Durch die folgende Ausarbeitung wird die Gewinnmaximierung von einem anderen Blickwinkel beleuchtet: Der Kunde ist nicht nur König bis er Neukunde wird, sondern sollte das auch danach sein, sodass eine vertraute und loyale Geschäftsbeziehung entsteht.
Da das Thema ein sehr großes Thema ist, wird in der Ausarbeitung stark abgegrenzt. Die Ausarbeitung analysiert die Problemstellung, wieso eine Unzufriedenheit entsteht, leitet das Beschwerdemanagement ein und dessen Ziele und Potenziale, bis hin zum Ziel der Kundenbindung.
Inhaltsverzeichnis
- Brisanz der Thematik
- Ziel und Aufbau
- Begriffliche Grundlagen
- Definition Beschwerde
- Beschwerdemanagement
- Kundenbindung
- Thematische Einordnung
- Problemanalyse
- Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit
- Merkmalsorientierte Messung von Kunden
- Ereignisorientierte Messung von Kundenunzufriedenheit
- Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit
- Lösungsansatz
- Einführung eines Beschwerdemanagements
- Aufbauorganisationen
- Ziele und Potenziale
- Kosten-Nutzen-Abwägung eines Beschwerdemanagements
- Beschwerdemanagement
- Konfliktentschärfung
- Kundenbindung
- Zusammenhang Beschwerdemanagement und Kundenbindung
- Einführung eines Beschwerdemanagements
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Ausarbeitung analysiert die Problemstellung der Kundenunzufriedenheit, leitet das Beschwerdemanagement ein und untersucht dessen Ziele und Potenziale. Das Hauptziel ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung und die langfristige Gewinnmaximierung zu beleuchten. Der Fokus liegt darauf, wie ein effektives Beschwerdemanagement zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur nachhaltigen Bindung von Kunden beitragen kann.
- Entstehung von Kundenunzufriedenheit
- Relevanz des Beschwerdemanagements
- Ziele und Potenziale des Beschwerdemanagements
- Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenbindung
- Methoden zur Steigerung der Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
1. Brisanz der Thematik
Dieses Kapitel beleuchtet die zunehmende Bedeutung von Kundenbindung und Beschwerdemanagement in einem wettbewerbsintensiven Markt. Es wird deutlich, dass Unternehmen nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern auch bestehende Kunden langfristig binden müssen, um erfolgreich zu sein.
2. Begriffliche Grundlagen
Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe der Arbeit, insbesondere Beschwerde, Beschwerdemanagement und Kundenbindung. Es wird erläutert, wie Beschwerden als Ausdruck von Kundenunzufriedenheit verstanden werden und welche Bedeutung das Beschwerdemanagement für die Unternehmenspraxis hat.
3. Problemanalyse
Dieses Kapitel analysiert die Ursachen von Kundenunzufriedenheit und stellt verschiedene Messmethoden für die Erfassung von Kundenunzufriedenheit vor. Es wird die Entstehung von Kundenerwartungen und deren Vergleich mit der Leistungswahrnehmung erläutert.
4. Lösungsansatz
Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Einführung eines Beschwerdemanagements und dessen Aufbauorganisationen. Es werden die Ziele und Potenziale des Beschwerdemanagements vorgestellt, sowie die Kosten-Nutzen-Abwägung des Einsatzes eines solchen Systems.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenunzufriedenheit, Leistungserwartung, Leistungswahrnehmung, Konfliktentschärfung, Kundenbeziehung, Gewinnmaximierung und Marketingpolitik. Diese Begriffe spiegeln die zentralen Themen der Arbeit wider und verweisen auf die Relevanz des Beschwerdemanagements für die nachhaltige Sicherung des Unternehmenserfolgs.
- Arbeit zitieren
- Tahmineh Bashir (Autor:in), 2017, Marketingpolitik. Beschwerdemanagement und Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/428683
