Wie kommunizieren Ärzte und Patienten heute miteinander?


Bachelor Thesis, 2017
57 Pages, Grade: 2,7
Anonymous

Excerpt

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Vorwort

1. Einleitung

2. Kommunikation
2.1 Grundlagen der Kommunikation
2.2 Ebenen der Kommunikation
2.3 Anforderungen/Erwartungen zwischen Patienten und Arzt

3. Kommunikation
3.1 Rechtliche Grundlagen

4. Empowerment
4.1 Maßnahmen und Strategien des Empowerment
4.2 Götter in weiß oder Partner: Service und Patientenorientierung
4.3 Terminologie: Wann unterbricht ein Arzt einen Patienten im Gespräch?

5. Arzt-Patienten-Kommunikation im Wandel
5.1 Arzt-Patienten-Kommunikation der niedergelassenen und stationären Ärzte
5.2 Maßstab für eine gute Aufklärung vom zuständigen Arzt
5.3.Der Einfluss der Krankenkassen der Kommunikation

6. Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen

7. Fazit

Quellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Arzt-Patient Konzeption

Abb. 2 Nonverbale Kommunikation

Abb. 3 Sender-Receiver

Abb. 4 Grundmodell einseitiger Kommunikation

Abb. 5 Vier-Ohren-Modell

Abb. 6 Ärzte Zeitung

Abb. 7 Handlungsempfehlungen bei Compliance-Problemen

Abb. 8 Gesundheitskompetenz in Deutschland

Abb. 9 Struktur der Ärzteschaft 2015

Abb. 10 erfolgsfaktoren für arzt-patient-kommunikation

Abb. 11 e-health

Abb. 12 weiße-liste fragebogen

Abb. 13 aok faktenboxen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 Paraverbale Kommunikation

Tabelle 2 Tonfall und ihre Bedeutung

Tabelle 3 Kommunikationsebenen

Tabelle 4 Vier Ebenen

Tabelle 5 Vier Ebenen

Tabelle 6 DISG-Modell

Tabelle 7 Gesundheit in Deutschland

Tabelle 8 Die sieben Informations-Funktionen

Tabelle 9 Frankfurter Rundschau

Vorwort

Mich inspirierte das Thema Arzt- Patient- Kommunikation, da ein Ereignis aus der Familie gezeigt hat, weshalb man über dieses Thema sprechen sollte. Bei schneller Aufklärung und ohne Vergewisserung, dass ein Patient auch wirklich alles verstanden hat, wenn er seine Unterschrift unter ein Dokument setzt, kommt es zu vermeidbaren Missverständnissen. Patienten sind oft nicht in einem Zustand, in welchem sie wichtige Entscheidungen treffen können. Insbesondere beschäftigt mich die Frage, wie man eine sinnvolle Kommunikation zwischen Arzt und Patient so zustande bringen kann, dass alle beteiligten Personen zufrieden an ihr Ziel kommen. Und ist heute eine barrierefreie, nicht verängstigte Kommunikation zwischen Arzt und Patient überhaupt möglich? Gerne will ich auf diese Thematik näher eingehen und sie genau unter die Lupe nehmen, wo es Barrieren gibt und wo man aufgrund von Gesetzen und Vorschriften nichts verändern kann. Besteht die Kommunikation heute nur noch aus automatischen schnellen Vorgaben oder kann ein Arzt noch menschlich vorgehen? Dazu muss man sich beide Seiten genau anschauen und vergleichen, wie viel steht einem Arzt und wie viel einem Patienten zu. Nehmen sich eventuell Patienten auch viel zu viel heraus? Was muss ein Arzt alles beachten und die Berechtigung es zu tun?

1.Einleitung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Arzt-Patient Konzeption (Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Kreyher 2014)

„Gehört ist nicht aufgenommen, aufgenommen ist noch nicht verstanden, verstanden ist noch nicht einverstanden, einverstanden ist noch nicht umgesetzt, einmal umgesetzt ist noch nicht lebenslang beibehalten“ (Lorenz 1989,15).

Mit diesem Zitat von Konrad Lorenz soll diese wissenschaftliche Ausarbeitung beginnen. Dieses spiegelt die Kommunikation einer Unterhaltung wider.

Das Feuerrad in der Abbildung 1 stellt dar: Kontrolle: Der Arzt muss die Situation mit dem Patienten einordnen, Analyse: Soll-IST Analyse, wie war der Patient vor der Krankheit und wie ist dieser jetzt?, Taktik: Wie geht der Arzt (situationsbedingt) am besten vor, damit schneller Erfolg garantiert wird?, Strategie: Marktdurchdringung- Erhöhung der Patientenbindung durch Netzaufbau.

In der Einleitung zur Kommunikation soll untersucht werden, auf was genau bei der Kommunikation eingegangen wird. Im nächsten Kapitel geht es um die Frage, wie die Beziehung zwischen Arzt und Patient aussieht. Mit dieser Arbeit soll ein Beitrag zur Klärung der Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Arzt und Patient geleistet werden. Im nächsten Kapitel steht die Frage im Mittelpunkt, wie die Strategien aussehen und wie die Vorgaben sind. Deutlich soll werden, wo die Barrieren sind und was man zur Verbesserung tun kann. Die Verfasserin freut sich auf diese Untersuchung und Recherche, weil es trotz allem ein komplexes und sehr interessantes Thema ist.Wieso weist die Kommunikation Schwierigkeiten auf, obwohl die Instrumente dazu doch so simpel erscheinen? Bis zu welchem Grad darf ein Patient Erwartungen an den Arzt stellen? Und was steht dem Patienten alles zu? Ist eine hemmungsfreie Kommunikation heute noch möglich? Oder erwartet die Öffentlichkeit zukünftig eine computergesteuerte maschinelle Kommunikation? Das Ergebnis dieser Ausarbeitung soll sein, dass man zu neuen Erkenntnissen kommen kann. Eine Lösungsskizze wird aufgezeigt.

„Man kann nicht nicht kommunizieren!“, behauptete Paul Watzlawick (Watzlawick 2017).

- Nach Paul Watzlawick bestimmt der Beziehungsaspekt den Sachaspekt. Zwischenmenschliche Beziehungen finden zur gleichen Zeit auf zwei Ebenen statt. Einmal auf der Verstandesebene mit der sachlichen Argumentation und auf der Gefühlsebene mit der menschlichen Beziehung (vgl. Institut für Kommunikation u. Gesundheit 2015).

Watzlawick sagt in diesem Zusammenhang:„Kommunikation besteht zu 7 Prozent aus Worten,zu 38 Prozent aus dem Tonfall undzu 55 Prozent nonverbal“ (CME Portal 2010).

- Was bedeutet nonverbale Kommunikation?

Ein Mensch sendet Signale von der Körpersprache, der Körperhaltung, der Art der Bewegungen, der Mimik und Gestik aus, verbale Mitteilungen zählen nicht dazu. Wie etwas vermittelt wird ist entscheidend, besonders beim Tonfall (vgl. Abb.2). Merkmale wie Kleidung und Hygiene zählen ebenso dazu. Wenn z. B., während einer Unterhaltung der Gesprächspartner aus dem Fenster schaut, signalisiert es Desinteresse. Diese Signale wirken bewusst oder unbewusst auf den Gesprächspartner ein. Nonverbale Kommunikation zeigt Gefühle, wie Traurigkeit und eine gewisse Haltung zum Interaktionspartner (vgl. Abb.2). Darauf lässt sich ein nachdenklicher Arzt erkennen:

Wie kann etwas erklärt werden, wenn das medizinische Wissen nicht vorhanden ist? “ und der Patient daraufhin in Gedanken versunken: „ Nicht da, genau hier! Wie können Gefühle erklärt werden?“ An der Abbildung sieht die Körpersprache und Mimik gedankenverloren aus und der Arzt in Gedanken versunken. Ebenso schaut der Patient seitlich weg und das könnte auf Desinteresse deuten (vgl. Institut für Wissen in der Wirtschaft 2017).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2 Nonverbale Kommunikation (Quelle: NVK)

- Praktisches Beispiel:

Eine Frau sitzt im Wartezimmer einer Arztklinik, diese schaut durchgehend nur auf den Boden. Auf den ersten Blick erweckt es den Anschein, diese würde nicht kommunizieren. Dennoch tut die Frau dieses, indem den anderen Wartenden nonverbal mitgeteilt wird, dass keinerlei Kontakt erwünscht sei (vgl. Watzlawick 2017).

Die Verfasserin stellt fest, dass die Patienten ohne Worte Botschaft nach außen den Wartenden mitteilt. Dabei findet eine Kommunikation statt.

- Sawicki sagt folgendes über die Erkrankung in Deutschland aus: „61 Prozent in Deutschland erkrankte Menschen geben an, dass der Arzt die Patienten nicht immer über alle Behandlungsalternativen aufklärt und nach deren Meinung sich erkundigt“(vgl. Sawicki 2005).

Zu den unterschätzten Aufgaben des Arztes zählt die Kommunikation mit dem Patienten. Die Beeinflussung des Patienten ist einer der wesentlichsten Ursachen für diese Unterschätzung. Bisher fand der Prozess von Krankheit und Wiederherstellung kaum Beachtung. Die Frage ist nun: In welcher Weise muss die Kommunikation zwischen Arzt und Patient verlaufen, um dem Patienten eine effektive Unterstützung bei der Bearbeitung seiner Krankheit zu bieten? (vgl. Bahrs/Szecsenyi 2011,1).

- Interpersonale Kommunikation-von Mensch zu Mensch

„Folgende Elemente gehören zu der interpersonalen Kommunikation“:

- Sender:

Von diesem aus eine Botschaft oder Nachricht ausgesprochen wird.

- Nachricht:

Die eigentliche Nachricht/ Botschaft an den Empfänger gerichtet.

- Kanal:

Durch den die Nachricht an den Empfänger gesendet wird.

- Empfänger:

Bei diesem soll die Botschaft schließlich ankommen (vgl. Schäfer 2015, 13).

Die interpersonale Kommunikation stellt eine zwischenmenschliche Austauschbeziehung dar. Diese beinhaltet den Austausch zwischen mindestens zwei Personen. 80 bis 90 Prozent der freien Zeit verbringen die Menschen damit, mit anderen zu kommunizieren. Besonders in der Arzt-Patient-Beziehung ergeben sich interpersonelle Barrieren. Die Herausforderung besteht darin, ein übereinstimmendes zwischenmenschliches Verständnis zu finden. Die Menschen haben unterschiedlichen Erfahrungsschatz(vgl. Abb.3) (vgl. Hannawa/Rothenfluh 2014, 110).

Dabei stellt die Verfasserin fest, wie viel Verständnis könnte der Arzt dem Patienten entgegenbringen? Welchen Erfahrungsschatz könnte der Patient mitbringen? Wie viel könnte der Arzt erwarten? Welche Barrieren verbergen sich dahinter?

Abbildung 3 stellt die interpersonale Kommunikation dar: Dabei versendet der Sender eine Nachricht oder Botschaft zum Empfänger und andersherum als Rückmeldung zurück. Dann wird der Empfänger zum Sender und der Sender zum Empfänger. Interpersonale Kommunikation steht für die zwischenmenschliche Kommunikation, wie in den vorherigen Abschnitten beschrieben.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3 Sender Receiver (Quelle: SERE)

- Konrad Lorenz formuliert es so:

Gedacht heißt nicht immer gesagt,

gesagt heißt nicht immer gehört,

gehört heißt nicht immer verstanden,

verstanden heißt nicht immer einverstanden,

einverstanden heißt nicht immer angewendet,

angewendet heißt nicht immer beibehalten“

(Lorenz 2017).

Wie Konrad Lorenz schon eins formulierte, das Gesagte ist nicht immer gesagt, gesagt nicht immer gehört, gehört nicht immer verstanden, verstanden nicht immer einverstanden, einverstanden nicht immer angewendet, angewendet nicht immer beibehalten. Die Kommunikation kann sich wie ein Puzzel-Teil zusammensetzen, verglich die Verfasserin aus eigener Überlegung.

- Besondere Bedeutung von Kommunikation

Medizinische Behandlungen können ohne zwischenmenschliche Kommunikation nicht durchgeführt werden. Ein entscheidendes Kriterium der medizinischen Versorgung ist eine fachkundige Arzt-Patient-Interaktion. Manche Bereiche sind intensiver auf dieses Kriterium angewiesen als andere. Es gibt Bereiche, in denen die Arzt-Patient-Interaktion nicht nur unvermeidbar, sondern ausschlaggebend für eine erfolgreiche Behandlung sei. Zum Beispiel hat die Pathologie wenig direkten Kontakt mit Patienten/-innen und andere Bereiche wiederum benötigen mehr direkten Kontakt (vgl. Hannawa/Rothenfluh 2014, 120).

Der folgende Abschnitt über die Bedeutung der Kommunikation lässt daraus schließen, dass ohne zwischenmenschliche Kommunikation keine medizinischen Behandlungen erfolgreich durchgeführt werden können, stellt die Verfasserin fest. Besonders ist die Arzt-Patient-Interaktion entscheidend. Denn auf dieser Ebene sollte der Arzt mit dem Patienten verständlich und klar kommunizieren. Für eine erfolgreiche Therapie und Patientenzufriedenheit sollten Arzt und Patient zusammenarbeiten. Wie kann eine erfolgreiche Zusammenarbeit gelingen? Wie viel Zeit sollte der Arzt pro Patient investieren? Ist der Krankheitsverlauf für die Dauer der Behandlung entscheidend? Diese und weitere Fragen stellt die Verfasserin während der weiteren Bearbeitung fest. Um die Aussage von Hannawa und Rothenfluh genau zu betrachten sollten verschiedene Aspekte untersucht werden. Wieso können medizinische Behandlungen ohne zwischenmenschliche Kommunikation nicht durchgeführt werden? Können die Patienten immer das vermitteln, was diese auch wollen? Sollten Kommunikationsmittel untersucht werden, die der medizinischen Behandlung zur Unterstützung dienen, wo ohne die menschliche Kommunikation Erfolge erreicht werden können? Welche Mittel und Werkzeuge besitzt der Arzt oder der Patient für einen erfolgreichen Therapieansatz? Welche Besonderheiten sollten bei der Kommunikation beachtet werden? Sollte Rücksicht auf den Patient genommen werden? Sollte Rücksicht auf den Arzt genommen werden? Wie viel Spielraum sei während eines Gespräches möglich? Sollte die Kommunikation von alleine laufen? Seien Regeln eher ein Hindernis als eine Unterstützung? Wie viel Kommunikation sollte von Fall zu Fall stattfinden? Darf beeinflusst werden wie lange diese von Dauer sein soll? Wann sollte unterbrochen werden? Sollte Rücksicht auf die Gefühle genommen werden? Sind die Emotionen zu kontrollieren? Haben Ärzte Einfluss auf diese?

- Kommunikation mit Patientinnen und Patienten aus unterschiedlichen Kulturen

Patienten/-innen mit unterschiedlichen Kulturen bringen diverse Herausforderungen herbei. Eine australische Studie belegt, dass die Kommunikation mit Ärzten/-innen und Immigranten/-innen anders verliefe als mit Einheimischen. Immigranten erhielten weniger klare Prognosen und eine weniger hoffnungsvolle Perspektive. Ärzte benutzen mehr medizinischen Fachjargon. Zum Beispiel treten hier Sprachhindernisse auf und der Einsatz von Übersetzern ist evtl. erforderlich. Außerdem liegen unterschiedliche Traditionen und Religionen vor, wo Rücksicht auf diverse Einschränkungen genommen werden muss. Zum Beispiel ist bei religiösen muslimischen Frauen eine Untersuchung von männlichen Ärzten ausgeschlossen (vgl. Hannawa/Rothenfluh 2014, 121).

- Evidenzbasierte Gesundheitsinformation

Evidenzbasierte Gesundheitsinformation setzt umfangreiche Erkenntnisse aus der Wissenschaft voraus, informierte Entscheidungen zu treffen. Folgende Trugschluss-Zitate sollen Bürgen irreführen, statt informieren (vgl. Hurrelmann/Baumann 2014, 142):

„Denn früh erkannt, ist Darmkrebs meist zu 100% verhinderbar oder heilbar“!

(Felix -Burda- Stiftung 2014)

„HPV- Impfung (Gebärmutterhalskrebs-Impfung“)

(Onmeda 2014)

„Impfung gegen Gebärmutterhalskrebs“ (AOK 2014)

„Darmkrebs ist ein heimlicher Killer“!

(Felix-Burda-Stiftung 2014)

Um zu verstehen, wieso diese Trugschluss-Zitate so heißen, versucht die Verfasserin diese folgendermaßen zu begründen: Das erste Trugschluss-Zitat von der Felix-Burda-Stiftung informiert nicht, sondern verspricht eine Heilung bei rechtzeitiger Erkennung. Das zweite Trugschluss-Zitat von Onmeda informiert nur darüber, dass es eine HPV-Impfung gegen Gebärmutterhalskrebs geben soll. Welche Auswirkungen oder Gefahren dazu kommen wird nicht dazu geschrieben. Das dritte Trugschuss-Zitat von AOK sagt nur aus, dass es eine Impfung gegen Gebärmutterhalskrebs gäbe. Auch hier wieder keinerlei Auskunft über die Auswirkungen oder Impfstoffnebenwirkungen. Beim letzten Trugschluss-Zitat von Felix-Burda-Stiftung teilt dieser nur mit, dass Darmkrebs ein heimlicher Killer sei.

Die Bedeutung von Darmkrebs oder mögliche Therapieansätze werden nicht benannt.

2.Kommunikation

Der Begriff `Kommunikation` aus dem Lateinischen übersetzt bedeutet (lat. „communicatio“: Mitteilung, Unterredung, bzw. „communicare“: mitteilen, besprechen, teilnehmen lassen) und wird aufgeteilt in:

- Prozess der Informationsvermittlung (Sender und Empfänger)
- Prozess des Teilnehmens bzw. Beziehungsaufbaus (vgl. Metz 2014, 3).

Eine Botschaft wird vom Sender als Information an den Empfänger kommuniziert. So wird Kommunikation durch Informationen oder eine Botschaft vermittelt (vgl. Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 22).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 4 Grundmodell einseitiger Kommunikation

(Quelle: Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 22)

2.1 Grundlagen der Kommunikation

- Gesundheitskommunikation

Der Begriff Gesundheitskommunikation steht für die Vermittlung, die Gesundheit oder Krankheit, den gesundheitlichen Versorgungsprozess, welche sich auf den Austausch von Wissen, Erfahrungen, Meinungen und Gefühlen richten. Kommunikation kann direktpersönlich oder medienvermittelt erfolgen. Diese kann auf verschiedenen Ebenen stattfinden. Kommunikation, die für die Gesundheit von Bedeutung ist, umfasst alle Formen sozialer und symbolvermittelter Interaktion. Diese schließen alle Kommunikationsinhalte, welche auf Gesundheit, Krankheit oder deren Determinanten basieren ein. Das Gesundheitsverhalten wird direkt oder indirekt beeinflusst, ohne das die Kommunikationspartner Einfluss darauf haben müssen (vgl. Hurrelmann/Baumann 2014, 13).

- Verbale Techniken

Simone Rothgangel beschrieb die verbale Kommunikation folgendermaßen, dass diese Form von Kommunikation, sowohl mündliche als auch schriftliche übermittelte Botschaften enthält. Die verbale Kommunikation besteht aus linguistischen Phänomenen, der Wortwahl und der grammatikalischen Struktur des Gesagten oder Geschriebenen. Die Sprache ist das Medium für die verbale Kommunikation (vgl. Rothgangel 2004, 183).

Wird Gesundheitskommunikation aus der Marketing-Sicht betrachtet, kann diese mit der AIDA-Regel der Werbung dargestellt werden. Hier werden die Stufen von der Aufmerksamkeitserregung bis hin zur gewünschten Aktion beschrieben (vgl. Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 14):

- A= attraction (Aufmerksamkeit erzeugen) , z.B.: Information die ein Patient auf einer Werbeplakattwerbung sehen kann für ein bestimmtes Medikament.
- I= interest (Interesse erwecken), z.B.: Motivation das gesehene Produkt zu kaufen in Apotheken.
- D= desire (Wunsch erzeugen), z. B.: Motivation das Produkt zu beschaffen .
- A= action (gewünschte Handlung), z.B.: Unterstützung bei der Verhaltensänderung ein Rezept verschreibungspflichtig zu erhalten und das Produkt zu kaufen .

- Bergner Thomas erklärt, das neben der verbalen und der nonverbalen Kommunikation es noch die paraverbale Kommunikation gäbe. Diese Form

der Kommunikation ist zu unterscheiden und ebenso entscheidend. Dazu zählt Tempo, Tonfall, Rhythmus, Betonung, Lautstärke, Artikulation und Modulation sowie Stimmlage(vgl. Bergner 2009, 26–27). Tabelle 1 stellt diese Elemente dar:

- Tempo: Die Artikulation des Arztes sollte klar, deutlich und verständlich für den Patienten sein.
- Tonfall: Am Tonfall könnte beurteilt werden, in welcher Stimmung sich Arzt und Patient befinden.
- Rhythmus: Ein harmonischer Sprachrhythmus vereinfacht das Gespräch.
- Betonung: Folgendes Beispiel soll die Betonung darstellen: „Ein Arzt spricht mit der Mutter des kranken Kindes und sagt“: „Miron wird morgen operiert“
- Lautstärke: Wenn der Arzt in normaler Lautstärke spricht wäre das geeignet für das Gespräch. Spricht der Arzt zu leise, kommt die Botschaft beim Patienten nicht an.
- Artikulation: Patienten können öfters das Gesprochene des Arztes nicht richtig auffassen, jedoch ist es bei der Arzt-Patienten-Kommunikation sehr wichtig das Gespräch nachzuvollziehen.
- Modulation: Gesprächsinhalte werden durch die Melodie des Sprechens unterstützt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1 Paraverbale Kommunikation (Quelle: Bergner 2009, 26–27)

Folgende Tabelle 2 verdeutlicht den Tonfall (z.B.: monoton, langsam) und deren Bedeutung (z.B.: Distanz wahren, Anspannung):

- Tonfall und deren Bedeutung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 2 Tonfall und ihre Bedeutung (Quelle: Bergner 2009, 30)

Bei der ärztlichen Gesprächsführung spielen aktives und empathisches Zuhören eine wichtige Rolle. Aktives Zuhören wurde von dem amerikanischen Psychologen Carl Rogers und seinem Landsmann Thomas Gordon geprägt und zur operativen Methode entwickelt. Ein Vorgang ist zu verstehen, in dem sich der Empfänger durch eine Kontrollfrage beim Sender rückversichert, ob die Botschaft richtig verstanden wurde (vgl. Lassen 2005, 103).

Dabei stellt die Verfasserin folgende Fragen: Welche Barrieren entstehen beim aktiven und empathischen Zuhören? Welche Mittel können zur Unterstützung verwendet werden? Wie viel Zeit und Aufmerksamkeit sollte eingeplant werden? Wie entscheidend ist die Zusammenarbeit aus Sicht des Patienten? Zeigt die Therapie mehr Erfolge, wenn Familienangehörige mit eingebunden werden? Wie lange soll die Dauer der Behandlung sein?

Bergner Thomas benennt folgende Phänomene des Zuhörens, die die Kommunikation auf verschiedenartigen Ebenen (vgl. Ebenen der Kommunikation) beeinflussen kann. Diese Ebenen spielen für eine gelungene Kommunikation eine Rolle und sollten sowohl vom Arzt als auch vom Patienten beachtet werden:

- Aktives Zuhören o hne verbalen Ausdruck bewirkt beim Patienten, dass dieser vom Arzt wertgeschätzt wird und sich so fühlt.
- A ktives Zuhören verleiht der Gesprächsführung mit dem Arzt ein gewisses Niveau und gibt eine höhere Sicherheit in der Diagnosestellung und Therapiebegleitung.
- Empathisches Zuhören bedeutet, dass der Patient gehört und ernst genommen werden möchte und dieses Gefühl vermittelt bekommt.
- Begriffe „aktives Zuhören“ und „empathisches Zuhören“ sind eng miteinander verbunden, da beide das gleiche Ziel anstreben und dieselbe Botschaft vermitteln wollen. Der Redner oder auch Sender möchte im Gespräch vom Zuhörer oder Empfänger, ernst genommen und verstanden werden (vgl. Bergner 2009, 69).

Die Phänomene des Zuhörens sind entscheidend, um eine Botschaft richtig zu verstehen und zu helfen. Die Verfasserin stellt die Frage, kann richtiges Zuhören gelernt werden? Würden Rollenspiele sowohl dem Patienten als auch dem Arzt interaktiv gegenseitig etwas Neues lehren? Wie aktiv soll zugehört werden und ist aktives zuhören auch für jeden zugänglich gestaltet? Wie viele Minuten kann ein Patient oder Arzt zuhören? Sowohl Redner als auch Sender möchten ernst genommen werden, wie Bergner Thomas beschreibt. Welche Hilfsmittel können für ein aktives Zuhören angewendet werden? Welche Botschaft soll dabei bei dem Redner oder Sender ankommen? Wie schnell sollte gesprochen werden? Sollten Sprechpausen eingehalten werden? Welche Signale könnte der Redner oder Sender beim aktiven Zuhören verwenden? Wie stark sei das empathische Zuhören vom aktiven Zuhören zu unterscheiden? Welche Signale nimmt das Gehör auf? Welche Methodik könnte für ein aktives Zuhören angewendet werden? Spielt die Sympathie eine Rolle? Wie lange sollte zugehört werden und wann sollte der Redner unterbrechen? Welche Benimmregeln sollten dabei angewendet werden? Nimmt der Arzt eine Psychologenrolle während eines Gespräches an? Wie viel Professionalität sollte ein Patient in ein Gespräch mitbringen? Wie viel Wissen könnte dieser mitbringen? Wie viel dürfte der Arzt verlangen?

2.2 Ebenen der Kommunikation

Die folgende Tabelle 3 soll die Kommunikation anhand von Beispielen darstellen und auf verschiedenen Ebenen gliedern:

- Massenkommunikation (Beispiel: Probleme mit Rauschtrinken)
- Unternehmenskommunikation (Beispiel: AIDS-Kampagne)
- Interpersonale Kommunikation (Beispiel: Gespräch über Alkoholprobleme)
- Unternehmens-Produkt-Servicekampagne (Beispiel: Neue Sponsoren)
- Öffentliche Informations-/Aufklärungskampagnen (Beispiel: AIDS-Kampagne)
- B2B Kampagnen (Beispiel: Jugendliche aus ärmeren Verhältnissen) (vgl. Metz 2014, 3).

- Kommunikationsebenen in Tabelle 3 dargestellt:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3 Kommunikationsebenen (Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Metz 2014, 3)

In der Tabelle 3 werden die einzelnen Kommunikationsebenen aufgeteilt in: Massenkommunikation, Unternehmenskommunikation und interpersonale Kommunikation . Die Beispiele dazu werden (vgl. Tabelle 3) aufgeführt.

Der Begriff Massenkommunikation wird im folgenden Abschnitt näher erläutert.

- Massenkommunikation

Der Begriff Massenkommunikation soll näher erläutert werden, da bei der Kommunikation neben der interpersonalen auch die Massenkommunikation im Fokus steht, stellte die Verfasserin fest.

In der Massenkommunikation erlebt man bei Medien, dass diese eine große Gesellschaft ansprechen, die über Zeitung, Rundfunk und Fernsehen erreichbar sind. Die Kommunikation geht vom Sender zum Empfänger einseitig. Der Sender wird auch Kommunikator und der Empfänger auch Adressat genannt. Bevor die Botschaft den Sender verlässt, verschlüsselt der Sender seine Botschaft und wählt bestimmte Worte und einen speziellen Sprachstil aus. Dabei kann die Botschaft vom Empfänger aufgenommen werden oder auch nicht. Dieser wird nicht zum Sender, wie das in der personalen Kommunikation, z. B. bei einem Gespräch, bekannt sei.Der dargestellte Prozess sieht vereinfacht aus und danach dürfte es auch kaum Missverständnisse in der Kommunikation geben. Aus eigener Erfahrung weiß jeder, dass es nicht immer einfach ist. Warum treten trotzdem Missverständnisse auf? (vgl. Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 30-31).

- Folgende Tabelle 4 soll eine “Beschreibung der Ebenen “ darstellen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 4 Vier Ebenen 1 (Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 22–25)

Deswegen hört man mit vier Ohren, da jedes Ohr für einen der vier Aspekte steht (Sachinhalt, Appell, Beziehungsaspekt und Selbstoffenbarung)

(vgl. Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 22–25).

- Sachinhalt : Betrifft die Information oder Botschaft.
- Appell: Fordert Empfänger auf zu reagieren.
- Beziehungsappell: Beschreibt die Beziehung zwischen Sender und Empfänger.
- Selbstoffenbarung: Sender sagt etwas über sich selbst. (vgl. Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 22–25).

- Folgende Abbildung 5 zeigt : „ Wie ein Arzt zum Patienten spricht “ und dabei könnten sich folgende Fragen ergeben:

„ Vier-Öhriges-Hören “

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.5 Vier-Ohren-Modell(Quelle :Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 22–25)

- Folgendes Beispiel stellt eine Botschaft vom Arzt an einen Patienten (vgl. Tabelle 5) dar (vgl. Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 25) :

Der Arzt spricht zum Patienten: „ Es sollte dringend operiert werden!

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 5 Vier Ebenen 2 (Quelle: Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 22–25)

- Sachinhalt sagt aus: Patient sollte dringend operiert werden.
- Appell: Operation notwendig, sonst verstirbt Patient.
- Beziehungsaspekt: Arzt möchte dem Patienten helfen, Patient vom Arzt abhängig.
- Selbstoffenbarung: Patient hilflos Arzt ausgeliefert, dieser muss diesem gewissermaßen glauben.

„Das Verständnis hängt vom Zusammenhang des Satzes, von Tonfall, Gestik und Mimik und auch dem Verhältnis der beiden Sprechenden zueinander ab“ (Krause/Eisele/Lauer/Schulz 1989, 25).

2.3 Anforderungen/Erwartungen zwischen Patienten und Arzt

Wie Kreyher schreibt, sind alle Erwartungen von Patienten darzustellen nahezu unmöglich. Denn Patienten sind in Lebenserfahrung, Werteordnung und deren Prägung verschieden. Der Arzt ist im Fachlichen der Experte und der Patient Experte von dem Wissen, welches das Internet ermöglicht. Patienten erwarten Transparenz, sofortiges Handeln und Aktivität seitens der Ärzte. Trends sind festzustellen, die die Rolle der Patienten neu festlegen. Die typische Arzt-Patient Beziehung ist auf gleicher Augenhöhe entwickelt. Die jüngere Generation möchte eigenständige Entscheidungen treffen und begreifbare Informationen erhalten. Das stellt einen wachsenden Trend dar, der umkehrbar ist. Bei Fehlern im dargestellten Modell können Auswirkungen verursacht werden. Große Trends der Patientenerwartungen liegen auf:

[...]

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Details

Title
Wie kommunizieren Ärzte und Patienten heute miteinander?
Course
Gesundheitsmanagement-Sport und Präventionen
Grade
2,7
Year
2017
Pages
57
Catalog Number
V430770
ISBN (eBook)
9783668747890
ISBN (Book)
9783668747906
File size
2768 KB
Language
German
Tags
Gesundheit-Arzt Patient-Kommunikation-Barrieren-Konflikte
Quote paper
Anonymous, 2017, Wie kommunizieren Ärzte und Patienten heute miteinander?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/430770

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