Durch die zunehmende Globalisierung der Wirtschaft und des daraus resultierenden Wettbewerbsdrucks, sowie der steigendenden Anzahl der Wettbewerber, gewinnt Customer Relationship Management (CRM) eine immer höhere Relevanz. Hinzu kommt aufgrund des Einsatzes neuer Informations- und Kommunikationstechnik, wie zum Beispiel des Internets, eine zunehmende Transparenz auf den Märkten. Zu dieser Entwicklung hat neben der hohen Verbreitung von mobilen Endgeräten wie zum Beispiel Smartphones, auch die Veränderung im Internet im Hinblick auf die Sozialen Medien beigetragen. Darüber hinaus kann man beobachten, dass eine neue Verhaltens- und Nutzungsweise durch eine neu heranwachsende Zielgruppe, die sogenannten „Digital Natives“1 heranwächst.
Diese Entwicklung führt dazu, dass Unternehmen sich in der Kommunikation und Interaktion mit Ihren Kunden in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service neu aufstellen müssen. Im Gegensatz zu den klassischen Vertriebskanälen wie Print und TV, ermöglicht eine Online Präsenz dem Nutzer zum Einen eine permanente Verfügbarkeit, welche Standortunabhängig ist und zugleich eine gewisse Mitgestaltungsmöglichkeit für die Nutzer, die es vorher in dem Umfang nicht gab. Von dieser Tatsache profitieren die sozialen Netzwerke und andere Plattformen.
Für das Customer Relationship Management bietet die Schnittstelle zum Internet neue und weitreichende Möglichkeiten Ihre Kunden direkt anzusprechen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 CRM
2.2 Social Media und mobile Endgeräte
2.3 Mobile CRM
2.4 Schwierigkeiten für das Mobile CRM
3 Einfluss von Social Media auf CRM
3.1 Social Media und Social CRM
3.2 Risiken des Social CRM
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, den Einfluss von mobilen Endgeräten und Social Media auf das Customer Relationship Management (CRM) zu analysieren und die daraus resultierenden Herausforderungen sowie Chancen für Unternehmen aufzuzeigen.
- Grundlagen des CRM und seine Bedeutung in Zeiten zunehmender Marktransparenz.
- Die Rolle mobiler Endgeräte als Interaktionskanäle im modernen CRM.
- Strategische Implikationen von Social Media für die Kundenbeziehung.
- Herausforderungen durch IT-Sicherheit und die EU-Datenschutzverordnung (EU-DSGVO).
- Risikofaktoren bei der Nutzung von Social Media, insbesondere durch negative externe Kommunikation.
Auszug aus dem Buch
3.2 Risiken des Social CRM
Durch den Einsatz neuer Kommunikationskanäle beispielweise Facebook oder Twitter gehen mit den positiven Aspekten auch Risiken für Unternehmen einher. Aus einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom im Jahre 2017 geht hervor, dass 39 Prozent der Unternehmen die Sozial Medien einsetzen negative Erfahrungen in der externen Kommunikation gemacht haben. In den meisten Fällen (25 Prozent) seien Sie mit Kritik Ihrer Produkte oder Ihrer Unternehmenspolitik (9 Prozent) konfrontiert. 7 Prozent der Fälle seien Beleidigungen oder Diffamierungen zuzuordnen. 3 Prozent der Unternehmen würden mit unsachlicher Kritik Ihrer Produkte oder des Unternehmens kämpfen – auch bekannt unter „Shitstorm“.
Aus der Studie geht ebenfalls hervor, dass Unternehmen die auf soziale Medien setzen, die größten Herausforderungen für die Zukunft in den steigenden Ressourcen- (75 Prozent) und Personalbedarfe (64 Prozent) in diesem Bereich sehen. Auch der Datenschutz (60 Prozent) und die Einbindung in bestehenden Unternehmensprozesse (56 Prozent) stellen in Zukunft Herausforderungen dar. 45 Prozent sehen Ihre schwächen im analytischen Bereich.
Es lässt sich ableiten, dass Unternehmen mit der Beteiligung an den sozialen Medien im Spannungsfeld zwischen „Ausschöpfung neuer Möglichkeiten“ und „Adäquaten Handhabung der Daten, Personal, Kommunikation und Integration in Unternehmensprozesse“ stehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung erläutert die zunehmende Relevanz von CRM durch Globalisierung und technische Entwicklungen und definiert das Ziel, den Einfluss mobiler Endgeräte und sozialer Medien auf das CRM zu untersuchen.
2 Theoretische Grundlagen: Das Kapitel vermittelt die Definitionen von CRM, mobilem CRM sowie den Einfluss mobiler Endgeräte und thematisiert die daraus resultierenden Schwierigkeiten, insbesondere hinsichtlich der IT-Sicherheit und Datenschutzvorgaben.
3 Einfluss von Social Media auf CRM: Dieser Abschnitt beschreibt die Bedeutung von Social CRM für die Kundeninteraktion sowie die damit verbundenen Risiken wie negative Kritik und hohe Ressourcenanforderungen.
4 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass Unternehmen ihre CRM-Strategien an die veränderten Kommunikationswege anpassen müssen, um Potenziale zu nutzen und sich gleichzeitig gegen die wachsenden Sicherheits- und Personalherausforderungen zu wappnen.
Schlüsselwörter
CRM, Social Media, Mobile CRM, Customer Relationship Management, Digital Natives, Social CRM, Datensicherheit, EU-DSGVO, Kundenbeziehung, Marketing, Vertrieb, Service, Kommunikation, Kundendaten, Business Intelligence.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie moderne Technologien wie mobile Endgeräte und Soziale Medien die Gestaltung und Effizienz des Customer Relationship Managements (CRM) beeinflussen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die theoretischen Grundlagen des CRM, die Integration mobiler Endgeräte in Unternehmensprozesse sowie die Auswirkungen und Risiken von Social Media auf die Kundenkommunikation.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf das CRM aufzuzeigen, zu erläutern und kritisch zu reflektieren.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Aufarbeitung des Themenkomplexes unter Einbeziehung relevanter Literatur und Studien.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen von CRM und mobilem CRM, die Herausforderungen durch IT-Risiken und Datenschutz sowie den Einfluss und die Risiken von Social CRM.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie CRM, Social Media, Mobile CRM, Datenschutz (EU-DSGVO) und Kundeninteraktion geprägt.
Welche Herausforderungen stellt die EU-DSGVO für Unternehmen im CRM-Bereich dar?
Unternehmen stehen unter dem Druck, bei der Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten ein hohes Schutzniveau zu gewährleisten und die Regelkonformität durch Audits nachzuweisen.
Was versteht man in dieser Arbeit unter einem "Shitstorm"?
Ein Shitstorm bezeichnet im Kontext dieser Arbeit unsachliche, meist aggressive und persönliche Kritik an Produkten oder Unternehmen in sozialen Netzwerken, mit der ein Teil der befragten Unternehmen bereits konfrontiert wurde.
- Quote paper
- Onur Cengiz (Author), 2018, Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf das Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/446399
