Ziel dieser Arbeit ist es, zu untersuchen, was CRM-Lösungen leisten müssen, um die Customer Journey insofern zu unterstützen, dass den Kunden ein über alle Kanäle konsistentes Erlebnis geboten wird. Dazu gilt es, nach der Definition grundlegender Begrifflichkeiten, Zielsetzungen und Anforderungen an CRM-Lösungen aufzustellen sowie das Zusammenwirken der verschiedenen CRM-Komponenten zu untersuchen. Die Ausarbeitung erfolgt stets im Hinblick darauf, dass dem Kunden die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal dargestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung in das Thema
- Problemstellung und Zielsetzung
- Aufbau dieser Arbeit
- Grundlagen
- Customer Journey
- Customer Experience
- Customer Relationship Management
- Begriffsklärung
- Komponenten von CRM Lösungen
- Was CRM-Lösungen die Customer Journey leisten müssen
- Zielsetzung und Anforderungen an die CRM-Lösung zur Unterstützung der Omnichannel-Customer-Journey
- Der Closed-Loop Ansatz
- Fallbeispiel: Customer Journey bei EnBW SolarPlus mit CRM Unterstützung
- Zusammenfassung und kritische Reflexion
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit analysiert die Bedeutung von CRM-Lösungen zur Unterstützung der Customer Journey in einem Omnichannel-Kontext. Sie untersucht, wie CRM-Systeme dazu beitragen können, ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten und den Kunden die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal bereitzustellen.
- Die Bedeutung der Customer Journey in der digitalen Welt
- Die Rolle von CRM-Lösungen bei der Gestaltung eines nahtlosen Kundenerlebnisses
- Anforderungen an CRM-Systeme im Omnichannel-Umfeld
- Der Closed-Loop Ansatz als Methode zur Optimierung der Customer Journey
- Praxisbeispiele zur Anwendung von CRM-Lösungen in der Customer Journey
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einführung in das Thema - Dieses Kapitel erläutert die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit. Es beschreibt den Wandel im Kaufverhalten und die Herausforderungen, die sich für Unternehmen aus der Omnichannel-Customer-Journey ergeben.
- Kapitel 2: Grundlagen - In diesem Kapitel werden die grundlegenden Begriffe „Customer Journey“, „Customer Experience“ und „Customer Relationship Management“ definiert. Darüber hinaus wird auf die verschiedenen Komponenten von CRM-Systemen eingegangen.
- Kapitel 3: Was CRM-Lösungen die Customer Journey leisten müssen - Kapitel 3 analysiert die Anforderungen, die an CRM-Lösungen gestellt werden, um die Customer Journey erfolgreich zu unterstützen. Es werden Zielsetzungen und der Closed-Loop Ansatz im Detail erläutert, sowie ein Fallbeispiel vorgestellt, das die Anwendung von CRM in der Praxis veranschaulicht.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Customer Experience, Customer Relationship Management, Omnichannel, CRM-Lösungen, Closed-Loop Ansatz, Datenmanagement, Kundenerlebnis, Vertriebskanäle, digitale Transformation.
Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter der Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) mit einem Unternehmen, vom ersten Interesse bis zum Kauf und darüber hinaus.
Wie unterstützen CRM-Lösungen die Customer Journey?
CRM-Systeme bündeln Kundendaten, um personalisierte Inhalte zum richtigen Zeitpunkt auf dem bevorzugten Kanal bereitzustellen und ein konsistentes Erlebnis zu gewährleisten.
Was ist der Closed-Loop-Ansatz im CRM?
Es handelt sich um einen Kreislauf, bei dem Kundenfeedback und Interaktionsdaten direkt zurück in die Marketing- und Vertriebsplanung fließen, um die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Customer Experience?
Die Customer Journey ist der Prozess bzw. Weg des Kunden, während die Customer Experience das subjektive Gesamterlebnis und die Wahrnehmung an diesen Kontaktpunkten beschreibt.
Warum ist Omnichannel-Management heute so wichtig?
Kunden nutzen heute parallel viele digitale und physische Kanäle; Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Kommunikation über alle Kanäle hinweg nahtlos und widerspruchsfrei erfolgt.
- Arbeit zitieren
- Dennis Kraft (Autor:in), 2018, Customer Journey. Unterstützung des Kundenerlebnisses und der Customer Journey durch CRM-Lösungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/436055
