Extracto
INHALTSVERZEICHNIS
1 EINFÜHRUNG ... 1
2 GENESE UND DEFINITIONSANSÄTZE ... 2
2.1 Genese des Qualitätsmanagements in sozialen Non-Profit-Organisationen . 2
2.2 Qualität Verschiedene Definitionsansätze ... 3
3 REFLEXION DES QUALITÄTSMANAGEMENTS IN SOZIALEN NON-PROFIT-
ORGANISATIONEN ... 6
3.1 Verantwortung der obersten Leitung Qualitätspolitik und Qualitätsziele ... 7
3.2 Kundenorientierung ... 9
3.3 Mitarbeiterorientierung ... 10
4 SCHLUSSFOLGERUNG & AUSBLICK ... 12
LITERATURVERZEICHNIS ... 14
ABBILDUNGSVERZEICHNIS ... 17
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
BSHG
Bundessozialhilfegesetz
BVW
Betriebliches Vorschlagswesen
DGQ
Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V.
DIN
Deutsches Institut für Normung e. V.
EN
Europäische Norm
FPO
For-Profit-Organisation
ISO
International Organization for Standardization
Kap.
Kapitel
KJHG
Kinder- und Jugendhilfegesetz
KVP
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
NPO
Non-Profit-Organisation
QM
Qualitätsmanagement
QMS
Qualitätsmanagementsystem
SGB
Sozialgesetzbuch
1
1
EINFÜHRUNG
Qualitätsmanagement
,
Qualitätssicherung
und
Qualitätsentwicklung
sind in
verblüffend kurzer Zeit hochaktuelle, beherrschende Begriffe in der Diskussion um
die Zukunft Sozialer Arbeit geworden (U. Arnold, 2014, S. 585; Peterander &
Speck, 1999, S. 15).
Bis auf den 3500 Jahre alten Codex Hammurabi des babylonischen
Herrschers Nebukadnezar kann die Idee, Eigenschaften und Qualität von
Produkten in Normen zu spezifizieren, zurückverfolgt werden. Dieser sollte unter
Androhung drastischer Strafen u. a. die Zweckeignung von Bauwerken
sicherstellen. (Boeßenecker, 2003, S. 30) Als Geburtsstunde des modernen
Qualitätsmanagements (QM) ist der Codex Hammurabi zwar zu weit hergeholt
und der Siegeszug des QM lässt sich eher in der Zeit der Industrialisierung zu
Beginn des 19. Jahrhunderts verordnen (Schmitt & Pfeifer, 2015, S. 22), aber er
gibt doch einen Eindruck über die Zeitspanne, seit der sich mit Normierung und
Standardisierung beschäftigt wird. Im Gegensatz hierzu verweist Speck (1999) für
den Sozialbereich, 5 Jahre nach der Novellierung des BSHG 1994, auf die kurze
Inkubationszeit und begründet in der Einführung des BSHG den Beginn eines
spürbaren Umwälzprozesses. Wirkungsvoll heißt es darin, Umfang und Qualität
der angebotenen Leistungen müssten demnächst über bestimmte Kriterien
nachprüfbar sein. (S. 16) Das kurze Zeitfenster im Vergleich zu anderen Branchen
impliziert folgendes Problem:
,,Die Einrichtungen der Sozialen Arbeit tun sich häufig noch schwer mit der
Umsetzung solcher Anforderungen, weil zum einen die in der Industrie und in der
gewerblichen Dienstleistung erarbeiteten Verfahren für die Soziale Arbeit mit ihren
spezifischen Bedingungen und Aufträgen nicht übertragbar sind und weil zum
anderen die Entwicklung und Erprobung eigener handlungsfeldspezifischer und
praktikabler Methoden für ein spezifisches Qualitätsmanagement in der Sozialen
Arbeit noch nicht sehr weit gediehen sind" (Merchel, 2001, S. 7).
Dies führt zu der Frage, ob die von Merchel (2001) festgestellten und von U.
Arnold (2014, S. 586) bestätigten Probleme bei der Umsetzung von QM, aufgrund
der ursprünglich betriebswirtschaftlichen Ausrichtung, in sozialen Non-Profit-
2
Organisationen fortbestehen um im Spannungsfeld zwischen Ökonomisierung
einerseits und den Kerngedanken Sozialer Arbeit andererseits ihren Auftrag
erfüllen zu können. Im Rahmen dieser Studienarbeit soll eine Reflexion des QM im
deutschen sozialen Non-Profit-Bereich durch analytische Gegenüberstellung von
Fachliteratur anhand der Grundprinzipien
Verantwortung der Leitung
,
Kundenorientierung
und
Mitarbeiterorientierung
erfolgen und passende
Einsatzmöglichkeiten
von
einzelnen
QM-Methoden
im
Sozialbereich
herausgearbeitet werden.
2 GENESE UND DEFINITIONSANSÄTZE
Die Entwicklung des Qualitätsmanagements im sozialen Non-Profit-Bereich soll im
Folgenden das Verständnis für die Thematik und die Entstehung der Spannungen
zwischen der wirtschaftlichen und der sozialen Perspektive liefern. Eine
anschließende Analyse verschiedener Definitionsansätze des Qualitätsbegriffs,
soll dabei helfen, sich der Frage anzunähern, inwieweit Qualität unterschiedlich
verstanden werden darf und muss.
2.1 Genese des Qualitätsmanagements in sozialen Non-Profit-
Organisationen
Die Novellierung des Bundessozialhilfegesetzes (BSHG) im Jahr 1994 wird
gemeinhin als der Ausgangspunkt einer ganzen Reihe von Gesetzen und
Verordnungen mit qualitätsrelevanten Ansätzen verstanden (vgl. auch Kap. 1
Einführung). Weitere sozialrechtliche Regelungen folgten je nach Art der
Leistungserbringung. Hierbei sind zu nennen:
SGB III
(Arbeitsförderungsrecht)
SGB V
(Krankenversicherungsrecht)
SGB XI
(Pflegeversicherungsrecht)
KJHG
(Kinder- und Jugendhilfegesetz)
3
Die gesellschaftliche und politische Situation der 1990er Jahre führte zu zwei
Hauptsträngen innerhalb der Qualitätsdebatte. Einerseits sollte dem eigenen
Wunsch der Leistungserbringer nach höherer Qualität der von ihnen erbrachten
Leistungen nachgekommen und andererseits die durch Kosteneinsparungen im
Sozial- und Gesundheitsbereich einsetzende Ökonomisierung aufgegriffen
werden. Der genannte Kostendruck in den neunziger Jahren entstand durch stark
steigende Sozialausgaben aufgrund der wachsenden Arbeitslosigkeit und dem
gleichzeitigen Rückgang des Steueraufkommens. (Speck, 1999b, S. 17) Die damit
verbundene Frage nach dem effizienten Einsatz von finanziellen Mitteln führte
schließlich zu einem Legitimationsdruck bei Einrichtungen der Sozialen Arbeit
hinsichtlich eines angemessenen Verhältnisses zwischen Aufwand und
Leistungsqualität, wie Merchel (2004, S. 17f.) feststellt.
Diese Entwicklung ist der Ausgangspunkt der bis heute andauernden
Diskussion über Nutzen und Sinnhaftigkeit der Ökonomisierung. Kritiker sprechen
von einer einsetzenden ,,GmbH-isierung", ,,Verbetriebswirtschaftlichung" oder gar
der ,,ideellen Selbstaufgabe" und führen in dieser Kritik u. a. die Bestrebungen zur
Einführung von Qualitätsmanagementsystemen auf (Hammerschmidt, Sagebiel, &
Yollu-Tok, 2017, S. 84). Befürworter halten wiederum Begriffe wie
,,Professionalisierung", ,,effiziente Mittelverwendung" und ,,Nutzenmaximierung"
entgegen (Becker, 2017, S. 2f.).
Jenseits dieser Diskussion bleibt die klare gesetzliche Verankerung des
Qualitätsmanagements durch den Gesetzgeber und die damit verbundenen
Verpflichtungen der Einrichtungen. Die beiden gegensätzlichen Standpunkte
zeigen ebenfalls auf, wie intensiv die Qualitätsdebatte auch im Jahr 2017 noch
geführt wird.
2.2 Qualität Verschiedene Definitionsansätze
Nur durch die klare Definition worin die Beschaffenheit und Logik des Begriffs
,,Qualität
" besteht und mit welchen Reflexionen der Transfer des Begriffs auf
Soziale Arbeit verbunden sein sollte, wird man akzeptierbare Verfahren des QM
im Sozialbereich entwickeln bzw. weiterentwickeln können, stellt Merchel (2001)
fest (S. 33). Die Qualitätsnorm definiert Qualität mit: ,,Grad in dem ein Satz
inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt" (DIN EN ISO 9000ff,
4
2015) und bleibt damit grundsätzlich und für den sozialen Non-Profit-Bereich zu
abstrakt, um etwa Merchels Aufforderung gerecht zu werden.
Eine differenziertere Betrachtung liefert Speck (1999a), der von einer
,,betriebswirtschaftlichen Qualität
" und einer
,,sozialen Qualität
" spricht, was im
Kontext
der
Sozialwirtschaft
als
zielführender
erscheint.
Die
,,betriebswirtschaftliche Qualität" vereint aus seiner Sicht klassische QM-Ansätze
und ist auf optimale wirtschaftliche Effizienz gerichtet, während die ,,soziale
Qualität" einen Wertekomplex darstellt, mit den Schlagwörtern ,,Menschenwürde",
,,Selbstbestimmung", ,,Inklusion" und folglich von
Lebensqualität
spricht. (S. 28f.)
Hiermit zeigt er auf, dass sich die Qualität personenbezogener Dienstleistungen
immer auch in der Sinnhaftigkeit für den Kunden und den Beschäftigten
begründet.
Ein weiterer Versuch der Begriffsklärung stellt die Einteilung in drei
sogenannte Sinndimensionen der Qualität dar. Die
sachliche Sinndimension
vereint hierbei die objektiven Eigenschaften des Handelns, die sich aus den
inhärenten Bedingungen der jeweiligen Dienstleistung ergeben. Die
soziale
Sinndimension
bewertet das interpersonale Verhalten und Verhältnis der
Betroffenen zueinander. Gerade hierin besteht ein Schwerpunkt und die
besondere Herausforderung für soziale Dienstleistungen. In der
zeitlichen
Sinndimension
geht es schließlich um den richtigen Zeitpunkt, wann etwas getan
wird oder zu geschehen hat. Diese Relevanz für die Qualität begründet sich in der
Annahme, dass die im Prinzip richtige Handlung zum falschen Zeitpunkt nutzlos
oder wirkungshemmend ist und gleichzeitig die Gefahr von Aktionismus
hervorbringt. (Zech & Dehn, 2017, S. 31)
Um den Qualitätsbegriff allgemein operationalisierbarer zu machen wird er
sowohl bei FPO als auch bei NPO häufig in die drei Unterbegriffe Strukturqualität,
Prozessqualität und Ergebnisqualität zerlegt. Diese Aufteilung wurde Anfang der
1980er Jahre in den USA durch A. Donabedian geprägt. (Merchel, 2001, S. 39)
Inzwischen hat die neuere deutsche Sozialgesetzgebung diese Terminologie mit
übernommen. Ein Beispiel hierfür ist das SGB V. (Bellermann, 2004, S. 167)
Einen Überblick über die Einteilung in die drei Ebenen im Handlungsfeld der
Sozialen Arbeit liefert das folgende Schaubbild (Abb. 1):
Final del extracto de 20 páginas
- Citar trabajo
- Guido Degenhardt (Autor), 2017, Qualitätsmanagement in sozialen Non-Profit-Organisationen im Spannungsfeld der Ökonomisierung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/432065
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