Die Anforderungen an das moderne Relationshipmanagement zum Einsatz in der Call Center Branche

Seminar Paper , 2005 , 51 Pages , Grade: 2

Business economics - Offline Marketing and Online Marketing

Der Grund für die Wahl des Themas liegt meinem bisherigen beruflichen Werdegang zu Grunde. In den letzten Jahren war ich als Projektleiter in einem großen renommierten österreichischen Call Center tätig, wodurch ich mich in die Materie Relationshipmanagement im Call Center Bereich umfangreich einarbeiten konnte. Besonders interessant ist für mich die Gegenüberstellung Theorie und Praxis: Besteht überhaupt ein Zusammenhang zwischen Theorie und Praxis bzw. in wie weit sind theoretische Modelle für den Einsatz in der Praxis geeignet? Die Call Center Branche hat in den letzten Jahren sehr rasante Veränderungen durchgemacht, diese Arbeit soll einen Überblick liefern wie sie sich bereits entwickelt hat und wie die Zukunft aussieht. Gibt es Geschäftsbereiche in denen Agenturen weiter expandieren können oder läuft die Entwicklung wieder in Richtung Insourcing? Vor allem das Thema Outsourcing wird in großen österreichischen Unternehmen immer wieder im Zusammenhang mit Kosteneinsparungen genannt. Hier stellt sich eine brisante Frage: Sind externe Call Center in der Lage eine ähnliche Kundenbindung aufzubauen wie ein Inhouse Call Center? Zurzeit werden Kundenzufriedenheitsmessungen zu einem großen Teil von Agenturen durchgeführt. Dadurch soll gewährleistet sein, dass die Ergebnisse neutral sind und keinen subjektiven Einflüssen unterliegen. Wird dies in Zukunft auch noch der Fall sein? Der Reiz an dieser Thematik liegt in der Vielfältigkeit der Fragestellungen. [...]

Inhaltsverzeichnis

• 1 EINLEITUNG
• 1.1 PROBLEMSTELLUNG
• 1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG
• 1.2.1 Theoretisch-Konzeptioneller Hauptteil
• 1.2.1.1 Begriffsdefinitionen
• 1.2.1.2 Relationshipmanagement im Allgemeinen
• 1.2.1.3 Die Call Center Branche einst und jetzt
• 1.2.1.4 Hypothesen
• 1.2.2 Möglichkeiten
• 1.2.2.1 Inbound
• 1.2.2.2 Outbound
• 1.2.2.3 Inhouse oder Outsourcing?
• 1.2.3 Auswertung der erhobenen Informationen
• 1.2.4 Trends
• 1.2.5 Zusammenfassung
• 1.3 DIREKTMARKETING
• 1.3.1 Definition nach DMVÖ
• 1.3.2 Definition nach Kotler/Bliemel
• 1.3.3 Definition nach Scheuch
• 1.3.4 Definition nach Keegan
• 2 THEORETISCH-KONZEPTIONELLER TEIL
• 2.1 BEGRIFFSDEFINITIONEN
• 2.1.1 Relationshipmanagement
• 2.1.1.1 Customer Relationship Management
• 2.1.2 Call Center
• 2.1.3 Inbound
• 2.1.4 Outbound
• 2.2 RELATIONSHIPMANAGEMENT
• 2.2.1 Customer Lifetime Value Management
• 2.2.2 Erhöhung der Bedürfnislücke durch den Einsatz von OPAL
• 2.2.3 CRM
• 2.3 DIE CALL CENTER BRANCHE EINST UND JETZT
• 2.4 HYPOTHESENKATALOG
• 3 MÖGLICHKEITEN
• 3.1 INBOUND
• 3.1.1 Beschwerdemanagement
• 3.1.2 Servicenummern
• 3.1.3 Servicequalität
• 3.2 OUTBOUND
• 3.2.1 Rechtslage im Telefonmarketing
• 3.2.2 Kundenzufriedenheitsmessungen
• 3.3 INHOUSE CALL CENTER VERSUS OUTSOURCING?
• 4 AUSWERTUNG DER ERHOBENEN INFORMATIONEN
• 4.1 HYPOTHESEN BEZOGENE AUSWERTUNG
• 5 TRENDS
• 6 ZUSAMMENFASSUNG

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Seminararbeit befasst sich mit den Anforderungen an Relationshipmanagement im Call Center Bereich. Sie analysiert die Entwicklung der Call Center Branche, untersucht die Auswirkungen von Outsourcing auf die Kundenbindung und beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsmessungen.

• Entwicklung der Call Center Branche
• Relationshipmanagement im Call Center Kontext
• Inhouse vs. Outsourcing von Call Center-Dienstleistungen
• Kundenzufriedenheitsmessungen und deren Bedeutung
• Einsatz von OPAL im Relationshipmanagement

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einleitung - Dieses Kapitel führt die Problematik ein und erklärt den Hintergrund der Seminararbeit. Die Relevanz des Themas wird durch die rasanten Veränderungen der Call Center Branche und die Frage nach der Verbindung zwischen Theorie und Praxis im Relationshipmanagement verdeutlicht. Die Arbeit befasst sich auch mit der Entwicklung von Inhouse- und Outsourcing-Modellen und der Bedeutung von Kundenzufriedenheitsmessungen.
• Kapitel 2: Theoretisch-Konzeptioneller Teil - Dieses Kapitel liefert die theoretischen Grundlagen für das Verständnis des Relationshipmanagements im Call Center Kontext. Hier werden die wichtigsten Begriffe wie Relationshipmanagement, Customer Relationship Management, Call Center, Inbound und Outbound definiert und erläutert. Es wird auch auf die Bedeutung von Customer Lifetime Value Management eingegangen und die Rolle des Beziehungsmanagements im Unternehmen diskutiert.
• Kapitel 3: Möglichkeiten - Dieses Kapitel betrachtet die unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten des Relationshipmanagements im Call Center. Es analysiert die spezifischen Herausforderungen und Chancen, die sich im Inbound- und Outbound-Bereich ergeben.
• Kapitel 4: Auswertung der erhobenen Informationen - Dieses Kapitel befasst sich mit der Analyse und Auswertung der gesammelten Daten. Die gewonnenen Erkenntnisse werden mit den im theoretischen Teil erarbeiteten Konzepten abgeglichen.
• Kapitel 5: Trends - Dieses Kapitel beleuchtet die aktuellen Trends im Call Center Bereich und prognostiziert zukünftige Entwicklungen.

Schlüsselwörter

Relationshipmanagement, Call Center, Customer Relationship Management (CRM), Inbound, Outbound, Outsourcing, Kundenzufriedenheit, Customer Lifetime Value Management, OPAL, Trends, Direct Marketing.

• College: Vienna University of Economics and Business
• Course: Direktmarketing
• Grade: 2
• Author: Mag. Elisabeth Schmid (Author)
• Publication Year: 2005
• Pages: 51
• Catalog Number: V43232
• ISBN (eBook): 9783638410762
• ISBN (Book): 9783656244714
• Language: German
• Tags: Anforderungen, Relationshipmanagement, Einsatz, Call, Center, Branche, Direktmarketing