Der Begriff Kapazität beschreibt im betriebswirtschaftlichen Kontext den höchstmöglichen Output eines Systems in einem bestimmten Zeitraum unter gegebenen Rahmenbedingungen. Dabei ist die zeitliche Dimension von zentraler Bedeutung. So ist beispielsweise in einem Restaurant die Anzahl der Gerichte die in einer bestimmten Zeitspanne serviert werden können für die Kapazitätsbestimmung maßgeblich und nicht die Anzahl der vorhandenen Stühle. Die Messung des maximalen Outputs sollte unter durchschnittlichen Arbeitsbedingungen erfolgen, da Überstunden oder ähnliche Faktoren das Ergebnis beeinflussen. Im Bereich der Sozial- und Gesundheitsdienstleistungen ist die Kapazität z.B. die Anzahl der Patienten pro Tag die ein Psychotherapeut behandeln kann oder die Anzahl der durchgeführten Beratungen einer Suchtberatungsstelle.
Inhaltsverzeichnis
Aufgabe B1
Aufgabe B2
Aufgabe B3
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit setzt sich mit zentralen Herausforderungen und strategischen Ansätzen im Dienstleistungssektor auseinander, wobei der Fokus auf dem Kapazitätsmanagement, der Kommunikationspolitik sowie dem Wandel von einer güterorientierten hin zu einer serviceorientierten Marketinglogik liegt.
- Strategien zum Ausgleich von Angebot und Nachfrage bei Dienstleistungen
- Besonderheiten und Herausforderungen der Dienstleistungskommunikation
- Zielhierarchien und Instrumente der Dienstleistungskommunikation
- Die Service Dominant Logic (SDL) als neues Marketingparadigma
- Integration des Kunden als Co-Creator in den Wertschöpfungsprozess
Auszug aus dem Buch
Aufgabe B1
Der Begriff Kapazität beschreibt im betriebswirtschaftlichen Kontext den höchstmöglichen Output eines Systems in einem bestimmten Zeitraum unter gegebenen Rahmenbedingungen (Heizer & Render, 2012, S. 228). Dabei ist die zeitliche Dimension von zentraler Bedeutung. So ist beispielsweise in einem Restaurant die Anzahl der Gerichte die in einer bestimmten Zeitspanne serviert werden können für die Kapazitätsbestimmung maßgeblich und nicht die Anzahl der vorhandenen Stühle. Die Messung des maximalen Outputs sollte unter durchschnittlichen Arbeitsbedingungen erfolgen, da Überstunden oder ähnliche Faktoren das Ergebnis beeinflussen. Im Bereich der Sozial- und Gesundheitsdienstleistungen ist die Kapazität z.B. die Anzahl der Patienten pro Tag die ein Psychotherapeut behandeln kann oder die Anzahl der durchgeführten Beratungen einer Suchtberatungsstelle (Haller, 2017, S. 158).
Kapazitätsentscheidungen lassen sich nach ihrer Langfristigkeit unterscheiden. Strategische oder langfristige Kapazitätsentscheidungen betreffen in erste Linie Investitionen in Gebäude, Räumlichkeiten und Ausrüstung sowie Erweiterungsentscheidungen. Mittelfristige Kapazitätsentscheidungen hingegen zielen darauf ab, Angebot und Nachfrage im Laufe eines Tages, einer Woche oder eines Monats auszugleichen.
Dies ist im Dienstleistungsbereich aufgrund des immateriellen Charakters von Dienstleistungen und der damit verbundenen Nichtlagerfähigkeit besonders problematisch. Viele Dienstleistungsunternehmen sehen sich mit erheblichen zeitlich bedingten Nachfrageschwankungen konfrontiert. Als Folge verfügen Dienstleister entweder über zu wenig Ressourcen zur Nachfragebefriedigung oder aber es kommt zu einem kostenaufwendigen Ressourcenüberschuss, da diese vorgehalten werden müssen. Dienstleistungsunternehmen stehen deshalb vor der Herausforderung Strategien zu erarbeiten, die zum einen die Auslastung in nachfrageschwachen Perioden erhöhen und zum anderen die maximale Gewinnabschöpfung in nachfragestarken Perioden ermöglichen. Grundsätzlich stehen für die hierfür zwei Basisstrategien zur Verfügung, die für gewöhnlich miteinander kombiniert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
Aufgabe B1: Dieses Kapitel analysiert das Kapazitätsmanagement im Dienstleistungssektor und stellt Strategien zur Steuerung der Auslastung vor, um auf schwankende Nachfrage zu reagieren.
Aufgabe B2: Hier werden die Besonderheiten der Dienstleistungskommunikation sowie die daraus resultierenden Ziele und Instrumente am Beispiel einer Versicherungsgesellschaft untersucht.
Aufgabe B3: Dieses Kapitel erläutert den theoretischen Wandel von der Goods Dominant Logic zur Service Dominant Logic und die Rolle des Kunden als Co-Creator bei der Wertschöpfung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungen, Service Management, Kapazitätsmanagement, Nachfragesteuerung, Kommunikationspolitik, Dienstleistungsmarketing, Service Dominant Logic, Goods Dominant Logic, Wertschöpfung, Co-Creation, Kundenintegration, Immaterialität, Nichtlagerfähigkeit, Zielhierarchien, Unternehmensimage.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt wesentliche betriebswirtschaftliche Fragestellungen im Bereich Dienstleistungen und Service Management, insbesondere die Steuerung von Kapazitäten und die strategische Kommunikation.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Kapazitätsmanagement, die spezifische Kommunikationspolitik für Dienstleister sowie die theoretische Transformation hin zu einer serviceorientierten Marketinglogik (SDL).
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erläuterung und Analyse der Besonderheiten des Dienstleistungssektors und die Darstellung praxisorientierter Strategien für Unternehmen in diesem Umfeld.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf einer fundierten Literaturanalyse und der Anwendung der Konzepte auf Praxisbeispiele basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in drei Aufgaben, die das Kapazitätsmanagement, die Kommunikationsinstrumente (am Beispiel einer Versicherung) und die Service Dominant Logic behandeln.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dienstleistungsmarketing, Kapazitätsmanagement, Service Dominant Logic, Co-Creation und Kundenintegration sind die prägenden Begriffe.
Wie unterscheidet sich die Service Dominant Logic von traditionellen Ansätzen?
Die SDL betrachtet Dienstleistungen als zentralen Austausch von Wissen und Fähigkeiten und stellt den Kunden als aktiven Mitgestalter (Co-Creator) der Wertschöpfung in den Mittelpunkt, statt nur den Austausch von Gütern zu fokussieren.
Warum ist die Kapazitätsplanung bei Dienstleistungen so komplex?
Aufgrund der Immaterialität und Nichtlagerfähigkeit können Dienstleistungen nicht auf Vorrat produziert werden, was bei schwankender Nachfrage zu Effizienzproblemen führt.
Welche Rolle spielt die Digitalisierung laut der Arbeit?
Die Digitalisierung ermöglicht die Umsetzung der Service Dominant Logic, indem sie Prozesse automatisiert, Kunden enger einbindet und individuelle Serviceangebote vereinfacht.
Welche Herausforderungen bei der Kommunikationspolitik werden genannt?
Besonders die Immaterialität der Leistung, die Nichtlagerfähigkeit und die Einbindung des externen Faktors erfordern eine spezielle Kommunikationsstrategie, um Vertrauen aufzubauen und das Image zu sichern.
- Citar trabajo
- Sandra Waldeyer (Autor), 2018, Dienstleistungs- und Servicemanagement. Mittelfristige Kapazitätsentscheidungen, Herausforderungen Kommunikationspolitik und Service Dominant Logic, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/444969
