Der Kunde wird in der ersten Stufe, der Vorbereitungsphase von der Servicekraft begrüßt, der zuständige Mitarbeiter stellt sich mit Vor und Zunamen vor und bittet den Kunden im Bistrobereich Platz nehmen. Es wird ein Getränk nach Wahl angeboten und der zuständige Clubberater wird per Funk über das Erscheinen seines Termins informiert.
Der Berater stellt alle Nebentätigkeiten ein, bereitet sich mental auf den Kunden vor, stattet sich mit Stift und Beratermappe aus und bereitet sich auf die erste Kontaktaufnahme vor. Hierbei ist das äußere Erscheinungsbild extrem wichtig sowie ein sympathischer erster Eindruck. Anschließend geht der Berater auf den Kunden zu, er stellt sich mit Vor und Zunamen vor und beginnt mit einem Small Talk um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Mögliche Fragen sind hier, ob derjenige gut hergefunden hat und ob er oder sie denn schon einmal bei uns war.
Des Weiteren geht es darum, eine persönliche Beziehung zu dem Kunden aufzubauen, indem der Berater versucht sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen und die verbale und nonverbale Sprache anpasst. In der vierten Stufe geht der Berater über in die Bedarfsanalyse, in der es darum geht die bewussten und unbewussten Bedürfnisse des Kunden herauszufinden. Hierbei wird versucht Trainingsziele und eventuelle mögliche gesundheitliche Beschwerden mit offenen Fragen zu erfahren. Es werden verschiedene Fragetechniken angewendet um den eigentlichen Grund seines Besuches herauszufinden. Es findet eine Einwandvorbehandlung statt um möglichen Einwänden bei der späteren Preispräsentation und dem dazugehörigen Verkaufsabschluss aus dem Weg zu gehen.
Vor dem Übergang in Stufe 5, der Angebotspräsentation wird dem Kunden ein kleiner Überblick über den weiteren Ablauf verschafft. In der 5. Stufe, wird die für den Kunden wichtigste Leistung zuerst vorgestellt und alle nicht interessanten Leistungen für den Kunden weggelassen. Es werden dem Kunden die Vorteile der jeweiligen Trainingsmöglichkeiten aufgezeigt. Nach der Vorstellung des Clubs wird mit Fragen wie „Könntest du dir denn vorstellen, bei uns deine Trainingsziele zu verwirklichen?“ die 6. Stufe die Bestätigungsstufe eingeläutet. Es wird nun geklärt, ob den noch Fragen außer dem Preis offen sind. Verneint er letzteres, wird zur Preispräsentation.
Inhaltsverzeichnis
1 VERKAUFSMANAGEMENT
1.1 Verkaufsorganisation
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
1.3 Verkaufsoptimierung
2 KUNDENORIENTIERUNG
2.1 Transformationen der Modi
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe
3 TEAMS, MOTIVATION & FÜHRUNG
3.1 Teamentwicklung
3.1.1
3.2 Motivation
3.3 Führung
4 CONTROLLING
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.2 Fluktuationsquote
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Analyse und Optimierung des Verkaufsmanagements im Fitnessbereich unter besonderer Berücksichtigung von Kundenbindung, Teamführung und betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Ziel ist es, bestehende Prozesse in der Praxis mit theoretischen Modellen abzugleichen und Verbesserungspotenziale für den Vertriebsalltag aufzuzeigen.
- Strukturierung und Optimierung von Verkaufsphasen
- Psychologische Ansätze zur Kundenmotivation und -bindung
- Methoden der Teamentwicklung und Führungsstile
- Controlling von Vertriebskennzahlen zur Erfolgsmessung
- Umsatzsteigerung durch gezielte Fluktuationssenkung
Auszug aus dem Buch
1.1 Verkaufsorganisation
Der Kunde wird in der ersten Stufe, der Vorbereitungsphase von der Servicekraft begrüßt, der zuständige Mitarbeiter stellt sich mit Vor und Zunamen vor und bittet den Kunden im Bistrobereich Platz nehmen. Es wird ein Getränk nach Wahl angeboten und der zuständige Clubberater wird per Funk über das Erscheinen seines Termins informiert. Der Berater stellt alle Nebentätigkeiten ein, bereitet sich mental auf den Kunden vor, stattet sich mit Stift und Beratermappe aus und bereitet sich auf die erste Kontaktaufnahme vor. Hierbei ist das äußere Erscheinungsbild extrem wichtig sowie ein sympathischer erster Eindruck.
Anschließend geht der Berater auf den Kunden zu, er stellt sich mit Vor und Zunamen vor und beginnt mit einem Small Talk um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Mögliche Fragen sind hier, ob derjenige gut hergefunden hat und ob er oder sie denn schon einmal bei uns war.
Des Weiteren geht es darum, eine persönliche Beziehung zu dem Kunden aufzubauen, indem der Berater versucht sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen und die verbale und nonverbale Sprache anpasst.
In der vierten Stufe geht der Berater über in die Bedarfsanalyse, in der es darum geht die bewussten und unbewussten Bedürfnisse des Kunden herauszufinden. Hierbei wird versucht Trainingsziele und eventuelle mögliche gesundheitliche Beschwerden mit offenen Fragen zu erfahren. Es werden verschiedene Fragetechniken angewendet um den eigentlichen Grund seines Besuches herauszufinden. Es findet eine Einwandvorbehandlung statt um möglichen Einwänden bei der späteren Preispräsentation und dem dazugehörigen Verkaufsabschluss aus dem Weg zu gehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 VERKAUFSMANAGEMENT: Dieses Kapitel erläutert den strukturellen Ablauf eines Verkaufsgesprächs, vergleicht diesen mit dem 13-Stufen-Modell und leitet Maßnahmen zur Verkaufsoptimierung ab.
2 KUNDENORIENTIERUNG: Hier werden psychologische Modelle der Verhaltensänderung (Modi) sowie Strategien zur langfristigen Kundenbindung und Möglichkeiten zur Generierung von Zusatzverkäufen thematisiert.
3 TEAMS, MOTIVATION & FÜHRUNG: Dieses Kapitel betrachtet die Phasen der Teamentwicklung, diskutiert Anreizsysteme wie Provisionen und analysiert verschiedene Führungsstile im Hinblick auf deren Wirkung auf die Mitarbeiter.
4 CONTROLLING: Der Fokus liegt auf der messbaren Erfolgsanalyse anhand von Telefon-, Termineinhaltungs- und Abschlussquoten sowie der wirtschaftlichen Auswirkungen der Fluktuationsrate.
Schlüsselwörter
Verkaufsmanagement, Verkaufsorganisation, Bedarfsanalyse, Kundenbindung, Zusatzverkäufe, Teamentwicklung, Führung, Provision, Vertriebskennzahlen, Fluktuationsquote, Abschlussquote, Fitnessökonomie, Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung, Servicequalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die operativen Vertriebsprozesse in einem Fitnessstudio, setzt diese in Bezug zu theoretischen Verkaufsphasen und leitet daraus Ansätze zur Verbesserung von Umsatz und Mitarbeiterführung ab.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Verkaufsmanagement, der kundenorientierten Kommunikation, der psychologischen Mitarbeiterführung sowie der quantitativen Erfolgskontrolle mittels Kennzahlen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Ziel ist der Abgleich der gelebten Verkaufspraxis mit etablierten Verkaufsmodellen, um Schwachstellen im Vertrieb und der Kundenbetreuung zu identifizieren und Optimierungspotenziale aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit verwendet eine deskriptive Analyse und den Vergleich von betrieblicher Praxis (Fallbeispiel In Shape) mit den 13 Phasen des Verkaufs sowie eine quantitative Analyse von Vertriebskennzahlen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die detaillierte Beschreibung des Verkaufsablaufs, psychologische Ansätze zur Kundenmotivation, Konzepte der Teamentwicklung und eine konkrete Berechnung von Leistungs- und Fluktuationskennzahlen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Verkaufsmanagement, Kundenbindung, Fluktuationsquote und Vertriebsorganisation charakterisiert.
Welchen Einfluss hat die "Storming-Phase" laut dem Autor auf ein Team?
Laut dem Autor stellt die "Storming-Phase" eine kritische Phase dar, in der Konflikte auftreten können. Bleiben diese unbehandelt, droht das Team zu scheitern oder in der Entwicklung zu stagnieren.
Warum bewertet der Autor Einzelprovisionen als sinnvoller?
Der Autor argumentiert, dass Gruppenprovisionen zwar das Teamgefühl stärken können, jedoch Verkäufer benachteiligen, die primär für den Abschluss verantwortlich sind, was zu innerbetrieblichen Konflikten führen kann.
Wie lässt sich laut der Arbeit der Umsatz durch Fluktuationssenkung steigern?
Die Arbeit zeigt mathematisch auf, dass eine Senkung der Fluktuationsquote um fünf Prozentpunkte signifikante Mehreinnahmen generiert, da weniger Kundenverluste den Umsatz stabilisieren.
- Quote paper
- Rafael Zimmermann (Author), 2017, Verkaufsmanagement in der Fitnessbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/436903
