Im Zeitalter des Internets und der Digitalisierung hat das Reputationsmanagement in der Hotellerie eine neue Bedeutung bekommen. Die Möglichkeiten seine Meinung zu äußern, nehmen inzwischen ein unübersichtliches Ausmaß an. So kann der mühevoll aufgebaute Ruf eines Unternehmens innerhalb weniger Minuten und mit nur wenigen Klicks zerstört werden. Ein sehr deutliches Beispiel aus dem Tourismus ist der Fall von United Airlines aus dem Jahre 2008. Der kanadische Musiker Dave Caroll flog mit seiner 3500 Dollar teuren Gitarre mit der Airline. Während des Fluges wurde das Musikinstrument beschädigt. Es folgte ein neunmonatiger Streit über Schadenersatz, den die Airline letztendlich nie bezahlte. Daraufhin schrieb Caroll den Song „United Breaks Guitars“, in dem er sein schlechtes Erlebnis mit der Airline schilderte. Das Lied wurde 12 Millionen mal auf YouTube aufgerufen, der daraus resultierende Image-Schaden für United Airlines wird auf 160 Millionen Dollar geschätzt.
Das Beispiel zeigt auf, wie nur eine Bewertung 160 Millionen Dollar Schaden anrichten kann. Mittlerweile werden nicht nur Videoportale wie YouTube zur Meinungsäußerung genutzt, sondern auch Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter spielen eine wichtige Rolle. Für die Hotellerie sind aber vor allem die zahlreichen Online-Buchungs- und Bewertungsplattformen von großer Bedeutung. Diese Thematik wird in dieser Seminararbeit näher beleuchtet und analysiert.
Die Verfasserin verfolgt das Ziel, folgende Problemstellung zu bearbeiten: „Welche Bedeutung haben Bewertungsplattformen für die Hotelbetriebe?“. Hierfür wird zunächst das grundlegende Wissen über die Bewertungsplattformen geklärt.
Dafür wird als erstes die Bedeutung des Internets für die Hotellerie dargestellt und anschließend wird vor allem auf die Glaubwürdigkeit, das Erwartungsprinzip und den Entscheidungsprozess eingegangen. Anschließend wird die Bedeutung des Internets für die Hotellerie dargestellt. Daraufhin wird die Bedeutung der Plattformen für die Hotellerie argumentativ diskutiert. Nach einer Beleuchtung der Gefahren der Bewertungsplattformen für die Hotelbetriebe, wird anschließend näher auf die positiven Aspekte, resultierend aus den Bewertungen, für die Unternehmen eingegangen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen der Bewertungsplattformen
- Entwicklung des Internets und dessen Bedeutung für die Hotellerie
- Funktionsweise der Bewertungsplattformen
- Die wichtigsten Einflussfaktoren, die die Bedeutung der Plattformen für ein Hotel bestimmen
- Einfluss der Glaubwürdigkeit der Bewertungsplattformen auf die Erwartungshaltung eines Gastes
- Zur Rolle von Bewertungsplattformen im Entscheidungsprozess
- Bedeutung der Bewertungsplattformen für die Hotellerie
- Gefahren der Bewertungsplattformen
- Gefälschte Einträge mindern Glaubwürdigkeit
- Juristisch gegen negative Bewertungen vorgehen?
- Mit negativem Feedback umgehen
- Chancen der Bewertungsplattformen
- Online-Reputation Management gezielt einsetzen
- Bewertungen für Marketing und Sales verwenden
- Gefahren der Bewertungsplattformen
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Rolle von Kundenbewertungsplattformen im Tourismus und Hospitality aus Unternehmenssicht. Sie analysiert die Entwicklung des Internets und seine Bedeutung für die Hotellerie sowie die Funktionsweise von Bewertungsplattformen. Die Arbeit beleuchtet die wichtigsten Einflussfaktoren, die die Bedeutung dieser Plattformen für Hotels bestimmen, und untersucht den Einfluss der Glaubwürdigkeit von Bewertungsplattformen auf die Erwartungshaltung von Gästen. Darüber hinaus wird die Rolle von Bewertungsplattformen im Entscheidungsprozess von Reisenden betrachtet. Abschließend werden Chancen und Risiken der Plattformen für die Hotellerie diskutiert, mit besonderem Fokus auf Online-Reputation Management und die Nutzung von Bewertungen für Marketing und Sales.
- Entwicklung und Bedeutung von Bewertungsplattformen im Tourismus
- Einflussfaktoren auf die Relevanz von Bewertungsplattformen für Hotels
- Glaubwürdigkeit von Bewertungsplattformen und deren Einfluss auf Gästeerwartungen
- Rolle von Bewertungsplattformen im Entscheidungsprozess von Reisenden
- Chancen und Risiken von Bewertungsplattformen für die Hotellerie
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Kundenbewertungsplattformen im Tourismus und Hospitality ein und skizziert die Forschungsfrage der Arbeit. Kapitel 2 legt die Grundlagen der Bewertungsplattformen dar, indem es die Entwicklung des Internets und dessen Bedeutung für die Hotellerie erläutert. Es werden Funktionsweise, Einflussfaktoren und die Rolle der Glaubwürdigkeit von Bewertungsplattformen beleuchtet.
Kapitel 3 analysiert die Bedeutung der Bewertungsplattformen für die Hotellerie. Es werden sowohl Gefahren, wie z.B. gefälschte Einträge und negative Bewertungen, als auch Chancen, wie Online-Reputation Management und die Nutzung von Bewertungen für Marketing und Sales, diskutiert.
Schlüsselwörter
Kundenbewertungsplattformen, Tourismus, Hospitality, Online-Reputation Management, Hotellerie, Bewertungsplattformen, Gästeerwartungen, Entscheidungsprozess, Chancen, Risiken, Marketing, Sales, Glaubwürdigkeit, gefälschte Einträge, negative Bewertungen.
- Citation du texte
- Tessa Wötzel (Auteur), 2017, Kundenbewertungsplattformen im Tourismus und Hospitality. Eine Betrachtung aus Unternehmenssicht, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/424391
