Excerpt
Gliederung
1 Überblick und Ziel der Arbeit
2 Theoretischer Bezugsrahmen
2.1 Die Abkehr von der „Servicewüste Deutschland“ durch Emotionsarbeit
2.2 Emotionsregulation: Die Arbeit an den Gefühlen
2.2.1 Definition „Emotionsarbeit“
2.2.2 Gefühlsausdruck, Darstellungs- und Gefühlsregeln
2.2.3 Techniken des Gefühlsmanagements
2.2.3.1 Oberflächenhandeln
2.2.3.2 Tiefenhandeln
3 Kritische Situationen im Kundenkontakt – ein Fallbeispiel
3.1 Untersuchungsmethoden
3.1.1 Das Leitfadeninterview
3.1.2 Die Critical Incident Methode
3.2 Ergebnisse der Befragung: Kritische Situationen – Ursachen, Verlauf und Lösungen
3.2.1 Angaben zur Person
3.2.2 Ursachen für kritische Situationen im Kundenkontakt
3.2.3 Verlauf eines Werbegesprächs bei einer Berufsstarterin
3.2.4 Lösung der kritischen Situationen – Anforderungen an das Emotionsmanagement
3.2.4.1 Tiefenhandeln und Oberflächenhandeln
3.2.4.2 Gefühlsausdruck, Darstellungs- und Gefühlsregeln
3.2.4.3 Zusammenfassung der Situationsbewältigung
4 Fazit
5 Literatur
- Quote paper
- Sigrid Pander (Author), 2002, Emotionsarbeit. Kritische Situationen im Kundenkontakt, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/432924
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