveló que medía de forma adecuada las dimensiones de inteligencia emocional como la habilidad para identificar y entender las emociones de los demás y la habilidad para manejar de forma positiva o negativa las emociones; los cuales son fundamentales para un estilo de liderazgo exitoso.

También, este estudio proporciona un antecedente importante para que en futuras investigaciones se explore la relación entre los diferentes estilos de liderazgo y la inteligencia emocional, y la relación entre los indicadores de desempeño y la inteligencia emocional en los gerentes.

En la publicación de Kobe, L., Reiter-Palon, R. & Rickers, J. (2001), se examinó el valor de las inteligencias emocional y social para explicar las variaciones en las experiencias reportadas en el liderazgo. El estudio desarrolló tres hipótesis. La primera: los individuos que sus puntuaciones fueran altas en la medida de inteligencia emocional deberán reportar más participación en las experiencias en el liderazgo y mostrar más comportamiento de líder que otros individuos que sus puntuaciones fueron bajas en la medida de inteligencia emocional. La segunda: los individuos que sus puntuaciones fueran altas en la medida de inteligencia social deberán reportar más participación en las experiencias en el liderazgo y mostrar más comportamiento de líder que otros individuos que sus puntuaciones fueron bajas en la medida de inteligencia social. La tercera: la inteligencia social explicará las variaciones del liderazgo por encima y más allá de las variaciones reportadas de la inteligencia emocional, pero la inteligencia emocional no va a explicar las variaciones en el liderazgo por encima y más allá de las variaciones informadas por la inteligencia social.

Para llevar a cabo el estudio se utilizó una muestra de 192 estudiantes universitarios del programa sub-graduado de las universidades del oeste de los Estados Unidos. Dentro de la muestra había 126 mujeres y 66 hombres. Los participantes completaron varios cuestionarios que medían la inteligencia social, inteligencia emocional y liderazgo. Los resultados mostraron una correlación positiva entre la inteligencia emocional, inteligencia social y el liderazgo. Como se esperaba, los individuos que obtuvieron puntuaciones altas en inteligencia social también, obtuvieron puntuaciones altas en las otras dos medidas. Con los resultados obtenidos, se concluyó que tanto la inteligencia emocional y la social estaban relacionadas con el liderazgo. Además, la inteligencia emocional y la inteligencia social de forma separada explicaban las variaciones en las experiencias en el liderazgo como se había planteado en las hipótesis.

Según hemos examinado a través de la literatura, la inteligencia emocional se desarrolla con el tiempo y mediante el desarrollo de la madurez del individuo. El ambiente y experiencias influyen en el desarrollo de este tipo de inteligencia. Además, se ha encontrado que la inteligencia emocional está relacionada con las habilidades sociales. Los estudios llevados a cabo en las organizaciones presentan que entre más alto sea el nivel del puesto de la persona, más inteligencia emocional debe de poseer. Esto implica que las organizaciones deben mantenerse continuamente capacitando y desarrollando a los gerentes para que adquieran unos mayores conocimientos y destrezas para poder desarrollar la inteligencia emocional y así ejercer de forma eficiente sus tareas y responsabilidades. Además, es de gran importancia el desarrollo de la misma para poder lidiar o enfrentar las situaciones que se nos presentan a través de la vida de una forma efectiva e eficiente ya sea en el contexto familiar, social o laboral.

Capítulo III

Método

Marco Teórico

El marco teórico que se utilizará para el análisis sobre las dimensiones tendrá un enfoque cuantitativo. La investigación cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos numéricos sobre las variables bajo estudio. Además, trata de determinar la fuerza de asociación o correlación entre variables, la generalización y objetivación de los resultados a través de una muestra para hacer inferencia, en una población de la cual toda muestra procede (Fernández, S. P. & Díaz, S. (2002).

Diseño:

El diseño a utilizar en esta investigación será pre-experimental. Este diseño según, Hernández, R., Fernández, C. & Baptista, P. (2000), es útil como un primer acercamiento con el problema de investigación en la realidad. Para ello, se llevará a cabo un estudio exploratorio donde, se analizarán las siete dimensiones de la inteligencia emocional con el modelo de “Genos Emotional Intelligence” en una muestra de gerentes del área metropolitana de San Juan que trabajan en la industria de los servicios en Puerto Rico. Además, se investigará la relación entre el género y el puesto de gerente.

Muestra:

El muestreo es la actividad por la cual se toman ciertas muestras de una población de elementos de los cuales vamos a tomar ciertos criterios de decisión (Rodas, O. (1997). Según Ponce, O. (2001), una muestra puede ser de dos tipos: no-probabilidad y probabilidad. En la muestra de no-probabilidad se hacen con algún objetivo y sin la intención de hacer generalizaciones. Las muestras de no-probabilidad son: conveniencia, cuota y criterio. Por otro lado, las muestras de probabilidad se realizan para hacer inferencias o generalizaciones de la muestra a la población estudiada. Los tipos de muestras de probabilidad son: probabilística, sistemática y estratificada.

A los efectos de la investigación, se utilizarán ambos tipos de muestras. Las organizaciones que participarán del estudio serán elegidas a través del “Book of Lists” del Caribbean Business. En dicho libro aparecen las primeras 400 organizaciones más prestigiosas de Puerto Rico. De estas organizaciones se escogerán las que se catalogan como industria de servicio. Para seleccionar las mismas se aplicará la muestra no probabilística de conveniencia, la cual se seleccionan los participantes por conveniencia como accesibilidad a las personas. En cuanto a los gerentes, el tipo de muestra será probabilística y se seleccionarán de forma aleatoria, para asegurarnos que cada elemento tenga la misma probabilidad de ser escogido. La muestra será escogida a través del método de “random”. La misma consistirá de aproximadamente 100 gerentes que trabajan en el área metropolitana de San Juan en la industria de servicios en Puerto Rico.

Instrumento:

A los participantes se les entregará una hoja de datos generales, la cual será diseñada para determinar el perfil del participante. También, se les administrará el cuestionario “Genos EI Assessment Scale”, el cual está basado en el modelo de “Genos Emocional Intelligence” y mide la inteligencia emocional. El “Genos EI Assessment Scale” fue desarrollado por el Dr. Benjamin Palmer y el Profesor Con Stough en la Universidad de Swinburne, Australia a finales de 1990. El mismo está diseñado específicamente para utilizarse en el lugar de trabajo, pues indica la percepción de los individuos en la manera que ellos sienten, piensan y actúan en el trabajo, con las emociones y basándose en la información emocional. El “Genos EI Assessment Scale” fue desarrollado de un estudio análisis factorial donde envolvió los factores de otras seis escalas que miden la inteligencia emocional. Cinco de los factores del “Genos EI Assessment Scale” obtuvieron un 58% de la varianza, lo que proveyó la confiabilidad y validez de este instrumento. Estos factores fueron: (1) reconocer y expresar las emociones, (2) entender las emociones externas, (3) razonar las emociones, (4) manejar las emociones (propias y las demás personas) y (5) control de las emociones. Estos factores fueron revisados por el Dr. Gilles Gignac entre el 2001 y 2003. Este realizó un estudio donde se exploró la validez factorial del instrumento original y al modelo se le incluyó siete destrezas. En el estudio se demostró que la destreza de reconocer y expresar las emociones se podían dividir en dos factores por separado. A base de los resultados de este estudio el Dr. Palmer y el profesor Stough revisaron el instrumento original, para que midiera siete destrezas. Estas son: (1) reconocer nuestras emociones, (2) expresar las emociones, (3) reconocer las emociones de las demás personas, (4) razonar las emociones, (5) manejar nuestras emociones, (6) manejar las emociones de las demás personas y (7) controlar nuestras emociones.

El “Genos EI Assessment Scale” evalúa cómo los individuos generalmente piensan, sienten y actúan con las emociones en el trabajo, y las generadas por situaciones en el trabajo. El “Genos EI Assessment Scale” consiste de 70 reactivos y son medidas a través de una escala Likert de cinco puntos (1 = casi nunca, 5 = casi siempre). El “Genos EI Assessment Scale” contiene ambas normas generales y ejecutivas. El promedio del nivel de inteligencia emocional en la norma general es 226.75 (a = 0.88) y la ejecutiva es 234.6 (a = 0.91). El promedio para las puntuaciones ejecutivas para cada dimensión son: (1) reconocer nuestras emociones (a = 0.87), (2) expresar las emociones (M = 40.01, a = 0.83), (3) reconocer las emociones de las demás personas (M = 40.96, a = 0.87), (4) razonar las emociones (M = 39.90, a = 0.78), (5) manejar nuestras emociones (M = 38.73, a = 0.82), (6) manejar as emociones de las demás personas (M = 40.50, a = 0.86) y (7) controlar nuestras emociones (M = 39.39, a = 0.79).

Traducción del Instrumento

Para efectos de traducir el “Genos EI Assessment Scale” para la investigación, se redactará una carta a la compañía de “Genos Emotional Intelligence” solicitando un permiso especial para fines académicos. También se le incluirá un documento de autorización, con un espacio en blanco para la firma del autor o los autores. Esta petición es necesaria para proceder a traducir el instrumento.

Con el propósito de llevar a cabo la traducción del inglés al español del instrumento del “Genos EI Assessment Scale”, se solicitará la colaboración de un especialista en traducción. Este especialista poseerá un grado de maestría en la enseñanza del inglés como segundo idioma. Mediante el método de Brislin, según citado por Loner & Berry (1986), para la verificación de traducción se solicitará la participación de un grupo de cinco Psicolólogos Industriales-Organizacionales. Se les dará las instrucciones para que marquen con una equis (x) bajo la columna identificada como: mantiene significado o no mantiene significado. La equis (x) deberá aparecer paralela a cada uno de los reactivos. A base de las respuestas emitidas por este grupo de profesionales en psicología, se realizarán los cambios al instrumento. También se les proveerá espacio para comentarios sobre cualquier reactivo.

Como parte del proceso de retraducción del “Genos EI Assessment Scale”, esta vez del español al inglés, se hará la solicitud a otro especialista en los idiomas español e inglés. El mismo poseerá un grado de maestría de la Escuela de Traducción de la Universidad de Puerto Rico.

En esta segunda fase de verificación de traducción, Brislin provee para que se repita el mismo procedimiento anterior en el que se determina si se mantiene o no el significado de cada reactivo. Con este fin, un nuevo grupo de cinco Psicólogos Industriales-Organizacionales ofrecerán su colaboración. A base de las respuestas emitidas por este grupo de profesionales en psicología, se realizarán los cambios al instrumento. También se les proveerá espacio para comentarios sobre cualquier reactivo.

Validez de Contenido

Una vez el “Genos EI Assessment Scale” sea traducido, se procederá a validar el mismo. Un grupo de 10 jueces con un grado de maestría en Psicología Industrial Organizacional servirá en el proceso de validez de contenido. Con la información proporcionada por estos se obtendrá un coeficiente de validez de contenido, según el método de Lawshe (1975).

La función de cada juez se dirigirá a establecer si era esencial o no era esencial cada uno de los reactivos que forman parte del “Genos EI Assessment Scale”. Se le incluirá a cada juez una definición operacional de las variables reconocer nuestras emociones, expresar las emociones, reconocer las emociones de las demás personas, razonar las emociones, manejar nuestras emociones, manejar las emociones de las demás personas y controlar nuestras emociones. Con esta información se asegurará que los jueces harán un análisis equitativo y objetivo para cada uno de los reactivos.

Lawshe propone una fórmula para establecer el coeficiente de validez de contenido para cada reactivo según la presentamos a continuación:

CVR= Ne – Nne/ Nt

El CVR es el “content validity ratio”. El Ne representará el número de jueces que concluirán que el reactivo es esencial. Por otro lado, el Nne representará el número de jueces que concluirán que el reactivo no es esencial. El número total de jueces participantes en el proceso quedarán representados por Nt.

Para analizar el CVR será indispensable considerar algunos aspectos fundamentales. Se considerará que a mayor el número de jueces que evalúa el reactivo como esencial, aumentará el nivel de validez de contenido. Si menos de la mitad de los jueces evalúa el reactivo esencial, se determinará que el coeficiente de validez de contenido es negativo. Por otro lado, el CVR tendrá valor de 0, cuando la mitad de los jueces indique que es esencial y la otra mitad indique que no es esencial. Si todos los jueces indican que el reactivo es esencial, el CVR será igual a 1-.01 que será igual a .99. Finalmente, si más de la mitad, pero menos que todos los jueces, señalan que el reactivo es esencial, el CVR tendrá valor entre 0 y .99.

Lawshe también aporta el CVI, que representa el índice de validez de contenido como el promedio de los valores de los reactivos retenidos por el CVR. Representa el grado de traslado entre el reactivo y la dimensión que persigue medir.

En esta etapa de la investigación sobre la calidad del servicio se calculará el índice de validez de contenido (CVI). Según Lawshe (1975), el Dr. Lowell Schipper desarrolló los cómputos originales para la tabla de valores mínimos de CVR y CVI. A través de la misma se establecerá con diez jueces el valor mínimo.

Determinación de confiabilidad

Los autores del “Genos EI Assessment Scale” analizaron los resultados para la confiabilidad interna para las siete dimensiones. Para los efectos de la investigación se establecerá un índice preliminar de confiabilidad. A tales efectos, se seleccionará una muestra por disponibilidad de veinte personas. Estas veinte personas serán gerentes de diferentes organizaciones del área metropolitana. El requisito para formar parte de esta muestra estará basado en que el participante ocupe el puesto de gerente y trabaje en la industria de servicios en el área metropolitana de San Juan en Puerto Rico.

Para determinar la confiabilidad del “Genos EI Assessment Scale” se utilizará el coeficiente de alfa de Cronbach. Este coeficiente determina la consistencia interna de una escala analizando la correlación media de una variable con todas las demás que integran dicha escala. Puede tomar valores entre 0 y 1, donde 0 significa nula confiabilidad y 1 representa la confiabilidad total.

El coeficiente de alfa de Cronbach será calculado por la varianza de los reactivos con la siguiente fórmula:

α = K / K-1 (ΣVi/Vt)

La K es el número de reactivos, la Vi es la varianza de cada reactivo y la Vt es la varianza de la puntuación total. Cuanto menor sea la variabilidad de respuesta por parte de los jueces, es decir haya homogeneidad en las respuestas dentro de cada reactivo, mayor será el alfa de Cronbach. Según, Andujar, C. (2002), ésta técnica permitirá una medición más precisa del instrumento que pretende medir rasgos latentes.

Procedimiento:

Churchill (1991), indica que en el proceso de investigación buscamos dos tipos de información. Se refiere a la información básica y a la información de clasificación. La información básica se dirige al tema del estudio, como por ejemplo, intenciones y actitudes de los sujetos. Por otro lado, la información de clasificación se refiere a otra información que recolectamos para clasificar a quienes nos responden, con el fin de obtener mayor información acerca del fenómeno de interés. Estas características demográficas y socioeconómicas de quienes nos responden, son usualmente utilizadas como variables de clasificación para entender los resultados de la investigación.

De acuerdo al modelo sugerido por Churchill (1991), utilizaremos en nuestra investigación la secuencia apropiada. Se le solicitará consentimiento previo de las organizaciones a ser consideradas, a la que se le garantizará su anonimato, al igual que a los participantes. Además, se les garantizará que el estudio no acarreará daños a los participantes ni a la organización. Luego se les presentará a los participantes la carta de consentimiento establecerá el propósito del estudio, que su participación no conllevará ningún daño físico ni mental y se les garantizará total anonimato y confidencialidad en el manejo de los datos. También, se les informará sobre los derechos del participante de abandonar el estudio cuando así lo deseasen sin que se tome medida alguna contra ellos. La misma será firmada por los participantes y la investigadora retendrá el documento durante un periodo de 5 años. Luego se les entregará la hoja de datos generales y el cuestionario.

El cuestionario se administrará en un lugar de la organización donde el participante posea la privacidad requerida, así como espacio y ambiente adecuado. Con el propósito de garantizar la confidencialidad y la identidad de los(as) participantes, los cuestionarios se identificarán en la portada del folleto con un número de referencia, sin que exista relación alguna entre el número y el nombre del participante. Luego de finalizar la administración se recogerán y se garantizará la seguridad de los cuestionarios, mientras se trasladan al área de análisis estadísticos y durante dicho proceso.

Luego de recopilarse los datos de investigación, se realizarán varios análisis estadísticos a través del programa computadorizado Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versión 12. Mediante el mismo se llevará a cabo estadísticas descriptivas para obtener las medidas de tendencia central y de dispersión (variabilidad y desviación estándar). Se llevará a cabo un análisis de reactivos usando el coeficiente V de Cramer, el cual se utiliza cuando una de las variables tiene más de dos clases o categorías (Sánchez, J., 1994). Además, al finalizar el estudio se guardarán por cinco (5) años en un lugar seguro, donde la única persona que tendrá acceso será la investigadora.

Referencias

Barbuto, J. & Burbach, M. (2006). The emotional intelligence of transformational leaders: a field study of elected officials. The journal of social psychology, 146 (1), 51-64.

Sala, F. (2006). Do programs designed to increase emotional intelligence at work-work?. Consortium for research on emotional intelligence in organizations, www.eiconsortium.org.

Sala, F. (2006). It´slonely at the top: executives´emotional intelligence self (MIS) perceptions. Consortium for research on emotional intelligence in organizations www.eiconsortium.org.

Caballo, K. & Brienza, D. (2006). Emotional competence and leadership excellence at Johnson & Johnson: the emotional intelligence and leadership study. Consortium for research on emotional intelligence in organizations www.eiconsortium.org.

Luskin, F., Aberman, R. & De Lorenzo, A. (2006). The training of emotional competence in financial services advisors. Consortium for Research on Emotional

Intelligence in Organizations www.eiconsortium.org.

Villamil, J. (2006). Gerencia y liderazgo. www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtml.

Huhes, M., Bonita, L. & Bradford, J. (2005). The case for emotional intelligence. emotional intelligence in action. San Francisco, CA: Pfeiffer.

Sacerio, E. (2005). La inteligencia emocional en el trabajo. www.monografias.com/trabajos23/inteligencia-e.../inteligencia-emocional.

Oginska, N. (2005). Emotional intelligence in the workplace: exploring its effects on occupational stress and health outcomes in human service workers. International

Journal of Occupational Medicine and Enviromental Health, 18,(2),167-175.

Yoder, D. (2005). Organizational climate and emotional intelligence: an appreciative inquiry into a “leaderful”community college. Community College Journal of

Research and Practice, 29, 45-62.

Gaynor, E. (2005). Inteligencia emocional y el empresario. www.theodinstitute.org.

Freytes, S. (2004). Inteligencia emocional y desorden de estrés postraumático en víctimas del crimen. Disertación inédita. Universidad Carlos Albizu, San Juan, Puerto Rico.

López, E. & Sulbarán M. (2004). Diseño de un programa de adiestramiento basado en inteligencia emocional. Para el personal del departamento de recursos humanos de la aduana principal de Maracaibo. Universidad Dr. Rafael Bellosos Chacín.

Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Relaciones Industriales. www.monografías.com.

Donaldson, E. (2004). The relative importance of psychological acceptance and emotional intelligence to workplace well-being. British Journal of Guidance & Counselling, 32,(2),187-203.

Andujar, C. A. (2004). Desarrollo y validación preliminar del inventario de inteligencia emocional en una muestra de estudiantes universitarios. Revista Interamericana de Psicología Ocupacional, 23 (1), 38-55.

Andujar, C. A. & Ríos, M. (en imprenta). Estudio comparativo sobre perfiles de inteligencia emocional en estudiantes universitarios de Costa Rica y Puerto Rico. Revista Interamericana de Psicología Ocupacional.

Ashkanasv, N. & Dasborough, M. (2003). Emotional awareness and emotional intelligence in leadership teaching. Journal of Education for Business 18,(22), 125-130.

Slaski, M. & Cartwright, S. (2003). Emotional intelligence training and its implications for stress, health and performance. Stress and health (19), 233-239.

Palmer, B., Gardner, L. & Stough, C. (2003). Measuring emotional intelligence in the workplace with the Swinburne University Emotional Intelligence Test. Published in the Proceedings of the First International Conference on Contemporary Management (ICCM): Emotional Intelligence in Organizations.

Palmer, B. (2003). An analysis of the relationship between various model and measures of emotional intelligence. Disertación inédita. Swinburne University of Technology .

Andujar, C. A. (2002). Correlatos entre los cinco factores de personalidad y la inteligencia emocional. Manuscrito inédito. Universidad de Puerto Rico.

Slaski, M. & Cartwright, S. (2002). Health, performance and emotional intelligence: an exploratory study of retail managers. Stress and Health (18), 63-68.

Fernández, S. P. & Díaz, S. P (2002). Metodología de la investigación: investigación cuantitativa y cualitativa, 1-5. http://www.fisterra.com/mbe/investiga/htm.

Walker, G. (2002). Inteligencia emocional vs. coeficiente intelectual. www.uai.cl.

Cherniss, C., & Goleman, D. (2001). The emotional intelligent workplace. San Francisco, CA: Jossey-Bass.

Kobe, L., Reiter, R. & Rickers, J. (2001). Self-Reported leadership experiences in relation in inventoried social and emotional intelligence. Current psychology: Developmental, Learning, Personality and Social, 20, (2),154-163.

Ponce, O. (2001). Redacción de informes de investigación. Publicaciones Puertorriqueñas. 31-40. San Juan, P.R.

Gardner, L. & Stough, C. (2002). Examining the relationship between leadership and emotional intelligence in senior level managers. Leadership & Organization Development Journal, 23, (2), 68-78.

Brites, G. & Almoño, L. (2000). Inteligencias múltiples. Buenos Aires, Argentina: Bonum.

Armando, C. (1998). Inteligencia emocional. www.monografias.com/trabajos15/inteligencia-emocional/inteligencia-emocional.shtml.

Carroll, J.B. (1997). Psychometrics, intelligence and public perception. Intelligence, (24), 25-52.

Rodas, O. (1997). Teoría básica del muestreo. http://www.monografias.com/htm

Goleman, D (1995). Emotional intelligence: why it can matter more than IQ. New York: Bantam Books.

Goleman, D (1995). Working with emotional intelligence. New York: Bantam Books.

Sanchéz, J. (1994). Fundamentos del razonamiento estadístico. Centro Caribeño de Estudios Post-graduados: Corripio, C. x A.

Cabrera, G. R. (1980). Historia Económica del comercio y la industria en Puerto Rico.

Fundación Socio Económica de Puerto Rico, Inc.

Churchill, J. A. (1979). A paradigm for developing better measures of markting constructs. Journal of Marketing Research, (16), 64-73.

Lawshe, C. H. (1975). A quantative approach to content validity. Personnel Psychology, (28), 563-575.

Anejo A

Carta de Autorización

December 27, 2006

Benjamin R. Palmer, Ph.D.

Director of Research and Development

Genos Emotional Intelligence

Dear doctor Palmer:

I’m very impressed about the emotional intelligence researches you and your partners had done. Based on your exciting findings, I’ve decided to develop my Industrial-Organizational Psychology Doctoral Dissertation on this topic. For that reason, I need to translate into Spanish the “Genos EI Assessment Scale” instruments.

The research I will be working on is entitled: “Analysis on the dimension of the emotional intelligence in a sample of managers in the industry of service in Puerto Rico”.

All this information will be treated with total confidence and used exclusively for academic purposes.

Cordially,

Gisela M. Rentas González

Enclosure

Anejo B

Consentimiento Informado

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PUERTO RICO RECINTO METROPOLITANO ESCUELA DE PSICOLOGÍA PROGRAMA DOCTORAL

Consentimiento Informado

Yo, certifico que la investigadora del estudio: Análisis sobre las dimensiones de la inteligencia emocional en una muestra de gerentes que trabajan en la industria de servicio en Puerto Rico, me explicó que el propósito del mismo es cumplir con los requisitos para completar el Grado Doctoral en Psicología Industrial Organizacional. La investigadora me garantizó que el estudio no acarreará daño alguno para mi persona o la organización en la que el mismo se llevará a cabo y que el tiempo que conllevará mi participación en el estudio, será de aproximadamente entre quince a veinte minutos (15-20 min.). Se me indicó que mi participación es voluntaria y que puedo abandonarla en el momento que así lo desee sin que se tomen medidas en mi contra. Además, se me explicó que no recibiré remuneración alguna por ser parte de la muestra para este estudio.

La investigadora me informó a través de una comunicación escrita lo siguiente: la fecha, hora y lugar del estudio. También, se me indicó que el procedimiento del estudio en que estaré involucrado será contestar un cuestionario de forma auto-examen.

La investigadora me indicó que para garantizar la confidencialidad, mi nombre no aparecerá en ningún lugar del cuestionario ni en otros documentos. Además que si así lo deseo, me ofrecerá una copia del resumen de los resultados de la investigación. También se me informó que los resultados de la investigación no se ofrecerán a ninguna persona, que solo se utilizarán para propósitos del trabajo de investigación que requiere la institución en la que estudia la investigadora. Confirmo que se me ha proporcionado el número de teléfono de la investigadora en caso de que yo necesite alguna información adicional.

Entiendo el propósito del estudio y las razones por las cuales se llevará a cabo. Entiendo, además, mis derechos como sujeto y voluntariamente consiento participar en este estudio.

illustration not visible in this excerpt

Anejo C

Instrumentos

Hoja de datos generales

Universidad Interamericana Recinto Metropolitano Escuela de Psicología Programa Doctoral

Datos Generales del Participante de Investigación

illustration not visible in this excerpt

Instrucciones: Marque con una equis (X) la mejor que le aplique.

1. Edad

a. ( ) 25-35 años b. ( ) 36-46 años c. ( ) 47-57 años d. ( ) 58-68 años

2. Estado Civil

a. ( ) Soltero(a) b. ( ) Casado(a) c. ( ) Divorciado(a) d. ( ) Viudo(a)

3. Escolaridad

a. ( ) Escuela Superior b. ( ) Grado Asociado

c. ( ) Estudios Graduados d. ( ) Estudios Post-Graduados

4. Género

a. ( ) Masculino b. ( ) Femenino

5. Años de Servicios en la organización

a. ( ) 1-9 años b. ( ) 10-20 años c. ( ) 21-30 años d. ( ) más de 30 años

6. Nivel de gerencia

a. ( ) Alta: persona que recibe el nombre de ejecutivo y son responsables de administrar toda la organización

b. ( ) Media: persona que dirige las actividades de gerentes de niveles más bajos y, en ocasiones, las de empleados de operaciones

c. ( ) Línea: persona que ocupa el puesto de supervisor o jefe