Ziel dieser Arbeit ist es, zu untersuchen, was CRM-Lösungen leisten müssen, um die Customer Journey insofern zu unterstützen, dass den Kunden ein über alle Kanäle konsistentes Erlebnis geboten wird. Dazu gilt es, nach der Definition grundlegender Begrifflichkeiten, Zielsetzungen und Anforderungen an CRM-Lösungen aufzustellen sowie das Zusammenwirken der verschiedenen CRM-Komponenten zu untersuchen. Die Ausarbeitung erfolgt stets im Hinblick darauf, dass dem Kunden die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal dargestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einführung in das Thema
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau dieser Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Customer Journey
2.2 Customer Experience
2.3 Customer Relationship Management
2.3.1 Begriffsklärung
2.3.2 Komponenten von CRM Lösungen
3 Was CRM-Lösungen die Customer Journey leisten müssen
3.1 Zielsetzung und Anforderungen an die CRM-Lösung zur Unterstützung der Omnichannel-Customer-Journey
3.2 Der Closed-Loop Ansatz
3.3 Fallbeispiel: Customer Journey bei EnBW SolarPlus mit CRM Unterstützung
4 Zusammenfassung und kritische Reflexion
Quellenverzeichnis
Literaturverzeichnis
Verzeichnis der Internetquellen
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