Analyse und kritische Bewertung der Chancen und Risiken von mobilen Angeboten in Form von Apps für touristische Anbieter

Herausforderungen des Multi-Channel-Marketings und Online-Handels im modernen Internet


Studienarbeit, 2015

33 Seiten, Note: 1,0


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

I Abkürzungsverzeichnis

II Anhangsverzeichnis

1 Handlungsfelder im modernen Reisevertrieb

2 Problemstellung und Vorgehensweise

3 Multi-Channel-Handel und Online-Marketing
3.1 Verbraucherverhalten in Bezug auf moderne Medien
3.2 Multi-Channel-Marketing
3.3 Web 2.0 und Social Software: Wichtige Begriffe und Beispiele
3.4 Fallbeispiel: Ab-in-den-Urlaub.de

4 Chancen und Risiken von Onlinemarketing
4.1 Herausforderungen für die Anbieter
4.2 Vor- und Nachteile aus Kundensicht

5 Zusammenfassende Betrachtung und Fazit

III Anhang

IV Literaturverzeichnis

I Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

II Anhangsverzeichnis

Anhang A: Diagramme zur Kundenstruktur (ergänzend zu 3.1) 20

Anhang B: Übersicht zu Social Software (ergänzend zu 3.3) 23

Anhang C: DRV-Checkliste zum Testen von Reisewebsites (ergänzend zu 3.4) 24

Anhang D: Screenshots zu www.ab-in-den-urlaub.de (ergänzend zu 3.4) 27

Anhang E: Datenschutzerklärung von ab-in-den-urlaub.de (ergänzend zu 3.4) 30

1 Handlungsfelder im modernen Reisevertrieb

Eine im Rahmen des Verband Internet Reisevertriebs (VIR) durchgeführte Studie, welche die Multi-Channel-Dynamik im Tourismus im Jahr 2007 bis 2008 untersuchte und daraus Prognosen für die zukünftige Entwicklung in den Jahren 2009 bis 20015 ableitete, stellt das Prinzip des sogenannten hybriden Kunden vor, der beim Informations- und Buchungsprozess für Reisen sowohl das Internet als auch Reisebüros konsultiert. Demnach sollen die Zahlen reiner Internetnutzung für den gesamten Prozess der Reisebuchung sowie die hybriden Formen stark zunehmen, was mit einem Rückgang der Konsumentenanteile verbunden sei, die ausschließlich ein Reisebüro aufsuchen.[1] Die von der Forschungsgemeinschaft für Urlaub und Reisen (FUR) durchgeführte Reiseanalyse 2015 konnte den Trend zur steigenden Internetnutzung bestätigen, da in den Jahren 2005 bis 2014 die Zahl der Onlinebuchungen von 11 % auf 35 % gestiegen sei.[2]

Diese Studien bilden die aktuelle Tendenz ab, dass Kunden beim Reiseinformations- und Buchungsprozess vermehrt auf Websites von Reiseveranstaltern, soziale Netzwerke und Bewertungsprotale zurückgreifen, aber trotzdem das Reisebüro und Kataloge mitnutzen. Als Kunde viele unterschiedliche Kanäle zu frequentieren, ist mit Herausforderungen auf Seiten der Anbieter verbunden, um sich konkurrenzstark, ansprechend und breitgefächert zu positionieren. Damit sie diese Ziele erreichen, müssen Anbieter sich online mit sozialen Netzwerken verbinden und diese Verknüpfungen auch offline zugänglich machen. Durch die zunehmende Technologisierung in einem internationalen Markt ergeben sich dabei auch Fragestellungen im Bereich des Datenschutzes. Welche Chancen und Risiken sich durch das Multi-Channel-Marketing für Anbieter und Konsumenten bilden und in welcher Form sich Onlineanbieter mit anderen Diensten vernetzen, soll in dieser Studienarbeit erläutert werden.

Folgende Abbildung umreißt kurz die Inhalte der nachfolgenden Kapitel, um einen ersten Überblick der Struktur der Arbeit zu gewinnen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.: Kurzübersicht zu Kapitelinhalten der Studienarbeit

Quelle: Eigene Darstellung (2015).

2 Problemstellung und Vorgehensweise

Um die Themenfrage dieser Arbeit beantworten zu können, war es notwendig, einen Onlineanbieter mit breitem Spektrum an touristischen Leistungen genau zu analysieren, die Websitestruktur festzustellen und seine Einbindung in andere Dienste aufzuzeigen. Dafür eignet sich am besten ein Anbieter, der sich bereits am Markt etabliert und breit positioniert hat. Er sollte also sowohl soziale Netzwerke nutzen als auch im Fernsehen vertreten sein, einen mobilen Dienst vorhalten und für den Mitgliederbereich Möglichkeiten der eigenen Gestaltung vorhandener Inhalte bieten. Die Website www.ab-in-den-urlaub.de erfüllt diese Kriterien, weshalb sie sich gut als Fallbeispiel für einen Multi-Channel-Anbieter eignet. Der Autor orientierte sich bei der Analyse an einer öffentlich einsehbaren Checkliste zum Test von Reisewebsites, die auf der Homepage des Deutschen Reisebüro und Reiseveranstalter Verbands hinterlegt ist und in Anhang C dieser Arbeit zur Einsichtnahme beigefügt wurde. Diese Analyse erfolgte in fünf Schritten, denen die jeweiligen Gesichtspunkte unter 3.4 nachvollzogen sind, wobei alle relevanten Inhalte aus den entsprechenden Websites bzw. der offiziellen mobilen App stammen:

1) Feststellung des Websitebetreibers und der allgemeinen Websitestrukturen
2) Untersuchung der Einbindung in Social Media und andere Internetdienste
3) Analyse der zugehörigen App
4) Recherche in Online-Bewertungsportalen zu Kundenreferenzen
5) Kurze Auswertung der Datenschutzrichtlinien

Damit die in der Analyse des Fallbeispiels ermittelten Daten für den Leser nachvollziehbar sind, werden zuvor theoretische Hintergründe mithilfe entsprechender Fachliteratur erläutert. Diese beinhalten statistisches Datenmaterial zu Verbraucherverhalten im Umgang mit Medien und Begriffsklärungen rund um Web 2.0, Multi-Channel-Handel, Social Media und mobile Dienste unter Berücksichtigung von Beispielen. Die anschließende Diskussion um die Chancen und Risiken im Multi-Channel-Vertrieb verzichtet auf weitere Fachinhalte, sondern erarbeitet die jeweiligen Aspekte auf Basis der Rechercheergebnisse und stellt diese kritisch gegenüber.

3 Multi-Channel-Handel und Online-Marketing

3.1 Verbraucherverhalten in Bezug auf moderne Medien

Wie eingangs in dieser Arbeit erwähnt, spielt das Internet eine immer wichtigere Rolle im Leben der Menschen und führt dadurch zu Veränderungen in ihrem Verhalten als Kunden. So hat sich die Internetnutzungsintensität in den Jahren 1997 bis 2014 um mehr als das 20-fache erhöht (siehe Diagramm eins in Anhang A).

Auch die von der FUR jährlich durchgeführte Reiseanalyse liefert mit den ersten Ergebnissen, die auf der Internationalen Tourismusbörse in Berlin dieses Jahr veröffentlicht wurden, einen Überblick über die Nutzungsintensität der einzelnen Buchungsstellen bei der deutschsprachigen Bevölkerung. Demnach sei die Pauschalreise noch immer die wichtigste Reiseform und das Reisebüro die wichtigste Anlaufstelle bei der Buchung. Jedoch sei aufgrund des Wachstums von Onlinebuchungen zu erwarten, dass im Jahr 2020 die Mehrheit aller Buchungen über Internetportale generiert würde. Darüber hinaus bietet die Reiseanalyse einen Einblick in die Nutzungsintensität des mobilen Internets vor und während der Reise (siehe Diagramm 2 in Anhang A).

Social Media Websites spielen bei der Urlaubsvorbereitung eine große Rolle, zunehmend auch bei der älteren Generation mit 50-70 Jahren. Am meisten frequentiert werden dabei Bewertungsportale und Preisvergleichsseiten, wobei das Internet bereits im Jahr 2012 allgemein häufig verwendet wird (siehe Diagramm 3 in Anhang A).

Das Internet ist im Leben junger Menschen bereits fester Bestandteil. Eine im Jahr 2013 durchgeführte Studie der ruf Reisen Gesellschaft mit beschränkter Haftung (GmbH) in Kooperation mit dem VIR ergab insgesamt, dass junge Reisende im Alter von 11 bis 26 Jahren bereits damals stark von Onlineportalen abhängig waren, sowohl bei der Reiseinformation als auch -buchung. Hier wurde bereits der Trend erfasst, dass fast alle befragten Jugendlichen ein Handy bzw. Smartphone besitzen und daher mobile Dienste nutzen sowie Social Networks wie Facebook zum Alltag der jungen Menschen gehören.[3]

Zuletzt soll hier noch das sich verändernde Konsumentenprofil in Deutschland skizziert werden. Die Kundenstruktur soll sich bis 2025 derart wandeln, dass die Gesellschaft aufgrund der aktuellen demografischen Entwicklung leicht schrumpfen wird, wobei der Anteil an älteren Menschen ansteigt. Außerdem halten die Menschen ein hohes Kompetenzniveau durch ihre Reiseerfahrung vor und wünschen sich individuelle Abwechslung. Durch die selbstverständliche Einbindung von Onlinediensten in den Alltag werden diese auch immer häufiger touristisch genutzt.[4] Daraus ergibt sich insgesamt ein hoher Handlungsbedarf, um sich als Unternehmen auf die veränderten Kundenbedürfnisse und die wachsende Konkurrenz im Online-Reisemarkt einstellen zu können. Um dies zu ermöglichen, müssen intensive Marketingstrategien betrieben werden.

3.2 Multi-Channel-Marketing

Laut Wirtz versteht sich das Multi-Channel-Marketing als „Prozess der Planung, Durchführung und Kontrolle aller Marketingaktivitäten in einem Mehrkanalsystem. Dabei sollen durch eine dauerhafte Befriedigung der Kundenbedürfnisse die Unternehmensziele verwirklicht werden.“[5] Ein Mehrkanalsystem liegt vor, wenn mindestens zwei unterschiedliche Marketingkanäle zur Distribution von Produkten oder Dienstleistungen genutzt werden.[6] Ziele eines solchen Marketingkonzeptes können dabei sein, die Effizienz des Unternehmens zu steigern, die Kosten zu senken und neue Kundengruppen durch erweiterte Kommunikationsmöglichkeiten zu gewinnen und zu halten. Außerdem können dadurch Synergieeffekte ausgeschöpft werden.[7]

Der Marketingkanal selbst ist definiert als „[…] Menge von Akteuren, die den Eigentumstransfer und den Transport von Gütern vom Ort der Herstellung zum Ort der Letztverwendung gewährleisten und die dabei anfallenden Marketingaktivitäten ausführen.“[8] Alle Aktivitäten, die Akteure innerhalb eines Marketingkanals übernehmen, verursachen Bewegungen, die als Channel-Flows bezeichnet werden. Sie stellen also Austauschbeziehungen zwischen den einzelnen Akteuren dar und lassen sich nach ihrem Inhalt in die drei Gruppen Güter (Produkt, Risiko, Eigentum), Information (Verkaufsförderung, Verhandlung, Information, Bestellung) und Geld (Zahlung, Finanzierung) einteilen.[9] Der Fokus dieser Studienarbeit richtet sich besonders auf die Informationsströme im Internet.

3.3 Web 2.0 und Social Software: Wichtige Begriffe und Beispiele

Web 2.0 bezeichnet das moderne Internet, das sich in den letzten zehn Jahren durch vermehrte Zielgruppenorientierung und verändertes Konsumentenverhalten stark verändert hat. Der moderne Kunde will bequem und unkompliziert von zuhause aus Produkte erwerben, Preise vergleichen, sich mit anderen Personen über die Qualität der Leistungen austauschen sowie Beispielbilder sehen. Charakteristisch für das Web 2.0 ist die Möglichkeit für die User, durch eigene Beiträge ihre Inhalte selbst und dadurch das Internet an sich mitzugestalten. Eine gängige Bezeichnung ist daher auch Mitmach-Web.[10] Die Anbieter solcher Dienste stellen dabei lediglich Plattformen zur Verfügung, bei denen die Benutzer sich registrieren können. Diese Dienste sind oftmals cloud-basierte Systeme, in denen die Inhalte der User gespeichert und überall, auch mobil, zu jeder Zeit abrufbar sind. Die soziale Vernetzung und Interaktion steht für die Nutzer des Internets stark im Fokus, weshalb sich Unternehmen auch an sozialen Netzwerken bzw. Communities orientieren müssen. Die gängigsten sind Facebook, Twitter und Google+. Wer sich hier als User registriert und mit anderen via Posting und Sharing austauscht, betreibt Social Networking. Dieses ist für Unternehmen sehr wichtig, da sie dadurch persönliche und glaubwürdige Weiterempfehlungen erhalten können oder generell ihre Bekanntheit steigern.[11] Der Begriff Social Media darf nicht mit Social Software verwechselt werden. Letztere ist ein Sammelbegriff für Softwaretools, die Personen allgemein zur Pflege sozialer Beziehungen dient.[12] Die Systematik dieser Instrumente befindet sich zur Einsichtnahme in Anhang B dieser Arbeit.

Ein Weblog ist ein digitales Tagebuch, das ständig aktualisiert wird und von anderen kommentiert werden kann.[13] Die Inhalte eines Weblogs können außerdem mittels Really Simple Syndication (RSS)-Technologie abonniert werden, die den Blog regelmäßig auf Aktualisierungen prüft und diese dem Abonnenten anzeigt.[14] Dieses Verfahren findet auch bei der Übertragung sogenannter Podcasts, also über das Internet beziehbare Audio- und Videodateien, Anwendung.[15] Als Social Tagging bezeichnet man das Versehen von unterschiedlichen Dateien wie Texten, Videos oder Bildern mit Schlagwörtern, sodass andere Nutzer von dieser Erweiterung der Suchkriterien profitieren können. Ähnlich dazu ist das Social Bookmarking, wobei hier Nutzer Lesezeichen zu Internetseiten anlegen, auf die andere Nutzer dann zugreifen können.[16]

Für Unternehmen spielt der Grad der Personalisierung des Websitebesuchers eine große Rolle. Von anonymer Personalisierung spricht man, wenn eine Website lediglich den Rechner des Users erkennt und das speichert. Dies ist mithilfe von Cookies möglich, kleinen Dateien, die vom Webserver auf dessen lokaler Festplatte abgelegt werden. Bei erneuten Websitebesuchen kann damit der Rechner identifiziert werden. Von individueller Personalisierung ist die Rede, wenn ein Nutzer persönliche Daten wie Name und Adresse an den Websitebetreiber preisgibt, was bei einer Buchung oder Registrierung der Fall ist. Der Betreiber erhält dann Verbraucherinformationen, weshalb viele Websites Kunden zum Login motivieren wollen.[17] Wenn ein registrierter Nutzer innerhalb seines Profils selbst Inhalte auf der Website erstellt, liegt Individualisierung vor. Unternehmen können darüber hinaus auf den Einsatz von Qick Response[18] (QR)-Codes zurückgreifen. Diese zweidimensionalen Barcodes bilden eine direkte Weiterleitung zu Onlineinhalten unterschiedlicher Art, wenn sie mit einem Smartphone abgescannt werden.[19] Um dies zu ermöglichen, muss aber eine entsprechende mobile Anwendung auf dem Telefon installiert sein.

[...]


[1] Vgl. VIR (10.06.2015), S. 3.

[2] Vgl. FUR (10.06.2015), S. 5.

[3] Vgl. ruf Reisen GmbH (19.06.2015).

[4] Vgl. FUR (19.06.2015), S. 7.

[5] Wirtz (2013), S. 22.

[6] Vgl. Wirtz (2013), S. 19.

[7] Vgl. Wirtz (2013), S. 22.

[8] Wirtz (2013), S. 18.

[9] Vgl. Wirtz (2013), S. 40 f.

[10] Vgl. Huber (2010), S. 15 ff.

[11] Vgl. Faber/Prestin (2012), S. 99.

[12] Vgl. Siepermann: Social Software. In: Gabler Wirtschaftslexikon (19.06.2015).

[13] Vgl. Kollmann: Blog. In: Gabler Wirtschaftslexikon (19.06.2015).

[14] Vgl. Kollmann: RSS. In: Gabler Wirtschaftslexikon (19.06.2015).

[15] Vgl. Markgraf: Podcast. In: Gabler Wirtschaftslexikon (19.06.2015).

[16] Vgl. Siepermann/Lackes: Web 2.0. In: Gabler Wirtschaftslexikon (19.06.2015).

[17] Vgl. Kreutzer/Rumler/Wille-Baumkauff (2015), S. 32 f.

[18] Vgl. Bendel: QR-Code. In: Gabler Wirtschaftslexikon (22.06.2015).

[19] Vgl. Faber/Prestin (2012), S. 186.

Ende der Leseprobe aus 33 Seiten

Details

Titel
Analyse und kritische Bewertung der Chancen und Risiken von mobilen Angeboten in Form von Apps für touristische Anbieter
Untertitel
Herausforderungen des Multi-Channel-Marketings und Online-Handels im modernen Internet
Hochschule
Hochschule Deggendorf
Note
1,0
Autor
Jahr
2015
Seiten
33
Katalognummer
V437846
ISBN (eBook)
9783668783164
ISBN (Buch)
9783668783171
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Marketing, Multi-Channel-Marketing, Online-Handel, Wirtschaft, Tourismus, Internet, Fallstudie
Arbeit zitieren
Armin Stühler (Autor), 2015, Analyse und kritische Bewertung der Chancen und Risiken von mobilen Angeboten in Form von Apps für touristische Anbieter, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/437846

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Analyse und kritische Bewertung der Chancen und Risiken von mobilen Angeboten in Form von Apps für touristische Anbieter



Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden