Auf Grund der vorherrschenden hohen Standards und der stets steigenden Qualität der Dienstleistungen in der heutigen Zeit, entwickelte sich im Laufe der letzten Jahre ein Verfahren, das sogenannte Mystery Shopping, dessen Zweck darin besteht, die Dienstleistungsqualität zu erheben, sie auszuwerten und sie anschließend zu verbessern. Geschulte Beobachter treten dabei als normale Kunden auf und beobachten die reale Kundensituation.
Im vorliegenden Forschungsprojekt geht es um die Verbesserung der Servicequalität in einem Restaurant. Die generelle Zielsetzung des Assignments besteht in der Konzeption einer geeigneten Vorgehensweise, um die Servicequalität eines Restaurants zu verbessern. Daraus können zwei Teilziele abgeleitet werden. Das erste Teilziel kann mit dem Forschungsdesign, also der Frage, wie ein derartiges Projekt geplant wird, assoziiert werden. Das zweite Teilziel liegt in der Forschungsdurchführung, also der Frage nach der Art und Weise, wie die benötigten Daten gewonnen werden können
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit
1.2 Grundlagen der Wissenschaftstheorie
1.3 Mystery-Shopping (Testkauf)
2. Forschungsplanung
3. Forschungsdurchführung
3.1 Testkauf durchführen
3.2 Testkauf auswerten und Maßnahmen ableiten
4. Schlussbetrachtung
5. Quellen und Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, eine methodische Vorgehensweise für ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant zu konzipieren, um die Servicequalität systematisch zu erfassen und zu verbessern.
- Grundlagen und wissenschaftstheoretische Einordnung von Mystery Shopping
- Konzeption eines Forschungsdesigns für Testkäufe
- Operationalisierung des Begriffs Servicequalität
- Methodik der Durchführung und Dokumentation von Testkäufen
- Ableitung von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung
Auszug aus dem Buch
1.3 Mystery-Shopping (Testkauf)
Beim Testkauf handelt es sich um ein Managementinstrument, bei dem die Dienstleistungsqualität mit Hilfe vordefinierter Kriterien bewertet wird. Dabei werden im Normalfall geschulte Testkäufer eingesetzt, die als normale Kunden getarnt, reale Kundensituationen beobachte. Der Testkauf kann grundsätzlich in vier Dimensionen aufgeteilt werden.
Im Fokus steht zunächst die vorgegebene Branche. Testkäufe können prinzipiell in jeder denkbaren Branche stattfinden, in der Kunden mit Verkäufern in Kontakt treten. Eine weitere Dimension ist die Erhebungsform. Die Datenerhebung kann entweder persönlich, telefonisch oder schriftlich erfolgen. Auch der Ort, an dem der Testkauf durchgeführt werden soll, muss bestimmt werden. Dabei kann es sich, wie im vorliegenden Fall, um ein Restaurant handeln. Zu guter Letzt muss ein Ziel definiert werden, wie beispielsweise die Verbesserung der Servicequalität. Das Ergebnis eines Testkaufs kann eine Messung, eine Kontrolle oder eine Bewertung sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problemstellung ein, definiert die Ziele der Arbeit und erläutert wissenschaftstheoretische Grundlagen sowie das Konzept des Mystery Shoppings.
2. Forschungsplanung: Hier wird die Operationalisierung des Begriffs Servicequalität behandelt und die kritischen Erfolgsfaktoren für ein Restaurant-Testkauf-Design definiert.
3. Forschungsdurchführung: Dieses Kapitel erläutert den praktischen Prozess des Mystery Shoppings, inklusive der Durchführung der Testkäufe und der Auswertung anhand eines Protokolls.
4. Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet den Nutzen sowie die Herausforderungen des Mystery Shoppings als empirisches Erhebungsinstrument.
5. Quellen und Literaturverzeichnis: Auflistung der verwendeten Literatur sowie der Quellen für die Abbildungen und Tabellen des Assignments.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Testkauf, Servicequalität, Forschungsplanung, Forschungsdurchführung, Dienstleistungsmanagement, Operationalisierung, Kundensituation, empirische Datenerhebung, Managementinstrument, Qualitätsmanagement, Beobachtungsmethode, Restaurant, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Einsatz des Mystery Shoppings als Managementinstrument zur Messung und Verbesserung der Servicequalität in der Gastronomie.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf der methodischen Planung von Forschungsprojekten, der Operationalisierung von Qualitätsmerkmalen und der praktischen Durchführung verdeckter Beobachtungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, eine geeignete Vorgehensweise zu konzipieren, mit der ein Restaurantbetreiber die Servicequalität mittels Testkäufen objektiv erfassen und durch gezielte Maßnahmen verbessern kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird der methodische Ansatz des Mystery Shoppings angewandt, der eine systematische und verdeckte Beobachtung in einer natürlichen Umgebung vorsieht.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Forschungsplanung, bei der Merkmalsgruppen wie Personal und Hygiene definiert werden, sowie die Forschungsdurchführung, die den Prozess von der Beobachtung bis zur Maßnahmenableitung beschreibt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist primär durch Begriffe wie Mystery Shopping, Servicequalität, empirische Datenerhebung und Qualitätsmanagement geprägt.
Wie unterscheidet sich die explorative von der explanativen Forschung in diesem Kontext?
Während die explorative Forschung dazu dient, ein neues Problem zu erkunden, zielt die explanative Forschung darauf ab, Hypothesen zu untersuchen, was im Rahmen einer fundierten Forschungsplanung wichtig ist.
Warum ist die Operationalisierung für das Projekt so wichtig?
Die Operationalisierung ist notwendig, um abstrakte Begriffe wie "Servicequalität" in konkrete, beobachtbare Sachverhalte zu übersetzen, damit sie messbar und bewertbar werden.
Welche Rolle spielen die Mitarbeiter bei der Bewertung durch Testkäufer?
Das Personal ist eine der zentralen Merkmalgruppen; unfreundliches Verhalten oder mangelnde fachliche Kompetenz führen zu einer negativen Bewertung, aus der wiederum konkreter Schulungsbedarf abgeleitet wird.
Welcher Nachteil wird in der Schlussbetrachtung explizit genannt?
Als Nachteil wird angeführt, dass die Subjektivität der Tester zu unterschiedlichen Daten führen kann und die verdeckte Beobachtung von Mitarbeitern als Vertrauensverlust wahrgenommen werden könnte.
- Quote paper
- Przemyslaw Jelonek (Author), 2017, Mystery Shopping. Verbesserung der Dienstleitungsqualität am Beispiel Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/427078
