Ziel dieser Arbeit ist es, zu untersuchen, was CRM-Lösungen leisten müssen, um die Customer Journey insofern zu unterstützen, dass den Kunden ein über alle Kanäle konsistentes Erlebnis geboten wird. Dazu gilt es, nach der Definition grundlegender Begrifflichkeiten, Zielsetzungen und Anforderungen an CRM-Lösungen aufzustellen sowie das Zusammenwirken der verschiedenen CRM-Komponenten zu untersuchen. Die Ausarbeitung erfolgt stets im Hinblick darauf, dass dem Kunden die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal dargestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung in das Thema
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau dieser Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Customer Journey
2.2 Customer Experience
2.3 Customer Relationship Management
2.3.1 Begriffsklärung
2.3.2 Komponenten von CRM Lösungen
3 Was CRM-Lösungen die Customer Journey leisten müssen
3.1 Zielsetzung und Anforderungen an die CRM-Lösung zur Unterstützung der Omnichannel-Customer-Journey
3.2 Der Closed-Loop Ansatz
3.3 Fallbeispiel: Customer Journey bei EnBW SolarPlus mit CRM Unterstützung
4 Zusammenfassung und kritische Reflexion
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel der Arbeit besteht in der Untersuchung der Anforderungen an moderne CRM-Lösungen, um Kunden über eine komplexe, kanalübergreifende Customer Journey hinweg konsistent zu betreuen und ein positives Kundenerlebnis sicherzustellen.
- Grundlagen der Customer Journey und Customer Experience.
- Architektur und Komponenten von CRM-Systemen (operativ, analytisch, kollaborativ).
- Anforderungen an ein CRM-System für Omnichannel-Strategien.
- Konzept und Funktionsweise des Closed-Loop-Ansatzes.
- Praxisnahe Anwendung durch das Fallbeispiel EnBW SolarPlus.
Auszug aus dem Buch
3.3 Fallbeispiel: Customer Journey bei EnBW SolarPlus mit CRM Unterstützung
Nachfolgend wird anhand eines Fallbeispiels über das Produkt EnBW SolarPlus verdeutlicht, wie CRM-Lösungen die Customer Journey sowie die operative Abwicklung unterstützen können.
Peter und Sophie Maier sind junge Eltern und haben vor kurzem das Eigenheim der Familie errichtet. Es steht noch etwas Investitionsspielraum zur Verfügung. Familie Maier sitzt beim Familienfrühstück und es läuft wie immer das Radio. Im Radio läuft gerade eine Talkrunde zum Thema Solaranlagen, welcher Peter aufmerksam zuhört. Auf dem Weg ins Büro nutzt Peter die Gelegenheit und informiert sich online über verschiedene Angebote. Hierbei wird er auf das Angebot der EnBW, das mit dem Produkt SolarPlus wirbt, aufmerksam. Peter entschließt sich zur Kontaktaufnahme über die Website. Die Reaktion der EnBW kommt prompt. Herr Maier erhält eine Bestätigungsmail. In dieser findet er einen Link, mit welchem er den Vorgang nun online verfolgen und unkompliziert mit der EnBW kommunizieren kann.
Im Hintergrund fließen nun alle von Hr. Maier eingegebenen Daten automatisch in das CRM System der EnBW, das ebenfalls automatisiert eine Mail an den Kunden auslöst, in welcher es die Kontaktaufnahme bestätigt. Zusätzlich wird ein personalisiertes Portal bzw. Kundencockpit für den Kunden erzeugt, in welchem er die nächsten Schritte live verfolgen kann. Dieses Cockpit ist auch für den mobilen Einsatz auf dem Smartphone und Tablet optimiert, sodass ihm die Informationen über mehrere Touchpoints zur Verfügung stehen. Da Peter auf der Website ebenfalls seine Adresse angeben musste, weiß das System, welcher Vertriebsmitarbeiter in dem PLZ-Gebiet von Hr. Maier zuständig ist. Der Vertriebsmitarbeiter bekommt nun diese Verkaufschance automatisch zugewiesen und in seinem persönlichen Vertriebscockpit angezeigt, sodass er Herrn Maier direkt kontaktieren kann, um einen Beratungstermin zu vereinbaren.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung in das Thema: Das Kapitel erläutert den durch Digitalisierung bedingten Wandel im Kaufverhalten und definiert das Ziel der Arbeit, die Unterstützung der Customer Journey durch CRM-Lösungen zu untersuchen.
2 Grundlagen: Hier werden die wesentlichen Begriffe Customer Journey, Customer Experience sowie die strategischen und technologischen Aspekte des Customer Relationship Managements definiert.
3 Was CRM-Lösungen die Customer Journey leisten müssen: Dieses Kapitel behandelt die Anforderungen an CRM-Systeme für Omnichannel-Strategien, erklärt den Closed-Loop-Ansatz und verdeutlicht die theoretischen Konzepte anhand eines praxisnahen Fallbeispiels.
4 Zusammenfassung und kritische Reflexion: Der Autor resümiert die Bedeutung des CRM als lernendes System für die Kundenansprache und reflektiert die Grenzen der vorliegenden Untersuchung.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Customer Experience, Customer Relationship Management, CRM-Lösung, Omnichannel, Closed-Loop, Digitalisierung, Kundenansprache, Touchpoints, Datenmanagement, Marketing-Automatisierung, Sales-Automatisierung, Kundencockpit, Prozessautomatisierung, Datenanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, welche Funktionen und Anforderungen CRM-Lösungen erfüllen müssen, um Kunden in der heutigen digitalen Welt eine konsistente Erfahrung über alle Vertriebskanäle hinweg zu bieten.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder umfassen die Definition der Customer Journey, die Architektur von CRM-Systemen, Anforderungen an Omnichannel-Strategien sowie die praktische Implementierung dieser Ansätze.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erarbeitung von Anforderungen an CRM-Systeme, um sicherzustellen, dass Kunden zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal die passenden Inhalte erhalten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Aufarbeitung der Grundlagen kombiniert mit der Erstellung eines praxisnahen Fallbeispiels (EnBW SolarPlus), um die Anforderungen an CRM-Systeme zu illustrieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Zielsetzungen an CRM-Lösungen, führt das Closed-Loop-Modell als lernendes System ein und verknüpft diese Aspekte mit einem konkreten Anwendungsszenario.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Customer Journey, CRM-Architektur, Omnichannel-Strategie, Closed-Loop-Ansatz und Kundenerlebnis.
Wie unterstützt CRM konkret die Customer Journey in dem Fallbeispiel?
CRM automatisiert die Kommunikation, stellt ein personalisiertes Kundencockpit bereit und ermöglicht Vertriebsmitarbeitern durch eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden eine individuelle Beratung.
Warum ist der "Closed-Loop"-Ansatz für CRM-Systeme entscheidend?
Der Closed-Loop sorgt dafür, dass gesammelte Kundendaten aus der Customer Journey im analytischen CRM ausgewertet und als direktes Wissen für die Optimierung operativer Marketing- und Vertriebsprozesse genutzt werden.
- Citation du texte
- Dennis Kraft (Auteur), 2018, Customer Journey. Unterstützung des Kundenerlebnisses und der Customer Journey durch CRM-Lösungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/436055
