Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die ProIT GmbH über die ökonomischen Vorteile des Einsatzes von CRM-Systemen für die IT-Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements zu informieren.
Dafür werden zunächst die Grundbegriffe Customer Relationship Management sowie CRM-System definiert und voneinander abgegrenzt. Danach werden aus ökonomischer Sicht Argumente für den Einsatz sowie die Wirkung von CRM-Systemen formuliert und anhand von praktischen Beispielen belegt. Zum Schluss soll eine kritische Betrachtung von CRM im Allgemeinen als auch von CRM-Systemen im Speziellen erfolgen und eine Aussage getroffen werden, ob der Einsatz von CRM-Systemen für die ProIT GmbH ökonomisch als sinnvoll erachtet werden kann.
Nachdem im ersten Kapitel die Problemstellung sowie die Zielsetzung und der Aufbau der Arbeit dargestellt wurde, werden im zweiten Kapitel die Grundbegriffe CRM sowie CRM-System definiert und abgegrenzt. Danach wird im dritten Kapitel die Firma ProIT GmbH vorgestellt, um dann ökonomische Argumente für die Sinnhaftigkeit des Einsatzes von CRM-Systemen in dieser Firma zu formulieren. Im Anschluss wird die Sinnhaftigkeit von CRM-Systemen kritisch betrachtet und eine Aussage für die ProIT GmbH getroffen. Zum Schluss werden im vierten Kapitel die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit zusammengefasst und kritisch betrachtet.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen
2.1. Customer Relationship Management
2.2. CRM-System
3. CRM-System für die ProIT GmbH
3.1. Vorstellung der Firma ProIT GmbH
3.2. Ökonomische Begründung eines CRM-Systems
4. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die ProIT GmbH von der ökonomischen Sinnhaftigkeit der Einführung eines Customer Relationship Management (CRM) Systems zu überzeugen, um bestehende Defizite in der Kundenverwaltung zu beheben und das zukünftige Unternehmenswachstum zu unterstützen.
- Grundlagen und Definitionen des Customer Relationship Managements
- Differenzierung zwischen operativem und analytischem CRM
- Analyse der aktuellen Herausforderungen bei der ProIT GmbH
- Ökonomische Argumentation für die Implementierung von CRM-Systemen
- Strategische Bedeutung von CRM für Dienstleistungsunternehmen
Auszug aus dem Buch
3.2. Ökonomische Begründung eines CRM-Systems
Die Einführung eines CRM-Systems gilt als technologischer Wegbereiter für die Umsetzung einer kompletten CRM-Strategie und bietet für die ProIT GmbH eine Vielzahl an Vorteilen, wie die Integration von Kundendaten, die Standardisierung der Kundenprozesse oder finanzielle Vorteile. Diese Vorteile werden nun genauer erläutert und anhand von Beispielen betrachtet.
Die bisherigen Insellösungen, die jedem Mitarbeiter nur eine fragmentarische Sicht auf die Kunden ermöglicht haben, werden durch das voll integrierte CRM-System abgelöst. Durch die horizontale Integration werden alle Informationen über den Kunden konsistent gespeichert. Dies ermöglicht allen beteiligten Mitarbeitern am Kundenprozess in der Vorverkaufs-, Verkaufs- oder Nachverkaufsphase eine umfassende Sicht auf dieselben Kundendaten. Da bei der ProIT GmbH Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten für denselben Kunden zuständig sind, stehen diesen durch das CRM-System allen dieselben Informationen zur Verfügung. Die neuesten Informationen stehen ad hoc in der Datenbank zur Verfügung und müssen nicht beispielsweise in Excel-Tabellen umständlich gesammelt oder per E-Mail versendet werden. Alle Mitarbeiter können auf die notwendigen Informationen zugreifen, da die Informationen sind nicht mehr von einzelnen Personen abhängig sind (vgl. Hippner/Rentzmann/Wilde, 2007, S. 47).
Die gespeicherten Daten werden im analytischen CRM aufbereitet und stehen durch die vertikale Integration im Kontakt mit dem Kunden zur Verfügung, somit kann im Verkaufsprozess beispielsweise angezeigt werden, welche Workshops oder Dienstleistungen bei anderen Kunden in derselben Situation angeboten wurden (vgl. Holland, o.J.; vgl. Mertens u. a., 2004, 145f; vgl. Rouse, 2004). Aus den gespeicherten Umsatzzahlen der einzelnen Kunden ermittelt das System automatisch die gewinnbringenden und profitabelsten Kunden, somit hat die ProIT GmbH immer eine Übersicht über ihre Kunden und weiß, in welchen Kunden am besten investiert werden sollte. Die analytische Aufbereitung der Daten im CRM-System unterstützt allerdings nicht nur beim Verkauf von Produkten, die gesammelten und ausgewerteten Kundeninformationen können auch zur Entwicklung neuer Produkte herangezogen werden (vgl Laudon/Laudon/Schoder, 2010, S. 545).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Das Kapitel führt in die Problematik des Kundenbeziehungsmanagements ein, erläutert die Relevanz für Unternehmen und beschreibt das Ziel sowie den Aufbau der Arbeit.
2. Grundlagen: Hier werden die theoretischen Basisbegriffe wie Customer Relationship Management und die Funktionsweise von CRM-Systemen, unterteilt in operative und analytische Komponenten, dargelegt.
3. CRM-System für die ProIT GmbH: Das Kapitel stellt die Ausgangslage der ProIT GmbH dar und führt eine ökonomische Begründung für die Einführung eines CRM-Systems als Instrument zur Effizienzsteigerung und Kundenbindung aus.
4. Schlussbetrachtung: Die Arbeit schließt mit einer kritischen Reflexion über die Chancen und Risiken der CRM-Einführung sowie einer abschließenden Empfehlung für die ProIT GmbH.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM-System, Kundenbeziehungsmanagement, ProIT GmbH, Ökonomische Begründung, Operatives CRM, Analytisches CRM, Integration, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Closed-Loop-Marketing, Vertrieb, Marketing Automation, Service Automation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die ökonomische Sinnhaftigkeit und die Vorteile der Einführung eines CRM-Systems für ein mittelständisches IT-Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf der strategischen Bedeutung von CRM, der technischen Unterstützung durch Softwarelösungen und der ökonomischen Rechtfertigung der Implementierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die ProIT GmbH durch theoretische Argumente und praktische Vorteile von der Notwendigkeit einer CRM-Einführung zu überzeugen.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu CRM-Konzepten, die auf die spezifische Situation eines IT-Dienstleisters (ProIT GmbH) übertragen und angewandt werden.
Welche Inhalte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des CRM und die konkrete Fallstudie zur Situation der ProIT GmbH, inklusive der Herleitung ökonomischer Vorteile.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die wichtigsten Begriffe sind Customer Relationship Management, Kundenbindung, Prozessoptimierung, IT-Dienstleistungen und ökonomische Effizienz.
Welche Herausforderungen identifiziert die Autorin bei der ProIT GmbH?
Die Autorin benennt fragmentierte Datenhaltung in Insellösungen, mangelnde standortübergreifende Transparenz und die Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern als kritische Probleme.
Was ist die abschließende Empfehlung der Verfasserin?
Die Verfasserin empfiehlt der ProIT GmbH die Einführung eines CRM-Systems, betont jedoch, dass dies zwingend in Verbindung mit einer umfassenden CRM-Strategie erfolgen muss.
- Arbeit zitieren
- Jessica Nagel (Autor:in), 2017, Ökonomische Begründung des Customer Relationship Managements (CRM), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/427009
