Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

Résumé ou Introduction

Die Beschwerde ist eine von mehreren Handlungsalternativen, die ein Kunde als Reaktion auf ein negatives Empfinden ergreifen kann. Eine Beschwerde bezieht sich somit stets auf ein subjektiv empfundenes Qualitätsdefizit.
Seit einigen Jahren hat sich in mittlerweile nahezu allen Produktions -und Dienstleistungsbereichen die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Qualität der erbrachten Leistung ein entscheidendes Kriterium sowohl zur Sicherung als auch zum Ausbau der Wettbewerbsposition darstellt. Die Ursachen für die zunehmende Qualitätsorientierung liegen zum einen darin begründet, dass sich die Unternehmen mit wachsenden Ansprüchen ihrer Kundschaft konfrontiert sehen, sowie zum anderen darin, dass eine Preisführerschaft aufgrund bereits sehr enger Margen kaum mehr möglich ist. Das Ziel besteht also darin, durch adäquate Qualitätsmaßnahmen die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität zum eigenen Unternehmen zu erhöhen. Einen integralen Bestandteil des sogenannten Qualitätsmanagements stellt das Beschwerdemanagement dar. Durch die Aufnahme von Beschwerden erhält das Unternehmen Informationen über die vom Kunden wahrgenommenen Qualitätsprobleme bei der Nutzung von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Die Auswertung dieser Beschwerden bildet somit eine zentrale Grundlage für die kontinuierliche Qualitätsverbesserung.
Die Frage nach einer Begriffserklärung der Beschwerde, den Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie einer möglichen Prozessausgestaltung innerhalb eines Unternehmens sollen auf den nächsten Seiten Gegenstand dieser Hausarbeit sein.