Auswirkungen der Digitalisierung auf den Personalbedarf und die Qualifikation von Servicemitarbeitern der Sparkassen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition Digitalisierung
2.2 Veränderung der Finanzbranche durch Digitalisierung
2.3 Stand der Digitalisierung und aktuelles Personalportfolio in den Sparkassen

3 Analyse
3.1 Rahmenbedingungen und Grundlegendes zur eigenen Befragung der Sparkassen bezüglich Digitalisierung
3.2 Ergebnisanalyse der Befragung mit resultierender Problemstellung
3.3 Herangehensweise und Lösungsmethode zur Behebung der auftretenden Problematik
3.4 Realistisches Zukunftsszenario im Servicebereich der Sparkassen

4 Kritische Würdigung
4.1 Potentielle Gefahren für Sparkassen beim Digitalisierungsprozess
4.2 Auswirkungen durch Veränderungen des allgemeinen Bankensektors
4.3 Einschränkung der dargestellten Aussagen und Alternativen des Zukunftsausblicks in Kapitel 3.4.

5 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser eseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: „Auswirkungen der Digitalisierung auf die Musikindustrie“

Abbildung 2: „Kontakthäufigkeit von Kunden mit ihrer Sparkasse“

Abbildung 3: „Sichere Bank?"

Abbildung 4: „Tendenzen im Zahlungsverkehr"

Abbildung 5: „Digitale Fitness der Sparkassenmitarbeiter“

Abbildung 6: „Anzahl der Gesamtmitarbeiter"

Abbildung 7: „Anzahl der Auszubildenden"

Abbildung 8: „Anzahl der Servicekräfte"

Abbildung 9: „Anzahl der Filialen"

Abbildung 10: „Mitarbeiterqualifikation“

Abbildung 11: „Mitarbeiterkompetenzen der digitalen Zeit“

Abbildung 12: „Erfolgsgaranten Digitalisierung"

Abbildung 13: „Digitalisierungsbedingte Innovationen der Sparkassen“

Abbildung 14: „Phasen des Veränderungsprozesses"

Abbildung 15: „Änderungen durch digitale Transformation“

Abbildung 16: „Zusammenhang personeller Eckpunkte“

1 Einleitung

„Unsere Welt ändert sich sehr rasch. Diejenigen, die darauf reagieren, überleben. Die anderen verschwinden wie die Dinosaurier.“^[1] Dieses Zitat weist darauf hin, dass Anpassung an Veränderungen schon immer eine gewisse Rolle in der globalen Entwicklung spielte.

Wie beispielsweise die Entdeckung des Feuers oder des Rades zeigen, haben Veränderungen den Menschen schon immer maßgeblich beeinflusst. Sie lernten die Entdeckungen zu nutzen und sicherten somit ihr Bestehen. Für diejenigen, die sich den Veränderungen nicht ständig anpassten, wurde das Überleben zunehmend schwieriger. Die Auswirkungen der ständigen Veränderungen und Entdeckungen lassen sich auch anhand der Industrialisierung gut darstellen. Die derzeitige intelligente und digitale Vernetzung wird als Industrie 4.0 (vierte industrielle Revolution) bezeichnet und ist gekennzeichnet durch Systeme, die eine weitestgehend selbstorganisierte Produktion ermöglichen. Die Komponenten Mensch, Maschine, Anlage, Logistik und Produkt kommunizieren und kooperieren bei Industrie 4.0 direkt miteinander.^[2] Es ist in diesem Zusammenhang auch von der digitalen Revolution, beziehungsweise Digitalisierung die Rede.^[3] Immer häufiger gewinnt die digitale Arbeit auch in deutschen Unternehmen an Bedeutung, vereinfachende Systeme wie beispielsweise Strichcodes oder QR-Codes werden genutzt.^[4] Oft sind große Unternehmen und Startups Vorreiter in der Industrie 4.0. Sie arbeiten mit Unmengen von Daten, die miteinander vernetzt und jederzeit abrufbar sind.^[5] Aufgrund dieser zur Verfügung stehenden Datenmengen konnte sich das Unternehmen „Amazon“ 2014 das „anticipatory shipping“ patentieren lassen, also der vorausschauende Versand, bevor eine Bestellung erfolgte. Dieser „Vorherversand“ basiert auf „Predictive Analytics“. Hierbei werden Auswertungen sämtlicher gesammelter Informationen über Kunden genutzt, wie Bestell-Historien, Wunschlisten, Waren im Einkaufskorb und Weiteres. Ziel hierbei ist, vor allem „ungeduldige“ Kunden schnell zu befriedigen und deren Anzahl an Bestellungen zu erhöhen.^[6] Die Unternehmen finden also immer wieder neue Wege und Systeme, die einfachere, schnellere und kosteneffektivere Abläufe ermöglichen. Diejenigen, die auf die Teilnahme an Veränderungen nicht reagieren und sich die gegebenen Chancen nicht zu Nutzen machen, bleiben nicht auf dem vorherigen Stand. Sie verlieren gegenüber der weiterentwickelnden Konkurrenz an Stärke und Wettbewerbskraft. Besonders in Dienstleistungsunternehmen ist die Veränderungsbereitschaft und -geschwindigkeit entscheidend. Vor allem auch für langjährig etablierte Kreditinstitute wie Banken und Sparkassen ist dies eine zentrale Frage. Der Faktor Personal wird in diesen Unternehmen besonders groß geschrieben. Prof. Wolfgang Henseler betonte in seinem Vortrag auf der Personalmesse Süd: „Der Reifegrad eines Unternehmens für die digitale Transformation hängt signifikant davon ab, wie hoch der Lernkoeffizient bei den Mitarbeitern ist.“ Die digitale Transformation ist eine mentale Transformation. Der Mitarbeiter muss sich zum Mitdenker weiterentwickeln.^[7] Dieses geforderte Mitdenken und das Erlernen neuer Fähigkeiten wird alle Mitarbeiter in Sparkassen betreffen.

Es erfolgt nun eine Analyse, wie die Digitalisierung die personellen Bestandsgrößen einer Sparkasse beeinflusst, konkret bezogen auf Servicemitarbeiter. Des Weiteren wird erarbeitet, in welchem Umfang die Qualifizierung der Mitarbeiter an den Wandel in der Arbeitswelt angepasst werden muss, um sich weiterhin im immer stärker werdenden Wettbewerb zu behaupten.

2 Theoretische Grundlagen

Im folgenden Kapitel wird der Begriff Digitalisierung näher definiert, um eine klare Begriffsabgrenzung zu schaffen. Anschließend wird die historische und aktuelle digitale Veränderung der Kreditinstitute genauer beschrieben, um grundlegende Risiken dieses Finanzsektors aufzuzeigen. Im letzten Teil dieses Kapitels erfolgt ein detaillierter Blick auf die aktuelle Aufstellung des Personals der Sparkassen.

2.1 Definition Digitalisierung

Digitalisierung wird im Folgenden definiert als ein immer wieder neu strukturierter, laufender Prozess der Automatisierung durch Informationstechnologien. Die durch Digitalisierung veränderten Prozesse müssen stets ein effizientes Kosten-Nutzen-Verhältnis, eine Zeitersparnis oder eine andere Eigenschaft aufweisen, die den Nutzen des neuen Prozesses gegenüber dem alten Prozess durch Verwendung der IT steigert. Unternehmen sind gezwungen, sich zu digitalisieren, falls sie mit der digitalisierenden Konkurrenz mithalten und sich profilieren wollen. Die Ursache für diesen Handlungszwang in der heutigen, rasanten Zeit ist der immer weiter steigende Qualitäts-, Innovations- und Kostendruck.^[8] Die digitale Transformation ist sinngemäß definiert als Wandel, der durch die Digitalisierung ausgelöst wird, sprich alle Veränderungen in den Bereichen Alltag, Gesellschaft und Wirtschaft durch die Nutzung digitaler Technologien.^{[9] [10]}

Abbildung 1: „Auswirkungen der Digitalisierung auf die Musikindustrie“

Quelle: online im Internet: http://www.businessinsider.de/recorded-music-sales-by-format-2015-12

Abbildung 1 veranschaulicht ein typisches Beispiel für die rapiden, negativen Veränderungen durch das digitale Zeitalter - die Musikindustrie. Jahrzehnte lang stiegen die Verkaufszahlen von Schallplatten, Kassetten und CDs steil an. Mit der Weiterentwicklung der Technik und den damit verbundenen Möglichkeiten zu illegalen Geschäften wie das Kopieren von CDs, brachen die Umsatzzahlen der Musikindustrie ein. Innerhalb von 15 Jahren verlor die betroffene Branche über die Hälfte ihres Umsatzes.^{[11] [12]}

2.2 Veränderung der Finanzbranche durch Digitalisierung

„Die Digitalisierung hat in den vergangenen Jahren nicht nur im privaten Bereich stark an Bedeutung gewonnen, in vielen Bereichen hat sie den beruflichen Alltag mittlerweile fest im Griff.“^[13] Die folgenden Daten beruhen auf einer in 2014 gestarteten Umfrage der „ibi research“, Zielgruppe waren Experten der Online-Branche, die einen Fragebogen zum Thema Digitalisierung beantwortet haben. Dass die Digitalisierung bereits weit fortgeschritten ist, zeigen folgende Ergebnisse: Neun von zehn Teilnehmern besitzen ein Smartphone und Notebook, knapp dreiviertel nutzen einen Desktop-PC und über die Hälfte verwendet ein Tablet. 95% der Befragten gaben an, dass die Digitalisierung starke bis sehr starke Auswirkungen auf ihre Arbeitswelt hat. Drei von vier Teilnehmern gaben zu, sowohl mehr Stress durch die ständige Erreichbarkeit, als auch eine Vermischung von Arbeit und Freizeit empfunden zu haben. Nahezu jeder Befragte nutzt in seiner geschäftlichen Tätigkeit täglich die Kommunikationsmöglichkeiten E-Mail und Telefon. Direkt danach folgen bereits soziale Medien wie Facebook und Co. mit 28% täglicher Anwendung - noch weit vor Briefen, Postkarten, SMS und Telefax. Über Dreiviertel sind sich sicher, dass Unternehmen von der Nutzung sozialer Netzwerke profitieren können. Das Thema „Arbeitsmarkt“ betreffend, gehen über 80% davon aus, dass neue Geschäftsmodelle durch die Digitalisierung ermöglicht und somit Arbeitsplätze geschaffen werden.^[14] Dass trotz aller Euphorie 52% der Europäer Angst um ihren aktuellen Arbeitsplatz haben, zeigt aber auch, dass die Sorge „ersetzt zu werden“ in den Köpfen der Arbeitnehmer präsent ist.^[15] Die generellen Rahmenbedingungen speziell der Bankenbranche und somit auch der Sparkassen sind heute nicht mehr mit den Rahmenbedingungen von früher gleichzusetzen.

Die Veränderungen lassen sich an folgenden Merkmalen deutlich erkennen: Die Konsolidierung der Banken mit der unmittelbar verbundenen rückläufigen Mitarbeiterzahl ist bereits bei den Kreditinstituten angekommen. So steht der Anzahl der Banken in Deutschland von über 5.000 im Jahre 1990 ein Wert von knapp 2.000 im Jahre 2014 gegenüber. Die Mitarbeiterzahl im deutschen Finanzsektor sank von 778.000 in 1995 auf 640.000 in 2015.^[16] Auch die Internationalisierung und die damit verbundene aufkommende Konkurrenz - auch aus Schwellenländern - verändern den Wettbewerb. Hinzukommende staatliche und aufsichtsrechtliche Regulierungen verringern den Spielraum des Bankwesens aufgrund eines hohen Kosten- und Arbeitsaufwands ebenfalls. Die Spezialisierung und Dezentralisierung im Bankensektor durch aufstrebende „Banking Innovations“, also neu aufstrebende Unternehmen mit Fokus auf Bankangelegenheiten, und Outsourcing sind Folge des immer größer werdenden Preis- und Konkurrenzdrucks. Einerseits verschieben sich die Arbeitsabläufe aufgrund der hohen Nutzung elektronischer Kanäle immer mehr in Richtung Kunde, andererseits übernehmen Nicht-Banken immer größere Marktanteile der Wertschöpfung von Kreditinstituten. Laut einer Umfrage ist mit knapp 90% der Zahlungsverkehr der am meisten betroffene Sektor, bei dem Nicht-Banken eine entscheidende Rolle spielen werden.^[17] Neue Rahmenbedingungen gibt es auch im Bereich der Kundenorientierung. Ein oft vernachlässigter aber aussagekräftiger Problemansatz ist die immer bequemer werdende Kundschaft. Eine Vielzahl von Menschen will heutzutage sowohl privat als auch geschäftlich Bankgeschäfte möglichst komfortabel erledigen. Egal ob Zahlungsverkehr, Beratungsleistung, Online-Shopping, Vertragsabschlüsse oder dem Abruf des Kontostands - alles soll, wenn möglich, schnell und bequem von zu Hause oder von unterwegs erledigt werden können. Durch die digitalen Möglichkeiten, von überall zu jeder Zeit Bankgeschäfte zu tätigen, gestaltet sich der Wettbewerb neu. Dies hat zur Folge, dass die Interaktionsfrequenz des Kunden mit einer Sparkasse sehr deutlichen Veränderungen unterliegt. Aktuell kommt ein Durchschnittskunde pro Jahr nur noch einmal zu einer Filiale. Zwei Mal im Jahr findet ein telefonischer Kontakt statt, immerhin 24 Mal werden SB-Aktivitäten vernommen, 120 Mal nutzt der Kunde das Online Banking und 192 Mal wird das Mobile Banking, also das Banking per Smartphone-App, angewandt.^[18]

Dieses Verhalten wird in der nachfolgenden Grafik nochmals dargestellt.

Abbildung 2: „Kontakthäufigkeit von Kunden mit ihrer Sparkasse“

Quelle: Eigene Darstellung

Die Diffusion aller Funktionen digitaler Endgeräte in Smartphones und Tablets beeinflusst die Art und Weise der Kommunikation und Beratung des Kunden. Um den richtigen Vertriebskanal zu wählen ist es wichtig, dass insbesondere junge, beziehungsweise technikaffine Kunden durch ihre engere Beziehung zu elektronischen Geräten anders zu kontaktieren sind als traditionelle Bankkunden, welche häufig noch die persönliche Interaktion mit ihrer Bank bevorzugen. Dies ist einer der Gründe, weshalb die Anzahl der Bankfilialen stetig rückläufig ist. Von 1990 bis 2012 wurden knapp 25% aller Filialen geschlossen.^[19]

Verdeutlicht wird dieser Abbau durch folgende Grafik:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: „Sichere Bank?"

Quelle: statista über Bundesbank (2016), online im Internet: http://ap-verlag.de/clickandbuilds/WordPress/MyCMS4/wp-content/uploads/2017/05/grafik-statista-filialen-zweigstellen-banken-kreditinstitut.jpg

Die Reduzierung der Filialen wird im Gliederungspunkt „Analyse“ detailliert behandelt. Letztendlich hat der Fortschritt der Digitalisierung einen großen Effekt auf die Rahmenbedingungen der Finanzdienstleister. Die digitale Ära bietet Banking Innovations die Chance, neue und passendere Lösungen für den Kunden anzubieten, mit geringeren Kosten, angepassten Prozessen und neuen Produktvarianten, beziehungsweise Geschäftsmodellen wie beispielsweise „Mobile Payment Lösungen“.^[20] Der Wettbewerbsmarkt der Sparkassen besteht heutzutage neben Genossenschaftsbanken und Privatbanken aus Online-Banken, Auto-Banken, Online-Versicherungen, Fintechs und Online-Kreditvermittlern.

Diese stellen die Sparkasse vor neue und anspruchsvolle digitale Herausforderungen. Einige Sparkassen folgen dem Prozess der Digitalisierung erfolgreich und machen sich diese zum Vorteil. Viele andere haben Schwierigkeiten mit ihren Ertragszahlen und somit ihrer Wettbewerbsstärke, da sie die hierfür notwendige digitale Transformation nicht stark genug priorisieren.

2.3 Stand der Digitalisierung und aktuelles Personalportfolio in den Sparkassen

Bei einigen Sparkassen sind in Zeiten der digitalen Transformation bereits Fortschritte zu verzeichnen. In der Sparkasse Baden-Baden Gaggenau werden beispielsweise seit Februar 2017 über die Hälfte der Kundenkonten online genutzt.^[21]

Ein weiteres Beispiel ist die Einrichtung eines Kundenservicecenters (KSC). Dieses Center ist eine digital ausgeprägte „Geschäftsstelle der Zukunft“, welche Kundenwünsche wie diverse Abfragen, Aufträge im Zahlungsverkehr, Datenaktualisierungen, Kartensperren, Termin- und Rückrufvereinbarungen, Vertragsauskünfte der Verbundpartner, Videoberatung und vieles mehr erfüllt.^{[22] [23]} 1995 waren KSC´s in zwei Sparkassen eingeführt, wohingegen sich der Wert 2015 auf bereits 31 KSC erhöhte. Aufgrund der steigenden Tendenz ist zu vermuten, dass die Anzahl sich in Zukunft deutlich erhöhen wird. Kunden ist besonders guter Service in Form von Zuverlässigkeit, schneller Problemlösung und guter Erreichbarkeit wichtig. Diese Privilegien werden durch ein KSC auf einen Nenner gebracht.

Ein häufig vorkommendes Anliegen bei Kundenkontakten zu deren Sparkassen beläuft sich auf den Zahlungsverkehr.

Die Tendenzen hierbei sind anhand folgender Grafik zu erkennen.

Abbildung 4: „Tendenzen im Zahlungsverkehr"

Quelle: Glutting et al. (2017), DSGV

[...]

^[1] Peter Trawnicek (2016), online im Internet.

^[2] Vgl. Plattform-i40 (2017), online im Internet.

^[3] Vgl. Alfred-Joachim Hermanni (2017), S. 13.

^[4] Vgl. Von Industrie 1.0 bis 4.0 – Industrie im Wandel der Zeit.

^[5] Vgl. Jürgen Mauerer (2017), Computerwoche, online im Internet.

^[6] Vgl. Klaus Wedekind (2014), n-tv.de, online im Internet .

^[7] Vgl. Prof. Wolfgang Henseler (2017).

^[8] Vgl. Prof. Dr. Jutta Rump (2017).

^[9] Vgl. Prof. Dr. Thomas Hess (2016), online im Internet.

^[10] Vgl. Frederik Ornau (2017), S. 50.

^[11] Vgl. Matt Rosoff (2015), Business Insider, online im Internet.

^[12] Vgl. Michael Kroker (2016), online im Internet.

^[13] Vgl. Dr. Georg Wittmann, et al. (2014).

^[14] Vgl. ibi research, S.16.

^[15] Vgl. Personalwirtschaft 05/2017, S. 7.

^[16] Vgl. Alt, Puschmann (2016), S. 24.

^[17] Vgl. Alt, Puschmann (2016), S. 25.

^[19] Vgl. Alt, Puschmann (2016), S. 28ff.

^[20] Vgl. Alt, Puschmann (2016), S. 30f.

^[21] Vgl. Sparkasse Baden-Baden Gaggenau (2017), S. 7.

^[22] Vgl. Marius Meiß (2015).

^[23] Vgl. Kreis- und Stadtsparkasse Dillingen a. d. Donau, „KundenServiceCenter“, online im Internet.