Seit der Studie von Arlie R. Hochschild "Das gekaufte Herz - Zur Kommerzialisierung der Gefühle" spielt der Begriff „Emotionsarbeit“ in den personenbezogenen Dienstleistungen eine immer größere Rolle. Servicebereitschaft und Kundenorientierung sind mittlerweile auch in der „Servicewüste Deutschland“ keine Fremdwörter mehr. In Zeiten, in denen sich die Märkte von Verkäufer- zu Käufermärkten gewandelt haben, fordern die mit zunehmender Marktmacht ausgestatteten Dienstleistungsnehmer ihr Recht und wollen ihre Bedürfnisse individuell befriedigt sehen. Ein Kundenberater mutiert somit schnell zum persönlichen Kundenbetreuer. Im Umgang mit dieser „neuen Kundengeneration“ stellen sich auf der individuellen Seite des Betreuers nun zwei zentrale Fragen: Welche Art von Arbeit leistet er in diesem veränderten Interaktionsfeld und wie bewältigt er konfliktgeladene, sog. kritische Situationen beim Umgang mit Kunden, wenn der Kunde König ist?
Die folgenden Ausführungen erläutern den Begriff „Emotionsarbeit“ näher und lenken das Augenmerk auf die „eigentliche“ Arbeit eines Dienstleistungsgebers, nämlich die Gefühlsarbeit mit ihren Ausdrucksmöglichkeiten und speziellen Techniken. Die Frage, wie ein Kundenbetreuer mit kritischen Situationen im Kundenkontakt umgeht, zeigt die Analyse einer Einzelfallstudie. Dazu wird ein schwieriges Kundengespräch eines Kundenbetreuers im Außendienst der AOK detailliert beschrieben und hinsichtlich der Anforderungen an dessen Emotionsmanagement untersucht.
Inhaltsverzeichnis
- ÜBERBLICK UND ZIEL DER ARBEIT.
- THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN
- Die Abkehr von der ,,Servicewüste Deutschland\" durch Emotionsarbeit
- Emotionsregulation: Die Arbeit an den Gefühlen
- Definition,, Emotionsarbeit“.
- Gefühlsausdruck, Darstellungs- und Gefühlsregeln
- Techniken des Gefühlsmanagements
- Oberflächenhandeln
- Tiefenhandeln......
- KRITISCHE SITUATIONEN IM KUNDENKONTAKT – EIN FALLBEISPIEL..
- UNTERSUCHUNGSMETHODEN.
- Das Leitfadeninterview
- Die Critical Incident Methode............
- ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG: KRITISCHE SITUATIONEN – URSACHEN, VERLAUF UND LÖSUNGEN
- Angaben zur Person
- Ursachen für kritische Situationen im Kundenkontakt
- Verlauf eines Werbegesprächs bei einer Berufsstarterin...
- Lösung der kritischen Situationen - Anforderungen an das Emotionsmanagement.
- Tiefenhandeln und Oberflächenhandeln
- Gefühlsausdruck, Darstellungs- und Gefühlsregeln.
- Zusammenfassung der Situationsbewältigung ...
- FAZIT.........…………………………
- LITERATUR....
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept der Emotionsarbeit im Kontext von personenbezogenen Dienstleistungen, insbesondere im Bereich des Versicherungsaußendienstes. Ziel ist es, den Begriff "Emotionsarbeit" zu definieren, die Bedeutung der Gefühlsregulation im Umgang mit Kunden aufzuzeigen und die Bewältigung kritischer Situationen im Kundenkontakt anhand einer Einzelfallstudie zu analysieren.
- Emotionsarbeit als zentrale Komponente des Dienstleistungsberufs
- Definition und Abgrenzung des Begriffs "Emotionsarbeit"
- Gefühlsausdruck, Darstellungs- und Gefühlsregeln
- Techniken des Gefühlsmanagements (Oberflächenhandeln und Tiefenhandeln)
- Analyse eines kritischen Kundengesprächs und der damit verbundenen Herausforderungen für das Emotionsmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema "Emotionsarbeit", wobei die Abkehr von der "Servicewüste Deutschland" und die Bedeutung von Kundenorientierung und Servicequalität im Dienstleistungssektor im Vordergrund stehen.
Im zweiten Kapitel wird der theoretische Bezugsrahmen für das Konzept der Emotionsarbeit vorgestellt. Hier werden verschiedene Definitionen von "Emotionsarbeit" erläutert, der Unterschied zwischen Gefühlsausdruck und Erleben hervorgehoben und die Bedeutung von Darstellungs- und Gefühlsregeln sowie die Techniken des Gefühlsmanagements (Oberflächenhandeln und Tiefenhandeln) beschrieben.
Kapitel drei widmet sich der Untersuchung einer kritischen Situation im Kundenkontakt anhand einer Einzelfallstudie. Es werden die Methoden der Datengewinnung (Leitfadeninterview und Critical Incident Methode) vorgestellt und die Ergebnisse der Befragung hinsichtlich der Ursachen, des Verlaufs und der Bewältigung der kritischen Situation analysiert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themen Emotionsarbeit, Serviceorientierung, Kundenorientierung, Kundenkontakt, kritisches Kundengespräch, Gefühlsregulation, Oberflächenhandeln, Tiefenhandeln, Darstellungs- und Gefühlsregeln.
- Arbeit zitieren
- Sigrid Pander (Autor:in), 2002, Emotionsarbeit. Kritische Situationen im Kundenkontakt, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/432924
