Seit der Studie von Arlie R. Hochschild "Das gekaufte Herz - Zur Kommerzialisierung der Gefühle" spielt der Begriff „Emotionsarbeit“ in den personenbezogenen Dienstleistungen eine immer größere Rolle. Servicebereitschaft und Kundenorientierung sind mittlerweile auch in der „Servicewüste Deutschland“ keine Fremdwörter mehr. In Zeiten, in denen sich die Märkte von Verkäufer- zu Käufermärkten gewandelt haben, fordern die mit zunehmender Marktmacht ausgestatteten Dienstleistungsnehmer ihr Recht und wollen ihre Bedürfnisse individuell befriedigt sehen. Ein Kundenberater mutiert somit schnell zum persönlichen Kundenbetreuer. Im Umgang mit dieser „neuen Kundengeneration“ stellen sich auf der individuellen Seite des Betreuers nun zwei zentrale Fragen: Welche Art von Arbeit leistet er in diesem veränderten Interaktionsfeld und wie bewältigt er konfliktgeladene, sog. kritische Situationen beim Umgang mit Kunden, wenn der Kunde König ist?
Die folgenden Ausführungen erläutern den Begriff „Emotionsarbeit“ näher und lenken das Augenmerk auf die „eigentliche“ Arbeit eines Dienstleistungsgebers, nämlich die Gefühlsarbeit mit ihren Ausdrucksmöglichkeiten und speziellen Techniken. Die Frage, wie ein Kundenbetreuer mit kritischen Situationen im Kundenkontakt umgeht, zeigt die Analyse einer Einzelfallstudie. Dazu wird ein schwieriges Kundengespräch eines Kundenbetreuers im Außendienst der AOK detailliert beschrieben und hinsichtlich der Anforderungen an dessen Emotionsmanagement untersucht.
Inhaltsverzeichnis
1 ÜBERBLICK UND ZIEL DER ARBEIT
2 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN
2.1 DIE ABKEHR VON DER „SERVICEWÜSTE DEUTSCHLAND“ DURCH EMOTIONSARBEIT
2.2 EMOTIONSREGULATION: DIE ARBEIT AN DEN GEFÜHLEN
2.2.1 Definition „Emotionsarbeit“
2.2.2 Gefühlsausdruck, Darstellungs- und Gefühlsregeln
2.2.3 Techniken des Gefühlsmanagements
2.2.3.1 Oberflächenhandeln
2.2.3.2 Tiefenhandeln
3 KRITISCHE SITUATIONEN IM KUNDENKONTAKT – EIN FALLBEISPIEL
3.1 UNTERSUCHUNGSMETHODEN
3.1.1 Das Leitfadeninterview
3.1.2 Die Critical Incident Methode
3.2 ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG: KRITISCHE SITUATIONEN – URSACHEN, VERLAUF UND LÖSUNGEN
3.2.1 Angaben zur Person
3.2.2 Ursachen für kritische Situationen im Kundenkontakt
3.2.3 Verlauf eines Werbegesprächs bei einer Berufsstarterin
3.2.4 Lösung der kritischen Situationen – Anforderungen an das Emotionsmanagement
3.2.4.1 Tiefenhandeln und Oberflächenhandeln
3.2.4.2 Gefühlsausdruck, Darstellungs- und Gefühlsregeln
3.2.4.3 Zusammenfassung der Situationsbewältigung
4 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Emotionsarbeit bei personenbezogenen Dienstleistungen und analysiert anhand einer Einzelfallstudie, wie Kundenbetreuer in schwierigen, konfliktgeladenen Interaktionssituationen ihr Emotionsmanagement einsetzen, um ihre beruflichen Ziele trotz Widerständen zu erreichen.
- Konzeptualisierung von Emotionsarbeit und Emotionsregulation
- Differenzierung zwischen Oberflächen- und Tiefenhandeln
- Methodische Anwendung der Critical Incident Methode
- Analyse von Anforderungen an das Emotionsmanagement im Kundenkontakt
- Implikationen für Vergütungssysteme und Mitarbeiterschulungen
Auszug aus dem Buch
3.2.4.1 Tiefenhandeln und Oberflächenhandeln
Einen ersten Hinweis auf das Tiefenhandeln gibt die Einstiegssituation, nämlich der Small talk beim Betreten der Wohnung. Herr P versucht damit, einen „Gleichklang mit dem Kunden zu erreichen“. Er möchte sich in den Kunden hineinversetzen, um „in den selben Kategorien zu denken wie er“. Das Einfühlen wird durch ein „Rahmenwissen“ vereinfacht. Sind Beruf, Urlaubsziele und Hobbies bekannt, fällt es leichter, Bilder und Beispiele gezielt einzusetzen. In diesem Fall kann Herr P auf die neuartigen Eindrücke der Tochter bezüglicher der Lehrstelle zurückgreifen.
Als die Antipathie bei der Mutter offenkundig wird, sie ihn auch noch barsch „anmacht“, kommt bei Herrn P langsam Frust auf. Zum einen deshalb, weil er sich als Mensch nicht mehr akzeptiert fühlt, zum anderen, weil er sein Ziel aus den Augen verliert. Er verkrampft sich, was ihn wiederum ärgert. Als Lösung sieht er für sich die Möglichkeit, „auf das Professionelle umzuschwenken“, sich also zunächst auf das Oberflächenhandeln zurückzuziehen. In diesem Fall spiegelt er die Gesten der Mutter, das heißt, er verschränkt ebenso wie die Mutter die Arme vor der Brust. Langsam öffnet er diese abwehrende Körperhaltung und merkt, wie er durch die offene Gestik (Oberflächenhandeln) im Inneren lockerer wird (Tiefenhandeln). Sein Ziel ist, dass auch sein Gegenüber diese Körperhaltung spiegelt und so die Grundlage für den Aufbau einer Beziehungsebene geschaffen werden kann.
Die Mutter verhält sich allerdings weiterhin reserviert. Herr P muss den Small talk abbrechen, bevor es ihm gelingt, eine Beziehungsebene aufzubauen. Dadurch überwiegt bei Herrn P´s weiterem Vorgehen wieder das Oberflächenhandeln: „Ich war die ganze Zeit über sauer, trotzdem habe ich gelächelt und Verständnis gezeigt.“ Das Gespräch bekommt nun eine Wendung. Die Interaktion über die Beziehungsebene ist nicht mehr möglich, Herr P muss über die rationale Ebene agieren und zum Vertragsabschluss kommen: „Am schlimmsten ist es für mich, wenn die Beziehungsebene wegbricht. Das ist für mich der Super-GAU. Dann bin ich auch schlecht.“ Solange Herr P über die Beziehungsebene arbeiten kann, ist Sympathie da, dann macht ihm die Arbeit Spass und er empfindet keinen Stress.
Zusammenfassung der Kapitel
1 ÜBERBLICK UND ZIEL DER ARBEIT: Einführung in die Thematik der Emotionsarbeit und Formulierung der Fragestellung zur Bewältigung kritischer Situationen im Kundenkontakt.
2 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN: Definition und theoretische Einordnung von Emotionsarbeit, Gefühlsmanagement sowie den Techniken Oberflächen- und Tiefenhandeln.
3 KRITISCHE SITUATIONEN IM KUNDENKONTAKT – EIN FALLBEISPIEL: Präsentation einer Einzelfallstudie zur Analyse von Emotionsmanagement in der Praxis mittels Leitfadeninterview und der Critical Incident Methode.
4 FAZIT: Zusammenfassung der Studienergebnisse und Empfehlungen für eine emotionale Kompetenzentwicklung und Anpassung betrieblicher Anreizsysteme.
Schlüsselwörter
Emotionsarbeit, Emotionsregulation, Gefühlsmanagement, Oberflächenhandeln, Tiefenhandeln, Dienstleistungssektor, Kundenkontakt, Critical Incident Methode, Leitfadeninterview, Arbeitspsychologie, Serviceorientierung, Konfliktbewältigung, Kundenbetreuung, Sozialkompetenz, Interaktionsarbeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der psychischen Belastung und den Anforderungen, die das Management von Emotionen in kundenorientierten Dienstleistungsberufen mit sich bringt.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen sind die theoretischen Grundlagen der Emotionsarbeit, die Unterscheidung verschiedener Regulationstechniken sowie deren praktische Anwendung im Kundengespräch.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Kundenbetreuer in schwierigen Situationen mit ihren Gefühlen arbeiten, um trotz Konflikten ihre beruflichen Ziele zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird eine qualitative Einzelfallstudie durchgeführt, die auf dem Leitfadeninterview und der Methodik der kritischen Ereignisse (Critical Incident Methode) basiert.
Was steht im Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil analysiert einen konkreten Fall aus dem AOK-Außendienst, um die praktischen Strategien des Emotionsmanagements, wie das Spiegeln von Gesten oder das bewusste Umdeuten von Situationen, zu verdeutlichen.
Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlagworte sind Emotionsarbeit, Dienstleistungsqualität, Tiefenhandeln, Oberflächenhandeln, Kundenkontakt und Interaktionsarbeit.
Wie unterscheidet der Autor zwischen Oberflächen- und Tiefenhandeln?
Oberflächenhandeln bezeichnet die rein äußere Anpassung des Gefühlsausdrucks, während Tiefenhandeln den Versuch beschreibt, die inneren Emotionen aktiv an die erforderliche Situation anzupassen.
Warum spielt die Beziehungsebene im Kundengespräch eine so wichtige Rolle?
Die Beziehungsebene dient als Grundlage für Sympathie und Vertrauen, was die Arbeit für den Berater erleichtert und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Vertragsabschlusses signifikant erhöht.
Was ist das Ergebnis in Bezug auf die Arbeitsbelastung?
Die Studie verdeutlicht, dass die Situationsbewältigung für den Berater hohen Energieaufwand erfordert und auf Dauer zu emotionalem Stress führen kann, wenn die Selbstregulation permanent gefordert ist.
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- Sigrid Pander (Author), 2002, Emotionsarbeit. Kritische Situationen im Kundenkontakt, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/432924
