Der Grund für die Wahl des Themas liegt meinem bisherigen beruflichen Werdegang zu Grunde. In den letzten Jahren war ich als Projektleiter in einem großen renommierten österreichischen Call Center tätig, wodurch ich mich in die Materie Relationshipmanagement im Call Center Bereich umfangreich einarbeiten konnte. Besonders interessant ist für mich die Gegenüberstellung Theorie und Praxis: Besteht überhaupt ein Zusammenhang zwischen Theorie und Praxis bzw. in wie weit sind theoretische Modelle für den Einsatz in der Praxis geeignet? Die Call Center Branche hat in den letzten Jahren sehr rasante Veränderungen durchgemacht, diese Arbeit soll einen Überblick liefern wie sie sich bereits entwickelt hat und wie die Zukunft aussieht. Gibt es Geschäftsbereiche in denen Agenturen weiter expandieren können oder läuft die Entwicklung wieder in Richtung Insourcing? Vor allem das Thema Outsourcing wird in großen österreichischen Unternehmen immer wieder im Zusammenhang mit Kosteneinsparungen genannt. Hier stellt sich eine brisante Frage: Sind externe Call Center in der Lage eine ähnliche Kundenbindung aufzubauen wie ein Inhouse Call Center? Zurzeit werden Kundenzufriedenheitsmessungen zu einem großen Teil von Agenturen durchgeführt. Dadurch soll gewährleistet sein, dass die Ergebnisse neutral sind und keinen subjektiven Einflüssen unterliegen. Wird dies in Zukunft auch noch der Fall sein? Der Reiz an dieser Thematik liegt in der Vielfältigkeit der Fragestellungen. [...]
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 PROBLEMSTELLUNG
1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG
1.2.1 Theoretisch-Konzeptioneller Hauptteil
1.2.1.1 Begriffsdefinitionen
1.2.1.2 Relationshipmanagement im Allgemeinen
1.2.1.3 Die Call Center Branche einst und jetzt
1.2.1.4 Hypothesen
1.2.2 Möglichkeiten
1.2.2.1 Inbound
1.2.2.2 Outbound
1.2.2.3 Inhouse oder Outsourcing?
1.2.3 Auswertung der erhobenen Informationen
1.2.4 Trends
1.2.5 Zusammenfassung
1.3 DIREKTMARKETING
1.3.1 Definition nach DMVÖ
1.3.2 Definition nach Kotler/ Bliemel
1.3.3 Definition nach Scheuch
1.3.4 Definition nach Keegan
2 THEORETISCH-KONZEPTIONELLER TEIL
2.1 BEGRIFFSDEFINITIONEN
2.1.1 Relationshipmanagement
2.1.1.1 Customer Relationship Management
2.1.2 Call Center
2.1.3 Inbound
2.1.4 Outbound
2.2 RELATIONSHIPMANAGEMENT
2.2.1 Customer Lifetime Value Management
2.2.2 Erhöhung der Bedürfnislücke durch den Einsatz von OPAL
2.2.3 CRM
2.3 DIE CALL CENTER BRANCHE EINST UND JETZT
2.4 HYPOTHESENKATALOG
3 MÖGLICHKEITEN
3.1 INBOUND
3.1.1 Beschwerdemanagement
3.1.2 Servicenummern
3.1.3 Servicequalität
3.2 OUTBOUND
3.2.1 Rechtslage im Telefonmarketing
3.2.2 Kundenzufriedenheitsmessungen
3.3 INHOUSE CALL CENTER VERSUS OUTSOURCING?
4 AUSWERTUNG DER ERHOBENEN INFORMATIONEN
4.1 HYPOTHESEN BEZOGENE AUSWERTUNG
5 TRENDS
6 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Anforderungen an ein modernes Relationshipmanagement innerhalb der Call-Center-Branche. Dabei steht die zentrale Forschungsfrage im Mittelpunkt, ob und wie externe Call-Center-Agenturen eine vergleichbare Kundenbindung aufbauen können wie Inhouse-Lösungen und welche Auswirkungen das Outsourcing auf die Qualität der Kundenbeziehungen hat.
- Gegenüberstellung von theoretischen Modellen und betrieblicher Praxis in Call Centern.
- Analyse des Einflusses von Outsourcing auf die Kundenbindung und Servicequalität.
- Untersuchung von Erfolgsfaktoren für Inbound- und Outbound-Strategien.
- Bewertung der Rolle von Kundenzufriedenheitsmessungen und Beschwerdemanagement.
- Ausblick auf Branchentrends und strategische Positionierung von Call Centern.
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Der Grund für die Wahl des Themas liegt meinem bisherigen beruflichen Werdegang zu Grunde.
In den letzten Jahren war ich als Projektleiter in einem großen renommierten österreichischen Call Center tätig, wodurch ich mich in die Materie Relationshipmanagement im Call Center Bereich umfangreich einarbeiten konnte. Besonders interessant ist für mich die Gegenüberstellung Theorie und Praxis: Besteht überhaupt ein Zusammenhang zwischen Theorie und Praxis bzw. in wie weit sind theoretische Modelle für den Einsatz in der Praxis geeignet?
Die Call Center Branche hat in den letzten Jahren sehr rasante Veränderungen durchgemacht, diese Arbeit soll einen Überblick liefern wie sie sich bereits entwickelt hat und wie die Zukunft aussieht. Gibt es Geschäftsbereiche in denen Agenturen weiter expandieren können oder läuft die Entwicklung wieder in Richtung Insourcing?
Vor allem das Thema Outsourcing wird in großen österreichischen Unternehmen immer wieder im Zusammenhang mit Kosteneinsparungen genannt. Hier stellt sich eine brisante Frage: Sind externe Call Center in der Lage eine ähnliche Kundenbindung aufzubauen wie ein Inhouse Call Center? Zurzeit werden Kundenzufriedenheitsmessungen zu einem großen Teil von Agenturen durchgeführt. Dadurch soll gewährleistet sein, dass die Ergebnisse neutral sind und keinen subjektiven Einflüssen unterliegen. Wird dies in Zukunft auch noch der Fall sein?
Der Reiz an dieser Thematik liegt in der Vielfältigkeit der Fragestellungen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Definiert die Problemstellung, den Gang der Untersuchung und die Relevanz des Relationshipmanagements im Call-Center-Kontext.
2 THEORETISCH-KONZEPTIONELLER TEIL: Vermittelt grundlegende Definitionen, erläutert die Bedeutung von CRM, Customer Lifetime Value Management sowie den Einsatz von Fragetechniken und betrachtet den historischen Wandel der Branche.
3 MÖGLICHKEITEN: Beleuchtet praktische Anwendungsbereiche, insbesondere Inbound- und Outbound-Prozesse, sowie die strategische Entscheidung zwischen Inhouse-Betrieb und Outsourcing.
4 AUSWERTUNG DER ERHOBENEN INFORMATIONEN: Prüft die im Vorfeld aufgestellten Hypothesen anhand der theoretischen Erkenntnisse und der Fachliteratur.
5 TRENDS: Analysiert aktuelle Marktentwicklungen, Investitionsschwerpunkte und zukünftige Herausforderungen für Call Center im Jahr 2005.
6 ZUSAMMENFASSUNG: Führt die zentralen Erkenntnisse über die Bedeutung von Qualität und effektivem Relationshipmanagement für den zukünftigen Markterfolg zusammen.
Schlüsselwörter
Relationshipmanagement, Call Center, Customer Relationship Management, Inbound, Outbound, Outsourcing, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Servicequalität, Direktmarketing, Telefonmarketing, CRM, Kundenwert, Trendanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beleuchtet die Anforderungen an ein modernes Relationshipmanagement in der Call-Center-Branche und untersucht, wie dieses gezielt eingesetzt werden kann, um Kunden langfristig zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Differenzierung von Inbound- und Outbound-Aufgaben, dem professionellen Beschwerdemanagement, der Outsourcing-Entscheidung sowie der Sicherstellung von Servicequalität durch Standards.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die Diskrepanz zwischen Theorie und Praxis zu analysieren und kritisch zu hinterfragen, ob externe Agenturen das gleiche Maß an Kundenbindung erreichen können wie interne Abteilungen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse und der Auswertung von Branchen-Trendstudien, um Hypothesen zur Effektivität von Call-Center-Strategien zu prüfen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung der Begriffe und Prozesse sowie eine detaillierte Analyse der strategischen Möglichkeiten beim Aufbau und Betrieb von Call Centern.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Relationshipmanagement, CRM, Outsourcing, Inbound/Outbound, Kundenzufriedenheit und Servicequalität.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement in der Arbeit?
Das Beschwerdemanagement wird als zentraler Bestandteil des Relationshipmanagements identifiziert, um gefährdete Kundenbindungen zu stabilisieren und als Lernchance für das Unternehmen zu nutzen.
Wie bewertet die Autorin das Thema Outsourcing?
Die Autorin steht einem kompletten Outsourcing kritisch gegenüber, da der direkte Bezug zum Kunden verloren gehen kann, und empfiehlt, Kernkompetenzen und das Beschwerdemanagement nach Möglichkeit intern zu halten.
Welche Bedeutung haben Servicestandards?
Servicestandards dienen dazu, Kundenerwartungen in Prozesse zu integrieren, Transparenz zu schaffen und die Qualität messbar zu machen, was als Voraussetzung für den Wettbewerb gilt.
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- Mag. Elisabeth Schmid (Author), 2005, Die Anforderungen an das moderne Relationshipmanagement zum Einsatz in der Call Center Branche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/43232
