Durch die zunehmende Globalisierung der Wirtschaft und des daraus resultierenden Wettbewerbsdrucks, sowie der steigendenden Anzahl der Wettbewerber, gewinnt Customer Relationship Management (CRM) eine immer höhere Relevanz. Hinzu kommt aufgrund des Einsatzes neuer Informations- und Kommunikationstechnik, wie zum Beispiel des Internets, eine zunehmende Transparenz auf den Märkten. Zu dieser Entwicklung hat neben der hohen Verbreitung von mobilen Endgeräten wie zum Beispiel Smartphones, auch die Veränderung im Internet im Hinblick auf die Sozialen Medien beigetragen. Darüber hinaus kann man beobachten, dass eine neue Verhaltens- und Nutzungsweise durch eine neu heranwachsende Zielgruppe, die sogenannten „Digital Natives“1 heranwächst.
Diese Entwicklung führt dazu, dass Unternehmen sich in der Kommunikation und Interaktion mit Ihren Kunden in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service neu aufstellen müssen. Im Gegensatz zu den klassischen Vertriebskanälen wie Print und TV, ermöglicht eine Online Präsenz dem Nutzer zum Einen eine permanente Verfügbarkeit, welche Standortunabhängig ist und zugleich eine gewisse Mitgestaltungsmöglichkeit für die Nutzer, die es vorher in dem Umfang nicht gab. Von dieser Tatsache profitieren die sozialen Netzwerke und andere Plattformen.
Für das Customer Relationship Management bietet die Schnittstelle zum Internet neue und weitreichende Möglichkeiten Ihre Kunden direkt anzusprechen.
Inhaltsverzeichnis
- Aufgabenstellung
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Theoretische Grundlagen
- CRM
- Social Media und mobile Endgeräte
- Mobile CRM
- Schwierigkeiten für das Mobile CRM
- Social Media und Social CRM
- Risiken des Social CRM
- Einfluss von Social Media auf CRM
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf das Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, die Bedeutung dieser Medien für CRM aufzuzeigen und zu erläutern. Dazu werden zunächst die relevanten Begrifflichkeiten und theoretischen Grundlagen des Themenkomplexes vorgestellt.
- Entwicklung des CRM und dessen Bedeutung in der heutigen Zeit
- Einfluss von Social Media und mobilen Endgeräten auf die Kundenkommunikation
- Herausforderungen und Chancen von Mobile CRM
- Risiken und Vorteile des Social CRM
- Analyse des Einflusses von Social Media auf die CRM-Strategien von Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung beschreibt die Problemstellung, die sich aus der zunehmenden Globalisierung und dem wachsenden Wettbewerb ergibt. Die Bedeutung von CRM in diesem Kontext sowie der Einfluss von digitalen Medien werden hervorgehoben. Die Zielsetzung der Arbeit, die Erläuterung des Einflusses von mobilen Endgeräten und Social Media auf CRM, wird definiert.
- Im Kapitel "Theoretische Grundlagen" werden die Definitionen von CRM, Social Media und Mobile CRM vorgestellt. Die Abgrenzung von CRM zum Beziehungsmarketing wird erläutert und die Bedeutung von CRM für die Steuerung des Kundenkontakts und die Ausrichtung von Geschäftsprozessen auf den Kunden wird hervorgehoben.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Mobile Endgeräte, Social Media, Social CRM, Digital Natives, Kundenkommunikation, Kundenbeziehungsmanagement, Mobile CRM, Social Media Marketing, Online Präsenz, Kundenkontaktpunkte.
- Citation du texte
- Onur Cengiz (Auteur), 2018, Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf das Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/446399
