Die Balanced Scorecard als unterstützendes Tool für erfolgreich betriebenes Wissensmanagement in einem mittelständischen Betrieb

Die Balanced Scorecard als unterstützendes Tool für Wissensmanagement in einem mittelständischen Betrieb

Diplomarbeit

zur Erlangung des akademischen Grades Magister (FH)

im Studiengang
Betriebliches Prozess- und Projektmanagement
Fachhochschule Vorarlberg GmbH

eingereicht von

René Engstler

Dornbirn, 30. Juni 2004

„Es ist nicht genug zu wissen – man muss es auch anwenden;
es ist nicht genug zu wollen – man muss es auch tun“

Johann Wolfgang von Goethe

Vorwort

[...]

Kurzfassung
Der Satz „Wissen ist Macht“ ist nun doch schon allseits bekannt. Immer mehr Unternehmen entschließen sich dazu, dem relativ neuen Trend des Wissensmanagements zu folgen, um nachhaltig wettbewerbsfähig bleiben zu können. Doch schon bei der ersten Auseinandersetzung mit diesem sehr vielfältigen Thema können Probleme auftreten, da sich Wissen immateriell darstellt und dieser Bereich noch recht unerforscht ist. Die Herausforderung bestand darin, die Ressource Wissen anhand eines neuartigen Ansatzes einer Balanced Scorecard steuerbar zu machen. Für das Unternehmen XXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX wurde ein Konzept erstellt, das es der Geschäftsleitung ermöglichen soll, Wissen im Unternehmen kontrollieren zu können. Das Ergebnis dieser Diplomarbeit stellt eine Wissens Scorecard dar, die unter Berücksichtigung der spezifischen Anforderungen entwickelt wurde.

Summary
The phrase „knowlegde is power“ has already become popular. In fact, more and more companies tend to emulate the relatively new trend of knowledge management in order to remain in sustainable competitiveness. But, as soon as those companies are engaged in that diverse topic, problems may occur as knowledge is an intangible issue and as this area has not been widely ex¬plored up to now. It was the challenge was to find a new approach in order to be in a position to manage knowledge based on the model of the Balanced Scorecard. In cooperation with XXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX, the concept of a specific Knowlegde Scorecard has been developed which should enable the management to control knowledge within the company. As a result of this work a Knowledge Scorecard has been created by considering specific claims.

Inhaltsverzeichnis

I. EINLEITUNG ... 1
I.I Problemstellung ... 1
I.II Zielsetzung der Arbeit ... 2
I.II.a Ziel für die wissenschaftliche Forschung ... 2
I.II.b Ziel für die betriebliche Praxis ... 2
I.III Übersicht ... 3

KAPITEL 1
GRUNDLAGEN ZU WISSENSMANAGEMENT ... 4
1.1 Wissen – der vierte Produktionsfaktor ... 5
1.1.1 Gründe für die zunehmende Komplexität ... 5
1.1.2 Entwicklung zur Wissensgesellschaft ... 6
1.2 Die Begriffshierarchie Zeichen, Daten, Information und Wissen ... 8
1.2.1 Zeichen ... 9
1.2.2 Daten ... 9
1.2.3 Informationen ... 10
1.2.4 Wissen ... 10
1.3 Arten von Wissen ... 12
1.3.1 Implizites Wissen ... 13
1.3.2 Explizites Wissen ... 14
1.3.3 Weitere Wissensarten ... 14
1.4 Formen der Wissensumwandlung ... 15
1.5 Intellektuelles Kapital ... 18
1.5.1 Formen des intellektuellen Kapitals ... 19
1.5.1.1 Humankapital ... 21
1.5.1.2 Internes Strukturkapital ... 23
1.5.1.3 Externes Strukturkapital ... 24
1.5.2 Bewertung des intellektuellen Kapitals ... 24
1.5.2.1 Quantitativ-orientierte Ansätze ... 25
1.5.2.2 Qualitativ-orientierte Ansätze ... 29
1.5.3 Probleme bei der Bewertung des intellektuellen Kapitals ... 30
1.5.3.1 Das Wichtige wird nicht gemessen ... 31
1.5.3.2 Das Falsche oder mit falschem Maßstab wird gemessen ... 31
1.6 Grundverständnis für Wissensmanagement ... 32
1.6.1 Gründe für Wissensmanagement ... 34
1.6.1.1 Bedeutung von Wissensmanagement ... 34
1.6.1.2 Hauptziele des Wissensmanagements ... 35
1.6.1.3 Nebenziele des Wissensmanagements ... 36
1.6.2 Bausteine des Wissensmanagements ... 36
1.6.2.1 Wissensziele ... 37
1.6.2.2 Wissensbewertung ... 38
1.6.2.3 Wissensidentifikation ... 40
1.6.2.4 Wissenserwerb ... 40
1.6.2.5 Wissensentwicklung ... 42
1.6.2.6 Wissensverteilung ... 42
1.6.2.7 Wissensnutzung ... 43
1.6.2.8 Wissensbewahrung ... 43
1.6.3 Dysfunktionalitäten im Wissensmanagement ... 45
1.6.3.1 Hauptbarrieren im Wissensmanagement ... 46
1.6.3.2 Individuelle Barrieren ... 48
1.6.3.3 Kollektive Barrieren ... 49
1.6.3.4 Technologisch-organisatorische Barrieren ... 49
1.6.3.5 Kulturelle Barrieren ... 50
1.7 Theorie zur Einführung von Wissensmanagement ... 51
1.7.1 Einstieg ins Wissensmanagement ... 51
1.7.2 Erfolgsfaktoren im Wissensmanagement ... 51
1.7.2.1 Netzdiagramm über Erfolgsfaktoren ... 52
1.7.2.2 Einfluss-Portfolio ... 53
1.7.3 Verbesserungspotentiale im Wissensmanagement ... 55
1.7.4 Ansatz einer Wissens Scorecard in der Literatur ... 56
1.7.4.1 Gründe für die Wissens Scorecard ... 56
1.7.4.2 Aufbau der Wissens Scorecard ... 57

KAPITEL 2
SITUATIONSANALYSE DES WISSENSMANAGEMENTS BEI XXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX ... 59
2.1 Sensibilisierung und Unternehmensbeschreibung ... 59
2.1.1 Sensibilisierung ... 59
2.1.2 Unternehmensbeschreibung ... 61
2.1.2.1 Der XXXX XXXXX Konzern ... 62
2.1.2.2 XXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX Ges.m.b.H. ... 62
2.2 Unternehmensstrategie der XXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX ... 63
2.2.1 Vision ... 64
2.2.2 Leitbild ... 64
2.2.3 Strategie ... 65
2.2.3.1 Strategie im Bereich Qualität ... 65
2.2.3.2 Strategie im Bereich Personal ... 66
2.2.3.3 Strategie im Bereich Umwelt- und Sicherheitspolitik ... 66
2.2.3.4 Handlungsleitsätze ... 67
2.2.3.5 Visualisierung der Unternehmensstrategie ... 67
2.3 Wissensidentifikation bei XXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX ... 67
2.3.1 Wissenskarten ... 68
2.3.1.1 Sämtliche Wissensträger bei XXXXX XXXXXXXXX ... 68
2.3.1.2 Wissensnutzerkarte ... 69
2.3.1.3 Wissensstrukturkarte ... 70
2.3.1.4 Customisation-Analyse ... 71
2.3.2 Wissensintensiver Prozess bei XXXXX XXXXXXXXX ... 72

KAPITEL 3
ENTWICKLUNG EINES WISSENSMANAGEMENT-SYSTEMS AUF BASIS DER BALANCED SCORECARD ... 74
3.1 Die Grundidee der Balanced Scorecard ... 74
3.1.1 Aufbau der Balanced Scorecard ... 75
3.1.2 Finanzperspektive ... 75
3.1.3 Kundenperspektive ... 76
3.1.4 Interne Prozessperspektive ... 76
3.1.5 Lern- und Entwicklungsperspektive ... 77
3.2 Entwicklung der Wissens Scorecard ... 77
3.2.1 Perspektiven der Wissens Scorecard ... 77
3.2.2 Übersicht über Wissensziele und Wirkbeziehungen ... 79
3.2.2.1 Vorschlag für die Erweiterung der Strategie ... 79
3.2.2.2 Darstellung der Wissensziele ... 80
3.2.2.3 Wirkbeziehungen der Wissensziele ... 81
3.2.3 Erläuterung der Wissensziele und Generierung/Ableitung von Messgrößen ... 83
3.2.3.1 Perspektive Wirtschaftlichkeit ... 84
3.2.3.2 Perspektive Wissensträger ... 85
3.2.3.3 Perspektive Wissensnutzer ... 89
3.2.3.4 Perspektive Wissensumwandlung ... 91
3.2.3.5 Perspektive Weiterentwicklung / Infrastruktur ... 93
3.3 Finales Konzept der Wissens Scorecard für XXXXX XXXXXXXXX XXXXXXX ... 96
3.3.1 Darstellung der Wissens Scorecard ... 96
3.3.2 Implementierung der Wissens Scorecard ... 98
3.3.2.1 Empfehlungen für eine Implementierung der Wissens Scorecard ... 98
3.3.2.2 Weitere Empfehlungen ... 101

KAPITEL 4
ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK ... 103
4.1 Zusammenfassung ... 103
4.2 Ausblick ... 103

II. LITERATURVERZEICHNIS ... 105
III. QUELLENNACHWEIS MOTTO ... 110
IV. ABBILDUNGSVERZEICHNIS ... 112
V. TABELLENVERZEICHNIS ... 114

I. Einleitung
I.I Problemstellung

„Nicht wissen wollen ist die erste intellektuelle Todsünde, nicht wissen lassen die zweite.“

(Otto Galo)

Die Begriffe Wissensmanagement und Balanced Scorecard sind bei vielen Managern und Führungskräften bekannt. Sind dies nur Modewörter? Keinesfalls, denn die Unternehmen sind heutzutage stark veränderten Markt- und Wettbewerbsbedingungen ausgesetzt. Diese erfordern eine neue Entwicklung und Anwendung nachhaltiger und erfolgsversprechender Managementmethoden. Viele Menschen glauben zu wissen, was Wissen im eigentlichen Sinne bedeutet. Und viele Unternehmen betreiben – wenn sie danach gefragt werden – in irgendeiner Form Wissensmanagement. Die ersten Ansätze mögen ja noch kongruent sein, jedoch bei einer Annäherung an das sehr facettenreiche Thema gibt es, wenn überhaupt, die unterschiedlichsten Aussagen und Meinungen. Es ist verständlich, dass Unternehmen je nach eigener Philosophie und Wettbewerbssituation unterschiedliche Schwerpunkte setzen müssen, doch gibt es bereits im theoretischen Verständnis deutliche Differenzen. Einigkeit herrscht lediglich darüber, dass Unternehmen nur dann nachhaltig wettbewerbsfähig sein können, wenn sie die Ressource Wissen besser zu nutzen verstehen (vgl. North 2002, S. 1). In den Unternehmen entsteht zwangsläufig ein struktureller Wandel von arbeitsintensiven zu wissensintensiven Geschäftsfeldern. Jedoch steckt die Problematik oftmals in der mangelhaften Umsetzung, gefolgt von einer inkonsequenten Durchführung des Wissensmanagementsystems. Auch fehlen systemische Erkenntnisse über Probleme beim Einsatz von Wissensmanagement aufgrund der Neuheit des Konzeptes (vgl. Raub 2001, S. 3). Die komplexe Auseinandersetzung, mit der für viele Personen als scheinbar ungreifbar - weil nicht quantifizierbar - geltenden Thematik, scheint mitunter ein Grund dafür zu sein, dass in vielen Betrieben der Umgang mit Wissen als Produktionsfaktor noch unterschätzt oder manchmal auch gar nicht erst beachtet wird.

I.II Zielsetzung der Arbeit
Eines der wichtigsten Themen im Wissensmanagement ist die erfolgskritische Nutzung und auch die Bewertung des Wissens bzw. des Wissenskapitals eines Unternehmens. Da Wissen sich immateriell darstellt, scheint es schlicht unmöglich, Wissen managen zu können. Daher soll mit dieser Arbeit die folgende Hauptfrage beantwortet werden:

„Wie kann in einem mittelständischen Unternehmen unter Einsatz einer Balanced Scorecard Wissensmanagement aufgebaut und erfolgreich betrieben werden?“
I.II.a Ziel für die wissenschaftliche Forschung
In der Literatur gibt es nur wenige Ansätze darüber, wie die Kombination Wissensmanagement und Balanced Scorecard funktionieren kann. Inhaltlich sind diese Vorschläge mehrheitlich übereinstimmend, da sie den Aufbau der Balanced Scorecard mit den vier klassischen Perspektiven nach Kaplan/Norton (vgl. 1996, S. 9) in unveränderter Form vorschlagen. Der wissenschaftliche Anspruch dieser Diplomarbeit besteht darin, einen unternehmensspezifischen Perspektivenaufbau anzuwenden und ungeachtet der Vorschläge aus der Literatur, einen neuartigen Ansatz zu entwickeln.
I.II.b Ziel für die betriebliche Praxis
Die Idee, Wissen in übersichtlicher Form steuerbar bzw. kontrollierbar zu machen, stößt auf ein breites Interesse. Aufgrund der Neuartigkeit des Wissensmanagements sind die Empfehlungen der Literatur im Hinblick auf einen praxistauglichen Einsatz in einem Unternehmen rar. Die Zusammenarbeit mit der Firma XXXXX XXXXXXXXX gibt Impulse für den praktischen Teil dieser Arbeit. Im Anhand von Informationsgesprächen und Unternehmensanalysen soll eine praxisnahe Lösung gefunden werden.

I.III Übersicht
Diese Diplomarbeit gliedert sich in fünf Teilbereiche. Beginnend mit einer Einleitung und einer ersten Annäherung an das Thema Wissensmanagement folgen die theoretischen Grundlagen, die für den praktischen Teil dieser Diplomarbeit notwendig sind. Die Zusammenfassung rundet diese Arbeit mit einer kritischen Bewertung ab.

Im ersten Kapitel wird eine Annäherung an das Thema Wissensmanagement versucht, bei der die Ziele für die wissenschaftliche Forschung bzw. für die betriebliche Praxis dargelegt werden.

Sämtliche theoretischen Grundlagen, die bei der Einführung von Wissensmanagement bekannt sein sollten, werden im zweiten Kapitel vorgestellt. Der Inhalt erstreckt sich von der Definition des Wissens bis hin zu einem aus der Fachliteratur vorgeschlagenem Modell für die Einführung von Wissensmanagement. Das Ende des zweiten Kapitels ist die Überleitung zum praktischen Teil dieser Diplomarbeit.

Das dritte Kapitel umfaßt die Situationsanalyse. Sämtliche für die Erstellung des Konzeptes relevanten Informationen und Daten werden hier eruiert und dokumentiert. Auch wird hier das Ergebnis der durchgeführten Mitarbeiterbefragung beschrieben.

Im vierten Kapitel wird die Entwicklung der Wissens Scorecard dargestellt und entwickelt. Den Perspektiven der Wissens Scorecard werden die Wissensziele zugeordnet und mit Messgrößen belegt. Des weiteren wird erläutert, in welcher Form Wissensmanagement eingeführt werden kann.

Die Zusammenfassung im fünften Kapitel wiederholt die wesentlichen Inhalte und gibt einen Ausblick.

[...]