In dieser Seminararbeit werden die Möglichkeiten und Grenzen des Cross-Selling im Privatkundengeschäft überwiegend aus Bankensicht behandelt. Hierbei wurden Schwerpunkte auf die Bereiche Mitarbeiterförderung, ganzheitliche Beratung, Zusammenarbeit mit Verbundpartnern, Filialbanken und Kundenbindung gesetzt. Aufgrund des veränderten Kundenverhaltens werden die Möglichkeiten und Grenzen des Querverkaufs auch aus Sicht der Kunden erläutert. Außer denen im Literaturverzeichnis angegebenen Quellen, fließen auch eigene Erfahrungen aus meiner Tätigkeit als Kundenberaterin mit in diese Seminararbeit ein.
Die Volksbank Weinheim eG platziert sich am Bankenmarkt mit einer Bilanzsumme von 691 Mio. € als gut situiertes, stark marktorientiertes mittelständisches Genossenschaftsunternehmen. Im Jahresdurchschnitt beschäftigten wir 148 Mitarbeiter/-innen. Der genossenschaftliche Förderauftrag wurde zum Jahresende 2008 von 20.039 Mitgliedern unterstützt. Dies ist eine stattliche, jedoch ausbaufähige Quote von 51% bezogen auf unsere Gesamtkundenanzahl. Als Kundenberaterin einer kleinen genossenschaftlichen Filiale werde ich täglich mit dem Thema Cross-Selling konfrontiert. Meiner Meinung nach entwickelt sich im Laufe der Zeit bei einem ambitionierten Kundenberater eine routinierte Anwendung des Cross-Selling. Er kann so intuitiv den latenten Bedarf des Kunden ermitteln und ihm entsprechende Lösungen zum Erreichen seiner Ziele und Wünsche präsentieren. Bestimmte Informationen und Signale über geplante Vorhaben, die der Kunde im persönlichen Gespräch preisgibt, werden bei erfahrenden Beratern mit den entsprechenden Produktlösungen und Dienstleistungen in Verbindung gebracht. Durch etliche Fortbildungen, Trainings, Seminare und Wettbewerbe sind viele Berater intuitiv in der Versuchung, weitere Produkte zu verkaufen. Schließlich wird das Thema Cross-Selling von vielen Banken zwecks Erhöhung der Kundenloyalität und insbesondere zur Konkurrenzabschottung mehr und mehr forciert. Die allgemeine Wachstumslast, mit der jedes Unternehmen sich auseinandersetzen muss, spielt hierbei selbstverständlich auch eine Rolle. Damit ist aufgrund ständig wachsender Anforderungen aus den Bereichen technologisches Umfeld, politisches/regulatorisches Umfeld, wirtschaftliches Umfeld und nicht zuletzt wettbewerbliches Umfeld eine erfolgreiche Unternehmensfortführung gewährleistet.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definition Cross-Selling
3. Cross-Selling aus Sicht der Banken
3.1 Möglichkeiten und Chancen für die Banken
3.1.1 Förderung und Motivation der Mitarbeiter
3.1.2 Der ganzheitliche Beratungsansatz
3.1.3 Kooperationen mit Verbundpartnern
3.1.4 Filialbanken
3.2 Herausforderungen und Grenzen für die Banken
3.2.1 Ausbildung der Mitarbeiter
3.2.2 Kundenbindung
3.2.3 Der Cross-Selling-Prozess
4. Cross-Selling aus Sicht der Kunden
4.1 Möglichkeiten und Chancen für die Kunden
4.2 Herausforderungen und Grenzen für die Kunden
5. Schlussbemerkung
Literaturverzeichnis
- Quote paper
- Julia Schütz (Author), 2009, Möglichkeiten und Grenzen des Cross-Selling im Privatkundengeschäft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/430137
