„Was kann der Einzelhandel tun, um Kunden an sich zu binden?“ Ziel dieser Arbeit ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung darzustellen und welchen Einfluss Beschwerden auf diese zwei Aspekte haben.
Des Weiteren soll der Leser über die Relevanz eines Beschwerdemanagements informiert werden und welche Prozessschritte dieses beinhaltet. Der Schwerpunkt in dieser Arbeit liegt in der Darstellung eines Konzeptes, welches den Kunden dahingehend stimuliert, sich zu beschweren. Auch verschiedene Barrieren, welche hinsichtlich einer Unzufriedenheitsbekundung auftreten können, werden thematisiert. Des Weiteren ist ein Ansatz für die Analyse von Beschwerdeinformationen anhängig, um den Unternehmen gezielte Maßnahmen hinsichtlich der Beschwerdegründe zu ermöglichen. Das Konzept ist für ein filialisierenden Lebensmitteleinzelhändler vorgesehen, kann aber mit wenig Aufwand, auch auf andere Felder übertragen werden.
Ein Blick in den Kundenmonitor Deutschland zeigt, dass sich der Lebensmitteleinzelhandel auf der Skala der Kundenzufriedenheit, zwischen „zufrieden“ und „weniger zufrieden“ positioniert hat. Diese Situation stellt kein zufriedenstellendes Ergebnis dar, weder für den Kunden, noch für das Unternehmen. Aus diesem Grund ist es relevant, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, um Kunden an sich zu binden und daraus einen ökonomischen Erfolg zu verzeichnen. Um dieses Vorhaben zu betreiben, bedarf es einiger Grundlagen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit, der Kundenloyalität und der Kundenbindung. Eine Vorwegnahme, diese Aspekte müssen in einem Gesamtzusammenhang betrachtet werden, um eine gewünschte Wirkung hinsichtlich des ökonomischen Erfolgs zu erreichen.
Inhaltsverzeichnis
1 Der Lebensmitteleinzelhandel muss von seinen Kunden fordern: „Bitte beschwert euch zahlreich bei uns!“
2 Erläuterung theoretischer Grundlagen des Beschwerdemanagements und Begrifflichkeiten der Informationstechnik
2.1 Wirkung von Kundenbindung auf die Ziele des Beschwerdemanagements
2.1.1 Definition, Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit
2.1.2 Definition von Kundenbindung, Loyalität und Kundenbindungsmanagement
2.1.3 Relevanz des Kundenbindungsmanagements im Rahmen eines Kundenbeziehungsmanagements
2.1.4 Ansatz zur Zufriedenheitsmaximierung oder Unzufriedenheitsminimierung
2.1.5 Definition und Einflussfaktoren von Beschwerden
2.1.6 Verantwortungsbereiche und Ziele des Beschwerdemanagements
2.2 Eigenschaften und Wirkungen der Beschwerdekanäle
2.2.1 Mündlicher Kanal
2.2.2 Schriftlicher Kanal
2.2.3 Telefonischer Kanal
2.2.4 Elektronischer Kanal
2.3 Phasen des Beschwerdemanagementprozesses
2.3.1 Stimulierung
2.3.2 Annahme
2.3.3 Bearbeitung
2.3.4 Reaktion
2.3.5 Analyse und Auswertung
2.3.6 Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerde-Reporting und Beschwerdeinformationsnutzung
2.4 Bestimmung relevanter Begriffe der Informationstechnik
2.4.1 Quick-Response-Code
2.4.2 Datenbank
2.4.3 Ticketing-System
2.4.4 Internetseite
2.4.5 Datenschutz
3 Beschwerdemanagement im Unternehmen Lidl
3.1 Grundlegender Umgang mit Beschwerden
3.1.1 Beschwerdeminimierung statt Beschwerdemaximierung
3.1.2 Ablehnung statt Akzeptanz der Beschwerde
3.2 Angebotene Beschwerdekanäle
3.2.1 Mündlich
3.2.2 Schriftlich
3.2.3 Telefonisch
3.2.4 Elektronisch
3.3 Aktuelle Umsetzung der Prozessschritte
3.3.1 Beschwerdestimulierung
3.3.2 Beschwerdeannahme
3.3.3 Beschwerdebearbeitung
3.3.4 Beschwerdereaktion
3.3.5 Beschwerdeauswertung und Informationsnutzung
3.3.6 Fazit in Bezug auf die vorhandenen Kanäle und Prozessschritte
4 Konzept zur Stimulierung von Beschwerden und deren Auswertung
4.1 Rahmenbedingungen für die Beschwerdemaximierung
4.1.1 Einplanen von Mehraufwand im Tagesgeschäft
4.1.2 Erhöhung der Beschwerdeakzeptanz bei Mitarbeitern
4.2 Bereitstellen relevanter Kanäle
4.2.1 Mündlicher Kanal
4.2.2 Elektronisch
4.3 Implementieren des Quick-Response-Codes in die für die Filiale wesentlichen Phasen des Beschwerdeprozesses
4.3.1 Beschwerdestimulierung
4.3.2 Beschwerdeannahme
4.3.3 Beschwerdereaktion
4.4 Analyse und Auswertung in der Filiale ermöglichen
4.4.1 Quantitative Analyse
4.4.2 Qualitative Analyse
4.4.3 Filial-Cockpit
5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Lebensmitteleinzelhandel sowie die Entwicklung eines Konzepts zur effektiven Stimulierung und Analyse von Kundenbeschwerden, um diese als Instrument zur Stärkung der Kundenbindung nutzbar zu machen.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements und der Kundenzufriedenheit
- Analyse der Beschwerdekanäle und des Beschwerdeprozesses bei Lidl
- Implementierung innovativer Technologien wie QR-Codes zur Beschwerdestimulierung
- Methoden zur quantitativen und qualitativen Auswertung von Beschwerdedaten
- Ansätze zur Erhöhung der Mitarbeiterakzeptanz gegenüber Beschwerden
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Definition, Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit
TERLUTTER stellte fest, dass vor allem auf Märkten, auf denen eine hohe Wettbewerbsintensität herrscht, die Erlangung von Kundenzufriedenheit ein relevantes Unternehmensziel darstellt.
Zunächst ist die Frage zu klären, was Kundenzufriedenheit ist, wie sie entsteht und auf welche Art und Weise sie gemessen werden kann.
Eine Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit entsteht auf Grund einer vom Kunden erwarteten Leistung und dem darauffolgenden Vergleich der Leistungswahrnehmung. Die Erwartung an die Leistung ergibt sich entweder aus vorangegangenen Erfahrungen, eigenen emotionalen Wunschvorstellungen oder durch Mund- und Anbieterkommunikation des Produktes oder die Dienstleistung.
Vergleicht der Kunde nun das Erwartete mit dem Tatsächlichen, das muss nicht objektiv geschehen, denn der Kunde beurteilt auch subjektiv, dann ergibt sich entweder Zufriedenheit, Indifferenz oder Unzufriedenheit.
Zufriedenheit entsteht, wenn der wahrgenommene Nutzen beim Kunden höher liegt als die eigentliche Erwartung.
Indifferenz entsteht, wenn sich die Erwartungen und der wahrgenommene Nutzen weitgehend decken.
Unzufriedenheit entsteht, wenn eine erhebliche Diskrepanz zwischen Erwartung und Wahrnehmung besteht.
Das in der Literatur bezeichnete Confirmation-Disconfirmation-Paradigma ging zunächst davon aus, dass beim Kunden entweder Zufriedenheit oder Unzufriedenheit entsteht. Im Zuge weiterer Forschung stellte sich jedoch heraus, dass es auch einen neutralen Zustand gibt, welcher in neueren Ansichten ebenso berücksichtigt wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Der Lebensmitteleinzelhandel muss von seinen Kunden fordern: „Bitte beschwert euch zahlreich bei uns!“: Einleitung in die Problematik der Kundenbindung im Einzelhandel und die Bedeutung eines aktiven Beschwerdemanagements.
2 Erläuterung theoretischer Grundlagen des Beschwerdemanagements und Begrifflichkeiten der Informationstechnik: Theoretische Herleitung der Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit, Loyalität und Beschwerdeverhalten sowie Einführung in technische Instrumente.
3 Beschwerdemanagement im Unternehmen Lidl: Analyse der bestehenden Strukturen, Kanäle und Schwachstellen im Beschwerdemanagement der Lidl-Filialen.
4 Konzept zur Stimulierung von Beschwerden und deren Auswertung: Detaillierter Entwurf für ein neues Beschwerdesystem basierend auf QR-Codes und datengestützter Analyse zur Prozessverbesserung.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Resümee der gewonnenen Erkenntnisse und Reflexion der Umsetzbarkeit des vorgestellten Konzepts.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Lebensmitteleinzelhandel, Lidl, QR-Code, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeanalyse, Kundenbeziehungsmanagement, Beschwerdeprozess, Beschwerdebarrieren, Filial-Cockpit, Prozessorientierung, Datenmanagement, Servicequalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie ein systematisches Beschwerdemanagement im stationären Lebensmitteleinzelhandel als strategisches Instrument zur Kundenbindung eingesetzt werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit verknüpft theoretische Konzepte der Kundenbindung mit praktischen Ansätzen der Prozessoptimierung im Einzelhandel, insbesondere unter Einbeziehung moderner Informationstechnik.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, ein Konzept zu entwickeln, das Kunden dazu motiviert, Beschwerden direkt in der Filiale zu äußern, um so die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern und Abwanderungstendenzen entgegenzuwirken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse von Prozessabläufen, ergänzt durch quantitative und qualitative Auswertungsmethoden für Beschwerdeinformationen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert den Status quo bei Lidl, identifiziert Schwachstellen im aktuellen Umgang mit Beschwerden und stellt ein neues, technologiestütztes Konzept zur Erfassung und Auswertung vor.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, QR-Code, Beschwerdestimulierung und Prozessmanagement.
Wie spielt die Informationstechnik in das Konzept hinein?
Informationstechnik ermöglicht durch QR-Codes und eine zentrale Plattform eine strukturierte und anonyme Datenerfassung, die für das Filial-Cockpit zur täglichen Optimierung genutzt wird.
Warum ist das "Filial-Cockpit" für das Konzept so wichtig?
Es dient als Schnittstelle zwischen der quantitativen und qualitativen Analyse und ermöglicht den Mitarbeitern vor Ort ein tagesaktuelles Controlling ihrer Servicequalität.
Welche Rolle spielt der QR-Code?
Der QR-Code senkt Barrieren für Kunden, anonym und zeitnah Feedback abzugeben, und schafft gleichzeitig die technische Basis für eine strukturierte Dokumentation durch das Unternehmen.
Warum fokussiert sich die Arbeit speziell auf Lidl?
Lidl dient als Fallbeispiel für einen filialisierten Lebensmitteleinzelhändler, bei dem bisherige Hürden bei der Beschwerdeannahme exemplarisch aufgezeigt und durch ein neues Modell überwunden werden können.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2016, Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/426993
